Determinação da Ótica do Usuário

Pesquisas de satisfação são uma importante ferramenta de análise no planejamento do transporte público, uma vez que melhorias na qualidade percebida pelo usuário levam a maior utilização deste modal de transporte (GUIRAO et al., 2016). Dessa forma, conhecer os pontos de maior influência são fundamentais para o

desenvolvimento de políticas públicas que promovam a satisfação do usuário (DELL’OLIO et al., 2010; REDMAN et al., 2013; STEAD, 2016).

Os questionários (surveys) são uma forma de coleta de dados, constituídos por uma série ordenada de perguntas, respondidas sem a presença do entrevistador (MARCONI; LAKATOS, 1999). Entre as principais vantagens, estão o conhecimento direto da realidade, economia e rapidez, em contrapartida se tem como limitação a pouca profundidade das respostas (PRODANOV; FREITAS, 2013). No entanto, são ferramentas úteis para o estudo de opiniões e atitudes (GIL, 2008).

A literatura mostra que formulários online são um meio válido de pesquisa, tendo vantagens como rapidez, baixo custo, maior alcance e até melhora na qualidade das repostas devido aos recursos que podem ser empregados. Apesar disso, o alto grau de impessoalidade do meio pode afetar o número de respostas obtidas (NETO, 2004; MOYSÉS; MOORI, 2007).

A avaliação da qualidade do transporte público sob a ótica do usuário, neste estudo, é dada por meio de aplicação de questionários com questões fechadas, tendo alternativas apresentadas em formato de lista, que podem ou não ser dependentes entre si. Assim como desenvolvido nas seções anteriores, a avaliação da qualidade em serviços é obtida por meio da comparação, por meio do usuário, entre realizado e percebido em relação aos fatores diversos que o compõe. Dessa forma, o instrumento desenvolvido, nesta pesquisa, aborda questionamentos relativos a percepção da qualidade do serviço prestado e a importância dos fatores estudados na percepção global da qualidade.

Devido ao efeito de ilusão de foco, apresentado na seção 2.2.1, é desenvolvido um segundo questionário, doravante denominado questionário 2, concomitante ao primeiro, para o caso de o respondente não ser usuário do sistema de transporte público estudado. A coleta de dados aborda questões sobre os preceitos e preconceitos existentes em relação ao sistema e, também, a importância relativa dos fatores indicativos de qualidade. Finalmente, a análise permite deduzir os principais fatores que levariam potenciais usuários a, pelo menos, experimentar o sistema, assim como, pontos chave a serem trabalhos em campanhas de marketing e políticas públicas.

Os questionários aplicados pela presente pesquisa foram desenvolvidos na plataforma livre Google Forms™, pois esta permite a fácil disseminação dos instrumentos desenvolvidos, além de possuir ferramentas visuais e textuais que

podem servir de auxílio a uma maior qualidade nas respostas. Os entrevistados foram convidados a participar desta por meio de divulgação de link gerado pelo Google Forms™ e, então encaminhado por e-mail, com auxílio das redes de broadcast das principais universidades de Curitiba, tais como, Universidade Tecnológica Federal do Paraná (UTFPR), Universidade Federal do Paraná (UFPR) e Pontifícia Universidade Católica do Paraná (PUC-PR) e, também, das redes sociais.

A primeira seção do questionário tem como finalidade caracterizar a amostra, sendo relacionada a questões socioeconômicas, tais como, profissão, idade, gênero, renda e escolaridade dos entrevistados. Ao final desta seção, é perguntado se o respondente é ou não usuário do sistema, dependendo da resposta este foi direcionado a questionários distintos.

No questionário 1, apêndice A, destinado a usuários do sistema, os entrevistados foram conduzidos a uma segunda seção de caracterização, relativa a dados de uso do sistema, tais como, finalidade, frequência e período do uso, assim como, as linhas mais utilizadas. Os respondentes do questionário 2, apêndice B, foram apresentados a uma série de problemas comumente relacionados ao transporte público.

Ambos seguiram para seções relativas a percepção dos fatores característicos dos sistemas de transporte público. Segundo Ferraz e Torres (2004), a avaliação da qualidade no transporte público é marcada por 12 fatores caracterizadores: acessibilidade, frequência de atendimento, tempo de viagem, lotação, confiabilidade, segurança, características do ônibus, características dos locais de parada, sistema de informações, conectividade, comportamento dos operadores e estado das vias. As conceituações dos termos são apresentadas no Quadro 7. Enquanto, os respondentes do questionário 2 foram abordados de forma generalizada em relação a importância das dos fatores analisados, os do primeiro questionário foram também perguntados sobre o quão dispostos estariam a pagar a mais por melhorias.

