No Quadro 2, apresenta-se o perfil dos entrevistados que fizeram parte da amostra, composta de dois gerentes de vendas das agências de carros usados e dois
ex-proprietários de carros Chery da Grande São Paulo – SP, representados pelas
letras de “A” a “D”.
Quadro 2 – Perfil dos entrevistados
Fonte: elaborado pelo autor com dados da pesquisa de campo.
Cabe alertar que a amostra desta pesquisa é por cota, isto é, o foco da pesquisa foi obter dos respondentes as opiniões e perspectivas sobre os automóveis chineses no mercado da Grande São Paulo, e não conclusões generalizáveis para todo o setor. 5.3 ANÁLISE DE DADOS PRIMÁRIOS
Neste capítulo serão apresentados os dados obtidos nas entrevistas com os gerentes de agências que comercializam veículos usados e com os ex-proprietários de veículos Chery na Grande São Paulo – SP, suas relações com as teorias elencadas
A
B
C
D
Gênero
Masculino Masculino Masculino MasculinoIdade
28 40 54 46Escolaridade
IncompletoSuperior Superior Superior SuperiorIncompleto
Tempo experiência
10 20 30 24Profissão
Administrador Administrador Administrador Técnico emMecatrônica
Renda
(Salários Mínimos) 4 10 15 5Perfil
Gerente CarrosUsados Gerente Carros Usados Ex-proprietário Chery Ex-proprietário Chery
Ítens
Entrevistados
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no referencial teórico, bem como os pontos de concordâncias e divergências entre os entrevistados.
Os procedimentos seguidos durante o trabalho foram: entrevista, transcrição das entrevistas, comparação das entrevistas com o referencial teórico, extração das falas das entrevistas e a interpretação destas.
5.3.1 Tipo de Consumidor
Foram perguntadas aos entrevistados questões que possibilitassem melhor conhecer o tipo de consumidor que tem ou procura carros chineses e, inclusive, os da Chery.
Conforme relatado pelo entrevistado A (gerente), verifica-se que a priori o consumidor dos carros chineses são clientes da classe média e leigos, sem experiência com carros, que buscam um carro com o menor preço e completo em termos de opcionais.
Então, normalmente esses clientes, eles são clientes mais leigos. Pessoas que não têm mais experiência com o carro, não tem mais conhecimento no geral, assim, de mecânica, de suspensão, no geral do carro, dificilmente negocia esse carro, compra ou vende. As pessoas, elas são atraídas pelo preço e pelo carro oferecer muitos opcionais (ENTREVISTADO A).
O entrevistado B (gerente) corrobora a afirmação do entrevistado A, informando ainda que a negociação com estes consumidores é fácil, pois aceitam valores menores na negociação para se desfazerem do carro.
Preço e opcionais. A negociação é fácil, não é difícil não. O mais importante na negociação é o preço e o estado do carro (ENTREVISTADO B).
Assim, tanto eu vendendo quanto eu comprando. A flexibilidade que eu digo é questão de valores. A pessoa tem que aceitar um preço baixo como eu também tenho. Normalmente, ou a pessoa está vendendo para pegar ou um nacional ou uma marca mais expressiva ou vendendo por questão de dinheiro mesmo (ENTREVISTADO A).
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Informaram também que estes consumidores normalmente são entrantes no mercado e que querem experimentar o carro, sendo na maioria das vezes sua primeira experiência com carros chineses.
O que a gente comprou foi de um dono só. Para quem vendemos era o primeiro dono também. A pessoa quer experimentar esse tipo de carro, por causa de ser grande a variedade de opcionais, e é mais barato (ENTREVISTADO A).
Sempre o primeiro dono, porque ele é um adotivo do mercado. A maioria não tem experiência com carros chineses, é a primeira compra feita pelo preço acessível e pelo ano do carro. Nunca tive um cliente trocando um Chery por um Chery mais novo (ENTREVISTADO B).
Os entrevistados C e D (consumidores) corroboram a afirmação dos entrevistados A e B (gerentes), definindo o preço e o carro vir com opcionais, em comparação com os veículos nacionais, como os principais motivos para compra de um carro chinês, além do aspecto novidade, conforme a fala a seguir.
A gente tinha um carro que já estava com quase dez anos. Era um Renault Clio, e a gente começou a pesquisar algum carro dentro obviamente do nosso orçamento para pagar mensal. Um amigo meu, a mulher também brinca, ‘pô, esse seu amigo, hein?’, comprou um, tinha comprado um, estava satisfeitíssimo. [...] Tudo que era opcional, vinha com banco de couro, tudo. Por um preço muito, muito, não dava para competir com os outros. [...] Foi por isso que a gente comprou o carro. Por questão de, o valor era muito baixo, mensal. A gente deu o nosso mais a diferença, era um valor baixo para um carro completo (ENTREVISTADO C).
