Relato de pesquisa realizado na empresa C

a) Processo de IC

O processo de inteligência, na empresa C, está constituído pelo núcleo de IC que opera com a participação de uma rede interna estruturada com colaboradores da empresa que trabalham em diferentes países. Ao todo, a rede conta com a colaboração de mais de 40 pessoas. A rede está organizada em três frentes, mercado, produto e financeiro. O papel que cada membro desempenha na rede é definido previamente e formalizado por contrato.

Há diferenciação em relação ao tempo dedicado pelos colaboradores às atividades ligadas à inteligência. A rede conta com nove pessoas com dedicação

integral ao trabalho de inteligência da empresa. Essas pessoas estão alocadas em diferentes áreas da organização. Sendo que dessas três fazem parte da equipe técnica do núcleo de IC, com atividades de coordenação, coleta, análise e disseminação dos resultados. O núcleo de IC responde pelo processo de inteligência da organização com apoio da rede de colaboradores.

Utilizam-se da intranet para o armazenamento e gerenciamento das informações. Os níveis de acesso na intranet são definidos segundo a política da empresa. Cada integrante da rede está associado a um perfil, o qual determina suas permissões de acesso referentes à visualização, inserção, atualização e remoção das informações.

O monitoramento das informações do ambiente externo é focado em alguns produtos, definidos a partir do planejamento estratégico. Além disso, é preciso avaliar quais informações a empresa precisará para tomar decisões. Conforme destacado na entrevista, “[...] monitoram os principais competidores.”

A partir da definição de quais informações a empresa precisa, a próxima etapa é a coleta de informações. Para a realização dessa etapa, utiliza-se a rede que está geograficamente distribuída em diferentes países e, ainda, de fontes pagas e fontes públicas, além de ficarem atentos às informações, sugestões e necessidades dos clientes. Neste caso, cabe à equipe de vendas, que mantém um contato mais próximo com os clientes da empresa, identificar informações relevantes que devem ser comunicadas ao núcleo de IC.

Todas as informações são armazenadas segundo a estrutura definida por “[...] empresa, data, fonte, região, país, título, conteúdo”, facilitando, dessa forma, a recuperação delas.

A etapa de análise é apoiada pela rede, aproveitando a expertise de cada um dos seus integrantes. Alguns produtos demandam uma análise colaborativa, em que o resultado final é construído por várias pessoas. Conforme observado na reunião, procuram aproveitar o potencial da rede. Entretanto, outros produtos são estratégicos e possuem restrições relacionadas à confidencialidade de seu conteúdo. Nesse caso, o núcleo de IC faz consultas pontuais a diferentes especialistas a fim de gerar mais subsídios para suas reflexões e construção dos relatórios estratégicos. Quanto mais estratégico for o nível da inteligência a ser gerada, maior deve ser a capacidade de síntese, menor será o número de pessoas envolvidas diretamente e mais informações são cruzadas. Portanto, geralmente os

relatórios gerados para suportar as decisões operacionais e táticas são mais detalhados e os relatórios que suportam decisões estratégicas exigem maior capacidade de síntese.

Em relação aos produtos, alguns possuem um modelo previamente definido de quais informações precisam, outros são produtos gerados para atender a uma demanda específica e, neste caso, são delineados segundo a especificidade da demanda.

Os produtos de monitoramento contínuo abordam: concorrência, mercado, financeiro e portfólio de produtos da concorrência. Seguem modelos previamente definidos e com uma periodicidade para atualização dos resultados.

Figura 36 – Produto de inteligência Fonte: Elaboração própria

Os produtos são encaminhados por e-mail aos líderes das áreas que participam da rede de inteligência. Uma prática interessante observada é o planejamento para disseminação dos resultados: “[...] as datas da entrega dos produtos antecedem o cronograma das reuniões estratégicas que acontecem ao longo do ano”. Assim, nessas reuniões os resultados subsidiam as discussões.

Os produtos auxiliam nas definições dos direcionadores da empresa, sustentam as discussões realizadas nos encontros estratégicos que acontecem duas vezes no ano. Os resultados dos encontros estratégicos direcionam novas necessidades para o processo de IC, conforme a Figura apresentada a seguir.

Figura 37 – Interação do processo de IC e os encontros estratégicos Fonte: Elaboração própria

Em relação aos resultados, conforme colocado na reunião, “[...] não possuem indicadores para medir nem o resultado, nem o produto gerado.” Realizam anualmente uma pesquisa de satisfação com todos os clientes do processo de IC em relação a um dos produtos gerados, entregue semanalmente. Os questionamentos são em relação à “[...] periodicidade de leitura dos produtos enviados, se os produtos são a principal fonte de informação de inteligência, se foi útil na tomada de decisão.”

b) Etapa de análise

O processo de IC, inclusive alguns tipos de análise, é suportado pela rede de inteligência. A definição da necessidade de informação é realizada pelo núcleo de IC e por algumas pessoas-chave na rede de inteligência. O planejamento estratégico também gera demandas de análise para o núcleo de IC.

