Ano de 2010
Relat ório de Clie nt es
Mist ério
Índice
Part e I – Enquadram ent o... 2
1. Objectivos do Client e Mist ério ... 2
Part e I I – Met odologia de I nt ervenção... 3
Part e I I I – “ Operação” Client e Mist ério ... 4
1. Acções de Client e Mist ério Realizadas ... 4
2. Critérios Considerados na Avaliação... 5
3. Quest ões Colocadas no At endim ent o... 6
Part e I V – Result ados das Acções de Client e Mist ério... 8
1. Análise dos At endim ent os: Excelência por atendedor e por Loja ... 8
2. Análise dos Result ados Obtidos por Entidade ... 9
3. Result ados Obt idos por Ent idade nas Fases de At endim ent o ... 9
4. Análise das Fases de At endim ent o por Loja e Entidade...11
5. Análise dos Valores por Tipo de Loja ...11
Part e V – Conclusões ...13
Anexos ...14
Anexo 1 – Ficha “ Client e Mist ério” – Cursos de At endim ent o ...14
Parte I – Enquadramento
Cliente Mist ério é um a t écnica baseada na recolha da inform ação com vist a à análise com port am ent al dos funcionários que se encontram em cont act o com o público. Perm it e realizar a avaliação da qualidade de at endim ent o aplicada por observadores não ident ificados que assum em o papel de um client e que solicit a a prest ação de um serviço.
At ravés da observação de sit uações reais de at endim ent o é possível recolher inform ações específicas, de acordo com um a série de crit érios previam ent e definidos, aferindo com port am ent os e aspect os relacionados com a com unicação e a postura, entre o Técnico de At endim ent o e o Client e.
Est a t écnica, pelas suas pot encialidades de observação e recolha de inform ação, foi identificada com o a m ais adequada para ser aplicada no âm bit o do processo de avaliação da form ação que t em vindo a ser organizado pelo Depart am ent o de Form ação da AMA, I P. O principal object ivo é aferir at é que pont o os cont eúdos t ransm itidos em cont ext o de form ação são aplicados no post o de t rabalho pelos funcionários das Lojas do Cidadão e das Lojas da Em presa.
1. Objectivos do Cliente Mistério
I nserido no processo de avaliação da form ação, foram realizadas diversas acções de Client e Mist ério, t endo com o object ivo recolher inform ação sobre a t ransferência
dos conhecim ent os adquiridos em form ação pelos form andos que participaram nos diversos cursos de At endim ent o ao Cidadão nas Lojas da Em presa e nas Lojas do Cidadão, desde o ano de 2008 at é ao corrent e ano de 2010.
Com a sua realização, esperava- se aferir com port am ent os nas diversas fases de at endim ent o: acolhim ent o, exploração do pedido, resolução do pedido e finalização do pedido. Mais concret amente, procurou-se:
Comparar as formas de atendimento com a informação transmitida durante as acções de formação, para verificar se esta foi assimilada e transposta para o posto de trabalho, valorizando profissionalmente os formandos/ funcionários e melhorando a qualidade do atendimento;
Analisar as diferenças de atendimento entre os vários funcionários alvos deClient e M ist ério, tendo em conta a instituição a que pertencem, a Loja e as
várias fases de atendimento;
Identificar boas práticas de atendimento, que permitam constituir casos exemplo
para melhorar a formação e práticas menos boas que possam ser utilizadas como elementos de simulação para alterar comportamentos no processo de atendimento;
Analisar a qualidade do atendimento, permitindo ident ificar oportunidades de
melhoria.
Parte II – Metodologia de Intervenção
Para se proceder à aplicação da t écnica do Cliente Mist ério foi necessário, num a prim eira fase, const ruir um a grelha de observação com post a por dois grupos: o prim eiro, “ Sit uação de at endim ent o” que contem pla as quat ro fases de at endim ent o e o segundo, “ Observação geral” que se debruça sobre a im agem global do at endedor e os valores das Lojas do Cidadão. Os crit érios utilizados foram criados com base nas quat ro fases do at endim ent o – acolhim ent o, exploração do pedido, resolução do pedido, finalização do pedido - e classificados num a escala de 1 a 5 ( 1: m uit o m au; 5: m uit o bom ) .
Figu ra 1 – Fases do At en d im en t o
Os Clientes Mist ério foram preparados at ravés da análise dos cont eúdos do curso de form ação em At endim ent o nas Lojas do Cidadão e nas Lojas da Em presa e ainda criando guiões de sim ulação das situações de at endim ent o pret endidas para cada serviço.
Em alguns casos, devido ao fact o de nem sem pre ser possível concret izar o at endim ent o com o form ando/ funcionário seleccionado, recorreu- se à observação de situações de at endim ent o de m odo a colm at ar est e fact o.
