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IV. APRESENTAÇÃO DE RESULTADOS

1. R ESULTADOS DA F ASE 1 T RADUÇÃO , A DAPTAÇÃO , A PLICAÇÃO E V ALIDAÇÃO DO MOSOPSC RAM

1.3. AVALIAÇÃO DA CULTURA DE SEGURANÇA DO DOENTE

1.3.1. POR DIMENSÕES DA QUALIDADE

Nos CSP da RAM o “Trabalho em equipa” e o “Seguimento dos doentes” são as dimensões da cultura de segurança mais robustas, e como tal com maior média de respostas positivas (83 e 79% respetivamente). As áreas com potencial para melhoramento, e, portanto, com menor percentagem de respostas positivas são a “Pressão / Ritmo / Quantidade de Trabalho” (24%) e o “Suporte por parte das chefias / gestão / liderança” com 49% de respostas positivas – Tabela 11.

Tabela 11 - Percentagem média de repostas positivas por dimensões da cultura de SD Dimensões da Cultura de Segurança dos Doentes % Respostas Positivas

Trabalho em Equipa 83

Seguimento do Doente 79

Aprendizagem Organizacional 72

Perceções Gerais sobre a Qualidade e SD 72

Qualidade e Segurança dos Doentes 67

Gestão e Troca de Informação com outros Serviços 67

Treino e Formação dos Profissionais da Equipa 64

Processos Administrativos e Uniformização de Procedimentos 60

Comunicação acerca do Erro 57

Abertura na Comunicação 50

Suporte por parte das Chefias / Gestão / Liderança 49

Pressão / Ritmo / Quantidade de Trabalho 24

Uma vez que o “Trabalho em equipa” nos CSP da RAM se destaca como dimensão da qualidade com melhor cotação, é importante enaltecer, que os valores inerentes a esta dimensão são a ajuda, o respeito, a camaradagem e a partilha de tarefas e responsabilidades – Figura 4.

Figura 4 - Percentagem de respostas positivas, neutras e negativas na dimensão “Trabalho em Equipa”

12 14 8 2 13 10 9 2 75 76 83 96 0% 20% 40% 60% 80% 100% Este serviço promove o trabalho em equipa

na prestação de cuidados. (C13) Quando alguém está sobrecarregado, os

colegas ajudam. (C1)

Há uma boa relação de trabalho entre os vários elementos da equipa. (C2) Neste serviço tratamos os outros com

respeito. (C5)

Trabalho em Equipa

Nas figuras seguintes apresentamos a média das respostas (em percentagem) positivas, neutras e negativas por questões/constructos que compõem as dimensões. Estes resultados estão apresentados por ordem decrescente das dimensões com maior percentagem de respostas positivas. Tal como referido na metodologia, para o cálculo da percentagem de respostas excluímos os “missing values”.

A Figura 4, apresentada anteriormente, reflete estes resultados para a dimensão mais forte ou robusta da cultura de segurança dos doentes nos CSP da RAM – o “Trabalho em Equipa”. No que diz respeito ao seguimento/acompanhamento do doente no complexo sistema de prestação de cuidados, a perceção dos profissionais dos CSP da RAM é francamente favorável (79%). A adoção de medidas em relação a resultados de exames complementares de diagnóstico que aguarda do exterior, apesar de obter 67% de respostas positivas, é uma medida com particular margem de melhoria (33%) – Figura 5.

Figura 5 - Percentagem de respostas positivas, neutras e negativas na dimensão “Seguimento do Doente”

A aprendizagem organizacional, com 72% de respostas positivas foi a terceira dimensão da qualidade com melhor cotação, contudo, nos aspetos que implicam mudanças (F5) verifica-se uma menor percentagem de respostas “Concordo plenamente / Concordo” (53%) – Figura 6.

8 6 1 1 25 19 13 11 67 75 86 88 0% 20% 40% 60% 80% 100% O nosso serviço toma as devidas medidas

em relação a relatórios de exames que aguarda do exterior. (D6) Neste serviço documentamos a forma como

os doentes crónicos seguem os respectivos planos de tratamento. (D5) Neste serviço alertamos os doentes quando há necessidade de se agendar uma consulta para cuidados preventivos ou de rotina.

(D3)

Este serviço acompanha os doentes que precisam de seguimento. (D9)

Seguimento do Doente

Figura 6 - Percentagem de respostas positivas, neutras e negativas na dimensão “Aprendizagem Organizacional”

84% dos profissionais consideraram adequados os procedimentos implementados nos CSP da RAM para prevenir erros possam afetar os doentes. 77% dos profissionais discordam com a afirmação “É apenas por acaso que não cometemos mais erros que podem afetar os nossos doentes”. A maioria dos profissionais (59%) considerou que, nos seus serviços, realizar maior quantidade de trabalho é de facto menos importante do que prestar cuidados de saúde de qualidade, contudo 24% tem uma perceção contrária – Figura 7.

