Proposta de Indicadores de Desempenho Secundários

A discussão sobre o desempenho empresarial envolve a construção de um índice de desempenho que abranja informações coletadas a partir de duas fontes distintas: desempenho baseado no TripAdvisor e Revenue per Availabe Room (RevPAR). A definição de dois indicadores distintos para criar a proxy de desempenho se faz necessária dada a importância de obter indicadores comparativos entre os diferentes estabelecimentos, além de evitar a ocorrência de viés do instrumento comum (Podsakoff, MacKenzie, Lee & Podsakoff, 2003). Dessa maneira é possível, ainda, minorar os efeitos ocasionados pela ocorrência de falsas análises em sítios de avaliação, conforme destacado por Filieri, Alguezaui e McLeay (2015). A seguir, detalhar-se-á sobre cada um dos indicadores mencionados.

Inicialmente, a coleta de dados para auferir o desempenho empresarial se deu em uma base primária e compreendeu o Revenue per Availabe Room (RevPAR) ou receita por unidade habitacional disponível (Boaria & dos Anjos, 2014; Ventura & Nogales, 2012), obtido diretamente com os meios de hospedagem investigados, por meio dos instrumentos apresentados nos Apêndices A (Brasil) e D (Espanha).

O RevPAR constitui uma medida de desempenho popular no setor hoteleiro e já utilizada em outros estudos como medidas de desempenho (Parolin, 2014; Sainaghi, 2011). Em termos práticos, o RevPAR indica a receita que a unidade habitacional (UH) gera em cada empreendimento hoteleiro e pode ser obtido de duas formas: A primeira, de difícil obtenção

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na realidade da presente pesquisa a qual é composta por PME, seria composta pelos dados da receita total de hospedagem dividida pelo número de UHs disponíveis (Parolin, 2014; Ventura & Nogales, 2012). A segunda, escolhida nesta investigação, constitui o resultado da multiplicação entre a diária média e a taxa de ocupação (Boaria & dos Anjos, 2014; Ventura & Nogales, 2012). Na coleta desses dados – diárias médias e taxas de ocupação – foram obtidas as informações dos períodos de baixa e alta temporadas. Assim, a diária e a taxa de ocupação consideradas no cálculo do RevPAR era resultado da média aritmética dos dados de alta e baixa para cada uma delas.

A ocorrência de viés do instrumento comum (Podsakoff et al., 2003), mencionada anteriormente, justifica a busca por dados secundários para auferir o desempenho empresarial (Vieira, 2017). Assim sendo, buscou-se também a coleta de informações no sítio TripAdvisor – www.tripadvisor.com.br – que se direcionou aos dados sobre a quantidade de avaliadores e a qualidade percebida (estrelas) acerca das empresas investigadas. Reforça-se que este sítio web compreende um meio de expressar informação qualitativa sobre os meios de hospedagem, haja vista que os usuários avaliam aspectos como atendimento e limpeza, até se chegar à atribuição de uma nota final que expresse a percepção geral sobre a qualidade do estabelecimento. Esta avaliação abrange uma escala de 1 a 5 pontos (Horrível, Ruim, Razoável, Muito Bom e Excelente), e representa a média da qualidade atribuída à empresa dividida pelo total de avaliadores. Considerando que a média admite arredondamentos, há pontos intermediários na escala (1,5, 2,5, 3,5 e 4,5).

Alguns autores reverberaram a importância de ferramentas de conteúdo online alimentadas pelos seus usuários, mormente para o setor de hospedagem (Vieira, 2017). Filieri et al. (2015) proferiram que o TripAdvisor constitui um meio confiável para os consumidores obterem informações privilegiadas sobre as empresas de hospedagem e alimentação. Miguéns, Baggio e Costa (2008) consideraram esta rede social online como uma das mais importantes e influentes para a comunidade mundial de viajantes. Neste contexto, ressalva-se que a utilização de dados secundários provenientes de sítios de avaliação de meios de hospedagem não é inédita na academia (Vieira, 2017; Vieira et al., 2018). Na revisão de literatura internacional oferecida por Limberger, Boaria e dos Anjos (2014), verificou-se uma diversidade de artigos que lançam mão de informações de mídias sociais para a avaliação da satisfação de clientes de empresas de hospedagem. Contudo, não foram encontradas, nesta revisão, publicações que fizessem uso dos dados como variáveis para avaliar o desempenho empresarial (Vieira, 2017).

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Recentemente, no âmbito do Programa de Pós-Graduação em Administração da Universidade de Brasília (PPGA/UnB), em suas teses de doutorado, Matias (2017) e Vieira (2017) compuseram índices de desempenho empresarial, em que parte das informações foi coletada no TripAdvisor, enquanto outros dados foram obtidos diretamente com as empresas. Inspirado neste último autor, considerou-se a quantidade de avaliações e a avaliação do empreendimento (estrelas) para gerar o indicador de desempenho baseado no TripAdvisor o qual considera três aspectos: (i) quantidade de avaliações – indica a demanda pelo empreendimento e inclui o total das avaliações; (ii) média da quantidade de avaliações pelo número de unidades habitacionais – sugere o desempenho proporcional à capacidade produtiva; (iii) média da quantidade de avaliações máximas pela quantidade de avaliações – indica a satisfação dos clientes.

Vieira (2017) justificou a sua escolha pelo sítio TripAdvisor em razão dele: (i) não focar a comercialização direta dos empreendimentos, o que poderia gerar viés de análise devido à seleção do parceiro por parte das empresas; (ii) disponibilizar um histórico de avaliações com as respectivas datas, e possibilitar o estabelecimento de um recorte temporal para comparar informações entre os estabelecimentos e, assim, evitar distorções provenientes de diferenças entre as datas de início de funcionamento dos empreendimentos ou do início de sua avaliação no sítio.

A coleta inicial de dados no TripAdvisor ocorreu em outubro de 2016, todavia, ao se ter a possibilidade de realizar um estudo comparativo entre Brasil e Espanha – devido à aquisição da bolsa-sanduíche – realizou-se uma nova coleta, em dezembro de 2017, e se considerou o horizonte temporal de um ano – dezembro de 2016 a novembro de 2107 – para se obter a quantidade de avaliações, quantidade de avaliações máximas e notas das empresas. Sendo assim, o índice de desempenho empresarial criado neste trabalho constitui o resultado do desempenho baseado no TripAdvisor e no RevPAR. No Quadro 5 são expostas as formas de mensuração das variáveis e a interpretação adotada para cada uma delas.

Quadro 5 – Indicadores considerados para a análise de desempenho empresarial

Indicador Modo de Mensuração das Variáveis Desempenho Baseado no

TripAdvisor

Quantidade de avaliações (Demanda pelo empreendimento).

Quantidade de avaliações / número de unidades habitacionais (Capacidade produtiva).

Quantidade de avaliações máximas / quantidade de avaliações (Satisfação dos clientes).

RevPAR Diárias médias x taxas de ocupação nos períodos de baixa e alta. Fonte: Elaboração própria baseada nos dados da pesquisa.

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