Esses serviços, também conhecidos como
call centers, são um instrumento valioso de
comunicação com usuários do sistema. Neles os consumidores podem expressar suas in- satisfações (que, em geral, são as mais nume- rosas, suas sugestões e mesmo seus elogios). Esse canal de comunicação, entretanto, deve ser levado em consideração com cuida- dos quanto a suas limitações. Ele representa, principalmente, uma forma de pessoas des- contentes manifestarem seus desagrados em relação aos serviços prestados: elas não necessariamente representam o conjunto dos usuários do sistema. São pessoas que consideram sua opinião tão importante que se propõem a ligar para um call center, en- viar um e-mail ou uma mensagem por rede social para expressar suas percepções.
Do lado oposto, há uma constelação de usuários que, embora tenham opiniões for- madas sobre os atributos do serviço que lhes é prestado, não estão dispostos a exercer seus direitos de reclamação, sugestão ou mesmo elogio.
Assim, esse tipo de levantamento pode mascarar a efetiva percepção do conjunto de usuários, favorecendo grupos de pessoas dispostas a expressar suas opiniões.
Há um outro perigo que é a ausência ou a demora na emissão respostas. Em isso ocor- rendo, pode haver quedas no número de aten- dimentos que, não necessariamente, expres- sam melhoria na aceitação dos serviços, mas o descrédito da central de atendimento como canal de comunicação.
Esse serviço, portanto, embora necessá- rio, não parece suficiente para servir como única fonte de apuração da satisfação dos usuários ou do público, prática não tão inco- mum. De outra parte, a experiência mostra que o levantamento de reclamações pode ser valioso para a identificação de problemas que sejam recorrentemente reportados aos
Call Centers. Nesses casos, reclamações fre-
quentes podem indicar um problema efetivo, que deve ser analisado. Reclamações espar- sas devem ser relativizadas.
Apresentação O Guia
01.
Os ônibus urbanos – anatomia, qualidades e limites02.
O transporte por ônibus urbanos e sua relação com o ambiente em que se realiza03.
Construção da rede: planejamento, especificação e operação04.
Requisitos e responsabilidades na contratação05.
Contratos para operação dos serviços de transporte coletivo urbano por ônibus06.
Custos, política tarifária e sistemas de arrecadação07.
Qualidade dos serviços de ônibus – os diversos pontos de vista Guia básico de gestão operacional para melhoria da qualidade do serviço de ônibusDe qualquer modo, gestores e operadores devem tratar com atenção e zelo a presença do público por esse meio, recomendando-se que:
↘
a central tenha capacidade de atendimento para não gerar esperas longas e costumeiras;↘
todas as mensagens sejam respondidas, mesmo que não seja possível a solução final dos problemas ou sugestões reportadas;↘
as reclamações sejam registradas, princi- palmente quanto a data, horário, local, tipo de serviço (linha) e o motivo da reclamação;↘
que as comunicações sejam classificadas por tipo e, no caso das reclamações, dos motivos e demais informações relatadas;↘
as reclamações sejam tabuladas, de ma- nheira que apurem frequência, horário e local da ocorrência, permitindo à equipe de retaguarda técnica a identificação de pontos críticos na operação do sistema. É recomendável que o SAC disponha de meios para registro e classificação das recla- mações. Essa classificação pode abranger os seguintes critérios:↘
Dados do atendimento que permitam rastreamento:•
data e horário;•
atendente – para poder ser verificada, a posterior, o atendimento em casos com desdobramentos.↘
Objeto do atendimento•
data e horário (aproximado) da ocorrên- cia que deu origem ao atendimento;•
atendentes treinados para classificar o objeto;•
registro do ocorrido;•
local onde o objeto do atendimento foi percebido pelo atendido;•
linha e empresa (quando possível) em que ocorreu o objeto do atendimento – se veículo, procurar identificação (quando possível);•
identificação (pelo atendente) do mérito do atendimento: reclamação, sugestão ou elogio.Com base nessas informações, podem ser apurados os indicadores descritos a seguir.
↘
Número de reclamações por 100 mil passageiros transportadosÉ um indicador geral do SAC que reflete, de algum modo, o nível de insatisfação dos aten- didos. Inicialmente divide-se o número de passageiros transportados no período anali- sado por 100.000. Esse valor é então dividido pelo total de reclamações recebidas no mes- mo período. Esse cálculo pode ser expresso pela fórmula: Apresentação O Guia
01.
Os ônibus urbanos – anatomia, qualidades e limites02.
O transporte por ônibus urbanos e sua relação com o ambiente em que se realiza03.
Construção da rede: planejamento, especificação e operação04.
Requisitos e responsabilidades na contratação05.
Contratos para operação dos serviços de transporte coletivo urbano por ônibus06.
Custos, política tarifária e sistemas de arrecadação07.
Qualidade dos serviços de ônibus – os diversos pontos de vista Guia básico de gestão operacional para melhoria da qualidade do serviço de ônibusem que:
RPPp = Quantidade de reclamações rece- bidas por 100 mil passageiros transportados no período “p”.
Entende-se que menos importante que o resultado de uma apuração isolada é a evolu- ção do indicador. Tendências de aumento do RPPp em períodos sucessivos podem indicar aumento da insatisfação geral. Aumentos pontuais, mas significativos, devem ser ana- lisados, uma vez que podem indicar ocorrên- cias específicas que os provocaram.
↘
Maiores incidências de reclamações com mesmos objetosO que se procura aqui é identificar proble- mas de mesmo objeto que apresentarem frequências significativamente maiores que os demais. Desde que se disponha de um sis- tema de registro dos atendimentos, podem ser gerados relatórios dedicados às recla-
mações com mais reincidências, podendo ser classificados por:
•
linhas;•
empresas;•
locais;•
tipo de reclamação;•
horários.A análise desses relatórios permitirá a proposição de medidas corretivas específi- cas para cada caso.