UNIVERSIDADE TECNOLÓGICA FEDERAL DO PARANÁ DEPARTAMENTO ACADÊMICO DE CONSTRUÇÃO CIVIL
CURSO DE ENGENHARIA CIVIL
THIAGO CARVALHO DOS REIS SILVEIRA
AVALIAÇÃO DE QUALIDADE DO TRANSPORTE PÚBLICO DE
CURITIBA SOB A ÓTICA DO USUÁRIO, DE OPERAÇÃO E DO
ÓRGÃO GESTOR
TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO
CURITIBA 2017
THIAGO CARVALHO DOS REIS SILVEIRA
AVALIAÇÃO DE QUALIDADE DO TRANSPORTE PÚBLICO DE
CURITIBA SOB A ÓTICA DO USUÁRIO, DE OPERAÇÃO E DO
ÓRGÃO GESTOR
Trabalho de Conclusão do Curso de graduação apresentado à disciplina de Trabalho de Conclusão de Curso 2, do Curso Superior de Bacharelado em Engenharia Civil do Departamento Acadêmico de Construção Civil –DACOC- da Universidade Tecnológica Federal do Paraná, como requisito parcial para obtenção do título de Bacharel.
Orientadora: Profa. Dra. Vanessa do Rocio Nahhas Scandelari
CURITIBA 2017
Ministério da Educação
UNIVERSIDADE TECNOLÓGICA FEDERAL DO PARANÁ
Campus Curitiba – Sede Ecoville
Departamento Acadêmico de Construção Civil Curso de Engenharia Civil
__________________________________________________________________________
FOLHA DE APROVAÇÃO
AVALIAÇÃO DE QUALIDADE DO TRANSPORTE PÚBLICO DE
CURITIBA SOB A ÓTICA DO USUÁRIO, DE OPERAÇÃO E DO
ÓRGÃO GESTOR
Por
THIAGO CARVALHO DOS REIS SILVEIRA
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Curso de Engenharia Civil da Universidade Tecnológica Federal do Paraná, defendido e aprovado em 29 de junho de 2017, pela seguinte banca de avaliação:
__________________________________ ___ Orientadora – Vanessa do Rocio Nahhas Scandelari, Dra.
UTFPR
__________________________________ ___ Adauto José Miranda de Lima, Dr.
UTFPR
___________________________________ _____ César Augusto Romano, Dr.
UTFPR
UTFPR - Deputado Heitor de Alencar Furtado, 5000 - Curitiba - PR Brasil
www.utfpr.edu.br dacoc-ct@utfpr.edu.br telefone DACOC: (041) 3279-4500
AGRADECIMENTOS
Agradeço à Deus por me permitir desenvolver este trabalho, aos meus pais e aos meus avós pela minha educação e pela dedicação em todos esses anos.
Agradeço à Universidade Tecnológica Federal do Paraná pela base de conhecimento proporcionado e pelo auxílio nas coletas de dados por meio da professora Tatiana Gadda e do professor Cezar Augusto Romano e, principalmente, a minha orientadora, Vanessa Scandelari, por seus conselhos no desenvolvimento deste estudo.
Agradeço à URBS, por meio da Silvia Ramos, a SETRANSP, por meio de Renan Carreira, e ao BPTran do Paraná pelo fornecimento de dados sem os quais não poderiam ser feitas várias das análises desse trabalho.
Finalmente, agradeço aos meus amigos que me ouviram falar incessantemente sobre este trabalho durante todo o desenvolvimento seja lendo, relendo, aconselhando ou me dando apoio sem o qual nada disso seria possível. Pedro Arteca, Laís Pereira, Camila Pillonetto, Taise Okubara, Larissa Guidini e Verônica Machado esse é para vocês.
We know what we are, but not what we may be. (SHAKESPEARE, William, 1603).
RESUMO
SILVEIRA, Thiago C. R. Avaliação de qualidade do transporte público de Curitiba
sob a ótica do usuário, de operação e do órgão gestor. 2017. 184 f. Trabalho de
Conclusão de Curso (Graduação em Engenharia Civil) – Universidade Tecnológica Federal do Paraná. Curitiba, 2017.
Curitiba foi pioneira ao desenvolver um sistema de transporte público integrado e ao orientar o ritmo de crescimento da cidade por meio de eixos estruturais, o que a elevou ao status de referência mundial no que concerne à mobilidade urbana. Mesmo assim, este vem enfrentando um declínio no número de passageiros transportados e, por consequência, um aumento na tarifa técnica. O principal objetivo deste estudo foi avaliar a qualidade percebida por meio de uma análise multicritério a fim de encontrar os principais pontos de melhoria que poderiam levar a um panorama mais favorável. Nas visões do usuário e operacional, o sistema foi dividido em fatores componentes da qualidade no transporte, sendo os dados obtidos por meio de survey e coleta de campo. Estes dados foram analisados de acordo com as metodologias elaboradas pelo Highway Capacity Manual (2010) e por Ferraz e Torres (2004). Os resultados foram, então, comparados de forma a gerar um panorama geral do sistema representando a visão do órgão gestor. Nesta perspectiva, conhecer a importância relativa dos fatores componentes de acordo com a visão do usuário é crucial, dessa forma, tarifa, segurança, frequência de atendimento, conectividade, confiabilidade, tempo de viagem e conforto são os requisitos com maior peso na satisfação. Dados relativos à qualidade percebida do não usuário foram também coletados e comparados à percepção dos usuários de forma a melhor entender quais possíveis melhorias de infraestrutura e ações de marketing poderiam levar a um aumento no número de passageiros. Finalmente, tarifa, segurança e índice de lotação são atualmente os principais pontos com necessidade de melhoria de infraestrutura e tempo de viagem e frequência de atendimento podem servir como fonte de campanhas públicas auxiliando o usuário a melhor entender o nível de serviço do sistema.
Palavras-chave: Sistema de transporte público de Curitiba. Qualidade percebida.
ABSTRACT
SILVEIRA, Thiago C. R. Perceived quality evaluation of Curitiba’s public mass
transportation system through user, operation and public management standpoints. 2017. 184 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em
Engenharia Civil) – Universidade Tecnológica Federal do Paraná. Curitiba, 2017.
Curitiba was pioneer in developing a fully integrated mass transportation system and in orienting city’s growth through structural lanes, therefore, became a global reference in urban mobility. Nonetheless, it’s system has been facing a decrease in ridership and, consequentially, an increase in the operational fare. The main goal of this study was to evaluate perceived quality through a multi-level analysis to find the main points of action that could to lead to a better scenario. For user and operational point of view, analysis was conducted by breaking the system down in component factors of transportation quality. Surveys and collected field data were then analysed by Highway Capacity Manual (2010) and Ferraz and Torres (2004) methodologies. The obtained data was compared to generate an overview representing the public management side. From this perspective, is crucial to provide information as such relative importance regarding public transportation factors in a user angle, therefore, fare, safety, service frequency, public transportation connectivity, reliability, transit-auto travel time and measures of comfort were found with a high importance. Non-user perceived quality data was also collected and then compared to user standpoint to better understand the possible infrastructure improvements and policy campaigns that could rise ridership levels. Finally, fare, safety and passenger load are currently the main points of interest for infrastructure improvements and transit-auto travel time and service frequency could be a source for police campaigns leading to user better understanding of the system’s level of service.
