A satisfação no contexto da saúde: o caso dos Técnicos de Análises Clínicas

Elsa Maria Silva Ferreira

UMinho|20

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outubro de 2014

A satisfação no conte

xto da saúde: o caso dos Técnicos de Análises Clínicas.

Universidade do Minho

Escola de Economia e Gestão

A satisfação no contexto da saúde:

o caso dos Técnicos de Análises Clínicas.

Elsa Maria Silva F

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Dissertação de Mestrado

Mestrado em Gestão de Unidades de Saúde

Trabalho realizado sob a orientação da

Professora Doutora Maria Emília Pereira Fernandes

Elsa Maria Silva Ferreira

outubro de 2014

Universidade do Minho

Escola de Economia e Gestão

A satisfação no contexto da saúde:

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AGRADECIMENTOS

Terminado um processo de investigação importante para o meu crescimento intelectual seria vitupério não dedicar este estudo aos grandes impulsionadores do mesmo.

Agradeço assim a todos os Técnicos de Análises Clínicas e às Organizações envolvidas, visto que sem a sua coadjuvação este estudo não passaria de uma frustração em papel branco.

Não poderia deixar de dedicar umas palavras à família – Pai, Mãe, Irmão e Carlos – por todo o apoio e motivação que deram alento para acreditar que iria alcançar o meu objetivo. A eles dedico o presente trabalho.

Agradeço ainda toda a perseverança, dedicação e apoio incondicional em todas as vicissitudes encontradas durante este longo processo da Professora Doutora Emília Fernandes, orientadora desta investigação e sobretudo um ombro gigante que me serviu de alavanca.

Não menos importante mas também preponderantes nesta fase agradeço aos meus melhores amigos por todo o apoio e incentivo, em especial à Vera Morais e André Coelho.

Termino com um pensamento inspirador e que denota muito do poder da sabedoria humana:

“O que sabemos é uma gota, o que não sabemos é um oceano”

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RESUMO A satisfação no contexto da saúde: o caso dos Técnicos de Análises Clínicas.

O presente trabalho empírico centra-se na satisfação no trabalho de uma classe de profissionais muito pouco estudada – os Técnicos de Análises Clínicas, onde se procurou estabelecer uma análise da satisfação destes profissionais com as características da função com base na teoria de Hackman e Oldman. A amostra foi constituída por duas equipas de trabalho de dois laboratórios de Análises Clínicas do Norte de Portugal que diferem entre si quanto ao tipo de gestão – Pública e Privada. Para tal, foram realizadas entrevistas semiestruturadas a 17 Técnicas de Análises Clínicas com o intuito de analisar as perceções destas sobre a sua função e condições de trabalho. Como estratégia complementar, faz-se também uso dos registos em caderno de campo relativos aos momentos internacionais vividos antes, durante e depois das entrevistas.

A análise de conteúdo do material qualitativo resultante das entrevistas e do caderno de campo evidenciou que as colaboradoras do Laboratório privado (LL) encontravam-se mais satisfeitas que as colaboradoras do laboratório público (LH) quanto às dimensões do significado da tarefa, identidade da tarefa, autonomia e condições físicas.

Encontrou-se ainda uma dimensão de insatisfação nas colaboradoras do LH no que respeita ao desenvolvimento de carreira, pois estas sentem que não é atribuído o devido valor à sua profissão por parte dos seus superiores hierárquicos, tanto no que toca ao reconhecimento do seu trabalho como ao nível de remuneratório.

Por conseguinte, de acordo com o pressuposto conclui-se que as colaboradoras do LL possuem menos dimensões de satisfação, o que permite inferir que relativamente às colaboradoras do LH encontram-se mais satisfeitas no trabalho.

Espera-se que o presente estudo contribua para o desenvolvimento do conceito de satisfação aplicado a um grupo de profissionais muito pouco estudado e para o reconhecimento da importância dos modelos de gestão para a promoção da satisfação. Espera-se, ainda, que este estudo possa contribuir para o desenvolvimento de políticas de Gestão de Recursos Humanos que visem a promoção da satisfação junto deste grupo de profissionais.

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ABSTRACT Satisfaction in the context of health: the Clinical Laboratory Technicians.

This empirical work is focused on the job satisfaction of a group of professionals that has rarely been studied – the Clinical Laboratory Technicians. We have aimed to establish an analysis of the satisfaction of these professionals in regards to their job characteristics, based on the theory of Hackman and Oldman. The sample was created with two work teams of two Clinical Laboratories in Northern Portugal that are different from one another in terms of management - Public and Private. We conducted semi-structured interviews to 17 Clinical Laboratory Technicians, with the purpose of analysing their perceptions on their job and work conditions. As a complementary strategy, we also used the records in field notebooks regarding the international moments that happened before, during and after the interviews.

The content analysis of the qualitative material that came out of the interviews and the field notebook has shown that the workers of the private laboratory (LL) were more satisfied than those of the public laboratory (LH), in regards to the dimensions of task meaning, task identity, autonomy and physical conditions.

We have also found a dimension of dissatisfaction in the LH workers in regards to their career development, as they feel their job is not given due value by their hierarchical superiors, either in terms of work recognition or in terms of financial compensation.

Therefore, in line with the previous assumption, we have concluded that the LL workers have less dimensions of satisfaction, which allows us to infer that they are more satisfied about their work than their LH colleagues.

We hope that this research will contribute to develop the concept of satisfaction when applied to a rarely studied group of professionals, and to the acknowledgment of the importance of management models for the promotion of satisfaction. We also hope that this study may contribute for the creation of Human Resource Management policies that aim to promote satisfaction among this group of professionals.

ix ÍNDICE Declaração ... ii Agradecimentos ... iii Abstract ...vii Índice ... ix

Índice de tabelas ...xi

Índice de ilustrações ...xi

Abreviaturas ... xii

Introdução ... 1

Capitulo 1 – A Satisfação ... 5

I. Conceções de trabalho e seu significado para os indivíduos em contexto organizacional ... 7

II. Definição de Atitude e a Satisfação como uma Atitude em Contexto Organizacional ... 9

III. Conceito de Satisfação no trabalho ... 10

IV. Teorias, modelos e abordagens da satisfação no trabalho ... 13

Teoria dos Dois Fatores de Herzberg ... 14

Teoria das necessidades de Maslow ... 16

Modelo dos efeitos pessoais ... 17

Teoria da equidade ... 18

A teoria da adaptação ao trabalho ... 18

Teoria da discrepância ... 19

Modelo corrente de congruências ... 19

Modelo dinâmico da satisfação no trabalho ... 20

Teoria do processamento social da informação ... 21

Teoria dos eventos situacionais ... 22

Teoria do processo de tomada de decisão ... 23

Modelo da satisfação de facetas ... 23

Modelo das Características da Função ... 24

V. Determinantes da satisfação no trabalho…………..………...28

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Causas organizacionais ... 30

VI. Consequências da satisfação no trabalho ... 32

VII. Resposta à insatisfação ... 36

VIII. Os estudos da satisfação no trabalho no contexto da saúde ... 38

Capitulo 2 – Gestão de Laboratórios de Análises Clínicas e o fator concorrencial ... 45

Gestão Pública e a Gestão Privada como concorrentes: o Caso dos Laboratórios de Análises Clinicas 48 Capitulo 3 – Metodologia ... 51

I. Objetivos do estudo e caracterização das participantes ... 53

II. Modelo de análise da investigação ... 56

III. Constrangimentos no processo de realização das entrevistas/perceções da entrevistadora .. 60

Capitulo 4 – Análise de Conteúdo ... 63

I. Análise categorial do LL ... 65

II. Análise categorial do LH ... 72

III. Análise interpretativa ... 81

Capitulo 5 – Conclusão ... 93

Limitações e sugestões para estudos futuros: ... 98

Capitulo 6 – Bibliografia ... 101

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Índice de tabelas

Tabela 1 - Satisfação no trabalho: diferentes definições conceptuais. ... 12

Tabela 2 - Abordagens contingenciais da satisfação no trabalho ... 14

Tabela 3 - As seis formas de satisfação identificadas por Bruggemann ... 21

Tabela 1 – Categorias utilizadas para a determinação da satisfação no trabalho ... 59

Índice de ilustrações Ilustração 1 – Fórmula de cálculo do Score do Potencial motivador ... 25

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ABREVIATURAS

ACES – Agrupamento Complementar de Empresas IASP - Instrumento de Avaliação de Satisfação Profissional LAC – Laboratório de Análises Clínicas

LL – Laboratório Privado LH – Laboratório Público

MCDT – Meios Complementares de Diagnóstico e Terapêutica Pe. – Por exemplo

SNS – Serviço Nacional de Saúde TAC – Técnicos de Análises Clinicas

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INTRODUÇÃO

As análises clínicas são um meio complementar de diagnóstico com um valor bastante reconhecido dentro da comunidade médica, pois é fundamental para a implementação de medidas terapêuticas e na profilaxia de patologias que no futuro representariam um custo elevado para o Serviço Nacional de Saúde (SNS) no combate á morbilidade e mortalidade (Chaves, Tavares, & Saraiva, 2014).