Figura 7 - Percentagem de respostas positivas, neutras e negativas na dimensão “Perceções gerais sobre a qualidade e

segurança do doente”

R - Indica uma questão formulada negativamente

Os itens da qualidade e SD com uma perceção mais favorável (95% de respostas positivas) por parte dos profissionais de saúde participantes foram a utilização de um processo clínico que não corresponde ao doente (A2) e as informações clínicas foram guardadas, digitalizadas ou registadas no processo clínico do doente errado (A4). De referir que nesta dimensão todas as

27 10 3 20 18 5 53 72 92 0% 20% 40% 60% 80% 100% Este serviço muda facilmente os

procedimentos com o objectivo de evitar que os erros se repitam. (F5) Após uma mudança no sentido de melhorar os cuidados prestados, verificamos se estas

mudanças foram de facto eficazes. (F7) Quando há um problema no serviço, procuramos saber se necessitamos de

alterar a nossa conduta. (F1)

Aprendizagem Organizacional

Discordo/Discordo Plenamente Neutro Concordo/Concordo Plenamente

77 69 59 4 15 17 17 12 8 14 24 84 0% 20% 40% 60% 80% 100% É apenas por acaso que não cometemos

mais erros que podem afectar os nossos doentes.R (F4)

Neste serviço os erros acontecem com mais frequência do que deveriam.R (F3) Neste serviço, realizar maior quantidade de

trabalho é mais importante do que prestar cuidados de saúde de qualidade.R (F6)

Os nossos procedimentos são os adequados para prevenir erros que possam

afectar os doentes. (F2)

Perceções Gerais - Qualidade e Segurança do Doente

questões são formuladas negativamente pelo que uma resposta positiva corresponde às opções de resposta “Não aconteceu”, “Aconteceu uma ou duas vezes” e “Aconteceu três ou mais vezes” nos últimos 12 meses – Figura 8.

As questões que abordam o funcionamento do equipamento médico e os exames complementares de diagnóstico foram as que apresentaram menor percentagem de respostas positivas, o que indica que os profissionais consideraram que “O equipamento médico (inclui computador) não estava a funcionar adequadamente ou necessitava de reparação” diária ou semanal (38%) ou mensalmente (16%); e de acordo com a opinião de 48% dos profissionais os resultados laboratoriais ou de imagem não estiveram disponíveis pelo menos uma vez por mês. Quanto à falta de seguimento de um resultado anormal em exame laboratorial ou de imagem, no prazo de um dia útil, 32% dos profissionais refere que esta situação acontece diária ou semanalmente e 26% considerou que isto acontece pelo menos uma vez por mês – Figura 8.

Figura 8 - Percentagem de respostas positivas nos problemas relacionados com a qualidade e SD

À semelhança do que aconteceu na dimensão analisada anteriormente (“Qualidade e SD) na “Gestão e troca de informação com outros serviços” observou-se uma média de respostas favoráveis igual a 67%, o que corresponde a uma dimensão conotada positivamente pelos profissionais de saúde. Apesar desta percentagem dever-se em grande parte aos 100% de

95 95 92 72 62 52 51 46 42 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Utilização de um processo clínico que não corresponde ao

do doente (A2)

Informações clínicas foram guardadas, digitalizadas ou registadas no processo clínico do doente errado (A4)

Um processo clínico não estava disponível quando necessário (A3)

Um farmacêutico contactou o serviço para clarificar ou corrigir uma prescrição médica (A6) Não foi realizada uma revisão terapêutica durante a

consulta (A7)

Os resultados laboratoriais ou de imagem não estavam disponíveis quando necessário (A8) Devido a um problema de saúde agudo/grave, um doente não conseguiu marcar consulta no prazo de 48 horas (A1) O Equipamento Médico (inclui computador) não estava a funcionar adequadamente ou necessitava de reparação ou

substituição (A5)

Não houve seguimento de um resultado ANORMAL em exame laboratorial ou de imagem, no prazo de um dia útil

(A9)

Qualidade e Segurança do Doente

participantes que responderam “Não aconteceu”, “Aconteceu uma ou duas vezes” ou “Aconteceu três ou mais vezes” à questão “Nos últimos 12 meses, quantas vezes o seu serviço teve problemas na transferência de informação exata, completa e temporalmente adequada com outros serviços (que inclui por exemplo os lares de idosos)”, é de realçar que 42% dos profissionais admitem problemas, pelo menos uma vez por mês, com hospitais, 43% com laboratórios/centros de imagem externos e 47% admitem estes problemas ao nível dos consultórios médicos ou outros serviços/médicos externos ao CS. Cerca de 21% destes profissionais admite a ocorrência destes problemas diária ou semanalmente – Figura 9.