Os dados recolhidos com o preenchim ent o das grelhas de Client e Mist ério foram com plem ent ados com observações que perm it am obt er um a visão global do at endim ent o. Est es dados foram analisados sobre diferent es prism as, fornecendo um a ideia de cada at endim ent o por Loja, por ent idade e por Client e.
Parte III – “Operação” Cliente Mistério
1. Acções de Cliente Mistério Realizadas
Para aferir o im pact o da form ação ao nível dos com port am ent os dos form andos, recorreu- se à aplicação de Client es Mist ério nas Lojas do Cidadão das Laranjeiras,
dos Rest auradores e de Odivelas. Foi ainda realizado um Client e Mist ério na Loja da
Em presa da Junqueira, em Lisboa.
As ent idades abrangidas pelos Client es Mist ério foram : I nstitut o da Segurança
Social, I nst it ut o de Em prego e Form ação Profissional, Minist ério da Saúde, I nstitut o de Regist o e Not ariado, Direcção-Geral de Contribuições e I m post os, Apoio AMA e Balcão Multisserviços.
Figu ra 2 – Loj as Alvo de Clien t e Mist é rio
Figu ra 3 – En t idad es Ab ran gidas pe lo Clien t e Mist ér io
Para que fosse possível aos observadores reconhecerem os form andos/ funcionários seleccionados para a acção de Client e Mist ério, foi construída um a grelha com os dados dos form andos que incluía a fot ografia, o nom e, o serviço a que pert enciam e a Loja onde est avam a desem penhar a sua função, bem com o a acção de form ação que frequent aram , a dat a de realização da m esm a e a dat a de realização do Client e Mistério:
Figu ra 4 – Da dos dos For m an dos Sele ccion ados
Fot o N om e Ser viço Loj a Acção Form ação
Dat a Form ação
Dat a Clien t e Mist é rio
Foram realizados 13 Client es Mist ério nos dias 7 e 9 de Dezem bro de 2010, onde part iciparam form andos dos cursos de Atendim ent o realizados nos anos de 2008, 2009 e 2010.
2. Critérios Considerados na Avaliação
Os crit érios de avaliação ut ilizados para a realização dos Clientes Mist ério foram os seguint es:
Figu ra 5 – Cr it ér ios Ut iliza dos n o Clien t e Mist é rio
3. Questões Colocadas no Atendimento
Nas int ervenções do Client e Mist ério nas Lojas do Cidadão ( Anexos 3 a 14) foram colocadas as seguint es quest ões:
At endim ent o C1 I RN
Obtenção do Cartão do Cidadão.
At endim ent o C2 I RN
Perdi o pin do m eu Cart ão de Cidadão. Com o posso fazer para reaver esse pin?
At endim ent o C3 I SS
Com o é que posso obt er o Cart ão Europeu de Seguro de Doença?
At endim ent o C4 DGCI
Com prei um carro em Janeiro de 2010. Quando é que devo proceder ao pagam ent o do im post o de circulação?
Com o posso obt er o Cert ificado de Apt idão Profissional ( CAP) , enquant o Licenciada em Ciências da Educação?
Com o m eu curso, t enho equivalência para obt er o CAP? At endim ent o C5
I EFP
Com o é que fico a saber se obt ive ou não o CAP?
At endim ent o C6 Com o posso fazer o pagam ent o de um a dívida à Segurança
I SS Social?
At endim ent o C7 M inist ério da Saúde
Com o posso t er acesso online aos serviços de saúde? É necessário obt er algum a password?
At endim ent o C8 AMA
A que balcão m e posso dirigir para obt er inform ações sobre a prest ação de m ort e?
At endim ent o C9 I SS
Com o efect uar o pagam ent o de dívida à Segurança Social?
At endim ent o C1 0 I SS
A m inha tia t em um a dívida à Segurança Social e não t em possibilidade de pagar a pront o pagam ent o. Poderá fazê-lo às prest ações?
At endim ent o C1 1 DGCI
Com prei um carro em Janeiro de 2010. Quando é que devo proceder ao pagam ent o do im post o de circulação?
At endim ent o C1 2 I SS
Com o posso obt er o Cart ão Europeu de Seguro de Doença?
No caso da Loja da Em presa, foi elaborado um guião para um a sit uação de criação de um a em presa ( Anexo 2) . O Client e Mist ério ( Anexo 15) foi realizado com base na seguint e quest ão:
At endim ent o C1 3 AMA, I P
Parte IV – Resultados das Acções de
Cliente Mistério
1. Análise dos Atendimentos: Excelência por atendedor e
por Loja
Fazendo um a análise dos Client es Mist ério por Loja, verifica- se que os at endim ent os que apresent aram um a classificação m ais equilibrada foram os realizados na Loja do Cidadão dos Rest auradores ( a avaliação sit ua-se ent re os valores 4- Bom e 5- Muit o Bom ) , t al com o pode ser verificado no gráfico a seguir apresent ado.