O que me levou, em si, foi o custo-benefício dele, que seria um carro completo com todos os opcionais e pelo preço que também seria bem mais atrativo do que um carro nacional que para você pedir algum item é um absurdo, não é? [...] Não teve muita negociação, com o Lifan, eu estava basicamente procurando um Celta. Estando no preço do Celta sem nada, eu comprei mais barato o Lifan completo, então realmente, não tive opção, é um carro diferente e bonito. [...] vi o carro na rua em São Paulo, porque em São Bernardo não tinha nenhum carro na época quando eu comprei, e aí eu fui a São Paulo, tive que comprar em São Paulo. [...] Fui ver um carro diferente, e me lembrava até um pouco o Mini Cooper, eu falei, ‘é um carro diferente, eu vou comprar esse carro’, e aí eu acabei comprando (ENTREVISTADO D).
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5.3.2 Produtos – Peças – Serviços
Questionado sobre a dificuldade para comprar e vender ou resistência dos clientes na compra de carros chineses da marca Chery, o entrevistado A (gerente) informou que a principal resistência é com relação ao desconhecimento do produto e também o pós-venda.
A dificuldade, geralmente, é um produto que não é tão conhecido ainda no Brasil, e isso assusta muita gente, não só com o carro chinês. Mas, além disso, quem conhece e conhece bem, também eles vão ser bem... – como posso dizer? – hesitantes para comprar um carro chinês, entendeu? Ou vai ser por questão de que ele precisa mesmo de um carro completo, precisa de um motor mais forte e a um preço mais acessível ou, como eu disse, ele não tem muito conhecimento (ENTREVISTADO A).
Já o entrevistado B (gerente) não ressaltou esse desconhecimento dos produtos chineses e disse que a marca mais procurada é a Chery.
Buscam mais pela Chery pelo preço acessível e pelos opcionais que oferece. Um carro hoje de R$ 15 mil, você tem um chinês com ar, direção, trava e ABS (ENTREVISTADO B).
Com relação a peças e serviços, reclamaram que só encontram peças em concessionárias, com preços altos e que estas nem sempre têm as peças em estoque.
Então, a gente já teve um problema aqui, porque é caríssima a peça deles. Aí se você for cair em concessionária é muito caro. Ouvi dizer que, assim, tem a possibilidade de ser substituído por algumas peças nacionais, no caso perfeitamente, eu nunca testei isso, mas assim é bem caro. [...] Tivemos dificuldade com uma peça da JAC. Inclusive foi coisa besta, foi uma pastilha de freio, a gente teve que morrer com R$ 300,00 e poucos reais num jogo só de pastilhas, sendo contra uns – sei lá – R$ 150,00 de um carro convencional (ENTREVISTADO A). Ele tem que levar em concessionária para arrumar, aqui ninguém mexe com isso. Já tive problemas com algumas peças sim e você tem que recorrer só à concessionária. Com relação a prazo de entrega dessas peças, pode ser que tenha na hora ou pode ser que demore 60 dias para chegar (ENTREVISTADO B).
Questionado sobre quais motivos o levaram a se desfazer do seu carro da marca Chery, o entrevistado C (consumidor) relatou:
93 Bom... eu comprei o carro em 2012. A gente ficou dois anos com o carro. O primeiro ano foi muito bem. O carro era bonzinho, ele era muito duro, até porque o pneu era menorzinho você passava em qualquer buraco, "bum". Parecia um... uma carroça. Mas o carro era confortável, a minha mulher, ela trabalha aqui pertinho, então não tinha muito... você não ia viajar com o carro, muito bom assim, não tinha, não teve muito problema. Aí, quando começou, uma vez começou o pneu, que bateu em um buraco, ele rasgou inteiro o pneu. E aí eu fui ligar, demorava, não tinha estoque, e custava 400 reais na época. ‘Nossa, 400 reais, num pneu? Aqui ou em qualquer um custava 150’. Falei, ‘não vou comprar’. E aí eu fui pesquisar e aí eu comprei um outro de uma outra marca, troquei os dois da frente, dentro de uma outra, consegui com o meu mecânico e comprei o pneu. Ficou lá. ‘Pô. Mas muito caro, não é?’ e aí começa a fazer as revisões, aí teve um problema de... vazamento de água, quebrou alguma coisa e o carro deu uma... quase, ele quase aqueceu. Começou a vazar água na... arrumar, demorou para burro a peça, que não era toda peça que tinha, demorou, bom, sei lá, quase dez dias trabalhando. Não deu um mês, ele deu um problema. E aí, eu já estava dirigindo com a minha filha numa descida que tem aqui perto. E o carro acho que foi, perdeu água, aqueceu e apagou, travou. Ele apagou de vez, porque não tinha, era por uma descida, era como sorte que ela era boa motorista, ela conseguiu, conseguiu parar o carro. E aí, ela ficou tão revoltada que falou ‘eu não quero mais esse carro. Ele já está começando a dar muito problema, são dois anos. O primeiro ano foi bom, agora não para de ir para a oficina', então resolvemos vender o carro (ENTREVISTADO C).