Figura 9 - Respostas (em percentagem) às questões da dimensão “Gestão e troca de informação com outros serviços”

Na dimensão “Treino e formação dos profissionais” com 64% de respostas positivas, 71% dos profissionais considerou receber a formação necessária quando novos procedimentos são implementados e 64% afirma que os CSP da RAM garantem que a equipa recebe a formação que necessita. Cerca de 21% dos participantes responderam que a “equipa é convidada a realizar atividades para os quais não recebeu formação” – Figura 10.

Figura 10 - Percentagem de respostas positivas, neutras e negativas na dimensão “Treino e formação dos profissionais”

R - Indica uma questão formulada negativamente 23 26 23 13 0 24 18 20 20 0 53 56 57 67 100 0% 20% 40% 60% 80% 100%

Outros Serviços / Médicos Externos? Hospitais? Laboratórios / Centros de Imagem

externos?

Farmácias? Outros?

Gestão e Troca de Informação com Outros Serviços

Diariamente/Semanalmente Mensalmente 3 ou mais Vezes/Não Aconteceu

58 17 15 21 19 14 21 64 71 0% 20% 40% 60% 80% 100% A equipa é convidada a realizar

actividades para as quais não recebeu formação.R (C10)

Este serviço garante que a equipa recebe a formação que necessita. (C7)

Os profissionais recebem formação quando novos procedimentos são

implementados. (C4)

Treino e Formação dos Profissionais

“A equipa segue processos protocolados na realização de procedimentos” foi afirmado por 82% dos profissionais e 66% admitem ter bons procedimentos para verificar se o trabalho foi realizado corretamente. Apesar de 58% dos profissionais afirmarem ter problemas com a quantidade de trabalho, 64% discorda da afirmação “Este serviço é mais desorganizado do que deveria ser” – Figura 11.

Figura 11 - Percentagem de respostas positivas, neutras e negativas na dimensão “Processos Administrativos e

Uniformização de Procedimentos” R - Indica uma questão formulada negativamente

A componente “Comunicação sobre o erro” nos CSP da RAM apresentou uma percentagem de respostas positivas muito próxima dos 50% (57%), o que corresponde a uma área / dimensão da qualidade com necessidade de implementação de estratégias de melhoria. Esta necessidade, é ainda maior na dimensão “Abertura na Comunicação” (com 50% de respostas positivas) - Figuras 12 e 13. Apesar de 61% da equipa estar disposta a discutir os erros que acontecem no serviço e as formas de prevenir a sua repetição (60%), 33% dos profissionais afirma que “Ás vezes” a equipa sente que os erros que comete são usados contra ela e 38% consideram que só “Ás vezes” falam abertamente sobre os problemas que existem no serviço. A dimensão com maior percentagem de respostas “Ás vezes” ou Neutras (média de 40%), foi a “Abertura na Comunicação” – Figura 13. É Interessante ressalvar que dentro desta dimensão, foi a questão “É difícil mostrar qualquer tipo de descontentamento neste serviço” que juntou maior frequência desta resposta (46%). Apenas 47% dos participantes considerou que a equipa é encorajada a expressar pontos de vista alternativos.

64 26 18 8 16 16 16 10 20 58 66 82 0% 20% 40% 60% 80% 100% Este serviço é mais desorganizado do que

deveria ser.R (C8)

Temos problemas com a quantidade de trabalho.R (C12)

Temos bons procedimentos para verificar se o nosso trabalho foi realizado

correctamente. (C9)

A equipa segue processos protocolados na realização de procedimentos. (C15)

Processos Administrativos e Uniformização de Procedimentos

Figura 12 - Percentagem de respostas positivas, neutras e negativas na dimensão “Comunicação acerca do erro”

R - Indica uma questão formulada negativamente

Figura 13 - Percentagem de respostas positivas, neutras e negativas na dimensão “Abertura na comunicação”

R - Indica uma questão formulada negativamente

Nos CSP da RAM 59% dos profissionais de saúde consideram que as chefias / gestão / liderança atribuem alta prioridade à melhoria dos procedimentos relativos à prestação de cuidados de saúde ao doente, contudo, esta mesma percentagem de profissionais afirma que “Não estão a investir recursos suficientes para melhorar a qualidade de cuidados”. Nesta dimensão a percentagem de respostas neutras nas quatro questões que a compõem, rondou os 20% - Figura 14. 58 13 12 10 33 38 28 29 9 49 60 61 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100% A equipa sente que os erros que comete são

usados contra ela.R (D7)