Em Portugal, a atividade privada na área das Análises Clínicas conheceu um grande desenvolvimento a partir de 1974 em consequência da abertura de um elevado número de Centros de Saúde por todo o país, o que permitiu a prestação de cuidados primários de saúde às populações de forma universal e a baixo custo (ERS, 2008). O Ministério da saúde optou por abdicar da criação de laboratórios próprios para responder, na área do ambulatório, ao aumento de pedidos de exames auxiliares de diagnóstico, preferindo a contratação de serviços com laboratórios privados, através de um regime de contratos-convenção, política que mantém até hoje (ERS, 2008).

Todos os dias mais de 60 mil portugueses utilizam os laboratórios de Análises Clínicas em território português (ERS, 2013). No ano de 2013, estavam inscritos 111 laboratórios na rede nacional de laboratórios (ANLC, 2014).

Os portugueses podem recorrer diretamente às instalações dos laboratórios ou a postos de colheita para realizarem as suas análises. Contudo, existe uma grande diferença entre um laboratório e um posto de colheita. Os laboratórios são estabelecimentos com dimensões grandes que apenas efetuam análises clinicas, aqui as amostras após o processo de recolha são de imediato processadas sobre todas as condições essências para obtenção de resultados fidedigno (ERS, 2008). No caso dos postos de colheita são estabelecimentos predominantemente pequenos pertencentes a laboratórios centrais ou serviços cumulativos a outro tipo de organizações (pe. clinicas e centros de enfermagem), possuindo 1 ou 2 profissionais de saúde que efetuam a recolha das amostras e transportam ao laboratório no final do horário de funcionamento (ERS, 2008).

A seleção do Laboratório por parte do cliente baseia-se na qualidade da oferta, ou seja da relação preço-serviço, tempo disponibilizado, convenções com seguradoras, e por vezes da indução médica ainda que não seja deontologicamente ético tal sugestão (Fazenda, 2012). Desta forma, estamos então perante uma situação de mercado em que o sistema de informação em torno da prestação de cuidados de saúde é dominado pela oferta (Fazenda, 2012).

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Assim sendo, a crescente necessidade na realização de análises clinicas, a prestação de um serviço de qualidade ao cliente e a crescente concorrência entre os laboratórios constituíram como razões mais do que justificadas para que surgisse a necessidade de estudar estas organizações e mais em particular as suas práticas de gestão. Isto porque torna-se importante que a gestão possua a capacidade de manter/elevar a qualidade dos serviços de forma a não perder posição no mercado para os seus competidores diretos.

As organizações deste setor devem procurar perceber qual é a perceção da qualidade que os seus clientes possuem relativamente ao serviço por elas prestado, uma vez que segundo (G. Santos, 2009) a satisfação dos clientes é um indicador provável da qualidade dos seus serviços. Importa reconhecer que a prestação de um serviço é intangível o que torna difícil a sua padronização e avaliação da qualidade do mesmo por parte dos gestores.

Dado a forte interação humana entre cliente-colaborador que existe neste tipo de prestação de serviços, se a perceção do serviço prestado pelo colaborador não corresponder às expetativas do cliente, a sua satisfação sai defraudada (Pereira, 2005). Portanto, a satisfação do cliente depende do desempenho e do serviço produzido pelo colaborador (Pereira, 2005). O modelo da roda da qualidade desenvolvido por Heskett procurou explicar esta relação causa-efeito da satisfação dos colaboradores e da satisfação dos clientes (Cunha, Rego, Cunha, & Cabral, 2007). Segundo o autor, quando os colaboradores estão satisfeitos alcançam altos níveis de motivação o que conduz a um nível de qualidade de serviço que supera as expetativas do cliente, e em consequência o cliente fica satisfeito com o serviço prestado (Pereira, 2005). O que poderá levar a que o cliente fique fidelizado ao serviço. Quando o desempenho dos colaboradores é reconhecido, por recompensas e/ou valorização advém a satisfação do colaborador iniciando-se de novo a roda da qualidade (Cunha et al., 2007). Por conseguinte, a satisfação dos colaboradores além de ser importante para o ambiente de bem-estar vivido na organização parece estar também relacionado com a qualidade dos serviços prestados com repercussões positivas na satisfação do cliente.

Pode-se assim concluir que um dos fatores que parece afetar a fidelização dos clientes é a satisfação das equipas de trabalho. Logo, a satisfação dos colaboradores pode constituir uma vantagem competitiva neste sector de atuação (Rodrigues, 2011; B. Santos, 2012; O. Tavares, 2008). Torna-se assim relevante que os gestores procurem estratégias para potenciar as vantagens competitivas das suas organizações pela promoção da satisfação das equipas.

Face ao descrito, considera-se de grande relevância o estudo da satisfação deste setor laboral. Assim sendo, o presente estudo tem como objetivo comparar a satisfação das equipas de

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dois Laboratórios de Análises Clínicas onde o core da gestão é um fator diferenciador entre eles – gestão privada e gestão pública.

A amostra do presente estudo foi constituída por dois laboratórios do Norte de Portugal que executam o mesmo tipo de prestação de serviços e cujo público-alvo é o mesmo, diferindo apenas quanto ao tipo de gestão.

O laboratório privado (LL) possui uma tecnoestrutura simples cuja gestão é de carater familiar onde conta com 13 colaboradoras. Nos últimos anos encontra-se em forte expansão o que têm conduzido ao recrutamento de mais colaboradores. Possui além do Laboratório central que constitui a sua sede, dois postos de colheita e ainda um serviço de recolha ao domicílio.

O laboratório público (LH) insere-se num hospital público com uma tecnoestrutura multidivisional, sendo que o laboratório é gerido pelo corpo de gestão do hospital em conjunto com dois coordenadores técnicos que servem de ponte mediadora entre a administração e os colaboradores do laboratório. Estão responsáveis por servir todos os utentes do hospital desde o serviço de internamento e urgências ao serviço de consultas externas. Para tal possui uma equipa constituída por 14 colaboradores.

Apesar de as equipas de trabalho serem constituídas por diferentes tipos de profissionais apenas foram estudados os Técnicos de Análises Clínicas por serem os principais responsáveis por executar o processo analítico.

O presente estudo teve como base o modelo das características da função de Hackman e Oldman, pois permite perceber de acordo com as tarefas que os colaboradores exercem o que realmente os satisfaz e o que não os satisfaz. De forma atingir os objetivos propostos utilizou-se as entrevistas como método de recolha de pensamentos e opiniões, pois o tamanho das equipas de trabalho permite conhecer em maior profundidade quais as opiniões sobre a temática em estudo. Para além dos contributos recolhidos durante as entrevistas também foi analisada toda a informação recolhida em caderno diário após as entrevistas. Portanto todas as informações obtidas foram compiladas e tratadas através do método de análise de conteúdo.

O tema do presente estudo emergiu na necessidade de estudar um grupo de trabalho pouco esmiuçado com necessidades específicas dado representarem um dos elementos chave para uma organização com contacto direto com o público.