O entrevistado D (consumidor) reclamou de uma série de problemas técnicos em seu carro Lifan, porém, quando questionado sobre problemas técnicos com a marca Chery, não concordou com as afirmações anteriores, relatando o seguinte:
Um Chery, (...) eu tive experiência com um conhecido, ele está com um carro 2010, também não teve problema nenhum de assistência técnica, o carro teve problema de recall na junta do cabeçote, o pessoal entrou em contato com ele, trocou a junta do cabeçote porque era uma junta de amianto, trocaram, não teve problema nenhum. [...] esse rapaz já está há quatro anos com o carro, sem problema nenhum. Quer dizer, se fosse optar, a única marca assim, chinesa, que eu poderia optar, seria a Tiggo, a Cherrinha. Que até o veículo que ele tem é um Tiggo (ENTREVISTADO D).
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5.3.3 Qualidade Chery para o Consumidor
Quando o tema é qualidade para o consumidor, o entrevistado B (gerente) disse que a Chery tem qualidade melhor que seus concorrentes chineses, porém, o entrevistado A discorda e acredita que a JAC Motors tem qualidade superior às outras chinesas.
A Chery tem qualidade melhor. Porque outros chineses não têm peça no mercado. Porque às vezes você compra o que tem bastante peças no mercado, nesse negócio. E com a fábrica aqui está melhor (ENTREVISTADO B).
O que eu percebi foi que a JAC Motors, ela tem uma qualidade superior às outras. E você vê que a rotatividade desses carros (JAC) é maior. Aparecem 10 JAC para 1 Chery. Quando o carro é bem aceito no mercado você vai ver que ele vai ter maior rotatividade. [...] Mas assim, quando você mede o mercado de carro, você mede por essa rotatividade. Ele é um pouco melhor do que o outro? Você vai ver que vai chegar mais oferta, vai ter mais procura.
O Chery é inferior, tanto em botão e estofamento. Estofamento é o que eu achei mais inferior no Chery. O interno é ruim, textura, costura, essas coisas que desalinham um pouco do carro e o cliente olha (ENTREVISTADO A).
O entrevistado C (consumidor) acredita que alguns problemas de qualidade da Chery são semelhantes aos dos carros nacionais, mas cita os problemas de pós- venda e acredita que, com a fábrica no Brasil, a Chery resolverá esses problemas.
Eu acho que a gente tem... o brasileiro, tem um pouco de preconceito para produto chinês, não é? O carro, ele era... não tinha, não era um carro barulhento, ele era quando passava no buraco porque o aro dele era pequeno. Mas ele não era um carro que fazia barulho com dois anos. Tem o Gol que faz mais barulho do que o carro da Chery, por exemplo. Um carro da Volkswagen faz barulho para burro, tem aqueles plásticos, então nisso aí não tinha problema. Tinha um arzinho-condicionado, tinha uma central que era boa, tivemos um problema de vazamento de óleo da direção hidráulica, problemas mesmo, as coisas: demoram as peças. A gente até que deu sorte. Tinha gente que ficou dois meses sem peça da Chery, que não tinha. Era problema de peça, pouca concessionária, nenhum mecânico mexe, você está viajando, o carro quebra, ninguém mexe. Entendeu? E tem algumas outras coisas, não é só. Talvez com a fábrica no Brasil, o carro melhore muito. Com peças aqui e tal, melhore muito (ENTREVISTADO C).
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Já o entrevistado D (consumidor) discorda do entrevistado A (gerente), com relação à qualidade do produto Chery, porém, não generaliza com todas as marcas chinesas e, inclusive, compara duas delas e expressa sua preferência por uma delas.