Keywords: Curitiba’s public mass transportation system. Perceived quality. User
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 – Ciclo de produção de empresas operadoras de transporte público ... 28
Figura 2 – Evolução da distribuição dos modais na cidade de Paris, França ... 36
Figura 3 – Bonde puxado por cavalos (esquerda) e Bonde elétrico (direita) ... 37
Figura 4 – O sistema trinário de vias em Curitiba ... 39
Figura 5 – Implementação dos ônibus biarticulados e das estações tubo ... 40
Figura 6 – Eixos estruturais de Curitiba (Linha Verde em azul) ... 41
Figura 7 – Áreas de atuação dos lotes definidos na licitação n° 005/2009 ... 43
Figura 8 – Composição das linhas da Rede Integrada de Transportes (RIT) ... 47
Figura 9 – Pirâmide etária de Curitiba – Censo brasileiro IBGE 2010 ... 65
Figura 10 – Distribuição etária por gênero das amostras de usuário e não usuário.. 65
Figura 11 – Distribuição de classes sociais por gênero das amostras de usuário e não usuário ... 66
Figura 12 – Distribuição de escolaridade por classes sociais das amostras de usuário e não usuário ... 66
Figura 13 – Distribuição de períodos do dia por frequência de utilização do Transporte Público em Curitiba ... 67
Figura 14 – Caracterização de uso das categorias de ônibus do Sistema de Transporte Público de Curitiba por distribuição de uso ... 68
Figura 15 – Caracterização de uso das categorias de ônibus do Sistema de Transporte Público de Curitiba por número de períodos ... 68
Figura 16 – Caracterização dos fins de utilização do Sistema de Transporte Público de Curitiba por faixa etária e por número de fins utilizados ... 69
Figura 17 – Caracterização da amostra de acordo com o número de ônibus utilizados nos trajetos mais usuais ... 70
Figura 18 – Apresentação de dados relativos a percepção de acessibilidade de acesso ao Sistema de Transporte Público de Curitiba (enfoque objetivo) ... 71
Figura 19 – Apresentação de dados relativos a percepção de acessibilidade de acesso ao Sistema de Transporte Público de Curitiba (enfoque subjetivo) ... 72
Figura 20 – Apresentação de dados relativos a percepção de tempo de espera pelas linhas do Sistema de Transporte Público de Curitiba ... 73
Figura 21 – Redistribuição de dados relativos a percepção de tempo de espera pelas linhas do Sistema de Transporte Público de Curitiba de acordo com as categorias de ônibus utilizadas ... 73 Figura 22 – Apresentação de dados relativos a percepção de tempo de espera pelas linhas do Sistema de Transporte Público de Curitiba em condições climáticas adversas ... 74 Figura 23 – Apresentação de dados relativos a percepção perda de compromissos ou atrasos devido a tempo de espera excessivo no Sistema de Transporte Público de Curitiba ... 74 Figura 24 – Apresentação de dados relativos a percepção de confiabilidade em relação aos horários e itinerários disponibilizados pela URBS... 75 Figura 25 – Redistribuição de dados relativos a percepção de confiabilidade em relação aos horários e itinerários disponibilizados pela URBS de acordo com as categorias de ônibus utilizadas ... 76 Figura 26 – Apresentação de dados relativos a percepção da capacidade de prever o tempo de percurso nos trajetos usuais ... 76 Figura 27 – Redistribuição de dados relativos a percepção da capacidade de prever o tempo de percurso nos trajetos usuais de acordo com o número de ônibus utilizados ... 77 Figura 28 – Apresentação de dados relativos a percepção de tempo de trajeto por ônibus em relação ao transporte individual ... 78 Figura 29 – Redistribuição de dados relativos a percepção de tempo de trajeto por ônibus em relação ao transporte individual de acordo com as categorias de ônibus utilizadas ... 78 Figura 30 – Redistribuição de dados relativos a percepção de tempo de trajeto por ônibus em relação ao transporte individual de acordo com o número de ônibus utilizados ... 79 Figura 31 – Apresentação de dados relativos a percepção de variação no tempo de viagem dos ônibus em horários de pico devido ao aumento do fluxo de veículos .... 79 Figura 32 – Apresentação de dados relativos a percepção de possibilidade de realizar o trajeto mais rápido com o pagamento de uma tarifa ... 80 Figura 33 – Redistribuição de dados relativos a percepção de possibilidade de realizar o trajeto mais rápido com o pagamento de uma tarifa de acordo com o número de ônibus utilizados ... 80
Figura 34 – Número de acidentes envolvendo ônibus e micro-ônibus na cidade de Curitiba ... 81 Figura 35 – Apresentação de dados relativos a percepção de segurança em relação à técnica/prática dos condutores de ônibus do Sistema de Transporte Público de Curitiba ... 81 Figura 36 – Apresentação de dados relativos a percepção de segurança em relação à assaltos/furtos/roubos nas dependências do Transporte Público de Curitiba ... 82 Figura 37 – Redistribuição de dados relativos a percepção de segurança em relação à assaltos/furtos/roubos nas dependências do Transporte Público de Curitiba de acordo com as categorias de ônibus utilizadas ... 82 Figura 38 – Distribuição geral e por categoria de ônibus dos respondentes que presenciaram ou foram assaltados no Sistema de Transporte Público de Curitiba .. 83 Figura 39 – Apresentação de dados relativos a percepção de cortesia e nível de educação dispensado pelos funcionários do Sistema de Transporte Público de Curitiba ... 84 Figura 40 – Apresentação de dados relativos a percepção de condições de conservação e renovação da frota do Sistema de Transporte Público de Curitiba ... 85 Figura 41 – Apresentação de dados relativos a percepção de conforto no interior dos ônibus do Sistema de Transporte Público de Curitiba ... 86 Figura 42 – Redistribuição de dados relativos a percepção de conforto no interior dos ônibus do Sistema de Transporte Público de Curitiba de acordo com as categorias de ônibus utilizadas ... 86 Figura 43 – Apresentação de dados relativos a percepção de condições de conservação e conforto dos elementos urbanos componentes do Sistema de Transporte Público de Curitiba ... 87 Figura 44 – Apresentação de dados relativos a percepção do nível de organização do processo de embarque/desembarque no Sistema de Transporte Público de Curitiba ... 87 Figura 45 – Alterações propostas por Abrão Assad nas estações tubo de Curitiba .. 88 Figura 46 – Apresentação de dados relativos a percepção de conforto nas estações tubo de Curitiba ... 88 Figura 47 – Apresentação de dados relativos a percepção de conservação da malha viária de Curitiba ... 89 Figura 48 – Distribuição de frequência de lotação encontrada pela amostra ... 90
Figura 49 – Apresentação de dados relativos a percepção de incômodo causado pelo aumento do número de passageiros em horário de pico ... 91 Figura 50 – Distribuição de frequência de vezes em que o usuário encontra lotação por categoria de ônibus utilizado ... 91 Figura 51 – Apresentação de dados relativos a facilidade de encontrar os pontos de parada no Sistema de Transporte Público de Curitiba ... 92 Figura 52 – Apresentação de dados relativos a facilidade de encontrar informações sobre itinerários e horários das linhas componentes do Sistema de Transporte Público de Curitiba ... 93 Figura 53 – Apresentação de dados relativos a percepção de valor agregado da tarifa atual empregada no Sistema de Transporte Público de Curitiba ... 94 Figura 54 – Apresentação de dados relativos a percepção de preocupação ambiental no Sistema de Transporte Público de Curitiba ... 95 Figura 55 – Relação média de m²/passageiro por período no Sistema de Transporte Público de Curitiba ... 111 Figura 56 – Evolução do índice de passageiros por quilômetro (IPK) no sistema de ônibus urbano – média nacional ... 126 Figura 57 – Evolução do índice de passageiros por quilômetro (IPK) e do número de passageiros transportados por dia em milhões no Transporte Público de Curitiba . 126 Figura 58 – Resumo dos resultados obtidos para os fatores de disponibilidade ... 128 Figura 59 – Resumo dos resultados obtidos para os fatores de conforto e conveniência ... 129 Figura 60 – Indicador II: Satisfação do usuário quanto ao estado do veículo e conduta dos operadores (2015) ... 130 Figura 61 – Indicador III: Interrupção de viagens por falhas de veículos em operação (2015) ... 131 Figura 62 – Indicador IV: Liberação de selo de vistoria (2015) ... 132 Figura 63 – Indicador V: Índice de autuações (2015) ... 132 Figura 64 – Ranking de melhorias em infraestrutura no Sistema de Transporte Público de Curitiba ... 135 Figura 65 – Acidentes/100,00 habitantes em Curitiba entre 2012 e 2014 ... 135 Figura 66 – Ranking de possíveis ações de marketing no Sistema de Transporte Público de Curitiba ... 136