Atualmente de acordo com o Decreto - Lei n.º 48/90 de 24 de Agosto, com as alterações introduzidas pela Lei n.º 27/2002 de 8 de Novembro, no Capítulo III do SNS, a Lei de Base XXX, a gestão das organizações deve de forma permanente avaliar a satisfação dos utentes e dos

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Profissionais de saúde e avaliar a utilização eficaz dos seus recursos. Além disso, o Decreto – Lei n.º 28/2008 de 22 de Fevereiro, no Capítulo III – referente aos Órgãos do ACES e serviços de apoio, na Subsecção III, artigo 26º, alínea g) refere que uma das funções que compete ao Conselho Clínico é verificar o grau de satisfação dos profissionais (Assembleia da República, 2002; C. Guerra & Sousa, 2008). Todavia na maioria das organizações esta avaliação apenas é efetuada sobre os clientes, passando despercebidos os profissionais de saúde. Porquanto, torna-se importante sensibilizar a gestão das organizações para a avaliação destes parâmetros também nos seus colaboradores devido à importância que estes assumem no desempenho e alcance dos objetivos das organizações.

Os resultados do estudo apontam no sentido de que os colaboradores do LL relativamente às cinco dimensões das características da função do modelo de Hackman e Oldman encontravam-se mais satisfeitas do que as colaboradoras do LH relativamente ao significado da tarefa, identidade da tarefa, autonomia e condições de trabalho. Quanto à dimensão da variedade da tarefa foram as colaboradoras do LH quem se encontravam mais satisfeitas. Portanto, as colaboradoras do LL encontravam-se mais satisfeitas relativamente às colaboradoras do LH.

Contudo encontrou-se ainda uma dimensão não abrangida pela teoria de Hackman e Oldman em ambas as organizações que se baseia nas condições de trabalho. Verificou-se que as colaboradoras do LH encontravam-se notoriamente insatisfeitas, pois consideraram o espaço físico bastante desconfortável para o exercício das suas funções. Em oposição as colaboradoras do LL salientaram as instalações como excelentes relativamente a outros laboratórios.

Nas colaboradoras do LH atribui-se ainda uma nova dimensão, o desenvolvimento da carreira que apesar de pertencer ao significado da função foi analisada individualmente dado ao seu exacerbado destaque por parte das colaboradoras. Estas demonstraram-se insatisfeitas por as suas habilitações académicas não serem reconhecidas tanto a nível remuneratório como a nível de valorização de competências. Tal dimensão não foi encontrada no grupo do LL.

No final este estudo, procurou assim contribuir para que se reflita sobre as condições que nestes contextos possam ser proporcionadoras de satisfação e de disponibilizar, a partir daqui, ferramentas para a gestão no sentido de importar estratégias com o objetivo de fomentar a satisfação dos colaboradores quer no contexto do serviço público como particular.

O estudo está estruturado em duas partes, sendo que a primeira parte corresponde a revisão teórica da literatura com um enquadramento do significado do trabalho, principais abordagens e referências conceituais sobre a satisfação. Na segunda parte, apresenta-se o estudo empírico com a descrição dos objetivos, métodos, resultados e respetivas conclusões.

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I. Conceções de trabalho e seu significado para os indivíduos em contexto organizacional

Primeiramente à exploração de conceitos e teorias sobre a satisfação no trabalho importa compreender a evolução do trabalho e qual o sentido atribuído ao trabalho pelos indivíduos, visto que ele é o responsável por todo um constructo de uma atitude: a satisfação.

O conceito de trabalho remete para a revolução industrial, no final do século XVIII, onde ocorreu uma grande transformação: a introdução da tecnologia. Esta introdução tecnológica originou mudanças nos postos de trabalho e no nível de exigências de qualificação da mão-de-obra, ficando esta alteração ao método do trabalho reconhecida como o Taylorismo (Kovács, 2006).

O Taylorismo assentava no mecanicismo, na especialização dos colaboradores e na abordagem exclusiva da organização, onde o colaborador era reconhecido como uma máquina desprovida de criatividade (Fonseca & Carvalho, 2009). Caracterizava-se pelo padrão de produção em massa, objetivando reduzir os custos e o tempo despendido na produção, bem como ampliar o mercado consumidor; onde o trabalho é rotineiro, disciplinado e repetitivo (Fernandes & Santos, 2006).

Este modelo contribuiu muito para o desenvolvimento industrial mas também acarretou consequências na relação colaborador-trabalho, visto que se potenciou o sofrimento no trabalho, dado que o colaborador passou apenas a ter conhecimento sobre uma determinada parte do processo de produção e a ser desvalorizado enquanto humano aditando um problema á gestão das empresas (Fonseca & Carvalho, 2009). A automação dos processos de produção evoluiu, o que levou a maiores exigências quanto às qualificações profissionais. De notar que esta evolução, acarretou o reverso: a diminuição da necessidade de mão-de-obra, aumento do stress e da competitividade (Azevedo, 2012).

Acreditou-se resolver um problema culminando com outro (Fonseca & Carvalho, 2009). A partir de então, a satisfação no trabalho assumiu um papel preponderante pois estava intimamente ligada ao aumento do desempenho e do sucesso profissional. O colaborador deixou assim de ser reconhecido apenas como uma máquina e começou a ser valorizado intelectualmente (Azeem, 2010). Portanto, o sucesso de uma organização e a busca da qualidade passou a depender do capital intelectual da equipa de trabalho (Azeem, 2010; Galhano & Nakata, 2011). Em termos individuais o trabalho deixou de ser essencialmente um meio de subsistência, passando a preconizar-se também, como um processo de integração social e de realização pessoal, contribuindo claramente

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para a satisfação dos colaboradores quando as suas expetativas não eram defraudadas (Renee et al., 2011).

Por tudo isto, o trabalho tem-se tornado um dos pontos centrais dos estudos em diversas áreas como por exemplo na Economia, Sociologia, Psicologia e Ciências sociais. A importância do estudo deste tema é facilmente explicado quando se sabe que são cada vez mais as horas que cada indivíduo despende na sua atividade profissional.

Seria Impossível, não referenciar a tese de Karl Marx (referida por Farias 2010, p. 15), onde o trabalho é reconhecido como uma "necessidade natural e eterna de efetivar o intercâmbio material entre o homem e a natureza, e, portanto, de manter a vida humana". Portanto o trabalho além de constituir uma necessidade de sobrevivência humana, também adiciona valor à vida, sendo por este meio que um individuo se constrói.

Segundo Bernal (2004, pp. 14–15) diversos autores (Marshall, 1980; Anderson e Rodin, 1989; Hall, 1986) procuraram decifrar o termo "trabalho", porém com algum insucesso. Para Hall (referenciado por Bernal 2004, p. 14) o trabalho não é mais do que um esforço/atividade desenvolvida por um individuo recebendo um bem ou serviço em troca.

Segundo Anderson (referido por Kubo & Gouvêa 2012, pp. 541–542), é na família que o trabalho encontra o seu principal papel, dado que este permite a sobrevivência e estabelecer uma vida padrão familiar, ou seja, exerce um papel essencial na vida pessoal dos indivíduos. Assim, pode-se catalogar o trabalho como uma construção social e cultural que pode-se relaciona com as experiências e modos de vida, em resposta às ambições pessoais e elevando o nível de satisfação profissional (Kubo & Gouvêa, 2012).

Evidencia-se também Hackman e Oldman (referido por Souza & Tolfo 2002, p. 3) na análise dos sentidos do trabalho, onde os autores atribuem três condições responsáveis pelo sentido do trabalho: variedade da tarefa, identidade com o trabalho e o significado do trabalho. Para estes autores o trabalho para ter sentido tem de ser desafiador, variável, possibilitar aprendizagem continua, autonomia, contribuição social e perspetivas de futuro.

Decorrente da ação de trabalhar, o sujeito age com um propósito (valor e recompensas) e dessas mesmas ações advém consequências como é o caso da satisfação profissional (Bendassolli & Gondim, 2014; J. Oliveira, 2001). A satisfação também pode surgir como causa para que o trabalho alcance outros resultados comportamentais organizacionais que são de crucial importância para as organizações. Dai a necessidade de se estudar este tema de forma exaustiva no comportamento organizacional.

