5.4 REQUERIMENTOS ESTABELECIDOS PELO MERCADO PARA A UTILIZAÇÃO DO MODELO DE NEGÓCIO ASP

A escolha de uma estratégia de terceirização em TI, usando o modelo ASP como alternativa, está diretamente associada à possibilidade desse modelo conseguir oferecer aos potenciais clientes alguns atributos e requisitos considerados importantes.

Segundo Richard Pryor & Associates (2000), os principais aspectos analisados por uma empresa ao avaliar os serviços oferecidos por uma empresa ASP são apresentados no quadro 5.6.

ASPECTO CARACTERIZAÇÃO

Segurança e integridade dos dados

Proteção física, autenticação, redes privadas virtuais, firewalls, criptografia, auditoria de segurança, arquivos e recuperação contra desastres.

Performance Confiabilidade (redundância, múltiplas conexões de internet, balanceamento de carga, monitoramento ininterrupto, controle do ambiente, backup), capacidade da rede (banda larga suficiente entre LANs e WANs), servidores (dedicados ou compartilhados), escalabilidade (hardware e software) e latência (tempo de resposta percebido pelo usuário).

Preço Custo total dos serviços, custo de adição de usuários e de upgrades.

Suporte Meios de acesso, disponibilidade, tipo de suporte telefônico, tempo de resposta, treinamento e níveis de conhecimento de aplicativos específicos.

Disponibilidade de múltiplos aplicativos e serviços

Os aplicativos e/ou serviços oferecidos devem ser suficientemente diversos para cobrir as necessidades atuais e futuras dos clientes

Flexibilidade Habilidade em customizar aplicativos

Subcontratação Muitas empresas sub-contratam pelo menos parte de seus serviços, como a hospedagem ou suporte ao cliente com outra organização. Isso aumenta o risco dos clientes na medida que a empresa ASP perde o controle direto sobre os serviços. O processo de sub-contratação deve ser feito de forma planejada e bem gerenciado

Referências Tempo de mercado, recomendações, estabilidade financeira.

Quadro 5.6: Aspectos avaliados pelo mercado para os serviços oferecidos por uma empresa ASP Fonte: Richard Pryor & Associates (2000)

Sendo assim, para prosperar dentro do mercado, McNabb apud Desai et al. (2002) identifica que os seguintes aspectos devam ser oferecidos por empresas que operem segundo o modelo de negócio ASP: 1) Confiabilidade e Disponibilidade; 2) Escalabilidade; 3) Gerenciamento de dados (backup automático, armazenagem de dados, recuperação contra desastres); 4) Suporte e documentação online; 5) Performance (na rede, dos aplicativos, dos sistemas operacionais); 6) Implementação rápida e facilidade de adicionar novos usuários; 7) Uma estrutura de preço aceitável; e 8) Acordo do nível de serviço (SLA) cobrindo níveis de serviço, velocidade e disponibilidade e padrões de resolução de problemas para garantir uma performance mutuamente aceitável.

Notadamente, a consolidação dos requerimentos acima requerem segurança e confiança no modelo. Entretanto, segundo Desai et al. (2002), o mercado mantém-se imaturo, com poucas histórias de sucesso, e na maioria das vezes envolvendo o uso de aplicativos associados a funções não críticas. Sendo assim, os clientes potenciais acabam tendo dificuldade em avaliar o modelo, gerando conseqüentemente uma dificuldade de desenvolver a confiança e a segurança necessárias. A seguir serão tratadas questões associadas aos fatores inibidores, identificados como barreiras ao desenvolvimento do modelo de negócios ASP.

5.5. FATORES INIBIDORES À DIFUSÃO DO MODELO DE NEGÓCIO ASP

Como identificado na seção 5.3, existem muitos fatores que estimulam a propagação do modelo ASP. Entretanto, existem questões relevantes e preocupações que são desafiantes para o amadurecimento do modelo. Segundo Cherry Tree & Co (1999), os desafios enfrentados pelo mercado ASP, é em parte decorrente do seu tempo de existência. Entretanto, analisar esses aspectos torna-se importante pois eles decorrem de diferentes fatores (limitações técnicas e operacionais, percepção de clientes potenciais por exemplo) e podem demandar ações diferentes no sentido de neutralizá-los ou minimizá-los.

Na literatura, foram identificados autores e pesquisas que dedicam-se a caracterizar esses fatores inibidores como Heart et al. (2004), Deasi e Currie (2003), Desai et al. (2002), Fortune e Aldrich (2002), Chrery Tree & Co (1999), dentre outros.

Segundo Desai et al. (2002), um dos fatores que influenciaram negativamente na introdução do modelo de negócio ASP e sua conseqüente adoção, foi a baixa confiabilidade da Internet. Histórias e casos de ação de hackers criaram uma paranóia no mercado e fizeram com que muitas empresas tornassem-se temerosas em hospedar seus dados críticos de negócio em um

data center de um terceiro (ASP), acessível através da internet.

Além disso, os primeiros adotantes do modelo, o fizeram para sistemas e funções não críticas como e-mail e mensagens. Sendo assim o modelo enfrenta um grande problema, e segundo Weerakkody et al. apud Desai et al. (2002), os clientes potenciais estão esperando que os ASPs provem suas capacidades de hospedarem na web aplicativos e sistemas associados a processos críticos, mas poucos usuários potenciais estão dispostos a fazer o primeiro movimento nesse sentido.

Os estudos desenvolvidos por Heart e Pliskin apud Desai e Currie (2003) identificaram que as questões técnicas, como conectividade e internet, as questões gerenciais, como confiança no modelo e a relutância em fecharem contratos de longo prazo, e questões operacionais de customização, amplitude dos aplicativos oferecidos e a integração dos aplicativos oferecidos, têm sido as principais questões que tem inibido a aceitação do modelo. Na pesquisa realizada junto ao setor de hotelaria, Heart et al. (2004) apresentaram cinco fatores inibidores do modelo: segurança dos dados, tempo de resposta, disponibilidade do sistema, oportunismo e veracidade dos vendedores.

Um estudo desenvolvido por Fortune e Aldrich (2002), avaliou os fatores inibidores à difusão do modelo de negócio ASP, utilizando como base de sustentação a teoria de inovação de Rogers e o conceito de legitimidade da teoria institucional. Segundo os autores, a indústria ASP defrontava-se com o desafio da ganhar legitimidade cognitiva24 e sócio-política25. As questões da legitimidade cognitiva enfrentadas pelas empresas ASP relacionavam-se a uma perda de compatibilidade percebida e uma baixa observabilidade dos benefícios do modelo ASP. Essas características, segundo os autores, reduziam a probabilidade dos clientes potenciais perceberem as vantagens associadas à sua adoção. A baixa visibilidade de clientes ASP satisfeitos, os custos de integração e as preocupações dos clientes potenciais quanto à segurança e confiabilidade apareciam como inibidores para a aceitação do modelo.

Em uma pesquisa conduzida no mercado Coreano, Leem e Lee (2004) identificaram que, muito embora 91% das empresas tivessem conhecimento do modelo ASP, apenas 5% optavam pelos seus serviços. A principal justificativa pela baixa preferência de uso do modelo era que os serviços ASP são prestados através de redes externas, tornando as empresas vulneráveis a grandes danos no caso onde alguma coisa errada acontecer. Essa pesquisa também evidenciou que a confiabilidade e segurança dos serviços são de grande importância. A maior preocupação que as empresas têm refere-se a problemas de segurança (33,8%), seguidos de perda de flexibilidade dos aplicativos resultante da introdução do pacote (18,3%) e performance do aplicativo (14,1%).