LISTA DE QUADROS
Quadro 1 – Diferentes abordagens da qualidade ... 22
Quadro 2 – Categorias dos indicadores de performance (HCM) ... 34
Quadro 3 – Indicadores de disponibilidade ... 34
Quadro 4 – Indicadores de conforto e conveniência ... 35
Quadro 5 – Composição dos consórcios vencedores da licitação nº 005/2009 ... 44
Quadro 6 – Composição da tarifa técnica vigente (Fevereiro 2017) ... 45
Quadro 7 – Conceituação dos fatores caracterizadores da qualidade no transporte público ... 51
Quadro 8 – Relação de empresas/consórcios por linhas com maior frequência de operação ... 53
Quadro 9 – Análise de nível de serviço para frequência de operação ... 55
Quadro 10 – Análise de nível de serviço para tempo de operação ... 56
Quadro 11 – Análise de nível de serviço para lotação da linha ... 57
Quadro 12 – Fatores adicionais analisados no estudo ... 59
Quadro 13 – Resumo de Percepção dos Fatores da Qualidade do Transporte Público de Curitiba ... 96
Quadro 14 – Ponderação de importância relativas dos fatores da qualidade componentes dos serviços de transporte público aplicados a situação de Curitiba .. 97
Quadro 15 – Ponderação de fator monetário dos fatores da qualidade componentes dos serviços de transporte público aplicados a situação de Curitiba ... 98
Quadro 16 – Ranking de pontos de melhoria do Sistema de Transporte Público de Curitiba após ponderações de importância relativa e de cunho financeiro ... 99
Quadro 17 – Ranking de importância relativa dos fatores componentes da qualidade de acordo com a visão de não usuários e comparação com os resultados obtidos na amostra de usuários ... 101
Quadro 18 – Distribuição por frequência de resposta das melhorias que caso significativas poderiam levar os não usuários a experimentar o Sistema de Transporte Público de Curitiba ... 102
Quadro 19 – Distribuição por frequência de resposta dos problemas do Sistema de Transporte Público de Curitiba segundo a visão do não usuário ... 103
Quadro 20 – Classificação de acordo com o Highway Capacity Manual da frequência de atendimento das categorias de ônibus e do Sistema de Transporte Público de Curitiba ... 105 Quadro 21 – Classificação de acordo com o Highway Capacity Manual da frequência de atendimento das linhas, empresas e consórcios componentes do Sistema de Transporte Público de Curitiba ... 106 Quadro 22 – Classificação de acordo com o Highway Capacity Manual do tempo de operação das categorias de ônibus e do Sistema de Transporte Público de Curitiba ... 107 Quadro 23 – Classificação de acordo com o Highway Capacity Manual do tempo de operação das linhas, empresas e consórcios componentes do Sistema de Transporte Público de Curitiba ... 108 Quadro 24 – Distribuição de passageiros nos tipos de veículos utilizados e área disponível de acordo com o dimensionamento ... 110 Quadro 25 – Classificação de acordo com o Highway Capacity Manual da relação média de m²/passageiro das linhas, empresas e consórcios componentes do Sistema de Transporte Público de Curitiba ... 112 Quadro 26 – Classificação de acordo com o Highway Capacity Manual das relações de tempo de viagem por categoria de linha do Sistema de Transporte Público de Curitiba ... 114 Quadro 27 – Velocidade média por categoria de ônibus ... 115 Quadro 28 – Tempo médio de viagem por categoria de ônibus ... 115 Quadro 29 – Resultado das coletas de nível de intensidade sonora nas linhas de Curitiba ... 116 Quadro 30 – Altura dos degraus por tipo de veículo de acordo com o Manual de Especificações da Frota ... 117 Quadro 31 – Nível de serviço relativo a facilidade de acesso nos ônibus ... 117 Quadro 32 – Percentual de viagens realizadas com infraestrutura de acesso para cadeirantes para as linhas analisadas ... 118 Quadro 33 – Índice de acidentes/100,000 km no Sistema de Transporte Público de Curitiba ... 119 Quadro 34 – Distribuição de assaltos no Sistema de Transporte Público de Curitiba ... 120
Quadro 35 – Distribuição da idade média da frota de ônibus de Curitiba por categoria e comparação de idade média com capitais das regiões sul e sudeste ... 121 Quadro 36 – Número de portas e largura de corredor de acordo com o tipo de veículo ... 122 Quadro 37 – Integração físico e tarifária por categoria de ônibus ... 124 Quadro 38 – Resumo dos resultados obtidos para os fatores analisados na ótica técnica ... 127 Quadro 39 – Comparação dos resultados obtidos para a Ótica do Usuário e para a Técnica ... 133
LISTA DE TABELAS
Tabela 1 – Distribuição de Respostas por Tipo de Amostra - 2017 ... 64 Tabela 2 – Distribuição de Respostas das Amostras por Gênero e Faixa Etária - 2017 ... 64 Tabela 3 – Distribuição de Frequência de Uso dos Respondentes do Questionário de Usuários – 2017 ... 67
SUMÁRIO INTRODUÇÃO ... 17 1.1 OBJETIVOS ... 18 1.1.1 Objetivo Geral ... 18 1.1.2 Objetivos Específicos... 19 1.2 JUSTIFICATIVA... 19 2 REVISÃO BIBLIOGRÁFICA ... 21 2.1 QUALIDADE ... 21 2.1.1 Qualidade em Serviços ... 23
2.1.2 Percepção da Qualidade e Satisfação do Consumidor ... 25
2.2 QUALIDADE EM SISTEMAS DE TRANSPORTE PÚBLICO ... 26
2.2.1 Transporte Público sob a Ótica do Usuário ... 30
2.2.2 Transporte Público sob a Ótica Operacional ... 31
2.3 UM PANORAMA ATUAL DA MOBILIDADE URBANA ... 35
2.4 TRANSPORTE PÚBLICO EM CURITIBA ... 36
2.4.1 A Evolução do Planejamento Urbano e do Transporte Público ... 37
2.4.2 Gestão e Operação do Sistema Integrado ... 42
3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS ... 48
3.1 CARACTERIZAÇÃO DA PESQUISA ... 48
3.2 MÉTODOS EMPREGADOS NA AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO TRANSPORTE PÚBLICO ... 48
3.2.1 Determinação da Ótica do Usuário ... 48
3.2.2 Determinação da Ótica Operacional ... 52
3.2.3 Determinação da Ótica do Órgão Gestor... 61
4 RESULTADOS E DISCUSSÕES ... 63
4.1 ÓTICA DO USUÁRIO ... 63
4.1.1 Determinação Amostral ... 63
4.1.2 Caracterização Socioeconômica das Amostras de Usuário e Não Usuário .... 64
4.1.3 Caracterização de Uso do Transporte Público da Amostra de Usuários ... 67
4.1.5 Definição dos Principais Pontos de Melhoria na Visão do Usuário ... 96
4.1.6 Visão do Não Usuário ... 100
4.2 ÓTICA OPERACIONAL ... 103
4.2.1 Fatores de Disponibilidade ... 104
4.2.2 Fatores de Conforto e Conveniência ... 109
4.2.3 Fatores Adicionais ... 119
4.2.4 Resumo dos Fatores Analisados na Ótica Técnica ... 127
4.3 ÓTICA DO ÓRGÃO GESTOR ... 129
4.3.1 Indicadores de Qualidade ... 129
4.3.2 Panorama Global do Sistema de Transporte Público de Curitiba ... 132
5 CONCLUSÕES ... 137
5.1 SUGESTÕES DE ESTUDOS FUTUROS ... 139
REFERÊNCIAS ... 140
INTRODUÇÃO
A cidade de Curitiba foi cenário de soluções de mobilidade urbana que a elevaram a status de referência acerca do tema. Ao longo dos anos 70, 80 e início dos 90 foi implantado um conjunto de inovações que trouxeram agilidade e integração nos deslocamentos.
A integração do sistema, proveniente da construção de terminais de integração e da política da tarifa única, e a criação dos ônibus expressos, que buscam agilidade no transporte coletivo através de vias exclusivas, embarque pré-pago (estações tubo), veículos de alta capacidade (biarticulados) e a sincronização de semáforos, são ainda alguns dos principais cartões postais da cidade (NTU, 2009).
As vias exclusivas (canaletas) foram implantadas seguindo um sistema ternário, que consiste em uma via central exclusiva de ônibus, duas vias paralelas de trafego lento e duas vias estruturais paralelas de alto tráfego. A implantação desse sistema ditou o crescimento da cidade, pois este conjunto de vias passou a ter conotação de vias estruturais (CURITIBA, 2016).
A partir dos anos 90, esta configuração de transporte de massas ficou conhecida mundialmente como BRT (Bus Rapid Transit) e, atualmente, já foi adotada por mais 200 cidades no mundo, tais como, Los Angeles, Cidade do México, Bogotá, São Paulo, entre outras (BRTDATA, 2016).
No entanto, o sistema, tão atrativo nas primeiras décadas de funcionamento, começou a dar sinais de saturação. Curitiba, segundo dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística - IBGE (2015), tem a maior relação automóvel/habitante dentre as capitais do país (0,60), superando megalópoles como São Paulo (0,47) e Rio de Janeiro (0,30). Dentre as capitais, Curitiba foi a que mais perdeu passageiros no período 2014/2015, 8%, superior à média nacional de 4,2%.