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No ponto seguinte procurou-se explicar o conceito de satisfação enquanto uma atitude face ao trabalho.

II. Definição de Atitude e a Satisfação como uma Atitude em Contexto Organizacional

Segundo Robbins (citado por C. Ferreira et al. 2009, p. 282) as "Atitudes são declarações de caráter avaliativo – favoráveis ou desfavoráveis – em relação a objetos, pessoas ou acontecimentos. Portanto, as atitudes são uma forma importante de expressar as nossas experiências do quotidiano, dado que derivam das experiências vividas pelo sujeito.” São elas que auxiliam no ajustamento dos colaboradores ao ambiente das organizações, servindo também de base a comportamentos futuros (D. Martins, 2010).

As atitudes tem como base três componentes, cognitiva, afetiva e comportamental, e quanto maior for o relacionamento e consistência entre estas componentes mais estável será a atitude (S. Martins, 2003). A componente cognitiva remete para o processo mental do individuo, para as crenças e valores, já a componente afetiva caracteriza-se pela emoção ou sentimento do individuo relativamente a um determinado objeto, sendo este reconhecido assim como agradável ou desagradável. Por ultimo a componente comportamental define-se pela tendência para a ação em relação a um objeto, de forma específica e consistente (J. Ferreira et al., 2009; S. Martins, 2003). É a conjugação destas três componentes que vai determinar o comportamento de um individuo, a sua atitude (J. Ferreira et al., 2009; D. Martins, 2010).

Segundo Droander Martins (2010), os indivíduos procuram consistência entre as suas próprias atitudes e entre o seu comportamento, isto é, os indivíduos procuram reconciliar atitudes divergentes e alinhar as suas atitudes e comportamentos, de modo a parecerem racionais e coerentes. Por norma, os indivíduos procuram também manter um equilíbrio entre as componentes afetivas, comportamentais e cognitivas das atitudes. Quando este equilíbrio é perturbado decorre dali um sentimento de inconsistência que conduz o individuo a introduzir mudanças nas componentes que se mantiveram inalteráveis de forma a voltar a ter consistência das suas atitudes (J. Ferreira et al., 2009). Por exemplo, quando o individuo altera a sua empatia num sentido positivo para com um superior, ou seja alterou a componente afetiva do individuo, o individuo vai procurar corresponder aos objetivos organizacionais imposto por esse superior aplicando todos os seus conhecimentos, estará assim a alterar as suas componentes comportamentais e cognitivas para obter um novo equilíbrio.

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A satisfação com o trabalho, envolvimento com o trabalho e o comprometimento com a organização são as atitudes com maior ênfase no universo das organizações (D. Martins, 2010). Sendo que a satisfação teve sempre um lugar de destaque, visto que se reconhece que o bem-estar dos colaboradores é importante (J. Ferreira et al., 2009).

Dado que a satisfação no trabalho é uma das atitudes que influencia o comportamento humano no trabalho, importa compreender o significado de satisfação. Porém, a definição de satisfação no trabalho não se manifesta como uma tarefa fácil, dada a variedade de estudos existentes e as diferentes abordagens ao tema. A busca de uma definição universal de Satisfação é mais do que difícil, é quase que impossível.

III. Conceito de Satisfação no trabalho

A globalização da economia e a exposição do mercado á concorrência levou a que o setor empresarial aumentasse a sua competitividade nos últimos anos. Neste âmbito, os conceitos de produtividade, qualidade e competitividade assumem enfase como missivas da gestão (Azeem, 2010; Bruxel & Junqueira, 2011; Galhano & Nakata, 2011; I. Nunes, 2008; Pereira, 2005). Este episódio norteia assim muitos investigadores para o estudo dos fatores que levam ao aumento da produtividade empresarial (J. Ferreira et al., 2009; Jesus, Leal, & Vivas, 2010; Wood, Veldhoven, Croon, & Menezes, 2012).

Estima-se que no século XX mais de 5000 estudos abordaram a temática "satisfação no trabalho" em diferentes contextos profissionais e analisaram variáveis que influenciam ou derivam da satisfação (Pereira, 2005). Na área da saúde, nos últimos anos, os estudos sobre a satisfação tem-se intensificado em resultados das alterações do Sistema Nacional de Saúde e da necessidade de perceber em que medida colaboradores satisfeitos no trabalho contribuiriam para níveis elevados de produtividade, e baixos níveis de rotatividade e absentismo (Pereira, 2005; Wood et al., 2012). Conhecer as necessidades humanas e os motivos que verdadeiramente causam satisfação no trabalho, a fim de produzir qualidade conduziu a muitos estudo na ansia da melhoria da qualidade de vida no trabalho e da economia das empresas (Carvalho, Fernandes, Oliveira, & Zamberlan, 2006; Kubo & Gouvêa, 2012).

Green (2000) no seu estudo afirma que os colaboradores disponibilizam aptidões físicas e mentais, e tempo para o seu trabalho, em busca da diferença nas suas vidas e na vida de outrem através do trabalho. A razão pelo qual desejam um trabalho, por vezes vai muito para além da

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vontade de receberem uma remuneração. O trabalho pode ser reconhecido como um meio de se atingir determinados objetivos/realização profissional e pessoal. Quando um trabalho preenche ou excede as expectativas individuais, as pessoas obtêm experiências emocionais altamente positivas, emoções que representam a satisfação com o seu trabalho (Green, 2000, pp. 13–16). Porquanto a avaliação da satisfação no trabalho pode constituir-se como um indicador do grau de bem-estar emocional ou aptidão mental dos colaboradores, podendo assim assumir uma posição utilitarista para as organizações para influenciar as operações organizacionais. Isto é, a distribuição de tarefas de acordo com as aptidões de cada colaborador pode ser útil para a organização. Por exemplo, a gestão pode atribuir funções aos seus colaboradores de acordo com as suas competências e desta forma melhorar a qualidade dos serviços prestados pela organização devido ao aumento de especialização (Green, 2000). Por outro lado, Segundo Ferreira e seus co-autores (2009) os colaboradores e as chefias podem ter perspetivas diferentes sobre a satisfação. Para o colaborador estas atitudes derivam do respeito, bem-estar e equilíbrio psicológico, estando assim relacionadas com o lado humano. Na perspetiva das chefias, a satisfação é importante para o incremento da produtividade e alcance dos objetivos e metas da organização, ou seja, é reconhecida numa ótica utilitária (C. Ferreira et al., 2009).

Mas o que significa efetivamente satisfação no trabalho?

A palavra satisfação deriva do étimo latino satisfactione, que significa prazer, contentamento, que resulta da realização do que é desejado ou esperado (S. Martins, 2003). No contexto do trabalho existem inúmeras definições de satisfação no trabalho, contudo pode-se categorizá-las em diferentes perspetivas. Alguns autores como Locke (1976) e Brief (1998) referem-se a satisfação como um estado emocional, sentimentos ou respostas afetivas (Cunha, Rego, Cunha, & Cabral, 2007; C. Ferreira et al., 2009; Leite, 2013; Mantovani, 1999; Pereira, 2005; Yang, 2011, 23). Pelas palavras do próprio Locke (citado por Azevedo 2012, p. 3) a satisfação no trabalho é "um estado emocional positivo, agradável resultante da avaliação que o indivíduo faz do seu trabalho e que resulta da perceção da pessoa sobre o que o satisfaz ou permite a satisfação de seus valores mais importantes no trabalho", assim as vivências no trabalho como a forma como o indivíduo percebe, valoriza e avalia as dimensões do trabalho parecem determinar a satisfação (Azevedo, 2012; Mantovani, 1999; P. Oliveira, 2012; Relvas, 2012).

Também Brief (citado por Cunha et al. 2007, p. 180) concorda que a satisfação é "um estado emocional expresso através da avaliação afetiva e/ou cognitiva de uma experiência de trabalho, com algum grau de favorabilidade ou desfavorabilidade". Do mesmo modo, Robertson e

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Cooper (referido por Ferreira et al., 2009, p. 290) categorizam a satisfação no trabalho como “uma atitude generalizada em relação ao trabalho” atendendo às componentes afetivas (emoções), cognitivas (pensamentos e avaliações dos objetos) e comportamental (comportamentos face ao objeto).

