a cidadania corporativa visa fortalecer os vínculos com clientes, funcionários, comunidades, governos e fornecedores, construindo relacionamentos positivos que contribuam para a companhia, a sociedade e os destinos onde atuamos. isso nos permite obter a “licença social” para operar, ou seja, o voto de confiança dos públicos de interesse. a cidadania corporativa inclui a filantropia, mas amplia o âmbito de visão para incluir ações que melhorar o impacto social.
a estratégia corporativa de sustentabilidade 2015-2018 estabelece quatro focos de ação, que envolvem tanto as comunidades dos destinos onde atuamos quanto as nossas pessoas:
1 apoiar a cultura interna da companhia e o bem-estar de seus colaboradores.
2 integrar variáveis sociais e ambientais em produtos e serviços que melhoram a experiência do cliente.
3 contribuir para o desenvolvimento econômico dos destinos onde atua.
4. contribuir para a preservação do patrimônio cultural e ambiental da américa latina.
esta visão está alinhada a dois pilares estratégicos da companhia: “Marca e experiência do cliente” e “Força organizacional”, essenciais para promover uma cultura onde cada uma das ações e decisões considera de maneira equilibrada, o seu impacto
não somente os resultados, mas também em pessoas e clientes. a fim de garantir que esta experiência diferenciadora que a laTaM busca oferecer aos seus clientes seja consistente ao longo do tempo, independentemente do país em que estiver operando, a companhia tem um propósito comum que direciona, motiva e mobiliza as ações das mais de 51 mil pessoas que compõem o capital humano da empresa. para alcançar este objetivo, a laTaM conta com três guias, ou pilares, que orientam seu comportamento para oferecer um serviço memorável e diferenciado:
segurança: garantimos a todo momento a nossa segurança, a de nossas equipes e a de nossos clientes.
sermos atentos: nos preocupamos com as necessidades e emoções das pessoas e agimos com gentileza.
eficiência: nos esforçamos para nos superar, sempre focados no que é importante para o cliente.
oferecer um serviço de excelência e proporcionar uma experiência diferenciada para os clientes é fundamental para o sucesso dos negócios do Grupo laTaM, tanto no segmento de passageiros quanto no de carga. Neste sentido, os projetos relacionados ao pilar de experiência do cliente e Marca são de grande importância.
Buscamos otimizar nossos processos a
| sUsTeNTaBiliDaDe · ciDaDaNia corporaTiva
aspecto fundamental foi o fortalecimento do comprometimento dos colaboradores, devido a uma maior autonomia na tomada de decisões. os resultados foram positivos nas três dimensões monitoradas: satisfação do cliente, comprometimento dos funcionários e produtividade. a iniciativa se estenderá para o restante da rede de serviços durante 2016 e 2017. por operarmos em diversos países da região, o alcance do nosso impacto é muito amplo, afetando todas as comunidades onde atuamos através da conectividade gerada e do impacto local das nossas operações. por isso, definimos que no que diz respeito ao nosso vínculo com as comunidades, buscaremos contribuir para o desenvolvimento econômico e a conservação do patrimônio cultural e ambiental da américa latina.
com relação à gestão de fornecedores, é possível definir 2015 como um ano de alinhamento interno, implementação de políticas e procedimentos de aquisição de produtos e serviços, e gestão de fornecedores, consolidando a política de compras laTaM, que é baseada no código de Ética e anticorrupção do Grupo laTaM, além dos regulamentos específicos dos países onde a companhia atua. o documento é resultado de um extenso processo desenvolvido pelas equipes de compras, compliance e Jurídico.
esta nova política define a relação com os fornecedores, principalmente na gestão de riscos, códigos de ética, cumprimento de leis e critérios sociais e ambientais.
partir de uma cultura de melhoria contínua, trabalhando para conquistar a confiança e fidelização dos nossos clientes, desde o planejamento, a oferta de voo, o check-in ou embarque até o encerramento da viagem ou entrega da mercadoria transportada. estamos trabalhando com a convicção de transformar uma experiência de viagem comum em algo ágil, rápido, com menos tempo de espera nos aeroportos, menor tempo entre as conexões, mais opções de entretenimento a bordo e maiores informações em caso de contingência. o projeto mais importante relacionado à experiência dos clientes é o projeto “Twist”, que estabelece uma nova cultura organizacional de maneira transversal. ao longo de 2015, foram implementadas as primeiras etapas deste projeto no aeroporto de Brasília e no contact center de santiago.
o primeiro passo foi identificar a forma como se organizam as equipes, o fluxo de demanda, os perfis dos clientes e as necessidades das unidades. a proposta é elaborar uma estratégia global, com comunicação específica, adaptando- se às necessidades e realidades locais.
Durante três meses, as equipes de transformação implementaram mudanças nas rotinas operacionais e monitoraram os resultados. Foram implementadas mais de 40 iniciativas, envolvendo desde a forma de aplicar as políticas da companhia até a divisão de funções e responsabilidades, também adotando ferramentas para monitorar a satisfação dos clientes em tempo real. Um
ciDaDaNia
corporaTiva
Buscamos contribuir para o desenvolvimento da região através da promoção do turismo sustentável, alcançando a posição de líderes em sustentabilidade na região.