Desta forma, detecta-se uma tendência nacional para a redução do número de usuários do transporte público. Segundo pesquisa da Associação Nacional de Empresas de Transporte Público - NTU (2016), o setor perdeu em torno de metade de sua produtividade ao longo de 20 anos. Em 2015, foi registrado o pior IPK (índice de passageiro por quilômetro rodado) da média histórica, caindo 10,7% em relação ao ano anterior. Este índice tem forte relação com a tarifa técnica do sistema e, por consequência, no valor final pago pela passagem.
A falta de revitalização e manutenção dos corredores de ônibus e estações tubo, superlotação das linhas e falta de segurança podem ser citados como fatores para que a população migrasse do transporte coletivo para o individual. Em Curitiba, o valor da passagem também pode ser apontado como fator agravante.
O uso exacerbado do automóvel tem impacto direto no fluxo viário das cidades trazendo como consequências congestionamentos, zonas residenciais cada vez mais afastadas das regiões centrais, poluição, aumento de energia consumida e redução de segurança viária (MAGAGANIN, 2008). Nesse contexto, revitalizar e priorizar o transporte público podem ser soluções de mobilidade urbana levando a posterior redução no tempo de deslocamentos, redução de impacto ambiental e aumento de qualidade de vida (NTU, 2009).
Qualidade do serviço é critério fundamental para o usuário na escolha do meio transporte e, portanto, tem grande influência na fidelização de clientes (ROJO, 2014; MINSER, 2010). Portanto, avaliar a qualidade do transporte público de Curitiba, por meio da perspectiva do usuário, é um estudo importante para que se possa encontrar os principais pontos a serem melhorados no sistema. Dessa forma, possibilitando a retenção dos antigos e prospecção de novos usuários.
Expansão de área de cobertura, aumento de frequência e eficiência do sistema são soluções habituais para atender as demandas atuais (TRB, 2016). Por consequência, uma análise em nível operacional, obtida por meio da ótica das empresas operadoras e do órgão gestor, se faz necessária a fim de se obter uma visão global do sistema.
Considerando-se o cenário atual, este trabalho se propôs a analisar a qualidade do transporte público de Curitiba sob a perspectiva dos diferentes componentes do sistema: usuário, operação e órgão gestor (Urbanização de Curitiba - URBS) por meio do emprego de critérios propostos pela literatura.
1.1 OBJETIVOS
1.1.1 Objetivo Geral
O objetivo geral deste estudo consiste em avaliar a percepção da qualidade do transporte público de Curitiba sob a ótica dos diferentes atores componentes do sistema.
1.1.2 Objetivos Específicos
Os objetivos específicos deste trabalho são:
• Detectar a percepção dos fatores componentes da qualidade do transporte público por meio da ótica do usuário;
• Definir os pontos mais influentes na percepção da qualidade de acordo com os dados coletados para a primeira ótica;
• Aferir o nível de serviço dos fatores componentes do transporte público por meio da ótica técnica;
• Avaliação do panorama global da qualidade do sistema de transporte público e definição dos pontos críticos.
1.2 JUSTIFICATIVA
Mobilidade urbana tem se tornado um tópico de grande relevância política e acadêmica nas últimas décadas. Aumento na demanda de deslocamentos, limitações de infraestrutura urbana e pressões sociais são, segundo Mattrisch e Hoffman (2002), os componentes de um triângulo de forças divergentes que formam o futuro das discussões na área.
O número de automóveis vem crescendo e, por consequência, requerendo cada vez mais infraestrutura viária de cidades cada vez mais limitadas em recursos financeiros e espaciais. Dessa forma, quem comprar um carro com intuito de locomoção rápida e eficiente acaba, no fim, encontrando problemas de mobilidade. Segundo Gakenheimer (1999), o cenário se agrava devido à percepção, principalmente nos países em desenvolvimento, de que o carro é um elemento fundamental.
Em Curitiba, a taxa de crescimento anual de automóveis já supera o crescimento populacional. Em 2015, segundo dados do Seminário do Uso do Automóvel (2015), se todos os carros da cidade fossem alinhados, estes percorreriam os 4.600 km de vias disponíveis e caso nenhuma medida seja tomada, em 2020, poderia se chegar a uma relação de um carro para cada 1,10 habitante.
Segundo Ramalho (2010), o contexto atual provocou uma redução de 20 a 25% na velocidade dos ônibus, provocando demanda igualmente maior. Sendo assim,
os problemas de transporte são, em parte, paradoxais, pois ao passo que a frota de veículos aumenta, o transporte público fica mais lento, levando a população a se voltar para o transporte individual e, por consequência, se tem cenários cada vez mais graves de mobilidade.
O enfoque maior da gestão pública no transporte público pode ser a solução para deslocamentos mais rápidos e eficientes. A capacidade de condução de alto número de passageiros é um dos principais fatores, por exemplo, em Curitiba existe 1 ônibus para cada 258 habitantes (IBGE, 2015). No entanto, mudanças culturais e investimentos no setor são necessários a fim de deixá-lo mais atrativo.
As manifestações sociais ocorridas no país no ano de 2013 deixaram clara a necessidade por um serviço de qualidade, seguro e acessível. Mattrisch e Hoffman (2002) corroboram afirmando que, como em qualquer serviço cotidiano, o transporte público deve ser barato, rápido e confiável. A qualidade nos deslocamentos tem impacto direto em saúde e qualidade de vida, por consequência, afetando a produtividade da população.
A pesquisa apresentada neste trabalho teve como intuito a avaliação da percepção da qualidade do transporte público de Curitiba através de diferentes óticas a fim de se obter um panorama geral e atualizado do sistema, apontando os principais de pontos de melhoria que levariam a um aumento no uso do transporte público.
2 REVISÃO BIBLIOGRÁFICA
2.1 QUALIDADE
A gestão da qualidade se consolidou, primeiramente, nos Estados Unidos após a Segunda Guerra Mundial. Em 1945 e 1946, surgiram duas importantes associações de profissionais da qualidade, Society of Quality Engineers e American
Society for Quality Control, que agregaram importantes nomes e estudos na área,
sendo alguns destes Planning and Practices in Quality Control de Joseph Juran, Controle da Qualidade Total (TQC) de Armand Feigenbaum e o programa Zero Defeito de Philip B. Crosby (CARVALHO et al., 2006).
Neste período, o Japão enfrentava uma séria crise de infraestrutura devido as consequências da guerra. A preocupação com a reestruturação econômica os levou a buscar uma relação de colaboração com os Estados Unidos. Assim, os conceitos e técnicas de gestão da qualidade entraram no território japonês. Durante os anos 60 e início dos 70, o país passou a ser referência na área através da adaptação e desenvolvimento de conceitos e modelos, tais como, a política da melhoria contínua, modelo produção enxuta e os Círculos de Controle da Qualidade (CARVALHO et al., 2006; SELEME; STADLER, 2012)
O início do processo de globalização, durante os anos 80, trouxe a necessidade de diretrizes internacionais de gestão da qualidade. Nesse contexto, surgiu o modelo normativo ISO 9000 (International Organization for Standardization) que promete uma abordagem de desenvolvimento, implementação e melhoria de eficácia de sistemas de gestão da qualidade a fim de satisfazer clientes através do atendimento de suas necessidades (ASSOCIAÇÃO..., 2008).
O conceito de qualidade começou a se desenvolver no início do século XX e, no entanto, ainda é difícil se encontrar uma definição consensual. A constante evolução da tecnologia e das necessidades da sociedade ajudam a entender a dificuldade.
Em 1951, Joseph Juran escreveu o primeiro manual sobre o controle da qualidade. Neste, o autor destaca duas entre as várias definições de qualidade, sendo uma voltada à satisfação do consumidor e outra a ausência de defeitos. Enquanto, a primeira é focada em vendas e exige maior investimento financeiro, a segunda visa diminuir retrabalho e gerar redução de custos. Dessa forma, a palavra “qualidade”
pode ter conotações e abordagens distintas levando a vertentes diferentes de planejadores e gestores.
Segundo Garvin (1987) qualidade é um termo, em geral, facilmente mal interpretado. Ao longo dos anos, pesquisadores de filosofia, economia, marketing e gestão de operações exploraram o tema desenvolvendo diferentes pontos de vista e terminologias. No entanto, através de pontos em comum, é possível classificar a existência de cinco abordagens de qualidade: transcendental, baseada no produto, baseada no usuário, baseado na produção e baseado no valor, conforme exposto no Quadro 1.
Abordagem Definição Exemplo
Transcendental
Qualidade é sinônimo de excelência inata.