Ferreira, Caetano, & Passos (2009) estabelecem, ainda, uma outra categorização da satisfação no trabalho, dividindo em duas abordagens distintas. Abordagem unidimensional, onde a satisfação é reconhecida como uma atitude face ao trabalho em geral, e abordagem multidimensional, onde considera que a satisfação enquanto atitude deriva de um conjunto diferenciado de fatores associados ao trabalho. A abordagem multidimensional é corroborada por Cunha e os seus co-autores (2007), aliás estes autores identificam ainda nove dimensões da satisfação: satisfação com o trabalho, com o salário, promoções, reconhecimento, benefícios, chefia, com os colegas de trabalho, condições de trabalho e por último com a organização e direção.

Na tabela 1, construída a partir de várias referências bibliografias (Azevedo, 2012; Cunha et al., 2007; C. Ferreira et al., 2009; Santos, 2012) segue-se outras definições atribuídas a satisfação no trabalho por diferentes autores.

Tabela 1 - Satisfação no trabalho: diferentes definições conceptuais.

Autor Definição

Hoppock, 1935 “ (…) uma combinação de fatores psicológicos e ambientais que levam a pessoa a afirmar ‘eu estou satisfeito com o meu

trabalho’.” (cunha et al., 2007, 23)

Vroom (1964) “ (...) perceções afetivas por parte dos indivíduos em resultado do trabalho que ocupam” (P. Alves, 2010, p. 41)

George & Jones (1999) “ (...) o conjunto de sentimentos e crenças das pessoas sobre o seu atual trabalho. Os graus ou níveis de satisfação das pessoas sobre o seu trabalho podem ir da satisfação extrema à insatisfação extrema. Além de terem atitudes sobre o seu trabalho como um todo, as pessoas podem também ter atitudes sobre os vários aspetos do seu trabalho – como o tipo de trabalho que fazem, os seus colegas, supervisores ou

subordinados ou o pagamento.” (Pimentel, 2011, p. 5)

Ferreira, Abreu, Neves e Caetano (1996) “ (...) a satisfação no trabalho traduz uma resposta emocional, afetiva e gratificante que resulta da situação de

trabalho”.(Coutinho, 2010, p. 13)

Spector (1997) “(...) o quanto (nível) as pessoas gostam do seu trabalho”(P. Oliveira, 2012, p. 2)

Graça (2000) “ (...) a satisfação no trabalho como o resultado da avaliação periódica que cada um de nós faz relativamente ao grau de realização das usas necessidades, preferências e expectativas

profissionais” (Rodrigues, 2011, p. 12)

Robbins (2009) “ (...) a atitude geral de um indivíduo em relação ao seu trabalho, envolvendo as relações de trabalho (incluindo as relações de poder), a organização do trabalho, o ambiente, as políticas e programas de gestão, as tecnologias da

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organização, o ambiente económico-financeiro, as metas e objetivos da organização e os interesses, história e desejos dos

trabalhadores, entendidos de forma singular e coletivamente.”

(Azevedo, 2012, p. 13)

(Azevedo, 2012; Cunha et al., 2007; J. Ferreira et al., 2009; B. Santos, 2012)

Como foi supramencionado anteriormente não existe apenas uma definição de satisfação no trabalho, existindo várias definições com ideias comuns que conduzem para algumas conclusões após a revisão da literatura, ou seja, conclui-se que as atitudes, comportamentos, sentimentos e emoções de cada individuo estão implícitas na satisfação com o trabalho. Desta forma, assume-se que a satisfação no trabalho não é algo constante e inalterável, visto que um individuo oscila ao longo do tempo os seus níveis de satisfação com o trabalho de acordo com as suas vivências (J. Ferreira et al., 2009).

Em epílogo, para definir o conceito de satisfação no trabalho é preciso considerar dois aspetos. Um dos aspetos passa por especificar os processos psicológicos que constituem a experiência subjetiva no trabalho. E em segundo, corresponde à identificação das características das funções dentro da organização que são responsáveis por produzir as experiências aparentes de satisfação (N. Alves, 2011).

IV. Teorias, modelos e abordagens da satisfação no trabalho

Tal como acontece na busca de uma definição universal de Satisfação no trabalho, também nas teorias e abordagens existe uma enorme diversidade de teorias que se complementam, sem que nenhuma delas seja definida como a mais correta. Cada autor tem a sua própria abordagem assumindo todas elas relevância no estudo da satisfação do trabalho.

Existe uma grande diversidade de fatores intrínsecos às expectativas dos indivíduos que tornam importante o seu estudo, relacionando com o maior número possível de características inerentes ao individuo, à função e à organização (Cunha et al., 2007). Neste âmbito, encontra-se as diferentes abordagens descritas na literatura para análise da satisfação no trabalho podem ser divididas em três grandes grupos:

 Modelos centrados no individuo, procuram identificar as influências disposicionais mais ligadas á satisfação (Cunha et al., 2007; C. Ferreira et al., 2009);

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 Modelos centrados nas situações, analisam as relações entre o ambiente de trabalho e os níveis de satisfação (Cunha et al., 2007; C. Ferreira et al., 2009);

 Modelos centrados nas interações, investigam como é que a insatisfação explica o grau de desajustamento entre o individuo e as situações (Cunha et al., 2007; J. Ferreira et al., 2009). O quadro que se segue sintetiza os diferentes modelos e teorias de acordo com os grupos definidos pelos autores Ferreira et al. 2009 e Cunha et al. 2009.

Tabela 2 - Abordagens contingenciais da satisfação no trabalho

Tipo de abordagem Teoria

Centradas no individuo Teoria dos dois fatores de Herzberg Teoria das necessidades de Maslow Modelo dos efeitos pessoais Teoria da equidade

Centradas nas interações Teoria da adaptação no trabalho Teoria da discrepância

Corrente de congruência Teoria da equidade

Modelo de satisfação das facetas Modelo dinâmico da satisfação no trabalho Centradas nas situações Teoria do processamento social da Informação

Teoria dos eventos situacionais

Teoria do processo de tomada de decisão

Teoria das características da função de Hackman e Oldham

(adaptado de: Cunha et al., 2007; C. Ferreira et al., 2009; P. Oliveira, 2012; B. Santos, 2012) Para cada um dos tipos de abordagem irei apresentar as teorias que têm sido mais usadas no estudo da satisfação em contexto organizacional.

o Teoria dos Dois Fatores de Herzberg

No final da década de 50, Frederich Herzberg , Mausner e Snyderman propuseram uma nova teoria de dois fatores que classificam a satisfação e a insatisfação no trabalho (Coelho, 2012; J. Ferreira et al., 2009; Leite, 2013). Apresentaram a clássica questão “O que é que o trabalhador espera do seu trabalho?”, ou seja, quais são as expectativas do trabalhador relativamente ao que pode esperar do seu trabalho (Junior, 2001; Pereira, 2005).

Baseado num estudo empírico com 200 engenheiros e contabilistas, em que foi solicitado que relatassem as situações em que se sentiram satisfeitos e insatisfeitos com o seu trabalho, Herzberg e os seus colaboradores analisaram e agruparam as respostas em categorias diferentes. Essencialmente independentes entre si e que influenciavam o trabalho de maneiras diferentes, de

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forma que conseguiram isolar dois conjuntos de fatores que determinam a satisfação e insatisfação no trabalho (Coelho, 2012; Cunha et al., 2007; J. Ferreira et al., 2009; Vieira, 2012). A estes dois conjuntos denomina de fatores motivadores que estão intrínsecos ao trabalho (satisfações) e fatores de higiene que estão extrínsecos ao trabalho (insatisfação) (Leite, 2013; Pereira, 2005; Vieira, 2012). Os fatores higiénicos abrangem: a remuneração, a segurança no emprego, o estatuto, as relações com os subordinados, a vida pessoal, as relações com os colegas e chefias, as condições de trabalho e a política da Organização (Coelho, 2012; Cunha et al., 2007; J. Ferreira et al., 2009; Vieira, 2012). Já os fatores motivacionais abrangem: o crescimento profissional, a responsabilidade, o trabalho em si, o reconhecimento e a realização profissional (J. Ferreira et al., 2009; Vieira, 2012). A presença de fatores higiénicos corresponde a uma expectativa normal do trabalhador, não gerando satisfação, mas a sua ausência conduz à insatisfação (Junior, 2001; Vieira, 2012). Portanto, quando se proporciona fatores motivadores aos colaboradores eles sentir‐se‐ão satisfeitos e também motivados, quando se fornece fatores higiénicos os colaboradores não se sentirão satisfeitos. Desta forma, para motivar e satisfazer os colaboradores é necessário atuar a nível dos fatores motivacionais (J. Ferreira et al., 2009; Pereira, 2005; Vieira, 2012).

