Resultados das Entrevistas

Para participar das entrevistas individuais semiestruturadas foram selecionados partici- pantes do Escritório de Processos que executaram pelo menos as quatro primeiras fases do ciclo de vida da metodologia EBPM, além da gestora do Escritório de Processos, por ter atuação direta na aprovação de documentos gerados através do uso da metodologia e domínio da mesma. Totalizando oito colaboradores entrevistados.

As entrevistas foram realizadas por um terceiro pesquisador, para evitar que hou- vesse um viés na pesquisa, uma vez que a autora da metodologia proposta também fazia parte do grupo do Escritório de Processos. As entrevistas foram previamente agendadas e foi utilizado um roteiro (Apêndice B) de acordo com o papel desempenhado pelo entre- vistado na organização.

tas, os dados das entrevistas foram extraídos e associados às categorias definidas na pla- nilha. A análise foi gerada, com as categorias e evidências. Adicionalmente, foi definida uma síntese com as conclusões e inferências do pesquisador.

O Quadro 15 a seguir apresenta o perfil dos entrevistados, se já utilizou outra me- todologia de BPM e o tempo de cada entrevista realizada.

Id. Papel Duração da Entrevista Já usou outra Metodologia

BPM?

GE01 Gerente do Escritório de Pro- cessos

30 minutos e 25 segundos Não

AP01 Analista de Processos 15 minutos e 54 segundos Sim AP02 Analista de Processos 17 minutos e 11 segundos Sim AP03 Analista de Processos 19 minutos e 27 segundos Sim DM01 Documentador/Modelador 18 minutos e 12 segundos Não DM02 Documentador/Modelador 11 minutos e 31 segundos Sim DM03 Documentador/Modelador 16 minutos e 18 segundos Não DM04 Documentador/Modelador 11 minutos e 56 segundos Não

Quadro 16. Lista de entrevistados e duração de cada entrevista.

Os princípios apresentados na Seção 2.8 foram considerados para determinar as caracte- rísticas necessárias para a metodologia de BPM. Com o objetivo de avaliar a Metodologia EBPM e verificar a sua utilidade em uma organização com baixo nível de maturidade em BPM, listamos algumas citações das entrevistas individuais para evidenciar que as carac- terísticas selecionadas são relevantes e que estão presentes na metodologia EBPM.

Característica Evidência no Estudo de Caso Adequada ao Con-

texto da Organização

DM02. “Um ponto positivo da metodologia usada é a adequação. Em outras metodologias eu não via uma fase de planejamento e nessa viu-se a necessidade te ter essa fase. Na análise eu achei per- feita a forma que é feito hoje, a gente tem a planilha de causas e soluções, tem o diagrama de ishikawa, tem essas duas ferramentas. Tem hora que você utiliza o diagrama de ishikawa, tem hora que você utiliza a planilha acho que é bem completa”.

AP01. “Em alguns momentos saímos do procedimento. Mas aí só pu- xarmos assuntos que não necessariamente invalidam o que está pre- visto na metodologia. Mas você naturalmente sabendo que tem uma etapa que é melhor você não validar lá, ou validar primeiro [...] as vezes fazemos algumas adaptações nos procedimentos para se ade- quar ao contexto do processo”.

GE01. “Dependendo de uma estratégia ou outra, porque você sabe que as vezes varia de processo pra processo, como variou com o pro- cesso de TAG. As técnicas você pode escolher”.

Continuidade AP01. “Você definiu alguma coisa no primeiro projeto de melhoria

e a gente tá reusando agora porque o padrão é o mesmo”.

AP03. “A fase de Monitoramento garante que a gente continue acompanhando os processos e garante que novos projetos de melho- ria podem ser realizados. Não podemos trabalhar apenas em pro- cessos pontuais”.

DM01. “O legal é que com a implantação do Escritório de processos e a adoção de uma metodologia de BPM formal, ficamos mais pro- fissionais e com isso estamos vendo que muitos projetos de melhoria de processos estão surgindo. Estamos vendo que a organização co- meça a ter demanda pra esse tipo de trabalho e isso é muito bom, porque a gente vê que não é apenas um trabalho pontual.