“A qualidade não é nem pensamento nem matéria, mas uma terceira entidade independente das duas... Ainda que qualidade não possa ser definida, sabe se que ela existe.”
Baseada no Produto
Qualidade é uma variável precisa e mensurável, oriunda dos atributos do produto. Corolários: melhor qualidade só com maior custo.
“Diferença na qualidade equivalem a diferenças na quantidade de alguns elementos ou atributos desejados.”
Baseada no Usuário
Qualidade e uma variável subjetiva. Produtos de melhor qualidade atendem melhor aos desejos do consumidor.
“Qualidade é a satisfação das necessidades do consumidor... Qualidade é a adequação ao uso.”
Baseada na Produção
Qualidade é uma variável precisa e mensurável, oriunda do grau de conformidade do planejado com o executado. Esta abordagem dá ênfase a ferramentas estatísticas (controle do processo).
“Qualidade é a conformidade das
especificações”
“... prevenir não-conformidades é mais barato que corrigir ou refazer o trabalho.”
Baseada no Valor
Abordagem de difícil
aplicação, pois mistura dois conceitos distintos: excelência e valor, destacando os trade-off qualidade 𝑥 preço.
“Qualidade é o grau de excelência a um preço aceitável.”
Quadro 1 – Diferentes abordagens da qualidade
A comparação dos estudos de Juran (1998) e Garvin (1987) permite traçar um paralelo entre as definições de qualidade baseado no produto (satisfação do consumidor) e a baseada no processo (ausência de defeitos).
Atualmente, no mercado e na percepção do consumidor, a gestão da qualidade deixou de ser um diferencial e passou a ser uma condição de existência (OLIVEIRA et al., 2012). Segundo a American Society for Quality (2003), a sociedade está cada vez mais crítica ao comprar produtos e serviços. A facilidade de acesso à informação criou um ambiente em que novos produtos e serviços podem ficar obsoletos em meses ou até semanas. Nessas configurações, o foco em qualidade é fundamental para a sobrevivência das organizações.
2.1.1 Qualidade em Serviços
O setor de serviços representou 62% do PIB brasileiro no primeiro trimestre de 2016, segundo dados do IBGE. Gronroos (1993) ressalta que o setor tem a capacidade de manter seu nível geral de empregos em épocas de crises e crescer mais rapidamente que o setor industrial, por exemplo, em tempos de expansão. Historicamente, a indústria tem dado mais atenção aos estudos e aplicação de técnicas da qualidade, no entanto, com o aumento da competitividade, a qualidade em serviços vem se tornando um tema recorrente.
Segundo Kotler (2000), “serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto concreto”. Sendo assim, este é caracterizado por uma combinação de componentes tangíveis e intangíveis que variam em proporcionalidade (LAS CASAS, 2008).
Estes são caracterizados por ser intangíveis, inseparáveis, heterogêneos e simultâneos (LAS CASAS, 2008; LOVELOCK; WRIGHT, 2003; OLIVEIRA et al., 2012). As características apresentadas têm grande influência no marketing e na avaliação da qualidade de serviços, principalmente, no que concerne a adoção de técnicas, ferramentas e treinamentos (LAS CASAS, 2008; ZEITHAML; BERRY, 1990
• Intangibilidade: serviços são abstratos, dessa forma, devem ser abordados e estudados de maneira específica.
• Inseparabilidade: se refere a impossibilidade de se produzir ou estocar serviços na mesma maneira de bens (produtos).
• Heterogeneidade: é impossível manter a qualidade dos serviços constante, dado a natureza instável do ser humano.
• Simultaneidade: produção e consumo de serviços ocorre ao mesmo tempo, portanto existe contato direto com o cliente.
Em 1985, Parasuraman, Zeithaml e Berry desenvolveram o primeiro modelo de avaliação da qualidade em serviços. Os autores se propunham a definir como os consumidores avaliam serviços e quais as múltiplas dimensões dos serviços (QUINTELLA; CORDEIRO, 2009). Ao longo da pesquisa, foi encontrado que o consumidor utiliza gaps, entre esperado e recebido, como critérios de avaliação e, também, a existência de 22 dimensões, reduzidas a 5 após análises de correlação estatística.
O método apresentado, denominado Análise de Gaps, apresenta 5 gaps, sendo relacionados a não percepção pela empresa das expectativas do consumidor, não especificação correta das expectativas, falhas na execução, problemas de comunicação externa (marketing) e o último representado por uma função dos outros fatores (CARVALHO et al., 2006; PENA et al., 2013).
A partir do estudo anterior, Parasuraman et al. (1988) desenvolvem o modelo SERVQUAL. Este é uma escala multicritério baseada em 5 dimensões: tangibilidade, confiabilidade, responsividade, segurança e empatia. O método pode ser aplicado em uma variedade de situações, tais como, determinação da importância relativa de cada dimensão abordada na definição da qualidade percebida de um consumidor e comparação de performance percebida entre concorrentes. Entretanto, é melhor empregado quando usado periodicamente a fim de encontrar tendências na percepção da qualidade dos clientes de uma empresa.
O setor de serviços é altamente marcado pela interação com o consumidor e, portanto, a maior parte dos preceitos da qualidade são pautados por sua percepção. Segundo Paladini (2000), a avaliação é centrada em elementos, que sempre envolvem a interação com o usuário, não havendo pontos de controle específicos.
Dessa forma, as ações empregadas são de caráter preventivo levando a projetos de qualidade em nível global do sistema de produção buscando a fidelização de clientes. Las Casas (2008) mostra que o investimento em qualidade é um esforço que compensa. Empresas que tem foco voltado a clientes apresentam, em média, crescimento nos lucros de 12% contra 1% nas que não tem. Ao mesmo tempo, empresas que conseguem evitar a evasão destes tem considerável aumento nos lucros. Por exemplo, uma evasão inferior a 5% gera um aumento de 25% a 85% na lucratividade.
2.1.2 Percepção da Qualidade e Satisfação do Consumidor
Segundo Garvin (1987), a qualidade deve ser vista como um meio estratégico e, para tanto, deve ser subdividida em parte menores e, por consequência, melhor gerenciáveis. As oito dimensões críticas da qualidade são desempenho, características, confiabilidade, conformidade, durabilidade, atendimento, estética e qualidade percebida.
A qualidade percebida pode estar atrelada a discrepância entre o que se espera e o que se recebe de um produto (PARASURAMAN et al., 1988). Uma vez que nem sempre o consumidor tem conhecimento sobre a totalidade das funcionalidades de um produto ou serviço suas expectativas se baseiam em fatores indiretos, tais como, experiências anteriores, esforços de marketing e análise de riscos (GARVIN, 1987; LOVELOCK, WIRTZ, 2007).
Contudo, pesquisas não estabelecem, em nível geral, uma alta correlação entre preço e qualidade percebida, sendo mais relacionada a tendências individuais de comportamento do consumidor (PETERSON; WILSON, 1985). Segundo Zeithaml (1988), o uso de preço como indicador de qualidade depende na disponibilidade de outros parâmetros, variação de preço e qualidade em uma categoria de produtos e serviços e nível de conhecimento prévio do consumidor.
Em serviços, devido a indissociabilidade de produção e consumo, a qualidade é percebida nas interações com o cliente. Estas, também conhecidas como momentos da verdade, têm o poder de influenciar positiva ou negativamente a avaliação final de um serviço (CARVALHO et al., 2006), sendo o resultado de interações com ambientes físicos, procedimentos, processos e pessoas que na soma das percepções individuais definem a satisfação do consumidor (LAS CASAS, 2008; OLIVEIRA et al., 2012).
Segundo Kotler (2000), “satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultantes da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação as expectativas do comprador.” Dessa forma, a satisfação de clientes é um importante indicador de desempenho e auxilia no desenvolvimento de ações efetivas de marketing no contexto empresarial (FORNELL, 1992; STEFANO, 2010).
2.2 QUALIDADE EM SISTEMAS DE TRANSPORTE PÚBLICO
O conceito de serviço público é mutável e influenciável pela época e relação entre estado e sociedade (CEZNE, 2005). Estes podem ser caracterizados como serviços de interesse geral prestados pelo Estado (SILVA, 2002), não exclusivos, ou seja, não negáveis ao cidadão em situações ordinárias, e de consumo comum (OSTROM; OSTROM, 1978).