No entanto, para o investigador Alves (2011), o enriquecimento da função é a forma de incrementar a satisfação no trabalho, visto que este enriquecimento oferece a oportunidade de crescimento psicológico do colaborador.

As diferenças entre os fatores motivacionais e higiénicos evidenciaram que os fatores conducentes à satisfação são distintos dos conducentes à insatisfação, ou seja, o oposto da satisfação é a não satisfação e o oposto de insatisfação é a não‐insatisfação (Coelho, 2012; Vieira, 2012).

Quando os fatores higiénicos existem em grau elevado apenas evitam a insatisfação (Coelho, 2012; J. Ferreira et al., 2009; Pereira, 2005). Já os fatores motivacionais em níveis elevados motivam e incentivam os seus colaboradores, devido á delegação de responsabilidades, autonomia no desempenho de funções, uso da sua criatividade, entre outros (Coelho, 2012; Pereira, 2005; Sirotenco, 2007).

Contudo esta teoria suscitou algumas críticas quanto à metodologia utilizada, visto que a divisão dos fatores deveu-se à subjetividade dos entrevistados. A sua confirmação empírica também foi motivo de crítica, porque os resultados revelam que todos os fatores contribuem para a satisfação e para a insatisfação. Não obstante, determinados fatores podem ser considerados ambíguos quanto ao seu resultado como satisfatórios ou insatisfatórios, o que não é esclarecedor. Uma outra crítica

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deve-se ao facto de não ser usada uma medida geral para a satisfação, pois o indivíduo pode não gostar de alguns aspetos do seu trabalho, mas mesmo assim continuar a considera-los aceitáveis (J. Ferreira et al., 2009; Pereira, 2005; Vieira, 2012).

o Teoria das necessidades de Maslow

A teoria das necessidades defendida por Maslow (1943) baseia-se num conjunto de necessidades que influenciam o comportamento do individuo na busca da satisfação, sendo que essas necessidades são o motor da motivação e por conseguinte de satisfação (Coelho, 2012; Leite, 2013). Através de uma pirâmide hierárquica as necessidades dos colaboradores são classificadas em cinco níveis diferentes de acordo com a prioridade e o grau de importância de cada uma delas sobre as outras:

 Necessidades fisiológicas, inclui necessidade de respirar, alimentos, água;

 Necessidade de segurança, inclui segurança e proteção contra danos físicos e emocionais;  Necessidades sociais, Incluem afeição, aceitação, amizade e sensação de pertencer a um

grupo;

 Necessidades de auto-estima, englobam a autoconfiança, o reconhecimento, a apreciação, o estatuto e a atenção;

 Necessidades de auto-realização, implica a competência, a concretização do potencial individual, autodesenvolvimento, o crescimento pessoal e profissional (A. Ferreira, Demutti, & Gimenez, 2010; J. Ferreira et al., 2009).

Nesta teoria, as necessidades humanas são de natureza biológica e influenciam o comportamento humano muitas vezes de uma forma inconsciente (J. Ferreira et al., 2009). Estas necessidades fisiológicas juntamente com a segurança são classificadas como primárias ou de baixa ordem e as restantes como secundárias ou de elevada ordem (Marchiori, Adami, Ferreira, & Cristofoli, 2006; Pereira, 2005). As necessidades de segunda ordem não são tão importantes para o indivíduo como as necessidades primárias, sendo que as necessidades secundárias só se fazem sentir se as necessidades de primeira ordem estiverem satisfeitas (Leite, 2013; Tavares, 2008). Portanto, quando uma necessidade é satisfeita, começando pelas necessidades de baixa ordem, a seguinte emerge e induz o comportamento individual para a sua satisfação (Leite, 2013; S. Martins, 2003; Pereira, 2005). Logo, é importante ir ao encontro das necessidades mais elevadas como o

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sentido de pertença, o reconhecimento e as oportunidades de auto-realização, apesar do patamar mais elevado da auto-realização ser difícil de atingir (S. Martins, 2003).

Um ponto relevante nesta teoria foi o interesse no desenvolvimento dos indivíduos a partir da identificação das necessidades humanas e como elas podem alcançar a satisfação, auxiliando assim as chefias a entender melhor os colaboradores da sua organização a fim de fornecer-lhe os incentivos adequados para que possam produzir adequadamente e desenvolver todo o seu potencial (A. Ferreira et al., 2010).

As críticas à teoria de Maslow decorrem das escassas evidências empíricas e do facto de não dar conta da especificidade cultural em matéria da valorização das necessidades em termos de conteúdo e priorização. Assim, o número de necessidades e a ideia da satisfação progressiva e hierarquizada das mesmas, aparece igualmente questionável (Pereira, 2005).

o Modelo dos efeitos pessoais

O modelo dos efeitos pessoais pode ser dividido em dois grupos diferentes, o dos efeitos pessoais específicos e um outro dos efeitos pessoais inespecíficos (Cunha et al., 2007).

No Modelo dos efeitos pessoais específicos, analisa a relação entre variáveis individuais específicas e o grau de satisfação com o trabalho (Cunha et al., 2007). Esta teoria procura explicar qual a variância de satisfação através dos fatores pessoais (variáveis demográficas como idade, sexo, escolaridade) e das diferenças individuais (afetos e crescimento psicológico). Quanto mais afetos negativos pelo trabalho nutrir o colaborador, menor será o grau de satisfação do colaborador (Cunha et al., 2007). Neste caso, as diferentes perceções das características do trabalho variam os níveis de satisfação no trabalho (Cunha et al., 2007).

Contudo esta teoria foi alvo de algumas críticas, como a falta de controlo sobre as características do trabalho limitando assim as conclusões. A utilização das variáveis demográficas também se demonstrou pouco conclusivas, nomeadamente a relação idade e satisfação. Por exemplo, os colaboradores mais velhos podem atingir mais facilmente a satisfação por já ter alcançado os seus objetivos de vida o que não se verifica com os colaboradores mais novos. No caso da variável género, não é por ser mulher ou homem que se atinge em regra menor ou maior satisfação (Cunha et al., 2007; Graça, 2011).

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o Teoria da equidade

A teoria da equidade defendida por Adams (1963) aduz o conceito de que a perceção de justiça dos indivíduos influencia a sua motivação e a sua satisfação no trabalho, ou seja, quando um individuo experimenta uma sensação de desigualdade no seu local de trabalho, entenderá como uma injustiça profissional culminando em insatisfação (Coelho, 2012; Pereira, 2005). Portanto, qualquer trabalhador tem como expectativa a igualdade de tratamento de inputs (contribuição, a quantidade de trabalho, o nível de formação e a qualificação) e outputs (compensação em situação laboral, o salário, prémios, estatuto) comparativamente com os restantes colegas de trabalho (Coelho, 2012).

Esta teoria acarreta algumas limitações na sua aplicação na medida em que a perceção de justiça é dinâmica e subjetiva, tornando-se difícil para o gestor identificar o nível de equidade presente na organização (Coelho, 2012).