Fator

Caracterizador Descrição

Acessibilidade

Associada à facilidade de chegar ao local de embarque e, também de se chegar ao destino final. Importam as distâncias percorridas e a comodidade no trajeto.

Frequência de Atendimento

Relacionada ao intervalo de tempo entre veículos, dessa forma afeta o tempo de espera nos locais de parada e, também, influi diretamente na flexibilidade do sistema.

Tempo de Viagem

Corresponde ao tempo gasto no interior dos veículos e depende da velocidade média do sistema e da distância percorrida entre os pontos de embarque e desembarque.

Lotação Relativo à quantidade de passageiros em pé no interior dos

coletivos. Confiabilidade

Engloba a pontualidade (grau de cumprimento de horários) e a efetividade da realização da programação operacional (porcentagem de viagens programadas realizadas).

Segurança Compreende os acidentes envolvendo os veículos e os atos de

violência no interior dos veículos ou pontos de parada. Características

dos Ônibus

Relativo a tecnologia e estado de conservação, inclui fatores como: temperatura, ventilação, nível de ruído, aceleração horizontal e vertical, nível de vibração, tipo de bancos, número e largura das portas, largura do corredor, altura dos degraus e aspectos visuais. Características

dos Locais de Parada

Envolve sinalização adequada, existência de cobertura e bancos e aparência dos objetos sinalizadores e abrigos.

Sistema de Informações

Relacionado às informações disponíveis ao usuário, envolve: disponibilidade de horários e itinerários, número, nome e horário das linhas nos locais de parada, assim como, locais de informações nos terminais e centrais de reclamações.

Conectividade

Depende da configuração espacial da rede de linhas e da existência de integração física e tarifária do sistema. Dessa forma, influi na facilidade de deslocamento do usuário.

Comportamento dos operadores

Podem ser avaliados a habilidade e cuidados na condução dos motoristas e o nível de educação e pró-atividade dos funcionários.

Estado das vias

Relativo a qualidade da superfície de rolamento, uma vez que influi na frequência de redução e aumento de velocidade, assim como, a existência de poeira ou lama.

Quadro 7 – Conceituação dos fatores caracterizadores da qualidade no transporte público Fonte: Adaptado de Ferraz e Torres (2004)

As questões, relativas a percepção do sistema, foram desenvolvidas com base nas conceituações de Ferraz e Torres (2004), assim como, nos preceitos para avaliação da qualidade sob a ótica do usuário disponível no estudo de Bertozzi e Lima Jr. (1995). Os fatores lotação, características dos ônibus, características dos locais de parada e estado das vias foram agrupados e, a partir deste momento, serão

denominados conforto e ambiente. As temáticas de sustentabilidade e modicidade tarifária, caracterizadas como parte da boa qualidade do transporte público no decreto 1356/2008 da Prefeitura Municipal de Curitiba, também foram abordadas.

No questionário de usuários, as questões foram avaliadas com base na escala de Likert, variando de 1 a 5, onde 1 remete a ser extremamente desfavorável ao questionamento e 5, extremamente favorável ao questionamento. Os instrumentos de coleta de dados passaram por período de pré-teste, aplicação do questionário em escala reduzida, a fim de que se pudesse corrigir eventuais inconsistências.

Finalmente, os dados obtidos para a amostra de usuários foram tabulados e analisados individualmente para cada fator. Após isso, foi possível encontrar, os fatores deficitários em relação a qualidade, assim como, os mais importantes na sua satisfação de acordo com ponderações de importância relativa e fator financeiro. Esta distribuição foi apresentada em forma de ranking, dessa forma, os dados puderam ser confrontados com os resultados das seções seguintes.

Em relação a segunda amostra, não usuários, os resultados obtidos para os possíveis problemas do transporte público, importância relativa dos fatores componentes da qualidade e melhorias que poderiam levar a maior utilização do sistema foram comparados a amostra anterior a fim de encontrar os pontos convergentes e divergentes, dessa forma elucidando os possíveis preconceitos que poderiam ser fontes para campanhas de marketing.