Em comparação ao setor privado, a mensuração da qualidade na esfera pública é de difícil avaliação devido as suas particularidades (OSTROM; OSTROM, 1978). Savas (1978) acredita numa metodologia de avaliação de desempenho baseada em eficiência, efetividade e igualdade devido a mútua interação entre os fatores. No entanto, no contexto brasileiro, a aplicação do Planejamento Estratégico Situacional (PES), desenvolvido por Matus (1993), trouxe bons resultados à qualidade dos serviços ofertados no setor público (RUTKOWSKI, 1998).
Segundo a Política Nacional de Mobilidade Urbana, lei nº 12.587/2012, o transporte público é caracterizado como serviço público de transporte de passageiros acessível a toda população por meio de pagamento de tarifa fixada pelo poder público. Este serviço pode ser delegado a terceiros por meio de processos licitatórios, como descrito na Lei nº 8.987/1995. A política tarifária é atrelada a um conjunto de nove diretrizes, tais como, equidade de acesso, melhoria de eficiência e eficácia e custeio de operações (BRASIL, 2012).
O transporte coletivo, sendo um serviço público, está imbuído do princípio da eficiência e, portanto, deve atingir os resultados pretendidos em relação tanto a quantidade quanto à qualidade (BRASIL, 1988). Nos casos de licitação, o edital deve prever medidas de qualidade e desempenho, assim como, penalidades e incentivos à consecução das metas (BRASIL, 2012).
A preocupação com qualidade nos sistemas de transporte coletivo se iniciou na década de 70, primeiramente, voltada a parâmetros técnicos e eficiência de operação. Nos anos 90, surgiram os primeiros sinais de preocupação com a satisfação do usuário e com a imagem das empresas do setor (LIMA JR, 1995).
Devido à caracterização como serviço, o setor está condicionado à intangibilidade, inseparabilidade, heterogeneidade e simultaneidade no seu ciclo produtivo (VALENTE et al., 2015; LIMA JR, 1995). Além disso, a grande variação de oferta e demanda ao longo do dia pode ser marcado como peculiaridade do transporte público. Deste modo, a soma das interações do usuário com os fatores apresentados define os momentos da verdade que influenciam a percepção da qualidade deste serviço (FERNADES; BODMER, 1995).
A qualidade, no transporte público, pode ser definida como a adequação dos resultados operacionais as necessidades e requisitos dos envolvidos direta ou indiretamente ao sistema, tais como, poder público, empresas operadoras, usuários e comunidade (LIMA; FERRAZ, 1995; FERRAZ; TORRES, 2004). O conceito ainda pode ser expandido como a qualidade percebida em relação as demais opções de transporte disponíveis, sendo esta um resultado das expectativas em relação a percepção do serviço realizado (LIMA JR; GUALDA, 1995).
Nesse contexto, devido à presença de várias partes interessadas, a sustentabilidade da qualidade deve ser buscada por meio da satisfação racional dos desejos dos componentes. É fundamental que as partes envolvidas no sistema conheçam os objetivos, direitos e obrigações dos demais a fim de promover a democratização do sistema (FERRAZ; TORRES, 2004).
Ao poder público, em geral das esferas locais, cabe o planejamento, infraestrutura e gestão do sistema de transporte público (FERRAZ; TORRES, 2004; SILVEIRA; COCCO, 2013). De acordo com a Lei de Mobilidade Urbana, municípios com mais de 20 mil habitantes devem dispor de um plano de mobilidade urbana, seguindo critérios dispostos na legislação do plano diretor das cidades. Além disso, a lei prevê a priorização de transporte não motorizados (transporte ativo) sobre os motorizados, assim como, transporte público coletivo sobre o individual (BRASIL, 2012).
A partir da década de 80, os municípios assumiram papel mais significativo na gestão dos sistemas de transporte. O desenvolvimento e aplicação de medidas operacionais permitiu a avaliação do desempenho do sistema por meio de critérios
indicadores de eficiência, eficácia, produtividade e qualidade (BERTOZZI; LIMA JR,1998).
Em relação às regiões metropolitanas, a Lei n º 13.089/2015 estabelece o conceito de governança interfederativa, ou seja, as cidades envolvidas, tendo interesse comum, podem compartilhar as responsabilidades de gerenciamento do sistema. No entanto, mesmo não havendo acordo do tipo, é obrigatória a elaboração de plano de desenvolvimento integrado promulgado por lei estadual (CÂMARA DOS DEPUTADOS, 2015).
É possível a concessão dos direitos de operação dos sistemas de transporte público através de processos licitatórios, lei nº 8.987/1995 (BRASIL, 1995). Deste modo, cabe as empresas operadoras a disposição de melhorar a eficiência e qualidade do sistema, os controles de operação e qualidade e a constante capacitação dos funcionários (FERRAZ; TORRES, 2004).
A gestão da qualidade em empresas operadoras, segundo Fernandes e Bodmer (1995), deve envolver todo o ciclo produtivo visando funções de produção e apoio, tais como, marketing, planejamento, capacitação de recursos humanos, manutenção, operação e atividades administrativas (Figura 1).
Figura 1 – Ciclo de produção de empresas operadoras de transporte público Fonte: Adaptado de Fernandes e Bodmer (1995)
Nesse sentido, visando incentivar a busca pela excelência nos serviços prestados e a melhoria nas práticas de gestão das empresas do ramo, em 1995, foi
criado o prêmio ANTP da Qualidade, desenvolvido pela Agência Nacional de Transportes Públicos (ANTP) e baseado em conceitos do Modelo de Excelência em Gestão (ASSOCIAÇÃO NACIONAL DE TRANSPORTE PÚBLICO, 2013).
Finalmente, ao usuário compete comportamento adequado em relação aos outros usuários e aos operadores do sistema (AGÊNCIA NACIONAL DE TRANSPORTES TERRESTRES, 2015; FERRAZ E TORRES, 2004). Em contraponto, uma vez que o usuário é solicitado a ser parte integrante do ciclo produtivo, o planejamento deve ser voltado as suas necessidades (LOVELOCK, 1995). Dentre estas, podem ser destacadas segurança, pontualidade, agilidade e confiabilidade nos deslocamentos (VALENTE et al.; 2015; FERNANDES; BODMER, 1995).
Estudos de caso avaliando a qualidade de sistemas públicos de transporte têm se tornado cada vez mais frequentes na literatura. Lima Jr. (1995), foi um dos pioneiros, ao desenvolver uma metodologia, batizada de TRANSQUAL, baseada nos preceitos do SERVQUAL para caracterização, tratamento e avaliação da qualidade das empresas operadoras.
Ao longo dos anos, nota-se uma tendência de valorização das necessidades do consumidor. No setor de transportes, a preocupação gerou estudos que buscam a relação entre qualidade esperada versus percebida pelo usuário. Os resultados têm como objetivo promover melhorias no sistema por meio da identificação de pontos falhos. O estudo foi reproduzido por meio de surveys e podem ser citados os exemplos de São Paulo (TEIXEIRA et al., 2014), Montevidéu (RUBINSTEIN, 2004), Botucatu - SP (MENDES; FANTIN, 2012), Goiânia (MORAIS, 2012), Juazeiro do Norte – CE (SILVA; PONTE, 2015) e Manaus (CORDEIRO et al., 2006).
Em busca de um panorama mais amplo, diversas publicações avaliam a qualidade do sistema por meio da comparação de três óticas distintas: usuário, empresas operadoras e órgão gestor. Nesse formato, é possível mencionar os estudos aplicados em São Carlos (RODRIGUES, 2006); Catalão - GO (FERREIRA et al., 2014); Campo dos Goytacazes – RJ (PINTO, 2012) e Feira de Santana – BA (JESUS, 2012).
Nos sistemas de transporte público, o grande desafio é a busca por sistemas de alto desempenho a fim de atrair os usuários dos sistemas individuais (MAHA et al., 2014). Dessa forma, são necessários investimentos em sistemas de gestão da qualidade e métodos de planejamento estratégico a fim de melhorar o desempenho
operacional e, por consequência, a satisfação dos usuários (RAYMUNDO et al., 2015).
2.2.1 Transporte Público sob a Ótica do Usuário
Congestionamentos, altas taxas de consumo de energia, emissão de poluentes e acidentes de trânsito são questões, facilmente, relacionáveis ao crescente tráfego de veículos e uso do transporte individual (ASSOCIAÇÃO NACIONAL DE TRANSPORTE PÚBLICO, 2006; ALLEMANN; RAUBAL; 2013; EBOLI; MAZZULLA, 2012). Deste modo, cidades devem buscar mudança de hábitos ao instigar meios de transporte sustentáveis, tais como, o transporte ativo e o coletivo por meio de melhoria de qualidade e políticas públicas que os tornem mais atrativos (SUDATTA et al., 2014; QUAN; WEITIAO, 2013).
