Perspectiva da Arquitetura dos Processos

Do ponto de vista da governança em BPM,

mais básico a ser “governado”. Para que essa governança seja efetiva, os processos precisam estar organizados numa Arquitetura de Processos que define como eles estão inter relacionados para entregar Serviços ou Produtos

processos, através de seus elementos conceituais, permite responder às seguintes questões de competência da Governança em BPM:

 Quais são os Processos a

 Como os Processos estão classificados na

 Como os Processos se relacionam com os Serviços ou Produtos entregues aos Clientes?  Como os Processos se relacionam com Recursos de

organização?

A Figura 5.3 apresenta os elementos que compõem essa perspectiva e são apresentadas definições para

Figura

Como já visto na Seção 2.2, a literatura apresenta muitas definições possíveis para Processo. Este trabalho adota a seguinte definição:

Perspectiva da Arquitetura dos Processos

Do ponto de vista da governança em BPM, Processo pode ser encarado como o elemento mais básico a ser “governado”. Para que essa governança seja efetiva, os processos precisam estar organizados numa Arquitetura de Processos que define como eles estão inter relacionados para entregar Serviços ou Produtos aos clientes. A perspectiva da arquitetura de processos, através de seus elementos conceituais, permite responder às seguintes questões de competência da Governança em BPM:

Quais são os Processos a serem governados?

Como os Processos estão classificados na Cadeia de Valor?

Como os Processos se relacionam com os Serviços ou Produtos entregues aos Clientes? Como os Processos se relacionam com Recursos de Software

3 apresenta os elementos que compõem essa perspectiva e são apresentadas definições para esses elementos.

Figura 5.3 Processo (Process) e conceitos associados

Como já visto na Seção 2.2, a literatura apresenta muitas definições possíveis para Processo. Este trabalho adota a seguinte definição:

pode ser encarado como o elemento mais básico a ser “governado”. Para que essa governança seja efetiva, os processos precisam estar organizados numa Arquitetura de Processos que define como eles estão inter-

aos clientes. A perspectiva da arquitetura de processos, através de seus elementos conceituais, permite responder às seguintes questões de

Como os Processos se relacionam com os Serviços ou Produtos entregues aos Clientes? Software e Equipamentos da 3 apresenta os elementos que compõem essa perspectiva e, na sequência,

Definição: Conforme (ABPMP, 2013; p.432), Processo (Process) “é um conjunto de atividades interdependentes, ordenadas no tempo e espaço de forma encadeada, que ocorrem como resposta a eventos e que possui um objetivo, início, fim, entradas e saídas bem definidos. Essas atividades são geralmente interfuncionais ou inter-organizacionais que trabalham juntas para criar um produto ou serviço final. Atividades são apresentadas no contexto da sua relação entre si para proporcionar uma visão da sequência e do fluxo. Isso inclui um conjunto definido de atividades ou comportamentos realizados por humanos, sistemas ou uma combinação dos dois e têm um ou mais resultados que podem levar ao fim do processo ou uma entrega (handoff) a outro processo”.

Propósito no Modelo BPMG: Processo é o elemento central do modelo BPMG a partir do qual se busca gerar e manter informações de apoio a Governança em BPM relacionando-a com outros elementos como: "Projeto de BPM", "Objetivo Organizacional", "Serviço", “Regulamentação”, "Papel", entre outros. A partir dos relacionamentos de Processo com os demais elementos é possível gerar informações de apoio a ações que conduzam aos princípios de governança, como: alinhamento estratégico, efetividade, legitimidade, responsabilidade/prestação de contas e transparência na condução do gerenciamento dos processos de negócio. Pela definição anterior, um componente central da definição de processo é o conceito de atividade.

Definição: Atividade de Processo (ProcessActivity) é o conjunto de tarefas necessárias para entregar uma parte específica e definível de um produto ou serviço (adaptado de ABPMP, 2013).

Definição: Recurso de Processo (ProcessResource) representa um recurso que é utilizado em uma ou várias atividades de um processo. No contexto deste trabalho, foram destacados os seguintes tipos de recurso: Sistema em Software (SoftwareSystem) e Equipamento (Hardware)

Definição: Sistema em Software (SoftwareSystem) é uma aplicação desenvolvida em software que suporta diretamente atividades de processo.