Eu diria que há duas diferenças gritantes. Que nem, a Lifan tive uma dor de cabeça tremenda e a gente não aconselha ninguém, e a Chery também que já é um outro, um outro realmente um outro conceito de carro. Já tive conhecimento, [...] são duas experiências totalmente distintas. Uma está, eu diria no topo, e uma realmente totalmente embaixo. Então a Chery eu indicaria por ter experiências próximas. Agora, a Lifan, não. Então, são dois conceitos totalmente distintos (ENTREVISTADO D).
5.3.4 Qualidade Chery para o Gerente da Agência
Quando questionados sobre a qualidade dos produtos Chery para ele, gerente de agência de usados, os entrevistados continuaram divergindo suas opiniões, porém, concordam que a Chery e Lifan estão em um mesmo patamar e para o entrevistado A (gerente), a JAC tem melhor qualidade.
Eu acho que ela (Chery) é inferior. Talvez, ela e Lifan, eles batem um pouco de frente (mesmo nível), mas o JAC eu acho que é um pouco superior (ENTREVISTADO A).
Lifan e Chery estão ali juntos. Bem... a qualidade é boa. A JAC é a que deixa mais a desejar. É porque eu tive um problema com a JAC, por isso é que... demorou muito tempo para chegar a peça, mas eu não tenho nada contra. Com a Chery não tive problemas. (ENTREVISTADO B).
Apesar do entrevistado A (gerente) informar sua preferência pela JAC na comparação entre as marcas chinesas, nos relatou uma percepção de baixa qualidade tanto da Chery quanto da JAC, quando comparadas com as marcas nacionais.
Um carro com 30 mil quilômetros, era para estar bem conservado, bem novinho, você vê que é um carro mais barulhento já, um carro que você vê que está... você tem imagem do que é um carro, você pegar um carro de uma marca Volks ou um Chevrolet. Você vê que se você pegar um carro, um nacional com 30 mil km e pegar um Chery ou um JAC, você vê que o carro está mais... parece que foi mais usado. (ENTREVISTADO A).
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5.3.5 Percepção de Valor da Marca Chery
Os entrevistados A e B (gerentes) foram questionados quanto à percepção de valor agregado da marca Chery para os consumidores em relação a outras marcas chinesas. Foram unânimes em afirmar que os clientes não percebem nenhum valor agregado tangível ou intangível nas marcas chinesas, exceto o preço e os opcionais, que eles classificam como carros completos.
Creio que não têm percepção alguma. Na verdade, a proposta de todos eles são carros completos e com preço acessível. Na minha opinião é que ainda não convenceu e que eu acho que eles têm que melhorar bastante como carro para ser competitivo aqui, porque no Brasil a gente costuma aceitar tudo, mas é difícil depois que você compra o produto e você conhece realmente, aí eu acho difícil, as pessoas acabam se arrependendo muito (ENTREVISTADO A).
Os clientes não percebem este valor, eles se motivam pelos acessórios que o carro oferece e pelo preço. Os atrativos principais são ar e direção. Os carros são bons, até que não apresente defeito. Acessórios e preço é o atrativo deles. Hoje um nacional você não consegue com ar e direção, no preço e no ano que você consegue num Chery basic (Chery com todos os opcionais) (ENTREVISTADO B).
Com relação ao valor da marca, os entrevistados C e D (consumidores) não citaram pontos favoráveis, corroborando o que disseram os entrevistados A e B (gerentes) e, pelo contrário, demonstraram preocupação com a depreciação do carro, inclusive o entrevistado C (consumidor) relatou que mesmo não concordando com os amigos que ele perderia dinheiro na venda do seu Chery, ele perdeu.
Primeiro impacto. Todo mundo. De todo mundo era esse, era... ‘comprar um carro chinês?’, não sei o que lá, e depois da conversa é que perguntava se era bom. ‘Ah, eu comprei pelo preço. Era o que dava para comprar agora, nós compramos. O máximo que vai acontecer é eu vender’. ‘Ah, você vai perder um mundo de dinheiro. Vai perder’. Eu não trabalho com carro, não sou loja de carro. Não preciso ganhar dinheiro com o carro. Se você comprar qualquer carro, já perdeu quando você sai da concessionária, puxa. Se eu fosse trabalhar com o carro, é uma coisa. Não sou um investidor, não é? Economizo. Mas perdi dinheiro. (ENTREVISTADO C).