No entanto, o uso de automóveis cria hábitos dificilmente rompíveis. Dessa forma, há uma relutância em relação ao uso do transporte coletivo (CHOWDHURY; CEDER, 2016; PEDERSEN et al., 2012). Isso se deve, em parte, a um fenômeno psicológico denominado ilusão de foco (focusing illusion), sendo este relacionado a percepção errônea de uma situação futura devido ao foco exacerbado em alguns fatores sobressalentes da atual (KAHNEMAN et al., 2006; PEDERSEN, 2009). Campanhas de marketing voltadas a apontar o desempenho e a qualidade real, assim como, a promoção do transporte coletivo tem mostrado impacto positivo na dissolução do fenômeno (CHEN; CHAO, 2011; PEDERSEN et al., 2011; VAN et al., 2014).
As ações e políticas públicas, relacionadas à mobilidade urbana, devem buscar conhecer os fatores mais influentes para o usuário, dadas as circunstâncias locais, na escolha do modal de transporte (DELL’OLIO et al., 2010; REDMAN et al., 2013; STEAD, 2016). Contudo, as necessidades do usuário podem ser sumarizadas como “ a satisfação de poder chegar ileso e pontualmente em seu destino, tendo percebido o tempo de prestação de serviço como agradável e seguro” (FERNANDES; BODMER, 1995).
Como mostrado nos itens 2.1.1 e 2.1.2, a avaliação da qualidade de um serviço ocorre durante todo o processo de prestação através da comparação entre realizado e percebido. A avaliação da qualidade do transporte público pela ótica do usuário, decorre da soma de fatores diversos, tais como: acessibilidade, frequência e pontualidade, tempo de viagem, densidade de pessoas, confiabilidade, conforto, tarifa,
segurança, características dos veículos, características dos locais de parada, sistema de informações, conectividade, comportamento dos operadores e estado das vias (BERTOZZI; LIMA JR, 1998; DELL’OLIO et al., 2010; FERRAZ; TORRES, 2004; LIMA JR., 1995; LUBECK et al., 2011; WAN et al., 2016).
A coleta de dados relativos à importância e performance percebida, pelo usuário, em relação aos atributos da qualidade em transporte público são essenciais para se manter ou elevar o nível de qualidade do sistema (GUIRAO et al., 2016). Estes dados são obtidos por meio de pesquisas de avaliação de serviço, ou seja, o levantamento de opiniões de usuários em relação a totalidade ou aspectos de serviço (ASSOCIAÇÃO NACIONAL DE TRANSPORTES PÚBLICOS, 1997).
Confiabilidade, pontualidade, frequência, conforto, limpeza, densidade de pessoas, sistema de informações, preço, segurança, acessibilidade e comportamento dos operadores estão entre os fatores mais influentes na satisfação dos usuários (DELL’OLIO et al., 2011; WAN et al., 2016). No entanto, transferência entre linhas é visto como fator inconveniente, devido a fatores como tempo e esforço. (CHOWDHURY; CEDER, 2016).
Ye et al. (2007), após analisar estaticamente as tendências dominantes de uma população na escolha de modos de transporte, mostra que o transporte público pode atrair novos usuários por meio de melhorias de infraestrutura, planejamento de horários, disponibilidade e cobertura de rotas, segurança e conforto. No entanto, para trajetos de alta complexidade a baixa flexibilidade dos sistemas acaba se tornando fator impeditivo.
2.2.2 Transporte Público sob a Ótica Operacional
O governo municipal é responsável pelas atividades de regulamentação, administração, fiscalização, programação de operação e remuneração das empresas operadoras do transporte público. A ineficiência na execução destas atividades leva a precariedade do sistema, assim como, prejuízos a qualidade de vida e a economia local (BUEHLER, 2009; CANÇADO, 1999; FERRAZ; TORRES, 2004; IDA; TALIT, 2014).
Há uma tendência mundial para que as empresas provedoras de serviço sejam selecionadas por meio de processos licitatórios. O fato se deve ao maior controle do Estado no processo de operação e, também, ao receio de que a
privatização levaria a perda de itinerários não lucrativos mesmo que fossem essenciais à população (HENSHER et al., 2013; HENSHER; STANLEY, 2010; IDA; TALIT, 2014).
O controle do Estado leva a falta de competividade no atendimento às linhas o que conduz a comodidade em relação à operação (CANÇADO, 1999). Dessa forma, as empresas cumprem apenas o especificado em contrato e não buscam aperfeiçoar os níveis de qualidade, eficiência e eficácia do sistema (BARBOZA et al., 2003; CANÇADO, 1999). Portanto, é essencial a ação e atualização contínua das regulamentações, políticas e contratos relacionados ao transporte público (BARBOZA et al., 2003; HENSHER; STANLEY, 2010) utilizando a qualidade como medida de desempenho e controle de operações, assim como, fator para a remuneração das empresas operadoras (BERTOZZI; LIMA JR., 1995) como estipulado na Política Nacional de Mobilidade Urbana (BRASIL, 2012).
Além de promover políticas públicas de incentivo ao uso do transporte coletivo, os contratos firmados devem ser pautados no princípio de transparência a partir do desenvolvimento de escopos específicos, executáveis, mensuráveis com divisão justa de responsabilidades e lucros (HENSHER; STANLEY, 2010). O regime de pagamento pode ser baseado em valores brutos ou líquidos, enquanto que no primeiro a remuneração é dada por meio da relação custo por quilômetro, no segundo a empresa retém o lucro gerado pelas tarifas, ao passo que negocia subsídios para os demais custos (HENSHER et al., 2013).
A qualidade do ponto de vista da operação é marcada por fatores econômicos e de produtividade, tais como, número de passageiros transportados, capacidade dos ônibus, números de veículos operados em horário de pico, índice de acidentes, participação dos custos de manutenção na composição da receita e índice de cumprimento de viagens, quilometragem e horários (HIGHWAY CAPACITY MANUAL, 2000; ROMÁN et al., 2014; VALENTE et al., 2015).
Em relação a produtividade, é importante ressaltar o IPK, que resulta da divisão do número de passageiros pagantes em um determinado período pelo número de quilômetros rodados (CURITIBA, 2016; FERRAZ; TORRES, 2004; VALENTE et al., 2015). O índice reflete o grau de utilização do transporte público, a eficiência do sistema em relação ao planejamento das rotas e a programação de operação, as características de uso e ocupação do solo e, além disso, representa a acessibilidade do sistema de transporte público para a população (FERRAZ; TORRES, 2004;
ROMÁN et al., 2014), sendo utilizado na composição da tarifa técnica (CURITIBA, 2016).
O IPK deve ser mantido acima de 2,5 a fim de que se obtenha eficiência econômica satisfatória (FERRAZ; TORRES, 2004). No entanto, a média nacional, no período compreendido entre 2000 a 2015, se manteve entre 1,56 a 1,70 (ASSOCIAÇÃO NACIONAL DAS EMPRESAS DE TRANSPORTES URBANOS, 2015), sendo bem inferiores as encontradas na década de 90, superiores a 2,50 (ASSOCIAÇÃO NACIONAL DE TRANSPORTES PÚBLICOS, 2006; ASSOCIAÇÃO NACIONAL DAS EMPRESAS DE TRANSPORTES URBANOS, 2015). O desiquilíbrio financeiro gerado pela redução do índice de passageiros por quilômetro tende a ser solucionado pelo aumento da tarifa (CARVALHO; PEREIRA, 2009).
O maior desafio para as empresas operadoras é manter um nível adequado de qualidade dos serviços prestados ao passo que, frequentemente, devem cortar custos (MAHA et al., 2014). Dessa forma, a operação do transporte público deve ser pensada de forma a atender as expectativas do maior número de usuários (DAS; PANDIT; 2016).
Nesse contexto, surge o termo nível de serviço (NS), criado nos Estados Unidos, é uma medida que relaciona a qualidade dos serviços envolvendo transportes por meio da escolha dos fatores mais adequados a cada modal, tais como, frequência, velocidade, densidade de ocupação, disponibilidade de informação, confiabilidade, segurança, entre outros. Os fatores são analisados de forma quantitativa, segundo metodologia disponibilizada no Highway Capacity Manual, e por fim classificados de A, máximo nível de serviço, a F, mínimo nível de serviço (HIGHWAY CAPACITY MANUAL, 2000; HOEL et al., 2012; IDRIS, 2013).
