Fundamentação teórico-empírica
1.15 Qual o papel de possíveis comunidades de prática formadas pelos gerentes gerais para a aprendizagem
1.15.1 Potencializar a troca de experiências e a difusão das melhores práticas de trabalho
De acordo com os dados coletados por intermédio das entrevistas com os 10 gerentes gerais, um importante papel desempenhado pela comunidade de prática formada por esses profissionais diz respeito a uma potencialização das trocas de experiências e a difusão das melhores práticas por eles utilizadas. O que essa categoria mostra é que os relacionamentos interpessoais são estimulados por intermédio de uma comunidade de prática e, dessa forma, os seus benefícios podem ser alcançados em maior escala. Essas interações podem se configurar também como uma vitrine para exposição das idéias que obtiveram sucesso em determinadas agências como forma de replicá-las. Synthia Loreto comprova esse raciocínio e comenta que as trocas de idéias que acontecem nas reuniões entre os gerentes costumam ser muito produtivas:
Principalmente a troca de idéias [...] O assunto basicamente é que estratégias que alguém está usando e que está fazendo com que a venda de um produto seja diferente que a de outras agências. Se eu estou tendo sucesso na venda de CAP, de consórcios, eu conto isso pra que seja seguido nas outras agências [...] É muito importante, eu não perco um evento desses [...] Nessas reuniões saem muitas idéias e você vai aplicando e vê o resultado que dá. Normalmente são bons.
Sandro também acredita na importância desses momentos de interação. Em depoimento sobre o que vê de fundamental nesses eventos, o gerente afirma que é “a troca de figurinha. Esses momentos fazem com que a gente, estando perto, a gente consiga trocar mais experiência e obviamente eu tenho a convicção que isso traz um crescimento”. Completando o seu raciocínio, Sandro apresenta um exemplo real de aprendizagem fruto de um encontro entre os gerentes gerais promovido pelo EN:
No início do ano a gente não estava bem [na venda de um consórcio]. A gente tava mal, e a agência Matarana montou um grupo interno de trabalho e uma formatação de venda desse produto. Em contato com o gerente geral de lá – Denílson Valença – casualmente conversando num desses encontros que houve entre gerentes gerais, na troca dessa experiência a gente conseguiu trazer a experiência da agência Matarana pra cá. Por incrível que pareça, aqui a gente teve mais sucesso do que eles tiveram lá. Quer dizer, a gente teve o aprendizado com eles e multiplicou aqui.
As experiências são levadas por todos e compartilhadas em momentos de interação. Myrna Souto declara que “cada um leva uma experiência nova, a troca de experiências é fundamental e aí é cada um que fale. Chega um e diz: ‘olha, lá na agência eu fiz assim e deu legal’”. Marcus Campos destaca que os exemplos de sucesso são sempre buscados. “Nós buscamos muito a coisa da troca de experiência. Aquela coisa dos exemplos de sucesso”. Denílson, por sua vez, menciona a facilidade de interação que existe entre os gerentes. “A gente interage com muita facilidade [...] Procurando saber como é que está a realidade da unidade dele em determinada necessidade ou determinado direcionamento que a empresa dá, como deve ser o comportamento”. Mais adiante Denílson surge com um exemplo em que a troca de experiências entre os gerentes em uma reunião foi útil para o desempenho de sua agência e, posteriormente, virou uma prática generalizada em toda a Caixa Econômica:
Na hora que a gente tava falando com ele [outro gerente geral] de repente surgiu o assunto do problema da armazenagem de talões de cheques nas agências. A gente tem um problema de espaço muito grande [...] descobrimos que ela tinha implementado uma redução do quantitativo de talão de cheque para apenas um talão de reserva para contingência na agência. Ele instalou a máquina dispensadora de talão e utilizou a alternativa dos clientes pedirem através dos canais alternativos o talão para ir para a sua casa. Ou seja, a agência adotou uma solução, ele trouxe para reunião com a gente, nós implementamos e logo em seguida a Caixa transformou isso em caráter generalizado. Distribuiu a dispensadora a nível nacional para todas as agências e nós conseguimos reduzir a zero a necessidade de armários para guardar talões de cheque.
Em virtude dos eventos promovidos pelo EN e da interação que existe entre os gerentes gerais, as práticas desenvolvidas em uma agência têm fácil caminho para chegar às outras. Sobre o compartilhamento das experiências, Raymundo diz: “eu tenho certeza que muitas das melhores práticas que são empregadas nas agências são empregadas em outras e dá certo e se obtém sucesso”. Myrna aponta uma prática costumeira dos encontros do EN: “os melhores gerentes geralmente são chamados pra mostrar o que fizeram. Então mostram e a
gente cumpre, a gente copia. Tudo que é bom é ótimo copiar”. Jorge Marques também faz uso do que vê nos eventos e confirma: “Na interação, alguns comportamentos chamam a atenção. Deles eu seleciono aqueles que me interessam, aprendendo, com isso, a editar padrões de comportamento que sejam mais adequados para o meio”. Miguel Lacerda faz o mesmo. “Nessas reuniões a gente sempre vê aqueles colegas que estão se destacando e então nós sempre ‘roubamos’ (entre aspas) um pouco de cada um”.
Com uma forma muito própria de se expressar, Raymundo oferece o desfecho para essa categoria quando, em sua entrevista, demonstra o valor que pode existir em participar e estar atento ao que acontece nas reuniões:
O aprender é uma coisa latente hoje em dia. A gente está sempre aprendendo. Existe um ditado popular, que é verdadeiro, que diz: é vivendo e aprendendo. Uma reunião dessas sempre tem uma novidade. Uma coisa que você não estava percebendo, às vezes conversa com um colega e: ‘– ah! Eu estou fazendo isso em minha agência. – Ah! Rapaz, está mesmo?’ Quer dizer, você sempre aprende se você estiver antenado pra isso. Às vezes acontece nas reuniões de: ‘– ah! estou fazendo desse jeito. – Não rapaz, faz assim que é melhor’. Às vezes numa conversa lateral surge uma coisa dessas, um insight desses assim. Às vezes uma informação que é passada, interessante. Na verdade sempre ajuda. Um momento desses sempre agrega conhecimento.