Definição: Equipamento (Hardware) é um recurso físico (ferramenta, dispositivo, máquina, instalação) que suporta diretamente atividades de processo. Propósito no Modelo BPMG: como uma decomposição da noção de Processo, o conceito Atividade promove a transparência do processo. A identificação dos

Recursos (sistemas em software e equipamentos) permite a conexão deste modelo com outras formas de governança como, por exemplo, a governança da tecnologia da informação.

Numa perspectiva de governança em BPM algumas derivações relevantes do conceito processo são: Processo-Chave, Processo de Suporte, e Processo de Gerenciamento. Esses conceitos, juntamente com os conceitos de Entregável a Cliente, Serviço e Produto são importantes para o delineamento de uma Arquitetura de Processos da Organização. Também relevante é o conceito Indicador de Processo a fim de proporcionar a mensuração do desempenho de um processo. A seguir, são apresentados as definições e o propósito destes componentes conceituais.

Definição: De acordo com (Jeston e Nelis, 2008; pag 94), Processo-Chave (CoreProcess) é todo aquele processo que diz respeito às atividades centrais ao negócio da organização e que adicionam valor diretamente ao Produto ou Serviço entregue aos clientes finais. “Processo Primário” é outra denominação também encontrada na literatura com este mesmo significado (ABPMP, 2013; pag 60). Processo-Chave (CoreProcess) é um subtipo de Processo (Process)

Definição: Com base em (Jeston e Nelis, 2008; pag 94) e (ABPMP, 2013; pag 60), define-se Processo de Suporte (SupportProcess) como sendo um processo que agrupa atividades de apoio aos Processos Chaves da Organização, e que agrega valor de forma indireta ao produto ou serviço entregue aos clientes finais. Processo de Suporte (SupportProcess) é um subtipo de Processo (Process). Definição: Com base em ABPMP (2013; pag 60) define-se Processo de Gerenciamento (ManagementProcess) como aquele que agrupa atividades que buscam garantir que os demais tipos de processos (Chave ou de Suporte) estejam atingindo seus objetivos. “Processo de Estratégia” (Strategic Process) é outra denominação também encontrada na literatura com o mesmo significado (Jeston e Nelis, 2008; pag 94).

Definição: Entregável a Cliente (CustomerDeliverable) é um serviço ou produto consumido por um cliente da organização, e ao qual um ou mais processos agregam valor, considerando a cadeia de valor de processos que gera o serviço ou produto. Entregável a Cliente (CustomerDeliverable) possui os subtipos Serviço (Service) e Product (Product)

Definição: Serviço (Service) é um meio de fornecer valor a clientes, facilitando a obtenção de resultados ou atendimento de necessidades requeridas por eles, sem que tenham que arcar com a propriedade de determinados custos e riscos inerentes à realização do serviço (definição adaptada de AXELOS (2012)). No contexto de uma organização que fornece um serviço, este pode ser tanto Externo (oferecidos a clientes externos), como também Interno, pelo qual determinadas áreas da organização podem ser vistas como prestadoras de serviços a outras que assumem o papel de clientes internos. Exemplos: (1) uma empresa que oferece serviços de educação profissional para outras empresas ou pessoas que necessitam de capacitação; (2) Numa empresa, um “escritório de processos” interno pode oferecer serviços de BPM a outras áreas da organização. Em relação ao conceito de “processo”, um “serviço” pode ser visto como um resultado de um processo. Isto é: o serviço representa o QUE é entregue ao cliente, já o processo é o conjunto de atividades e passos que produzem a entrega do serviço.

Definição: Produto (Product) é um bem de valor adquirível por clientes. De forma semelhante ao conceito Serviço, um produto pode ser compreendido como um resultado entregável de uma cadeia de processos. No Modelo BPMG, Produto (Product) é um subtipo de Entregável a Cliente (CustomerDeliverable).