Figu ra 6 – Ava lia ção da excelên cia n o at en d im en t o, por At en de dor, rea liza da pela t é cn ica “Clien t e Mist é rio ” em D ezem b ro de 2 0 1 0
Considerando a m édia de excelência no serviço por Loja, denot am -se valores m ais elevados para a Loja da Em presa da Junqueira ( 5- Muit o bom ) e a Loja do Cidadão dos Rest auradores (4,5- Muit o bom ) .
Figu ra 7 - Avaliação da ex celên cia n o at en d im en t o, po r Lo j a, rea lizad a pe la t écn ica “Clien t e Mist é rio” em Deze m b ro de 2 0 1 0
É de realçar que apenas foi realizado um Client e Mist ério na Loja da Em presa da Junqueira ( Lisboa) , m as que se caract erizou por um at endim ent o de excelência ( t endo a m aior part e dos crit érios sido valorados com 5- Muit o Bom ) .
2. Análise dos Resultados Obtidos por Entidade
No que respeit a à análise dos Client es Mist ério realizados por entidade, verifica- se que são duas as entidades que ult rapassam o valor 4- Bom , sendo elas a AMA-Apoio e a DGCI ( Direcção Geral de Cont ribuições e I m post os) .
Figu ra 8 – Mé dia dos r esu lt ados de a t en dim en t o n as Loj as do Cida dão, por en t ida de. Da dos obt idos p ela t é cn ica “Clien t e Mist é rio” em Deze m b ro d e 2 0 1 0
3. Resultados Obtidos por Entidade nas Fases de
Atendimento
Num a análise dos at endim ent os realizados por entidade é possível t er um a visão contínua das quatro fases de at endim ent o. Assim , podem const at ar- se grandes discrepâncias ent re entidades e ent re cada fase de at endim ent o.
Dest acam - se as entidades PAM, BMS e AMA- Apoio com valores superiores a 3 e com diferenças reduzidas ent re cada fase de at endim ent o.
Com os dados obt idos para as rest ant es entidades denot a-se um a diferença acent uada na fase de Exploração do pedido, com valores inferiores às rest antes fases.
Figu ra 9 – Ava lia ção das f ases de at en dim en t o ( Acolh im en t o, exp lora ção, resolu ção e fin aliza ção do p edido) n os at en d im en t os p rest a dos pe los fu n cion ár ios das várias en t idades,
realizada pe la t écn ica “Clien t e M ist ér io” em Dezem bro de 2 0 1 0
4. Análise das Fases de Atendimento por Loja e Entidade
No que respeit a à análise das fases de atendim ent o nas diversas situações observadas, salient am - se com m elhores result ados a LE da Junqueira e DGCI da LC de Odivelas.
Dest acam - se ainda discrepâncias entre as fases de at endim ent o, com valores m ais elevados no Acolhim ent o do at endim ent o, em cont rast e com a Exploração do pedido onde se observam valores inferiores.
Figu ra 1 0 - Ava lia ção, por Loj a e en t ida de, das fases d e at en d im en t o ( Acolh im en t o, explo ração, resolu ção e f in aliz ação do pedido) , rea liza da pe la t écn ica “Clien t e M ist ér io” em
Dezem b ro de 2 0 1 0
5. Análise dos Valores por Tipo de Loja
No que respeit a aos valores das Lojas - Orient ação para o client e; Seriedade no at endim ent o; Sim plicidade na com unicação; Confiança na relação; I nt egração nas soluções; Colaboração no t rabalho; Excelência no serviço - verifica- se que nas Lojas do Cidadão, a expressão desses valores no at endim ent o encont ra- se no Bom , enquant o na Loja da Em presa a m aior expressão encont ra- se no Muit o Bom ( com o se observa na Figura 11) .
Figu r a 1 1 . 1 - Loj as do Cid adão Figu r a 1 1 . 2 - Loj a d a Em p resa Figu ra 1 1 – Méd ias d as ap re cia ções efe ct u a das ao cu m pr im en t o dos va lores das Lo j as pelos
Parte V – Conclusões
Enquant o fase int egrante do processo de avaliação da form ação, a t écnica de Cliente Mist ério foi aplicada no sentido de com plem ent ar os rest antes níveis de avaliação – avaliação da reacção, avaliação das aprendizagens e avaliação dos result ados - , com vist a à m elhoria das acções de form ação e, consequent em ent e, dos com port am ent os dos form andos/ técnicos de at endim ent o no seu post o de t rabalho.