Gera-se uma lista e o núcleo de IC avalia o que é possível entregar dentro do prazo estabelecido. Além das necessidades de informações, que são previamente identificadas e planejadas para serem respondidas, em determinados momentos o núcleo de IC recebe solicitações pontuais geradas pela rede e também por gestores. Essas solicitações passam para a lista dos itens que demandam coleta, análise e geração de produtos de inteligência.

Os produtos gerados pelo núcleo de IC são para atender tanto a área tática quanto a área estratégica da empresa. O conteúdo dos produtos é adequado conforme o nível de decisão que o cliente da inteligência precisa.

As frentes de mercado, produto e finanças definem as informações que são necessárias coletar para subsidiar as decisões táticas de cada uma das frentes e, ainda, quem são os colaboradores que podem contribuir com informações. Nesse nível de coleta os colaboradores têm acesso a informações de fontes primárias, por exemplo, da equipe de vendas, do marketing e do pessoal de assistência técnica.

As frentes trabalham na consolidação dos resultados e aplicação de técnicas de análise para geração dos produtos. Entre as técnicas de análise utilizadas podem ser citadas: “[...] SWOT, análise financeira, análise do competidor, early warning, análise de cenários.”

Conforme a política de estruturação da rede, quem responde à área estratégica da empresa é o núcleo de IC. Os produtos gerados pelas frentes são

adequados ao tipo de informação que os clientes do nível tático precisam para tomada de decisão.

Alguns dos produtos gerados voltados à comparação da empresa frente aos seus principais competidores geram análises em relação aos produtos, à situação financeira dos competidores e ao perfil dos competidores.

Um tipo de produto de inteligência gerado é chamado alerta, possui uma periodicidade semanal. Para a geração dos alertas, o tempo de esforço de análise é menor e mais informações são disponibilizadas em um link na intranet. Além desse tipo de produto, a empresa disponibiliza de outros, e entende que precisa incorporar outros produtos voltados aos aspectos de operações.

Em relação ao conhecimento necessário sobre o ambiente interno, foram destacados:

“[...] planejamento estratégico, balanços, volume de vendas e capacidade produtiva de cada planta; e em relação a produtos, qualidade, tipo de material, eficiência, custo e preço de venda.”

Figura 38 – Informação do ambiente interno Fonte: Elaboração própria

Já em relação ao conhecimento necessário sobre o ambiente externo, foram citados:

“[...] informações sobre os competidores (volume de vendas por países e por regiões, carteira de produtos, locais de atuação, balanços, capacidade produtiva, plantas produtivas, estrutura de pessoas, tamanho do mercado), incentivos de governo, novas regulamentações, produtos (linha de produtos, novos produtos, qualidade dos produtos, materiais utilizados, eficiência), mercado

(presença no mercado, segmentação do mercado, agressividade em relação a preço) e canais de distribuição.”

Figura 39 – Informação do ambiente externo Fonte: Elaboração própria

A base do processo de IC são as informações externas, mas não é possível monitorar todo o ambiente, por isso a necessidade de delimitar o escopo de coleta e a análise das informações.

c) Melhores práticas

Entre as práticas adotadas pela empresa C, destacam-se:

 a definição anual de uma agenda de encontros estratégicos (reuniões);  a disseminação dos produtos de inteligência antecedendo os encontros

estratégicos;

 a preocupação com o tempo para repassar a informação na hora certa;  a descentralização do processo com uma gestão centralizada;

 o alinhamento das necessidades de informação dos clientes do processo de IC com o planejamento estratégico da empresa;

 o processo de IC auxiliado por uma rede de inteligência;

 a formalização das responsabilidades de cada integrante da rede;  a construção coletiva de alguns dos produtos de inteligência;

 o alinhamento das necessidades de informação identificadas pelos departamentos da empresa (frentes) e o núcleo de inteligência;

 a avaliação de satisfação dos clientes sobre a inteligência gerada.

Sobre as práticas adotadas em relação à gestão do conhecimento, destacam ser essencial que todos tenham clareza de como o processo funciona, onde e que tipo de informação está disponível na base de inteligência. Cabe ainda destacar outras práticas adotadas pela empresa:

 a definição de um formato para o armazenamento das informações;

 a construção coletiva de alguns tipos de análises e geração dos produtos de inteligência;

 a realização de reuniões com pessoas-chave dos departamentos da empresa e o núcleo de IC para definição de necessidades de informações;

 a estruturação e disponibilização na intranet dos materiais coletados e os produtos gerados;

 a coleta de informações por meio da rede de colaboradores que estão em contato com os clientes, fornecedores e a assistência técnica.