Habilitação DM01. “Pra mim, como não tinha o conhecimento, foi importantís-

simo o uso da metodologia porque eu não sabia nem como procedia um projeto de BPM. Mas quando o gerente me disse para olhar a metodologia antes, aí eu sabia o que é que eu tinha que fazer. Sem a metodologia eu ia estar totalmente perdido e ia ter um retrabalho imenso, porque eu teria perdido várias coisas que eu ia ter que fazer, que na hora sem eu saber eu não ia ter feito”.

visão de alinhamento estratégico e a identificação de onde o pro- cesso está inserido dentro da organização. A descrição do processo em si, já me chama relacionamentos com outros processos, posição na cadeia de valor, eu poderia explorar essas dúvidas nessa fase”. DM02. “O importante é que a metodologia nos dá essa visão holís- tica dos processos, principalmente quando conduz a gente a fazer a fase de Planejamento, onde contém a descrição do cenário da orga- nização força você a pensar na integração do processo que você está tratando com outros processos.

DM04. “Tem sido uma experiência boa porque quando a gente faz as reuniões a gente já vê o que pode ser feito agora é bem interes- sante isso, até porque a gente tem uma visão total, holística do pro- cesso e conhecimento da casa, da própria instituição”.

Institucionalização DM01. “Minhas responsabilidades são documentar, modelar e auxi-

liar o gerente nas entregas”.

GE01. “Minhas responsabilidades são: a condução da iniciativa em si. A operacionalização do Escritório de Processos, a gente estrutu- rou e agora estou tendo a responsabilidade e colocar em operação. A gestão das pessoas que estão envolvidas, os papéis. O gerencia- mento de projetos aplicado a melhoria dos processos. A avaliação da iniciativa”.

Participação DM02. “Sempre tentar envolver os stakeholders do processo. Tem

que envolver a maior parte dos stakeholders que você pode. E além de envolver os stakeholders, tem que envolver os atores do proces- so. Porque aqui a gente encontrou uma dificuldade que eu até falei, que as pessoas que participavam das entrevistas não necessaria- mente são os atores. Eram os gerentes, os diretores”.

GE01. “Uma lição aprendida é o hall de entrevistados. Acho que quanto mais amplo, na medida do possível, melhor”.

Entendimento Con- junto

DM01. “As atividades estão bem claras na modelagem, as entrevis- tas com os stakeholders, os programas que devem ser utilizados, es- tão bem descritos, [...] pra quem nunca participou de nenhuma outra iniciativa de BPM, eu não me senti perdido. Facilitou bastante meu trabalho”.

AP01. “Pra nossa iniciativa que a gente quer manter um padrão de documentação é o uso de conhecimento”.

GE01. “Pra mim a documentação gerada. A ganho em conheci- mento, em base de conhecimento para a organização, é impagável. Principalmente o fato de estar tudo padronizado”.

Finalidade AP02. “Na fase de Planejamento eu consigo claramente definir quais

os objetivos do meu projeto de melhoria e o objetivo do processo. Se a gente alinhar o trabalho de redesenho a isso, não corremos o risco de fazer atividades que não são relacionadas aos objetivos do pro- jeto”.

DM02. “Na análise de modelagem do processo atual tinha dizendo que eu deveria apenas modelar o que fosse suficiente para analisar o processo para atender o objetivo definido no planejamento. E isso é legal, pois fico sempre me lembrando disso pra não querer passar muito tempo levantando informação do processo e modelando”. DM04. “Eu negligenciava a fase de planejamento, porém eu vi que é imprescindível para definirmos a finalidade do processo e identifi- car as atividades que são realmente necessárias e focamos no que é realmente objetivo do processo”.

Simplicidade DM02. “A metodologia tem que ser simples, tem que ser intuitiva

também, sabe o que representa. Você já sabe aplicar cada fase e ela tem que ter um passo a passo também. É interessante que ela tenha, porque aí não dá margem de erro”.

DM02. “Acho que a metodologia em si ele é bem explicativa. Tem o passo a passo, tem os procedimentos todos”.

