Tecnologia da informação e gestão do conhecimento

A tecnologia da informação foi uma das primeiras preocupações no movimento da gestão do conhecimento. Esta preocupação na verdade era tão grande, que o movimento de gestão do conhecimento teve que se livrar da ditadura dos vendedores de software e consultorias que, juntos, demandavam grandes investimentos das organizações (PRUSAK, 1997).

Não obstante, a eficiência e adequação das ferramentas de TI a serem aplicadas em cada organização são um ponto crucial para o sucesso dessa organização, como apontam Brown e Duguid:

A facilidade ou dificuldade na circulação do conhecimento é reflexo do seu contexto social. Nesse aspecto a tecnologia inevitavelmente tem um grande papel a desempenhar [...] uma boa ferramenta tecnológica atende primeiramente cada um individualmente e a informação explícita que passa entre eles. Para dar suporte ao conhecimento entre comunidades e organizações esse foco tem que ser expandido para englobar comunidades e a suas riquezas de comunicação. Tecnologias bem sucedidas como o telefone e o fax, como o livro e o jornal antes deles se difundiram rapidamente não por que carregavam informação, mas porque eles eram facilmente inseridos nas comunidades. (BROWN; DUGUID, 1998, p.105, tradução nossa)

Reconhecido o papel fundamental da tecnologia, a questão central gira em torno de que tecnologias podem ou devem ser empregadas para a gestão do conhecimento, e onde deve ser dado prioridade, se em tecnologias de gestão e criação de documentos ou em tecnologias que suportam o trabalho em grupo. (CORBITT, 2005)

Em um primeiro nível, alguns estudos classificam grupos de tecnologias que suportam a gestão do conhecimento.

O’Brien (2001), identificou o e-mail, a Internet, a videoconferência, os banco de dados para conhecimento institucional, e os softwares que ele classificou como ‘Sistemas Colaborativos’, que incluem os sistemas de gerenciamento de projetos,

Groupware, Intranet, Knowledge Based Systems, sistemas de inventário de

competências, páginas amarelas, sistemas de conversação e sistemas de reuniões eletrônicas.

Os sistemas colaborativos tem como objetivo a sinergia, e sua meta é permitir que trabalhemos juntos com mais facilidade e eficácia, ajudando a:

ƒ Comunicar: compartilhar informações uns com os outros.

ƒ Coordenar: coordenar reciprocamente nossos esforços individuais de trabalho e uso de recursos.

ƒ Colaborar: trabalhar juntos cooperativamente em projetos e tarefas comuns.

Segundo Hall (2004), as diversas tecnologias podem ser classificadas com relação ao tipo de aplicação de acordo com a seguinte tipologia:

ƒ Inteligência competitiva: são aplicações que reúnem dados, analisam informações e geram relatórios para serem usados para identificar ajustes que precisam ser feitos nos procedimentos e atividades do dia a dia.

ƒ Gestão dos processos de negócios (BPM/workflow): estas aplicações analisam fluxos de trabalho para determinar se é possível auferir ganhou

maiores conseguindo seguir uma tarefa ou produto em todos os estágios de desenvolvimento, e fornecendo relatórios que identificam gargalos.

ƒ Colaboração: ferramentas online que permitem que times serem reunidos baseados em habilitadas complementares de forma que possam compartilhar idéias etc.

ƒ Gestão de conteúdos e documentos: considerando o alto índice de conteúdo digital, um desafio fundamental é achar e gerenciar o conteúdo necessário em um mar de informação. Estas aplicações permitem resolver esse problema indexando o conteúdo e permitindo uma maneira de achá-lo e recuperá-lo baseado em critérios de busca.

ƒ Integração de dados: a integração de dados permite reunir informação de lugares variados para um ponto de acesso único.

ƒ Infra-estrutura empresarial: criam um ambiente para organizar, localizar, recuperar e disseminar informações por aplicações diversas.

ƒ Sistemas especialistas e de suporte a decisão: permitem auxiliar a tomada de decisão via um mecanismo que age sobre uma base de conhecimento.

ƒ Localização de expertise: auxilia na localização de especialistas.

ƒ Portais: fornecem um ponto de acesso único, enquanto de forma transparente para o usuário são rodadas as diversas aplicações do sistema. Os portais tornaram-se o centro do debate e das preocupações tecnológicas referentes a gestão do conhecimento (CLOETE; SNYMAN, 2003).

Carrillo et al. (2004), entre outros, propuseram classificações diferentes, algumas mais simplificadas como a de Chudnow (2001), considerando apenas gestão de conteúdo, mecanismos de busca, sistemas para trabalho em grupo e datamining.

No artigo Turning Technology into Tech Knowledge são revelados dados do

Knowledge Management Consortium a respeito das ferramentas utilizadas nas

organizações e qual a porcentagem de empresas que utilizam cada ferramenta citada. O resultado pode ser observado no quadro transposto no Quadro 2:

Tecnologia de Gestão do Conhecimento Adotada

e-mail 100% Internet 100% Videoconferência 100%

Banco de dados para conhecimento institucional 100%

Sistemas de gerenciamento de projetos 91%

Groupware 91% Intranet 82% Sistemas baseados no conhecimento 82%

Sistemas de relacionamento com os clientes 73%

Sistemas de inventário de habilidades 64% Páginas amarelas de conhecimento 55% Quadro 2: Tecnologia adotada

Fonte: Software Magazine, 2005, p.66.

Outras pesquisas identificaram o uso de intranet (73.6%) como a principal ferramenta para suportar uma estratégia de gestão do conhecimento, seguida de sistemas de banco de dados, de gestão de documentos e fóruns de discussão. TIRPAK, 2005).

Qualquer que seja o conjunto de tecnologias utilizadas, é importante reconhecer a necessidade de uma visão holística que cada usuário de uma ferramenta de tecnologia da informação deve ter na utilização do sistema, e que a eficiência da

organização e da gestão do conhecimento depende disso, como ressaltou Teixeira Filho (2005):

As tecnologias úteis para a gestão do conhecimento são aquelas que ajudam a prevenir a fragmentação das informações e permitem criar redes globais para o compartilhamento do conhecimento.(TEIXEIRA FILHO; 2005, P.1)

Essas ferramentas auxiliam no gerenciamento do conhecimento, não apenas por si mesmas, mas com o auxílio de uma política de disseminação do conhecimento, e uma cultura organizacional de sinergia e compartilhamento de informações e experiências. As tecnologias, sozinhas, não podem gerir o conhecimento (MCDERMOTT, 1999).

Cabe lembrar que a tecnologia também pode desempenhar um papel estratégico, ajudando no desenvolvimento do conhecimento coletivo e da aprendizagem contínua, tornando mais fácil para as pessoas - na organização - compartilharem problemas, perspectivas, idéias e soluções (TEIXEIRA FILHO, 2005).

2.6.4 Cultura e gestão do conhecimento .

2.6.4.1 Cultura

Cultura pode ser definida como os valores compartilhados, crenças e práticas das pessoas de uma organização (SCHEIN, 1985). A cultura organizacional não é algo homogêneo. Sempre há sub-culturas, às vezes apenas diferente, e as vezes opostas a cultura organizacional.

Com sua natureza intangível, a cultura se reflete em aspectos visíveis da organização, como sua missão e valores expostos. Mas a cultura está em um nível mais profundo, incorporada na forma como as pessoas agem, o que elas esperam uma das outras e como elas fazem sentido das ações umas das outras. A cultura é