O processo de aprendizagem do consultor organizacional

Para entendermos as necessidades de aprendizado do consultor, torna-se necessário descrevermos as características básicas demandadas do mesmo. Para Oliveira (2004, p. 146) as características principais deste profissional são agrupadas em:

- Características comportamentais: consideram a forma do consultor se posicionar perante as situações que o mesmo provoca ou que são colocadas a sua frente;

- Características de habilidade: consideram, de maneira geral, o nível de jogo de cintura que o consultor apresenta para otimizar os resultados inerentes às situações apresentadas;

- Características de conhecimento: consideram o nível de preparo que o consultor tem para otimizar o resultado inerente à situação apresentada.

Argyris e Schön (1974) ao tratar do assunto, indicam que o consultor utiliza dois tipos de teorias durante o processo de intervenção: as teorias técnicas e as teorias interpessoais. As teorias técnicas se referem às tarefas substantivas da prática da consultoria e as teorias interpessoais são teorias relacionadas à maneira como o profissional tem de interagir com clientes e outros na prática.

O conhecimento de teorias interpessoais torna-se fundamental para que o consultor consiga minimizar as forças restritivas e maximizar as forças propulsoras do desenvolvimento da organização uma vez que estas ações são de natureza mais orgânica que formal. Assim, o consultor que não tem experiência nesta área precisa aprender estas teorias através de sua prática e de suas relações neste ambiente de consultoria.

Levando em consideração a teoria da reflexão de Schön (1983), podemos afirmar que o ser humano aprende com a sua prática, ou seja, aprende com os resultados de suas ações e com a reflexão sobre as mesmas. Desse modo, o consultor quanto mais experiente for, maior aprendizado sobre a prática de consultoria tem, caso reflita sobre ela. Assim, o consultor deve, a todo o momento, procurar aprender com a sua prática, ou seja, com suas ações que geraram conseqüências significativas.

Argyris (1991) também considera que a aprendizagem acontece através da reflexão, sendo que os consultores necessitam refletir criticamente sobre seu próprio comportamento, e identificar as maneiras que podem contribuir freqüentemente para a solução dos problemas da organização, e mudam quando agem de maneira diferente. Para ele as pessoas refletem criticamente sobre suas ações e, posteriormente, mudam suas próprias práticas organizacionais. Neste processo há um aprendizado de ciclo duplo.

Para Argyris e Schön (1974, p.4) “todos os homens - e não apenas profissionais praticantes - precisam tornar-se competentes para empreender a ação e, ao mesmo tempo, refletir sobre esta ação, de modo a aprender com ela”. Os melhores profissionais são aqueles capazes de aprender a partir do próprio comportamento.

No entanto, aprender com situações anteriores é um dos pontos cruciais que não é muito praticado pelos profissionais. “Não é habitual que profissionais testem as suas teorias ou que tirem proveito de qualquer nível de teste, isto é, os profissionais trabalham, na maioria das vezes, sem considerar que aprenderam em situações anteriores” (ARGYRIS; SCHÖN, 1974, p. 144).

Para Argyris (1991) era de se esperar que os consultores, ao lidarem com o aprendizado de outros, fossem eles mesmos propensos à aprendizagem. No entanto, os consultores, durante o processo de aprendizagem, agem de maneira defensiva, o que impossibilita o desenvolvimento do aprendizado próprio. Para o autor, estes profissionais agem assim para permanecerem no controle unilateral, maximizar os ganhos e minimizar as perdas, suprimir sentimentos negativos e para ser o mais racional possível.

O autor (1991), ainda, identificou que as pessoas possuem uma teoria proclamada e uma teoria praticada. A teoria proclamada é aquela que as pessoas dizem que orienta suas ações. Já a teoria praticada ou em uso é a teoria que pode ser deduzida não do discurso, mas da prática das pessoas e que de fato determinam seus comportamentos cotidianos. Desse modo, os consultores, bem como os demais profissionais, raramente fazem o que pensam que fazem ou que falam que fazem.

A eficácia das atividades de intervenção resulta das ações implementadas por determinados comportamentos derivados das teorias praticadas dos consultores. Desse modo, o aprendizado que torna o consultor mais eficaz é o aprendizado que resulta em mudança das teorias praticadas do mesmo, que muitas vezes estão inconscientes. Como muitas vezes estas teorias praticadas estão inconscientes torna-se necessário a obtenção de feedbacks de pares e/ou clientes por parte do consultor para que este tenha condições para mudar seus comportamentos.

Os profissionais, para conseguirem ter um aprendizado, necessitam não apenas de mudar seus comportamentos, mas na verdade eles precisam mudar suas variáveis governantes e realizar um aprendizado do ciclo duplo. “Neste tipo de episódio há um duplo ciclo de

feedback que liga a detecção do erro não somente às estratégias e pressupostos de

desempenho eficaz, mas às verdadeiras normas que definem o desempenho eficaz” (ARGYRIS, 1978, p. 11).