O Highway Capacity Manual (2000) considera o transporte público como sendo constituído de três elementos básicos: pontos de parada, segmentos de rota e sistema. Dessa forma, são aplicados indicadores de performance distintos para cada elemento que podem ser divididos em duas categorias: disponibilidade e conforto e conveniência (Quadro 2). O manual ressalta que se o serviço em uma determinada região não for disponível ou frequente a qualidade ofertada será, automaticamente, baixa e, portanto, não será possível analisar a segunda categoria.
Categoria Pontos de Parada Segmento de Rota Sistema Disponibilidade • Frequência • Acessibilidade • Volume de passageiros • Tempo de operação • Acessibilidade • Cobertura de serviço • Percentual de pessoas
atendidas por minuto
Conforto e Conveniência • Volume de passageiros • Amenidades • Confiabilidade • Confiabilidade • Velocidade de viagem • Relação entre tempo
de viagem por
automóvel e por transporte público
• Relação entre tempo de viagem por automóvel e por transporte público • Tempo de viagem • Segurança Quadro 2 – Categorias dos indicadores de performance (HCM)
Fonte: Adaptado de Highway Capacity Manual (2000) apud Hoel et al. (2012)
Os indicadores relacionados a disponibilidade buscam demonstrar a frequência, tempo de operação (horário) e cobertura geográfica (acessibilidade) de um determinado serviço (HIGHWAY CAPACITY MANUAL, 2000) tal como pode ser observado no Quadro 3. Fatores A B C D E F Frequência Tempo de Espera (min) < 5 ≥ 5-10 > 11-15 > 16-30 > 31-59 > 60 Tempo de Operação Horário > 18-24 > 16-18 > 13-16 > 11-13 > 3-11 0-3 Cobertura Geográfica Acessibilidade > 90%a >90%b 75-90% 50-74% < 50%
Quadro 3 – Indicadores de disponibilidade
Fonte: Adaptado de Highway Capacity Manual (2000)
a Relativo a área total da cidade; b Relativo a área de tráfego
Os indicadores relacionados a conforto e conveniência refletem a satisfação do consumidor e são voltados a probabilidade de uso do serviço, tais como, volume de passageiros (lotação), confiabilidade, relação entre tempo de viagem por automóvel e transporte público, velocidade de operação, conforto térmico, nível de ruído no interior do veículo e facilidade de embarque e desembarque de passageiros (CHAUAR, 1979; HIGHWAY CAPACITY MANUAL, 2000; VALENTE et al., 2015). Os critérios para esses fatores podem ser observados no Quadro 4.
Fatores A B C D E F m²/pass. > 1,00 0,50-1,00 0,40-0,49 0,30-0,39 0,20-0,29 < 0,20 Confiabilidade (%) 97,5-100 95-97,4 90-94,9 85-89,9 80-84,9 < 80 Automóvel/Ônibusa ≤ 1 > 1-1,25 > 1,25-1,5 > 1,5-1,75 > 1,75-2 >2 Conforto Térmico (Temperatura Baixa) 22,3-24,4 20,1-22,2 17,9-20,0 14,5-17,8 < 10,0 Conforto Térmico (Temperatura Alta) 22,3-24,4 24,5-25,5 25,6-26,7 26,8-28,9 > 32,2 Nível de Ruído < 60 60-75 76-85 86-90 91-95 > 95 Altura do Degrau (cm)b 0,0 0,1-10,0 10,1-20,0 20,1-30,0 30,1-40,0 > 40,0
Quadro 4 – Indicadores de conforto e conveniência Fonte: Adaptado de Highway Capacity Manual (2000)
a Relação de tempo de viagem entre os modais; b Facilidade de embarque e desembarque
2.3 UM PANORAMA ATUAL DA MOBILIDADE URBANA
O conceito de mobilidade foi marcado, até o fim dos anos 70, pela problemática de adequar infraestrutura de transporte as demandas de deslocamento de bens e pessoas (SILVA et al., 2008). Nas décadas seguintes, um fenômeno migratório desencadeou o crescimento econômico e geográfico das cidades levando a um aumento considerável nos trajetos percorridos (JONES, 2014; PRIESTER et al., 2014; SPICKERMANN et al.,2014; VALE et al., 2012)
O súbito aumento nas necessidades de locomoção aliado ao uso crescente, e desordenado, de meios individuais de transporte são possíveis causas dos níveis atuais de poluição do ar, congestionamentos e acidentes (GOSSLING, 2013). Nesse contexto, surge a mobilidade urbana sustentável, uma corrente ideológica que prevê desenvolvimento sustentável por meio de proteção dos recursos naturais, manutenção do capital produtivo para as futuras gerações, melhoria da qualidade de vida e garantia de distribuição justa de qualidade de vida (COSTA, 2003; GUDMUNDSSON; HOJER, 1996).
Dessa forma, é vital a criação de políticas que incentivem o uso de modais que promovam qualidade de vida, tais como, o transporte coletivo, já que este meio de transporte utiliza o espaço urbano de forma mais racional e eficiente (GOSSLING, 2013; JONES, 2014). A White Paper é um exemplo de política pública, desenvolvida pela união europeia, que busca, nos próximos 20 anos, redução nos níveis de emissão de gás carbônico, redução do consumo de combustíveis derivados do petróleo,
desenvolvimento de sistema multimodal de transporte e maiores índices de utilização dos transportes público e transporte ativo (EUROPEAN COMISSION, 2011).
No mesmo ano, a França decidiu assinar um tratado climático com o intuito de se tornar no futuro uma economia verde. A seção de mobilidade apresenta os seguintes objetivos: encorajamento de modos de transporte sustentáveis, estimular o desenvolvimento e financiamento de tecnologias sustentáveis e o desenvolvimento de políticas e estratégias para deslocamentos intermodais (ENVIRONMENTAL CONFERENCE, 2011). Nos últimos anos, Paris vem conseguindo alterar sua distribuição modal, tal como demonstrado na Figura 2, por meio de investimentos em ciclovias, criação de corredores exclusivos para ônibus, implantação de rede pública de carros elétricos e redefinição das rotas de circulação (FEBBRO, 2012).
Figura 2 – Evolução da distribuição dos modais na cidade de Paris, França
Fonte: Adaptado de Jones (2014)
No entanto, a mobilidade urbana é decorrente das condições locais de desenvolvimento político, econômico e social e, portanto, as soluções devem ser criadas a partir das necessidades dos stakeholders da região (KLINGER et al., 2013; PRIESTER et al., 2014; SILVA et al., 2014).
2.4 TRANSPORTE PÚBLICO EM CURITIBA
Esta seção tem como intuito apresentar a evolução do planejamento urbano e do transporte público na cidade de Curitiba por meio de um breve histórico, que
envolve os marcos principais da evolução do sistema, assim como, as características correntes de gestão e operação do sistema.
2.4.1 A Evolução do Planejamento Urbano e do Transporte Público
O primeiro indício de transporte público, em Curitiba, ocorreu em 1897 quando a empresa Curitybana começou a ofertar serviço de transporte de passageiros em bondes puxados por cavalos. A linha, de aproximadamente 6 km, ligava a Boulevard 2 de Julho, início da Rua João Gualberto, no Juvevê, ao Batel (SILVA, 2012).
A chegada dos imigrantes europeus e o ciclo econômico da erva-mate marcaram o início do século XX. O aumento populacional levou o sistema anterior a dar sinais de esgotamento e, em 1912, foi substituído pelos bondes elétricos (SILVA, 2012; CRUZETTA, 2010). Em 1928, a Companhia Força e Luz do Paraná coloca em circulação os primeiros ônibus, que transportavam cerca de 20% da população (PRESTES, 2009). O sistema elétrico, preferido da população durante as décadas de 30 e 40, persistiu até 1952, quando encerrou suas operações devido a incompatibilidade com os fluxos crescentes de automóveis e ônibus (MARTINS, 2013).
Figura 3 – Bonde puxado por cavalos (esquerda) e Bonde elétrico (direita)
Fonte: Acervo Casa da Memória apud Prefeitura Municipal de Curitiba (2012)
O primeiro plano de urbanização de Curitiba foi elaborado, no início dos anos 40, pelo urbanista francês Alfred Agache. O documento, que ficou conhecido como Plano Agache, propunha o desenvolvimento radial da rede viária, por meio de um sistema de avenidas radias e perimetrais, que viria a ser substituído pelo sistema axial proposto por Wilheim, no Plano Diretor de 1966. Além disso, foram sugeridos o
