Pesquisa documental

O FC análise, testes e solução de problemas foi o que apresentou o maior número de ocorrências nos documentos analisados. Parte delas é positiva, quando se observa que muitos problemas com o ERP foram analisados, testados e solucionados. Contudo, a maior quantidade é negativa, visto que muitos dos problemas identificados, quando o sistema entrou em produção, não foram solucionados. Há evidências de um problema que fora reportado ao fornecedor e que permanecera sem solução por quase cinco meses, quando houve uma reunião em que um dos assuntos foi cobrar providências dele.

As evidências indicam que não houve, por parte desse fornecedor, uma dedicação na solução dos problemas e, principalmente, na solução da causa deles, permitindo que problemas já solucionados voltassem a ocorrer. Uma das evidências identificadas costa no relatório da auditoria realizada no projeto de implantação do ERP, o qual informa que como os problemas não eram solucionados os usuários deixaram de acreditar no sistema (“Fizeram- se notar reclamações de incredulidade. A incredulidade por conta dos problemas apresentados.”). Nesse mesmo relatório há uma afirmação de que como os resultados alcançados estavam aquém do esperado pelos usuários, os pontos de rejeição foram fortalecidos. Essas evidências justificam a seguinte hipótese:

Hfc01: Análise, testes e solução de problemas influenciam positivamente a atitude dos

usuários em relação ao uso do ERP.

Outros dois FC com maior número de evidências foram o uso de consultores e formação e treinamento do usuário do sistema. Para ambos, foram encontradas evidências positivas sobre a participação dos consultores na implantação, bem como de treinamentos realizados com os usuários. Apesar disso, as ocorrências negativas se sobressaem com evidências da falta de treinamento adequado, através da falta de capacitação dos usuários para executarem as suas rotinas do dia a dia e, também, de consultor que refez parametrizações realizadas por outro consultor. Uma observação pertinente está no fato de que o consultor treinava o usuário-chave, enquanto esse, por sua vez, era responsável por replicar o treinamento nos usuários do seu setor, conforme a metodologia do fornecedor de implantação do ERP. Essa forma de replicação de treinamento trazia riscos ao projeto de implantação, uma vez que o usuário-chave, apesar de treinado, tinha pouca experiência para replicar o mesmo treinamento. Apesar da identificação desses FC, não foi possível identificar relação de causa e efeito entre os mesmos e os construtos do TAM.

Um FC que chamou a atenção foi qualidade do sistema. Não foram encontradas evidências positivas relacionadas a esse FC, mas, sim, citações de que problemas no sistema impediam as atividades rotineiras dos setores, bem como geravam prejuízo. Essa afirmação está relacionada à constatação de uma justificativa para uma multa paga pela EMPRESA em decorrência do atraso no pagamento de obrigações fiscais, rotina que era administrada com o auxílio do ERP e que, segundo a evidência, falhou. Também se constatou que a qualidade do sistema afetou diretamente PEU e PU, conforme observações dos usuários colhidas e registradas no relatório da auditoria (“[...] a interface inadequada e os relatórios ineficientes do ERP dificultaram a aceitação do mesmo por seus usuários.”). Essa evidência e outra encontrada no mesmo relatório (“Dificuldade de uso, pois a interface com os usuários

representadas pelas telas não são amigáveis e o seu uso não é intuitivo.”) e relacionada a qualidade do sistema corroboram a definição das seguintes hipóteses:

Hfc02: A qualidade do sistema influencia positivamente a facilidade de uso percebida

do ERP pelos seus usuários;

Hfc03: A qualidade do sistema influencia positivamente a utilidade percebida do ERP

pelos seus usuários.

Os FC gestão e avaliação do projeto de implantação do sistema e formação e treinamento do usuário do sistema também foram identificados como influenciadores da aceitação do sistema ERP por seus usuários com 26 (“[...] o trabalho foi conduzido de forma desordenada, sem técnicas de projeto, os resultados ficaram aquém do esperado e isso fortaleceu pontos de rejeição [...]”, por exemplo) e 14 (“[...] o treinamento era orientado somente para o ato de fazer, sem dar orientação e capacitação no porquê fazer [...]”, por exemplo) evidências, respectivamente, identificadas no relatório da auditoria. Dessa forma, as seguintes hipóteses foram estabelecidas:

Hfc04: A gestão e avaliação do projeto de implantação do sistema influencia

positivamente a atitude dos usuários em relação ao uso do ERP; e

Hfc05: A formação e treinamento dos usuários do sistema influencia positivamente a

atitude dos usuários em relação ao uso do ERP.

Dentre os FC menos observados na documentação estão a cooperação e comunicação em toda a empresa e a seleção cuidadosa do sistema, cujas evidências identificadas são todas negativas durante a implantação do ERP. Para o primeiro deles, há uma evidência na metodologia de implantação de ERP pelo fornecedor, informando que somente as pessoas diretamente envolvidas no projeto seriam comunicadas sobre as mudanças, divergindo da definição do FC, que orienta a comunicação adequada, ampla e de fácil acesso em toda a empresa. Não foram identificadas evidências de comunicações corporativas sobre o projeto de implantação do ERP para todos os colaboradores. Contudo, buscando esclarecer essa lacuna, constatou-se em conversas com alguns funcionários que houve comunicações por e-mail enviadas pela área de comunicação interna da EMPRESA para todos os funcionários a respeito de algumas ações do projeto. Não foram observadas relações de causa e efeito entre esses FC e os construtos do TAM.

Sobre o segundo FC – seleção cuidadosa do sistema –, há um ofício emitido pela diretoria informando que, após participarem da apresentação de dois sistemas ERP, o fornecedor contratado teria apresentado a melhor solução. As evidências indicam que somente esse fornecedor fez uma análise superficial de aderência entre as rotinas do ERP e os

processos da EMPRESA, atestando que o sistema atenderia as necessidades dessa. Notou-se que muitas das evidências positivas constavam nos documentos emitidos no início do projeto, quando ele ainda estava em fase de proposta, contratação e planejamento. Já as negativas apareceram em maior número em documentos emitidos durante a fase em que o sistema entrou em produção – foi implantado – nas duas empresas. Constata-se que a metodologia de implantação do fornecedor não foi seguida e que isso também influenciou nos problemas evidenciados. Tal constatação também é observada no relatório da auditoria realizada.

Na análise dos documentos, não se constatou nenhum novo FC. Além daqueles mencionados nesta seção, todos os outros FC previamente relacionados no modelo de pesquisa foram identificados nos documentos pesquisados, alguns com ocorrência positiva e outros com ocorrência negativa, bem como com ocorrência positiva e negativa, de forma concomitante. Contudo, não foram detectadas relações entre esses FC e os construtos do TAM. Outra observação a partir da análise dos documentos foi que somente os FC apoio e comprometimento da alta administração, negócios e sistemas legados adequados e patrocinador do projeto de implantação do sistema ocorreram de maneira satisfatória no projeto de implantação do ERP na EMPRESA.