O estudo aqui apresent ado trat ou- se, apenas, de um test e- pilot o para verificar a aplicabilidade dest a t écnica na avaliação da form ação no cont ext o das Lojas do Cidadão e Lojas da Em presa.
Sist em atizando a análise dos result ados recolhidos, est es m ost ram discrepâncias entre os at endim ent os realizados por funcionários de diferent es entidades, com valores m ais elevados ( entre Bom e Muit o Bom ) para PAM, BMS e AMA-Apoio. Num a análise por Loja, dest acam -se a Loja do Cidadão dos Rest auradores e a Loja da Em presa da Junqueira com m édias de excelência no serviço ent re 4,5 e 5 valores ( Muit o Bom ) .
Em relação às fases de at endim ent o, o Acolhim ent o apresent a- se, na m aioria das situações, com o a fase m elhor execut ada pelo at endedor. Por out ro lado, a Exploração do pedido m anifest a-se com valores m ais reduzidos, sendo um aspect o a t er em consideração em fut uras acções de form ação.
Um a das vant agens que se podem apont ar diz respeit o à facilidade de observação dos com port am ent os, a partir de crit érios definidos object ivam ente e com um a preparação adequada dos Client es Mist ério.
Anexos
Anexo 1 - Client e M istério – Cursos de At endim ent o
Grelha Cliente Mistério
Sit uação de at endim ent o/ observação:
Dat a: Hora:
Turno:
Funcionário: Ent idade:
LC/ LE a que pert ence:
Observador:
Sit uação de at endim ent o
Acolhim ento do Atendim ento
Avalie os seguintes pontos (1: Mt o Mau: 5: Mto Bom ) 1 2 3 4 5
Cum prim ent o e convite a sentar…
Ut ilização de t ít ulos, nomes próprios ou apelidos (personalização do cont act o)
Pergunta abert a inicial (“Em que posso ser út il…”)
Ut ilização de linguagem corporal adequada.
Exploração do Pedido
Avalie os seguintes pontos (1: Mt o Mau: 5: Mto Bom ) 1 2 3 4 5
Ut ilização de t ít ulos, nomes próprios e apelidos.
Realização de perguntas abert as.
Anotação de informações im port ant es.
Escut a act iva.
Reform ulação de quest ões.
Ressignificação.
Resolução do Pedido
Avalie os seguintes pontos (1: Mt o Mau: 5: Mto Bom ) 1 2 3 4 5
Argum ent ação, respost a a objecções/ dúvidas.
Predisposição para encont rar soluções.
Sugest ões, inform ações e esclarecim ent os)
Explica os procediment os seguintes.
Pergunta de cont rolo a seguir a cada explicação (est á claro? Ficou com algum a dúvida?)
Finalização do pedido
Avalie os seguintes pontos (1: Mt o Mau: 5: Mto Bom ) 1 2 3 4 5
Assegura a concret ização dos object ivos do Cliente
Faz um balanço/ resum o da interacção com o cliente
Pergunta final da disponibilidade para evitar o cliente “pendurado”.
Agradece e despede-se do Client e. Contact o visual no final.
Observação geral
I m agem global do atendedor
Avalie os seguintes pontos (1: Mt o Mau: 5: Mto Bom ) 1 2 3 4 5
Apresentação física (vestuário, ut ilização de element os ident ificat ivos, etc.).
Espaço físico de atendimento. (arrumação da secretária…)
Em pat ia (t rata o cliente pelo nome, sorriso, sincronia…)
Voz (ent oação, dicção, sincronia verbal)
Postura (vert ical, linguagem corporal posit iva…)
Valores das Loj as do Cidadão
Avalie os seguintes pontos (1: Mt o Mau: 5: Mto Bom ) 1 2 3 4 5
Orientação para o cliente.
Sim plicidade na com unicação.
Confiança na relação.
I nt egração nas soluções.
Colaboração no t rabalho.
Excelência no serviço.
Observações:
Anexo 2
Guião Client e M istério das Loj as da Em presa
Criação de um a em presa: Centro de Explicações
Para a constituição da em presa, necessit am os de inform ações relat ivas a:
Quais os procedim ent os necessários para a criação de um a em presa? Quais os cust os associadas à criação da em presa?
Qual a docum ent ação necessária?
Qual poderá ser a form a jurídica m ais adequada à nossa sit uação e cont ext o?
Em relação ao funcionam ent o do espaço:
Que tipo de licenciam ent o é necessário para este tipo de actividade? Onde podem os dirigir- nos para regularizar o espaço?
Qual a m elhor form a de proceder ao recrut am ent o de funcionários, caso seja necessário?