À semelhança de outras teorias, a teoria de Adams também foi alvo de críticas. Alguns investigadores afirmam que esta teoria é demasiado simplista, visto que o sentimento de equidade depende da interpretação de cada individuo (J. Pereira, 2005; Westbrook, 2001).

o A teoria da adaptação ao trabalho

A teoria de Dawis e Lofquist (1984) baseia-se em interações estabelecidas entre o individuo e o ambiente de trabalho, através de um processo contínuo e dinâmico de adaptação (C. Ferreira et al., 2009; S. Martins, 2003). Estabelecem-se assim dois tipos de correspondência: uma caracterizada pelo grau de correspondência entre atributos individuais e as exigências da função; e uma outra que se caracteriza pelo grau de correspondência entre o contexto de trabalho, as necessidades e valores individuais (Bruxel & Junqueira, 2011; J. Pereira, 2005).

Os autores defendem que a adaptação dos indivíduos ao trabalho resulta dos níveis de resultados obtidos em relação à função, implicando uma relação entre o sistema de recompensas e as necessidades individuais (Cordeiro & Pereira, 2004). Por sua vez, a satisfação no trabalho depende da relação entre as necessidades individuais e o sistema de recompensas, implicando a relação entre as competências individuais e as competências requeridas (Leite, 2013; J. Pereira, 2005).

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Os indivíduos tenderão a procurar contextos de trabalho que favoreçam e satisfaçam as suas preferências e objetivos específicos, nos quais conseguirão atingir níveis de sucesso elevados, e onde se sentirão mais recompensados, realizados e satisfeitos (S. Martins, 2003).

o Teoria da discrepância

De acordo com a teoria da discrepância de Locke (1969,1984) a satisfação no trabalho é resultante de uma incongruência entre os valores e as necessidades individuais, e os valores obtidos do desempenho de uma função (J. Ferreira et al., 2009; S. Martins, 2003). Aqui, a satisfação no trabalho depende de dois processos: o da comparação intrapessoal e o da comparação interpessoal (N. Alves, 2011). Nesta teoria três elementos primordiais contribuem para o esclarecimento do processo de discrepância:

 A satisfação com as dimensões do trabalho, correspondente à avaliação efetiva das múltiplas dimensões de carácter individual inerentes ao trabalho;

 A descrição das dimensões, perceções que estão isentas de afetos e que se focam em experiências relacionadas com as especificidades do trabalho;

 A relevância das dimensões, importância, ou valor, que as dimensões do trabalho têm para o individuo (Leite, 2013; Mascarenhas, 2013).

Portanto, uma maior ou menor discrepância resulta do valor que os colaboradores atribuem às dimensões (J. Ferreira et al., 2009; S. Martins, 2003; Pereira, 2005).

o Modelo corrente de congruências

Nesta corrente o comportamento dos indivíduos é reconhecido como coerente em resultado das vivências psicossociais construídas ao longo do tempo. Assim, os colaboradores devem exercer funções compatíveis com as suas expectativas e necessidades com o intuito de aumentar os níveis de satisfação dos mesmos, e consequentemente aumentar a produtividade da organização, ou seja a satisfação resulta da adaptação entre a situação e o individuo. Este modelo reconhece a necessidade de articular as características pessoais com as características contextuais, logo a satisfação não se deve exclusivamente a uma situação ou apenas ao individuo (Coutinho, 2010; Cunha et al., 2007; Graça, 2011).

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o Modelo dinâmico da satisfação no trabalho

O modelo dinâmico da satisfação (Bruggemann, Groskurth e Ulich, 1975) afigura um avanço em relação à corrente da congruência (Pereira, 2005). Este modelo descreve que a satisfação no trabalho resulta do processo de interação entre o indivíduo e a situação de trabalho. A satisfação é tanto maior quanto maior for o poder que o individuo tem para controlar a sua condição de trabalho (J. Ferreira et al., 2009; Mascarenhas, 2013; Pereira, 2005).

Segundo Ferreira et al. (2009, p. 298) o investigador Bruggemann et al. (1995) foi responsável pela inserção de dois conceitos base para o modelo dinâmico:

 Valor real das características de trabalho, representa o grau em que as características estão presentes na função sendo que resultam da estrutura da organização e do subsistema social e tecnológico;

 Valor nominal das características de trabalho, corresponde ao que o indivíduo ambiciona obter por vias das características do seu trabalho (C. Ferreira et al., 2009; S. Martins, 2003; Mascarenhas, 2013).

Neste sentido, as expectativas do individuo resultam de motivos, aspirações e ambições pessoais influenciadas sempre pelas variáveis demográficas (C. Ferreira et al., 2009).

Não só o comportamento é função do individuo e do contexto, como o próprio contexto é função do individuo e do comportamento. Assim, os indivíduos têm por si só capacidades para intervirem de forma pró-ativa, adotando posturas de concordância entre as suas características pessoais e as situações de trabalho (S. Martins, 2003).

Este modelo assenta em três ideias-chave:

 Congruência/discrepância entre o valor real da situação e o valor nominal do individuo;  Modificação das aspirações do individuo;

 Comportamento dos indivíduos para solucionar problemas ou obstáculos (C. Ferreira et al., 2009; Leite, 2013).

A conjugação destas três ideias-chave identifica seis formas de satisfação no trabalho satisfação, de acordo com congruência verificada entre as necessidades, expectativas e motivos com a situação no trabalho (C. Ferreira et al., 2009; S. Martins, 2003): satisfação progressiva, estabilizada, resignada, construtiva, estável e pseudo-. A tabela que se segue caracteriza cada uma das seis formas de satisfação descritas por Bruggemann et al. (1995).

21 Tabela 3 - As seis formas de satisfação identificadas por Bruggemann

Formas de satisfação Caracterização

Satisfação Progressiva Verifica-se que o individuo está satisfeito com o seu trabalho e procura aumentar o nível de aspirações para otimizar o nível de satisfação.

Satisfação Resignada O individuo procura reduzir as suas aspirações, perante uma situação de insatisfação, de modo adequar-se às condições de trabalho.

Satisfação Estabilizada O individuo procura manter o nível das suas aspirações dado que se encontra satisfeito.

Insatisfação Construtiva O individuo está insatisfeito mas tolera a sua frustração, mantendo assim as suas aspirações e procurando soluções que respondam aos seus problemas.

Insatisfação Estável O individuo está insatisfeito, mantém as suas aspirações, porém não procura resolver os prolemas inerentes.

Pseudo-satisfação Apesar do individuo estar insatisfeito e frustrado, mantém o nível das suas aspirações mas não consegue identificar soluções para os problemas. O que o leva a distorcer a sua própria perceção da realidade.

(Retirado de: Leite, 2013, p. 23)

De acordo com esta teoria a satisfação pode estar relacionada com as oportunidades que o trabalho oferece e o ajustamento dos objetivos pessoais dos colaboradores a essas mesmas oportunidades. Logo quanto maior esse ajustamento, maior o desempenho e a motivação dos colaboradores, alcançando assim a satisfação no trabalho. Desta forma, compete à organização delinear as oportunidades de trabalho de forma clara para permitir aos colaboradores alcançarem a satisfação para que permite a organização atinja as suas metas e objetivos institucionais (Mascarenhas, 2013; Pereira, 2005).

o Teoria do processamento social da informação

Na teoria do processamento social da informação desenvolvida por Salancik e Pfeiffer, a informação que o individuo perceciona no seu ambiente de trabalho, simultaneamente com a

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influência social do meio, origina um processo de formação de atitudes e necessidades individuais que conduzem á satisfação (Leite, 2013; S. Martins, 2003; Pereira, 2005). Neste sentido, conforme defendem Peiró e Prieto (1996) "As pessoas procuram adaptar as atitudes e os comportamentos ao seu contexto social e às suas vivências, passadas e presentes." (Leite, 2013; Pereira, 2005).

Nesta teoria as atitudes e as necessidades dependem de três fatores:  As perceções individuais e a avaliação efetiva da situação de trabalho;

 O contexto social que fornece informação sobre as atitudes consideradas adequadas;

 A perceção que o individuo tem acerca das razões que o conduziram a manifestar determinados comportamentos no passado, baseada na atribuição causal (Leite, 2013; S. Martins, 2003; Pereira, 2005).