Eu diria que os chineses vão vir e vão crescer e vão tomar conta do mercado. Mas eu atualmente não compraria pela desvalorização do
97 veículo, porque ainda ele não tem um conceito de um japonês, que nem um Honda. Mas são dois carros, falando dessas duas marcas específicas, Lifan e Chery, a Chery é uma marca que eu, eu assim, não compraria atualmente pela desvalorização, mas por conceito de veículo, é um conceito realmente bem top de mercado, a top de uma empresa nacional. [...] A princípio realmente a gente fica com medo, né. Porque a gente ficou sabendo da JAC Motors, que entrou e praticamente, como se fosse aqueles Lada que vinha da Rússia, quer dizer que entrou e parece que praticamente afundou, a Lifan que praticamente entrou e teve muito problema e várias pessoas que realmente acabei conhecendo depois por ter esse carro, que também tiveram os mesmos problemas que eu, quer dizer, então a gente fica meio com o pé atrás. Mesmo que essa marca, uma outra marca venha, realmente tem que se estabilizar, mas a gente fica com o pé atrás. Quando fala dessas marcas, a gente fica ‘Pô. O carro é chinês. Coisa de China’... então a gente fica apreensivo. [...] Insegurança. Isso, sem dúvida (ENTREVISTADO D).
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6 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS (PESQUISA DE DADOS SECUNDÁRIOS)
Na leitura de dados secundários realizada em maio de 2016, em meios eletrônicos, pôde-se observar que existem inúmeras reclamações de consumidores com relação aos carros chineses e, também, em relação à marca Chery.
6.1 SITE RECLAME AQUI
No site Reclame AQUI, que é uma ferramenta on-line existente há uma década e é, por assim dizer, a opção seguinte de quem não consegue resolver seus
problemas com concessionárias, fabricantes ou Procon, o “índice de reclamações”
apontou a chinesa Chery como a marca com mais reclamações em relação aos seus emplacamentos. “Nada menos que 5,4% dos clientes acabam apelando para o
Reclame AQUI” ( AS MARCAS..., 2013a).
Na Figura 14 verifica-se quantos veículos são vendidos para cada caso de reclamação no site. Por esse critério, a cada 19 veículos da Chery emplacados um proprietário registra uma reclamação na internet.
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Figura 14 – Reclamações Chery
Fonte: IG Carros (AS MARCAS..., 2013a).
Alguns exemplos de reclamações apresentadas na Figura 14, podem ser vistos abaixo:
Estou aqui para fazer um depoimento de grande gravidade. O Tiggo que comprei, simplesmente ficou sem o volante, isso mesmo o volante de direção caiu no colo da minha filha. Gente quase perdi minha filha por uma irresponsabilidade da Chery. [...] Antes deste acontecimento eu já tinha sido presenteada com vários problemas com o carro e como ninguém sequer dava atenção entrei com um processo na justiça (DAYSE, 2015).
Janeiro faz 4 meses que venho querendo comprar a boia de combustível do Chery Tiggo 2012 e entro em contato com a fábrica e vejo sempre a mesma resposta, não consta peça disponível no momento (STHEFFERSON, 2016).
Passados mais de setenta dias da solicitação de reparo do marcador de combustível na concessionária Compasso Chery de Novo Hamburgo ainda não foi executado o serviço. Realizada reclamação ao fabricante sob número de protocolo 2016031504020 porém não obtive uma resposta satisfatória e coerente. Saliento que as revisões referentes à garantia estão em dia (RICARDO, 2016).
100
6.2 ESTUDO SATISFAÇÃO DOS CONSUMIDORES
Também o estudo Vehicle Ownership Satisfaction Study – Voss Brasil 2013, realizado pela J. D. Power, que indica o nível de satisfação dos compradores de veículos, revelou que os consumidores brasileiros estão menos satisfeitos com os veículos chineses que com modelos fabricados no próprio Brasil e também na Argentina, Coreia do Sul e México. “Os veículos chineses vendidos no Brasil são os campeões de defeitos”. O estudo baseia-se na avaliação de 8.387 entrevistas on-line, realizadas com proprietários de veículos novos no Brasil, após 12 a 36 meses de
propriedade ( ESTUDO..., 2013).
A pontuação é atribuída pela unidade de medida Problemas por 100 Veículos, chamada PP100. Os carros chineses adquiridos no mercado local obtiveram PP100 de 389, ou seja, 3,89 problemas por veículo. Os carros montados no país tiveram PP100 de 356, os argentinos, 333, os sul-coreanos, 314, e os mexicanos, 310. Segundo a J. D. Power, a percepção de qualidade mais baixa torna-se uma