Os vários elementos da equipa falam abertamente sobre os problemas que

existem no serviço. (D8) Neste serviço discutimos formas de prevenir

a repetição dos erros. (D11) A equipa está disposta a discutir os erros que

acontecem neste serviço. (D12)

Comunicação acerca do Erro

Nunca/Raramente Ás Vezes Geralmente/Sempre

57 41 15 8 36 46 38 38 7 13 47 54 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100% Quando algo não parece correcto, a equipa tem

receio de fazer perguntas.R (D4) É difícil mostrar qualquer tipo de descontentamento neste serviço.R (D10) A equipa é encorajada a expressar pontos de vista

alternativos. (D2)

Os prestadores de cuidados aceitam sugestões por parte dos outros elementos da equipa sobre como melhorar os procedimentos do serviço. (D1)

Abertura na Comunicação

Figura 14 - Percentagem de respostas positivas, neutras e negativas na dimensão “Suporte por parte das chefias /

gestão / liderança”

R - Indica uma questão formulada negativamente

À semelhança do que aconteceu com a dimensão “Suporte por parte das chefias / gestão / liderança” (49% de média de respostas positivas) a dimensão “Pressão / ritmo / quantidade de trabalho” nos CSP da RAM é uma dimensão fraca ou frágil (24% de média de respostas positivas) – Figura 15.

Figura 15 - Percentagem de respostas positivas, neutras e negativas às questões da dimensão “Pressão / Ritmo /

Quantidade de Trabalho”

R - Indica uma questão formulada negativamente 61 55 19 20 22 20 22 21 17 25 59 59 0% 20% 40% 60% 80% 100% As suas decisões são muitas vezes baseadas

no que é melhor para o serviço e não no que é melhor para os doentes.R (E4) Deixam que os erros cometidos ao nível da prestação de cuidados de saúde continuem

a acontecer.R (E2)

Não estão a investir recursos suficientes para melhorar a qualidade de cuidados

neste serviço.R (E1)

Atribuem alta prioridade à melhoria dos procedimentos relativos à prestação de

cuidados ao doente. (E3)

Suporte por parte das Chefias/Gestão/Liderança

Discordo/Discordo Plenamente Neutro Concordo/Concordo Plenamente

69 57 11 7 12 20 12 10 19 23 77 83 0% 20% 40% 60% 80% 100% Temos o número suficiente de

profissionais para prestar cuidados aos doentes. (C11)

Devido ao número excessivo de doentes, este serviço não é capaz de prestar cuidados de saúde eficazes.R (C14) Temos demasiados doentes para o número de prestadores de cuidados.R

(C6)

Muitas vezes sentimos sobrecarga de trabalho quando estamos a cuidar dos

doentes.R (C3)

Pressão/Ritmo/Quantidade de Trabalho

A maioria dos profissionais classificou como “Muito Bom / Bom” a Centralização dos cuidados de saúde no doente, a Efetividade, Oportunidade, Eficiência e Equidade dos CSP da RAM; de entre estas cinco áreas da qualidade, a Equidade (Providenciar a mesma qualidade de cuidados independentemente do género, raça, etnicidade, status socioeconómico e língua) foi a que obteve maior percentagem de respostas positivas (84%), seguindo-se a Efetividade (Baseada no conhecimento científico) (79%). A Centralização no doente (Ter em conta as preferências, necessidades e valores dos doentes) e a Eficiência (Assegurar cuidados custo-efetivos) obtiveram 62% de respostas “Muito Bom / Bom”. O minimizar esperas e atrasos potencialmente danosos (Oportunidade) foi o aspeto da qualidade com menor percentagem de respostas positivas (57%) e maior percentagem de respostas “Muito Fraco / Fraco” (10%) – Figura 16.

Figura 16 - Classificação geral da qualidade e SD (em percentagem) de respostas

No que diz respeito aos sistemas e procedimentos clínicos implementados nos CSP da RAM para evitar, identificar e corrigir os problemas que possam afetar os doentes, a maioria dos profissionais de saúde (42%) consideraram-nos “Bons”, 30% como “Razoáveis” e 11% (54) atribuíram a classificação “Muito Fracos” ou “Fracos” - Figura 17. De realçar que cerca de 8% (33) dos profissionais não responderam a esta pergunta e 9% (45) atribuíram uma classificação de “Muito Bom” a estes sistemas e procedimentos clínicos.

Figura 17 - Classificação atribuída pelos profissionais à Qualidade e Segurança dos Doentes nos CSP da RAM

10 6 8 2 2 33 32 30 19 14 57 62 62 79 84 0% 20% 40% 60% 80% 100% Oportuna Centrada no doente Eficiente Efetiva Equitativa

Classificação Geral - Qualidade e Segurança do Doente

Muito Fraco/Fraco Aceitável Muito Bom/Bom