Subsistema de Gerenciamento do Conhecimento

O subsistema de gerenciamento do conhecimento é o responsável por representar, armazenar e gerenciar o conhecimento gerado, além de coordenar a troca de informações entre os diversos subsistemas, constituindo a memória organizacional.

Esse subsistema prevê a construção de uma memória organizacional contendo todo o conhecimento relevante a um determinado setor da IES. Com a memória organizacional, pode-se reutilizar o conhecimento gerado visando fornecer suporte ao processo completo da gestão do conhecimento.

Outrossim, o conhecimento organizacional depende da codificação do acervo do capital humano para poder ser compartilhado entre as pessoas, com vistas a formar uma rede de conhecimentos, ampliando comunidades de interação que cruzam fronteiras entre setores, departamentos e organizações.

Segundo O’Toole (1998), a memória organizacional (MO) é uma estrutura de repositórios nos quais diferentes formas de conhecimento são armazenadas, e com base nelas, o conhecimento pode ser recuperado. A constituição da memória organizacional é necessária para formação de um ambiente que propicie a disseminação do conhecimento gerado. Dentre as justificativas para a construção de uma memória organizacional estão:

a) as organizações esforçam-se para reutilizar todos os tipos de experiências que estão documentadas (relatórios, projetos, manuais, artigos etc.), mas nem sempre essas experiências são facilmente acessíveis;

b) muitas vezes, existe o conhecimento necessário para realizar uma determinada tarefa, porém o desafio está em se ter tempo para encontrá- lo, identificá- lo, ter acesso a ele e finalmente aprender com esse conhecimento;

c) existe o desejo de analisar os conhecimentos armazenados, de forma a permitir a reusabilidade desses conhecimentos e até mesmo a geração de novos conhecimentos.

Um sistema de memória organizacional (SMO) tem como objetivo suportar o conceito de memória organizacional por meio da tecnologia da informação, ou seja, um SMO é uma solução tecnológica para representar a MO.

Para construir uma memória organizacional, é necessário estruturar o conhecimento, visando garantir a sua consistência e facilitar a sua busca. Uma das maneiras de se organizar o conhecimento é dividir o conjunto de informação em categorias, estruturando-se a informação dentro de cada categoria. Assim, para permitir o compartilhamento efetivo do conhecimento, é necessário estabelecer uma abordagem semântica para o domínio do conhecimento, representado por ontologia.

Uma ontologia tem por objetivo representar formalmente o entendimento comum e compartilhado que as pessoas têm sobre uma determinada área de conhecimento. Assim, a ontologia fornece uma gramática e vocabulários comuns de uma área de conhecimento e define os níveis de formalização do significado dos termos e as relações entre eles (PACHECO E KERN, 2001). As ontologias são elaboradas considerando cinco componentes- chave (CORCHO et al., 2002):

§ conceitos - termos que representam uma determinada área de conhecimento; § relações - tipos de interação entre os conceitos de um domínio;

§ função - tipo especial de interação única entre os conceitos de um domínio; § axioma - utilizado para definir sentenças que são sempre verdadeiras; § instância - utilizada para representar elementos específicos.

A representação mais simples e conhecida de uma ontologia é a taxonomia, cuja representação começa com os termos que descrevem os mais abrangentes e principais conceitos, desdobrando-se nos termos subseqüentes derivados dos termos principais.

Outra representação conhecida da ontologia é o thesaurus, cuja representação dos relacionamentos entre os termos é mais abrangente que a taxonomia e que, na prática, representa melhor os objetos de uma ontologia. Como na taxonomia, o thesaurus também apresenta os termos organizados de uma forma hierárquica, porém mostra os relacionamentos dos seus termos de uma forma bem mais detalhada e completa. Os seus termos são associados como os termos genéricos, os termos específicos e os termos relacionados. Além disso, podem também associar os termos que apresentam conceitos similares e os termos descritores que melhor representam o contexto no qual o termo do thesaurus pode ser utilizado (CORCHO et al., 2002).

Para a estruturação do conhecimento, esse subsistema prevê a aplicação de mapas de conhecimento, de maneira a viabilizar o monitoramento, a avaliação e a integração do conhecimento e sua sinergia com diferentes processos de criação e gestão do conhecimento na instituição. Além disso, esse subsistema utiliza o conceito de agentes inteligentes responsáveis pela identificação de novas informações categorizadas e, conforme o perfil do usuário ou grupos de usuários, dispara essas informações a eles.

Esse subsistema pode também fazer uso da técnica de Raciocínio Baseado em Casos (RBC), tendo como objetivo subsidiar os tomadores de decisão na resolução de problemas, como uma extensão da memória do usuário, a quem cabe realizar o raciocínio e tomar decisões. Para alcançar esse objetivo, esse subsistema interage com o subsistema de apresentação, capturando as interações dos usuários. Baseada na consulta formulada por um usuário, a memória organizacional deve ser pesquisada e os casos mais relevantes são retornados.

O RBC é um método de raciocínio apoiado no paradigma de utilização de conhecimentos específicos de experiências passadas para resolução de novas situações. Um novo problema é solucionado, por meio da identificação de casos similares e da adaptação da solução desses casos quando necessário (MARTINS et al., 2003).

Pode-se descrever o ciclo básico de processamento do RBC como - dado um problema, obter soluções anteriores relevantes, adaptá- las para o problema atual e armazenar o novo

caso, juntamente com sua solução. Para Aamodt e Plaza (1994), esse processo é resumido por meio das seguintes atividades (Figura 4.6):

a) recuperação - analisar o caso de entrada, extraindo os descritores releva ntes e recuperar, utilizando esses descritores, os casos mais similares ao caso de entrada;

b) reutilização - construir novas soluções baseando-se nas soluçõbes dos casos recuperados e/ou em partes destas, por meio de ajustes e adaptações;

c) revisão - avaliar e testar a solução construída para determinar sua corretude, utilidade e robustez;

d) retenção - acrescentar um novo caso à memória.

Conhecimento Geral Novo Caso Caso Atendido Casos Recupe- rados Caso Validado Caso Adaptado Recuperação Reutilização Revisão Retenção S o l u ç ã o c o n f i r m a d a Solução proposta Problema Base de Casos Figura 4.6 – O Ciclo RBC

Fonte: adaptado de (MARTINS et al., 2003)

O termo “problema”, na parte superior da Figura 4.6, refere-se ao caso novo do usuário a demandar comparações com algum caso candidato. Descrições compondo esse caso alvo são utilizadas para recuperar um ou mais casos entre um conjunto de casos fontes na memória ou casos passados. O caso recuperado deverá então ser confrontado com o caso novo tendo em vista um processo de reutilização que deve originar a solução do problema trazido pelo usuário. Essa reutilização pode resultar numa aceitação parcial ou total de uma sugestão de solução para o caso de entrada. Mediante um processo de revisão, uma solução trazida poderá ser avaliada e validada quando de sua aplicação. A retenção significa que as experiências de sucesso contidas em casos validados devem ser retidas para futuras reutilizações.

RBC é baseado no raciocínio natural humano e existem muitas evidências de que pessoas usam RBC no seu raciocínio cotidiano. Kolodner (1993) cita pesquisas que

comprovam que durante o processo de aprendizado de uma nova habilidade, as pessoas freqüentemente retornam a problemas anteriores para saber como realizar uma tarefa no novo contexto. Usualmente, as soluções utilizadas em situações similares devem ajudar na solução do novo problema. Com a técnica de RBC, será possível guardar características de situações anteriores e o raciocínio utilizado para se chegar à solução.