Para que se tenha um aprendizado do consultor, Argyris e Schön (1974) consideram que o mesmo deve se comportar de acordo com o que ele chama de Modelo II da aprendizagem, e além de se comportar de acordo com este modelo, precisa estar interagindo com pessoas que têm comportamentos ou estão dispostas a desenvolver comportamentos

adequados ao mesmo. As características do mundo do Modelo II é a abertura para a crítica e para oferecer dados diretamente observáveis, pouca defensividade, e, disponibilidade para rever tanto as teorias praticadas quanto as teorias proclamadas.

Então, agindo de acordo com o Modelo II, o consultor estará aberto à mudança e conseqüentemente à aprendizagem. A abertura também é valorizada por Freire (1996, p. 40) ao considerar que “não é possível a assunção que o sujeito faz de si numa certa forma de estar sendo sem a disponibilidade para mudar. Para mudar e de cujo processo se faz necessariamente sujeito também”.

Além da necessidade do consultor ser um profissional reflexivo e de estar aberto a rever suas teorias praticadas e proclamadas, outra atividade crucial para que o mesmo seja eficaz é o fato de se tornar consciente de suas ações, tendo um mapa cognitivo de sua teoria de intervenção, e, principalmente, acreditando nesta teoria, para não ficar refém dos desejos dos clientes.

O mapa cognitivo ajuda o interveniente a avaliar o tipo de terreno pelo qual pode passar, quando ele quer ajudar o cliente às voltas com problemas substantivos. “O mapa também ajuda o interveniente a ver a forma como diferentes partes do problema do cliente podem ser inter-relacionadas num todo” (ARGYRIS, 1970, p. 141).

Ter uma estratégia de intervenção bem sucedida, articulada e internalizada (mas sempre aberta à mudança) também leva o interveniente a ser consistente e genuíno, bem como flexível. Consistência no comportamento de intervenção significa que as intervenções não estão relacionadas a diferentes objetivos, não espelham valores diferentes, e não manifestam comportamentos mutuamente contraditórios (ARGYRIS, 1970, p. 142).

Hirschle e Mattos (2007) em sua pesquisa com consultores tiveram como objetivo investigar como acontece a aprendizagem do consultor a partir da sua prática profissional, e em que condições ela poderia ser mais efetiva. Como resultados principais os autores identificaram que os aprendizados reflexivos dos consultores acontecem, em sua maioria, em situações que causaram algum tipo de conflito ou desequilíbrio no mesmo, gerando desconforto, tensão, surpresa ou dúvida. Estes sentimentos estimulam a reflexão buscando obter respostas diferentes e criativas para essa nova situação.

Outras situações favoráveis ao aprendizado reflexivo, porém menos citadas pelos consultores, foram as situações positivas e agradáveis, como o reconhecimento e a avaliação positiva, trabalhos em parcerias com outros consultores e reuniões produtivas. A terceira situação foram as situações de avaliação do trabalho feitas com a equipe do cliente ou feitas

entre a própria equipe (consultores). Em quarto lugar, a própria prática e a ação consultiva foram ditas como propulsora de aprendizados, sendo esta uma via de mão dupla. E, por fim, a situação de pesquisa foi citada pelos consultores como estimuladora de reflexões e/ou aprendizados sobre a prática de consultoria, sendo resultado de uma maior auto-observação, e também reflexões e registros mais sistemáticos para as entrevistas. Hirschle e Mattos (2007) também identificaram que na maioria dos relatos os consultores fizeram reflexões sobre a ação, na ação e reflexão compartilhada (com seus parceiros da equipe de trabalho).

Assim como Argyris e Schön (1974) consideram que o aprendizado é melhor desenvolvido em um determinado ambiente (o do Modelo II), Hirschle e Mattos (2007) consideram que o aprendizado reflexivo dos consultores é interferido por condições do relacionamento consultor-cliente. Estas condições são clima de abertura, relação de confiança, e sintonia e convergência de valores.

Foi possível observar no discurso de uma das consultoras que quando não há clima de abertura, gera-se desconfiança na relação com o cliente. Nota-se que o que estava camuflado na relação entre ambos – como os sentimentos de incômodo, os receios, as resistências, as discordâncias, as inconsistências entre o discurso e a prática, os valores reais implícitos nas ações – não era revelado e explicitado abertamente, restringindo o diálogo franco e novas possibilidades de aprendizados (HIRSCHLE; MATTOS, 2007, p. 14).

Desse modo, os autores (2007) concluem que os consultores devem adotar uma postura de abertura e possibilitar o desenvolvimento da confiança na relação com o cliente, propiciando um ambiente favorável ao diálogo e à reflexão.