AP01. “O ideal seria que ela fosse simples de usar, o simples, pode- ria ser o seguinte: não tantas etapas, ao mesmo tempo detalhada. Aí você tem que dosar, ela nem pode estar sem detalhe para que a pes- soa fique perdida e nem pode ter detalhe suficiente para que fique chato, pesado, que fique só um documento a mais que não seja lido”. GE01. “A metodologia tem que ser clara, objetiva, ser simples, de

o sistema para aquele processo? É o que eu preciso. Qual a funcio- nalidade daquele sistema que eu uso em relação aquele processo? Essa informação é o que eu preciso descrever. Também preciso sa- ber do sistema em relação à organização”.

Quadro 17. Características de uma metodologia de BPM evidenciadas no Estudo de Caso.

Após a análise, identificamos que a característica que obteve o maior número de evidên- cias foi Simplicidade, com pelo menos quatro citações nas entrevistas. Outras caracterís- ticas que aparecem logo após a característica de Simplicidade, são Entendimento do Contexto, Continuidade, Visão Holística, Entendimento Conjunto e Finalidade. Como foi possível observar, todas as características foram mencionadas pelo menos uma vez na fase de entrevistas, as considerando relevantes. A característica menos citada foi Tecnologia de Aplicação. O que de certa forma já era esperado, um a vez que a metodo- logia EBPM não objetivou discutir aspectos tecnológicos e/ou adoção de ferramentas para a Gestão de Processos de Negócio.

Segue abaixo, a figura 22, que apresenta a quantidade de vezes que a característica foi mencionada nas entrevistas.

Figura 22. Características da Metodologia EBPM e menção nas entrevistas.

5.2.1 Relato das Experiências

Nas entrevistas realizadas com os participantes da organização estudada identificamos alguns relatos que são interessantes serem observados, uma vez que descreve a experiên- cia da utilização de uma metodologia de Gestão de Processos de Negócio.

Entendimento do

Contexto (3) Continuidade (3) Habilitação (2) Visão Holística (3)

Institucionalização (2) Participação (2) Entendimento Conjunto (3) Finalidade (3) Simplicidade (4) Tecnologia de Aplicação (1)

DM01. “Tá sendo uma experiência muito boa. Eu já tinha pago uma cadeira de BPM, mas tudo que você vê na prática se assimila bem mais do que só na teoria. Eu sabia da teoria, aí consegui entender muita coisa que eu tinha visto, aí eu consegui assimilar bem mais na prática”.

DM01. “Outra coisa que eu consegui ver foi a importância da BPM. Eu paguei a cadeira tem 3 períodos. Tinha gostado da área, não trabalhava antes na área, mas não era algo que eu conseguia ver tanta importância. Mas eu comecei a trabalhar e comecei ver o quão é importante o BPM nas empresas”.

DM01. “Eu aprendi que tem planejamento, análise, o to be e a implementação e o que eu tenho que fazer em cada fase. Sem a metodologia não era possível e foi a metodologia que me deu esse aprendizado”.

DM02. “Está sendo bem interessante utilizar a metodologia EBPM. Como eu tinha falado antes, estou conseguindo aplicar realmente a metodologia. O que antes era um conheci- mento bem teórico, agora está sendo uma coisa muito mais prática”.

AP01. “É muito bom participar de trabalhos como esse, porque você começa a ver os problemas na prática que não tem literatura que traga. Aí você vê muita coisa que é previsto lá e que não consegue se aplicar na prática. Que aqui é o caminho feliz e aqui existem muitos desvios”.

DM04. “A pessoa tem que ter senso crítico, tem que ter conhecimento da própria meto- dologia e primeiro ser alinhado com os conceitos básicos. Eu mesmo não era da área a agora trabalho com coisas que eu nunca vi na minha vida e estou vendo agora, então tem que ter um alinhamento sobre esses conceitos, essas coisas assim. Fora isso é a vontade de querer aprender sempre, porque vai sempre surgir coisas novas, cada processo é um processo diferente, os processos não são iguais, então é isso”.