com relação ao turismo sustentável, em 2015 o programa cuido mi Destino (cMD) completou 6 anos de vida na argentina, chile, colômbia, equador e peru, e foi realizado também pela primeira vez no Brasil. Nele, estudantes e membros da comunidade trabalham conjuntamente na recuperação de espaços públicos de valor turístico, como monumentos e/ou construções importantes de cada cidade. como parte do programa cMD, estudantes e autoridades recebem palestras informativas sobre consciência turística, meio ambiente e cultura local, contribuindo para o avanço do turismo responsável e promovendo a preservação do patrimônio histórico e cultural da américa latina. Desde a sua criação em 2009, o programa já foi implementado 59 vezes em 24 localidades da américa latina, com a participação de mais de 3 mil alunos e voluntários do Grupo laTaM airlines.
por fim, através da nossa operação nós buscamos apoiar o investimento social, cujo foco tem sido em organizações não governamentais que, através do seu trabalho, buscam contribuir para o desenvolvimento do continente através do combate à pobreza, preservação ambiental, cidadania e proteção dos direitos humanos. Nosso apoio se dá através do transporte de voluntários ou doações diretas. Durante 2015, foram doadas 3.537 passagens e transportadas mais de 120
ciDaDaNia
corporaTiva
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toneladas de produtos e artigos para auxílio em casos de catástrofe.
| DiversiDaDe corporaTiva
o Grupo laTaM reconhece e respeita a diversidade dentro da organização, o que se reflete na composição de seu quadro de funcionários, onde procura oferecer oportunidades iguais para homens e mulheres de diferentes nacionalidades e faixas etárias, para atuar em diversas áreas.
além disso, a companhia se preocupa em oferecer práticas de trabalho justas, em cumprimento às leis aplicáveis em cada país onde atua, incluindo a proibição e repúdio a todas as formas de discriminação e assédio. ao propiciar igualdade de acesso e tratamento justo a todos os funcionários e colaboradores, tendo por base o mérito, a companhia aumenta seu sucesso e, ao mesmo tempo, promove o avanço dos indivíduos.
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RELATÓRIO ANUAL 2015
18.290 10.960 10.726 4.265 6.172
50.413
NÚMERO DE PESSOAS POR FAIXA DE EDA
31 a 40 anos até 30
anos 41 a 50 anos 51 a 60 anos 61 a 70 anos anos 70+ total
20.444
8.391 2.980
482
35
50.413
18.081
NÚMERO DE PESSOAS COM IDADE
17.300
8.931
1.494
1.209
737
30.930
645
19.483
881
866
247
189
1.855
2.041
1034
571
total
otrosEMPREGRADOS POR PAÍS E GENERO
7.382
5.031
até
3 anos anos4 - 6 anos7 - 9 10 - 12 anos anos12+ total
18.290 10.960 10.726 4.265 6.172
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31 a 40 anos até 30
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NÚMERO DE PESSOAS COM IDADE
1.494
1.209
737
30.930
645
19.483
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2.041
1034
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| DiversiDaDe Na orGaNiZaçãciDaDaNia
corporaTiva
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RELATÓRIO ANUAL 2015
| DiversiDaDe Na GesTão
NÚMERO DE PESSOAS POR FAIXA DE EDA
NÚMERO DE PESSOAS COM IDADE EMPREGRADOS POR PAÍS E GENERO
441
169
364
149
38
16
51
1.045
14
391
38
10
63
11
15
8
35
14
total
31 a 40 anos até 30anos 41 a 50 anos 51 a 60 anos 61 a 70 anos total
727
407
163
20
1.436
119
334
296
243
191
372
1.436
otros
NÚMERO DE PESSOAS POR FAIXA DE EDA
NÚMERO DE PESSOAS COM IDADE
441
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31 a 40 anos até 30anos 41 a 50 anos 51 a 60 anos 61 a 70 anos total
727
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163
20
1.436
119
até
3 anos anos4 - 6 anos7 - 9 10 - 12 anos anos12+ total
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296
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otros
ciDaDaNia
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RELATÓRIO ANUAL 2015
| DiversiDaDe No DireTÓrio
31 a 40
anos 41 a 50 anos 51 a 60 anos 61 a 70 anos anos 70+ total
0
1
4
3
1
9
NÚMERO DE PESSOAS POR FAIXA DE EDA
até
3 anos anos4 - 6 anos7 - 9 10 - 12 anos anos12+ total
2
5
-
-
2
9
NÚMERO DE PESSOAS COM IDADE
1,36
vezes NÍVEL EXECUTIVO1,07
vezes NIVEL5
2
0
0
EMPREGRADOS POR PAÍS E GENERO
1
total
1
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0
0
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31 a 40anos 41 a 50 anos 51 a 60 anos 61 a 70 anos anos 70+ total
0
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NÚMERO DE PESSOAS POR FAIXA DE EDA
até
3 anos anos4 - 6 anos7 - 9 10 - 12 anos anos12+ total
2
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-
-
2
9
NÚMERO DE PESSOAS COM IDADE
1,36
vezes NÍVEL EXECUTIVO1,07
vezes NIVEL MÉDIO0,96
vezes PAPEL GERAL2
0
1
total
1
9
0
0
0
31 a 40anos 41 a 50 anos 51 a 60 anos 61 a 70 anos anos 70+ total
0
1
4
3
1
9
NÚMERO DE PESSOAS POR FAIXA DE EDA
até
3 anos anos4 - 6 anos7 - 9 10 - 12 anos anos12+ total
2
5
-
-
2
9
NÚMERO DE PESSOAS COM IDADE
1,36
vezes NÍVEL EXECUTIVO1,07
vezes NIVEL MÉDIO0,96
vezes PAPEL GERAL5
2
0
0
1
total
1
9
0
0
0
| salÁrio BrUTo por relação De GÊNero