Definição: Valor (Value), no contexto deste trabalho, representa um benefício da propriedade de um serviço ou produto. Os benefícios de propriedade incluem utilidade, o prazer ou a satisfação obtida pelo consumo de um determinado bem ou serviço; e poder, a capacidade de um bem ou serviço a ser trocados por outros bens, serviços ou dinheiro (definição adaptada de Investopedia (2015)).

Definição: a Arquitetura de Processos da Organização (Organizational Process Architecture) de acordo com ABPMP (2013b; pag 414) “define processos chaves (primários), de suporte e de gerenciamento de uma organização, bem como a correlação desses processos a fluxos de trabalho e atividades necessários para a entrega de um produto ou serviço. Define também o inter-relacionamento entre processos e o relacionamento de processos com clientes e partes interessadas”. Jeston e Nelis (2008; pag 86) sustenta que: “Uma arquitetura de processos assegura que:

 Processos a serem redesenhados, ou novos processos a serem desenvolvidos estão atendendo aos objetivos da organização e se adequam à estratégia da organização;

 Processos estão alinhados com a forma como o negócio é (ou deveria ser) realizado, e são capazes de fornecer os produtos e serviços aos clientes”.

Propósito no Modelo BPMG: os conceitos acima têm o propósito de favorecer a transparência e a equidade entre os stakeholders na medida em que os esforços de melhoria podem ser localizados na arquitetura de processos da organização e associados às diferentes partes interessadas. Favorecem também a efetividade, na medida em que se pode atuar na arquitetura de processos priorizando o que gera mais valor para os clientes.

Definição: Um Indicador de Processo (ProcessIndicator) é a representação de uma medida do desempenho de um aspecto de um processo, geralmente em comparação com uma meta (adaptado de CBOK, 2013e; pag 236).

Propósito no Modelo BPMG: Conforme (Jeston e Nelis, 2008; pag. 254): “a governança obriga as organizações a tomar todas as medidas necessárias para assegurar que os processos são gerenciados e sob controle, e que eles são administrados corretamente”. Nesse sentido, indicadores de processo são meios de promover o gerenciamento e controle dos processos, apoiando a efetividade e a transparência do gerenciamento dos processos.

A tabela 5.9 ilustra instâncias de um fragmento de uma arquitetura de processos de uma organização hospitalar genérica.

Tabela 5.9 Exemplos de Processos e seus subtipos em uma organização hospitalar Exemplos de Processos (Process) Subtipo de Processo Atender paciente em consulta médica Processo-Chave (CoreProcess) Realizar exame laboratorial Processo-Chave (CoreProcess) Realizar internação de paciente Processo-Chave (CoreProcess) Operacionalizar folha de pagamento mensal

de funcionários Processo de Apoio (SupportProcess) Contratar serviços de segurança e manutenção

predial Processo de Apoio (SupportProcess) Atender demanda de solução de Tecnologia

da Informação Processo de Apoio (SupportProcess) Realizar o Planejamento Estratégico Processo de Gerenciamento

(ManagementProcess) Desenhar processo de negócio Processo de Gerenciamento

(ManagementProcess) Auditar processo de negócio Processo de Gerenciamento

(ManagementProcess)

Deve ser ressaltado que o diagrama da Figura 5.3 de conceitos relacionados a Processo é uma simplificação do domínio dos processos, visando os objetivos específicos do Modelo Conceitual aqui proposto, que é voltado para a Governança em BPM. Não se busca aqui representar conceitos e relacionamentos que identifiquem necessariamente “como” as coisas acontecem detalhadamente num nível de execução dos processos. O documento de definição da notação BPMN (OMG, 2011a), por exemplo, traz uma descrição conceitual bem mais ampla do domínio dos processos num nível de detalhe mais próximo da execução de um processo, mas que não é voltado necessariamente para a descrição dos elementos que compõem a governança. Por exemplo, os componentes conceituais da BPMN não contemplam a noção de arquitetura de processos, indicador ou conceitos derivados como processo-chave, de suporte ou de gestão. Por outro lado, contempla outros conceitos como eventos e triggers necessários à automação da execução de um processo.

5.3.2 Perspectiva do Alinhamento das Ações de Melhoria dos Processos