Desta forma, a satisfação é considerada uma atitude proveniente do processo de influência social e, portanto, originada no contexto social (Cunha et al., 2007; J. Ferreira et al., 2009; Leite, 2013; Mascarenhas, 2013; Pereira, 2005).

o Teoria dos eventos situacionais

A teoria dos eventos situacionais de Quarstein, McAfee e Glassman (1992), defendem que a satisfação no trabalho resulta de dois fatores:

 Características situacionais – referem-se a dimensões do trabalho que podem ser analisadas pelo individuo antes mesmo de aceitar desempenhar a função, como o salário, oportunidades de desenvolvimento pessoal, condições de trabalho, políticas da empresa;

 Eventos situacionais – estes acontecem após o início do desempenho da função e ao longo do desempenho da sua função. O individuo pode, então, encontrar situações que lhe são favoráveis, como a autonomia no desempenho da sua função, ou situações que lhe são desfavoráveis, como efetuar horas extraordinárias não remuneradas (Leite, 2013; S. Martins, 2003; Mascarenhas, 2013; Pereira, 2005).

Os autores procuram perceber os motivos pelo qual alguns indivíduos que desempenham funções com características situacionais favoráveis (pe. salário e perspetivas de promoção) demonstram baixos níveis de satisfação e, por outro lado, porque motivo os indivíduos com características de trabalho semelhantes, demonstram níveis de satisfação diferentes (Leite, 2013; Mascarenhas, 2013).

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As características do trabalho são duradouras, fáceis de categorizar e com significativa estabilidade, contrariamente, os eventos situacionais são próprios de cada situação desvendando um carácter transitório (S. Martins, 2003). Contudo, o individuo controla melhor as respostas emocionais que resultam das características do trabalho do que as respostas que dos eventos situacionais (Mascarenhas, 2013). Assim, o nível de satisfação resulta das respostas emocionais aos eventos situacionais mesmo que se identifiquem com as características do trabalho (J. Ferreira et al., 2009; Leite, 2013; Pereira, 2005).

o Teoria do processo de tomada de decisão

Esta corrente defende que a participação dos colaboradores no processo de tomada de decisão na organização origina níveis de satisfação inflacionados. Quanto maior a participação no processo de tomada de decisão, maior será o nível de satisfação demonstrada (Coutinho, 2010). No mesmo sentido, defende que quanto menor a distancia entre a participação atual e a desejada, maior será o nível de satisfação, Portanto existe uma correlação positiva direta entre as duas variáveis (Coutinho, 2010).

o Modelo da satisfação de facetas

Este modelo pertencente ao investigador Lawler (1973), sustenta que a satisfação no trabalho resulta do grau de discrepância entre o que o indivíduo avalia como seu direito de receber e o que efetivamente recebe (Leite, 2013). Assim a perceção da quantidade que deveria ser recebida (recompensas esperadas), e a perceção da quantidade efetivamente recebida (recompensas recebidas) são responsáveis pela satisfação ou insatisfação dos colaboradores (C. Ferreira et al., 2009; Mascarenhas, 2013).

Neste sentido, surgem dois processos distintos entre si: processo de comparação intrapessoal e processo de comparação interpessoal (S. Martins, 2003). No processo de comparação intrapessoal, o indivíduo analisa aquilo que recebe com aquilo que acredita merecer receber, de acordo com as suas qualificações, competências e funções (S. Martins, 2003). Já no processo de comparação interpessoal, a comparação é feita ao nível daquilo que recebe com o que recebem os seus colegas, tendo em conta os resultados obtidos (S. Martins, 2003). Logo, ambos os processos

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dependem da comparação de recompensas, onde quanto mais próximo da recompensa esperada é a recompensa recebida, maior será o nível de satisfação (Leite, 2013; Pereira, 2005; Sirotenco, 2007).

o Modelo das Características da Função

Os autores Hackman e Oldman (1975) dedicaram-se ao estudo da satisfação no trabalho com foco nas características da função (Cunha et al., 2007; J. Ferreira et al., 2009; I. Nunes, 2008).

O modelo das características da função aprofunda e complementa a Teoria Bifactorial de Herzberg, procurando explicar como a função incrementa altos níveis de satisfação (Lameiras, 2010). Assenta no pressuposto que os indivíduos podem ser motivados por via da satisfação intrínseca e que resulta do desempenho das tarefas (J. Ferreira et al., 2009) Para tal, Hackman e Oldman identificam cinco dimensões diferentes que afetam o comportamento no trabalho e contemplam o estado psicológico dos indivíduos, as dimensões do próprio trabalho e as variáveis inerentes aos resultados (Lameiras, 2010; M. Nunes, 2012; Pereira, 2005):

 Variedade do trabalho/competências, corresponde às exigências que um determinado trabalho precisa para a variedade de atividades que lhe são inerentes. Integra a quantidade e diversidade de trabalho (Albuquerque & Junior, 2005);

 Identidade da tarefa, ou seja o grau de exigência para a execução das tarefas com a noção do início e fim das mesmas. Aqui estão incluídas subcategorias como a certeza das funções, responsabilidade, dificuldades de execução e a formação como forma a aumentar a eficiência (Albuquerque & Junior, 2005; Pereira, 2005);

 Significado da tarefa, isto é o grau de importância da tarefa e o impacto da mesma na organização e no ambiente externo. Integra a flexibilidade horária, controlo da tarefa e conhecimento dos objetivos e estratégias da organização, talentos e competências dos colaboradores, relação interpessoal, desafios e recompensas (Albuquerque & Junior, 2005; Pereira, 2005);

 Autonomia, caracteriza-se pelo nível de liberdade e independência permitida ao colaborador para planear e definir os procedimentos necessários à execução da tarefa. Portanto enquadra-se aqui a capacidade de decisão no planeamento e execução, resolução de

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problemas, acesso a informação útil para o desempenho das tarefas (Albuquerque & Junior, 2005; Pereira, 2005);

 Feedback, toda a informação recebida/transmitida relativamente à eficiência e desempenho da execução das tarefas (feedback próprio). Enquadra-se assim tanto o feedback por parte da chefia e colegas de trabalho (feedback extrínseco), elogios e depreciações (Albuquerque & Junior, 2005; Pereira, 2005).

A combinação destas cinco medidas pode ser descrita em apenas um indicador - Potencial de geração de motivação. Este indicador pode ser auferido através de um questionário padrão designado por Job Diagnostic Survey (JDS), cujos resultados permitem avaliar o Score do Potencial Motivacional (SPM) da função através da fórmula a seguir descrita (B. Pedroso, Pilatti, Santos, & Junior, 2010):

𝑆𝑃𝑀 =𝑉𝑎𝑟𝑖𝑒𝑑𝑎𝑑𝑒+𝐼𝑑𝑒𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒+𝑆𝑖𝑔𝑛𝑖𝑓𝑖𝑐𝑎𝑑𝑜₃ × 𝐴𝑢𝑡𝑜𝑛𝑜𝑚𝑖𝑎 × 𝐹𝑒𝑒𝑑𝑏𝑎𝑐𝑘

Ilustração 1 – Fórmula de cálculo do Score do Potencial motivador

Quanto maior o SPM maior será o nível de satisfação com as funções dos colaboradores. De acordo com esta teoria quanto mais características forem abrangidas positivamente pelas organizações, maior o número de colaboradores motivados e maior a probabilidade de um nível de satisfação elevado (J. Ferreira et al., 2009; Lameiras, 2010).

Segundo os autores desta teoria para que se alcance a "motivação interna" existem três condições que tem que ser garantidas e que também são denominadas por estados psicológicos críticos (Albuquerque & Junior, 2005; Cunha et al., 2007; M. Nunes, 2012; B. Pedroso et al., 2010):

 Conhecimento do resultado do seu trabalho, com o intuito de perceber se o seu desempenho é positivo, decorrendo da característica feedback;

 Significado experimentado, ou seja, a intensidade com que o colaborador perceciona que o seu trabalho é importante, valioso e digno de ser realizado, sendo que decorre da variedade, identidade e significado da função;

 Responsabilidade percebida, isto é o grau em que o colaborador se sente pessoalmente responsável pelos resultados das suas tarefas. Este estado crítico decorre do grau de autonomia.(Albuquerque & Junior, 2005; Cunha et al., 2007; M. Nunes, 2012; B. Pedroso et al., 2010).