A EXPOSIÇÃO DA PESQUISA

Depois de ser estabelecida a questão problema, de como oportunizar a melhoria da gestão dos serviços prestados pela Polícia militar do Estado do Rio Grande do Norte através da utilização do Balanced Scorecard adaptado a uma organização pública, a pesquisa se iniciou com o embasamento teórico sobre o tema. Entretanto, por se tratar de uma investigação que tem como objeto o serviço público, considerou-se importante abordá-lo na sua essência. Tal fato se deu na intenção de mostrar que o presente estudo não é apenas parte de uma ideia aleatória, mas de um embasamento histórico que vem se submetendo o serviço público.

Assim, buscou-se uma abordagem dentro do contexto Gestão Pública e da Nova Gestão Pública no mundo e no Brasil, cuja evolução vem desde o Estado Patrimonialista até a Administração Pública Gerencial, ou seja, voltada para o resultado. Nessa trajetória, foram expostas as dificuldades de se efetivar as mudanças de forma mais consistente, devido à cultura e da tradição do serviço público ser conduzido por um emaranhado de normas legais e sofrer grande pressão pela escassez de recursos.

Desse modo, evidenciou-se a necessidade por instrumentos de gestão que levem as organizações públicas aos resultados, e isso levou a busca do preenchimento da lacuna sobre o propósito e do conteúdo do BSC criado por Kaplan e Norman, a sua construção, o equilíbrio entre o curto e longo prazo, suas perspectivas, sua utilização no setor privado e no setor público.

Para complementar, firmou-se, então, a base da estrutura do presente trabalho com as abordagens de temas como organizações, estratégias, planejamento, produção, desempenho, objetivos, necessidades e planejamento. Não obstante, embora todos esses assuntos tenham sido apresentados de uma forma genérica, receberam a especificidade quando se tratava do serviço público.

Para clarificar o caminho percorrido pela pesquisa, foi elaborada a sua representação gráfica através da Figura 21, que estabeleceu sua sequência e permitiu o acompanhamento em todas as suas nove etapas. A etapa II definiu a Polícia Militar do Rio Grande do Norte como a unidade a ser estudada, e dessa organização, na etapa III, foram coletadas as informações da pesquisa documental, em seguida analisadas na etapa IV.

Do cumprimento dessas fases foram apresentados elementos importantes e necessários para o prosseguimento do estudo, tais como a visão, missão, os objetivos estratégicos e indicadores de desempenho da PMRN. De tal modo, as etapas III e IV embasadas pelo referencial teórico consentiram a elaboração do instrumento de coleta de dados da etapa V, cuja validação contida no passo VI, se deu a partir dos contatos do pesquisador com os entrevistados.

Depois de validado, o instrumento teve a sua aplicação sob forma de entrevistas de profundidade na etapa VII. Para tal ação, o roteiro de entrevista (apêndice) foi precedido de um documento que explicava os mapas estratégicos; os objetivos estratégicos do PMRN apresentados através de uma relação; uma sugestão inicial de BSC indicada pelo pesquisador apoiada pela pesquisa documental e discutida com os entrevistados.

Em ato contínuo foram realizadas a análise e interpretação dos dados coletados na etapa VIII da Figura 21, considerando o conteúdo documental e as entrevistas de profundidade como fontes de evidências. O passo seguinte foi mostrar, conforme a representação gráfica da pesquisa, a apresentação dos resultados e proposta de BSC para a PMRN, estabelecido através da Figura 26, relações causais identificadas nas quatro perspectivas do mapa estratégico da PMRN, Figura 27.

Há de se ressaltar, porém, que o mapa estratégico construído da PMRN foi desenvolvido a partir da proposta de BSC, que teve origem nos objetivos, antecipadamente desenvolvidos pela corporação no seu Plano Estratégico 2010-2020, o que suprimiu algumas etapas de construção.

Portanto, depois de cumpridas todas as etapas anteriores, os quadros as perspectivas Sociedade, Processos Internos, Aprendizado e Crescimento e Financeira, as quais formam o

Trata-se, então, da utilização do BSC na gestão estratégica de uma empresa pública, notadamente a PMRN, na busca pela melhoria da qualidade dos serviços prestados à sociedade, razão principal de qualquer empresa do serviço público. Entretanto, a necessidade de criar e saber conduzir os relacionamentos com o cidadão; com funcionários dotados de habilidades e conhecimentos e com a evolução da tecnologia da informação trouxeram para pesquisa as pertinentes impressões.

Alia-se a essa necessidade a transformação de uma cultura que estimule a inovação, a saída para os problemas, além de melhorar a corporação de uma forma geral. Nota-se que todos esses itens descritos são elementos intangíveis, cuja dificuldade para descrevê-los é sentida e o seu valor depende do contexto organizacional e da própria estratégia corporativa.

Deste modo, identificar a missão, visão e objetivos estratégicos a partir do Plano Estratégico da PMRN, tornou-se crucial para o desenvolvimento do presente trabalho, pois tais informações apresentam o processo estruturado de desenvolvimento da estratégia da corporação, a qual é traduzida e pronta para ser posta em ação através do mapa estratégico e do BSC.

Para seguir no caminho definido à realização da pesquisa, o próximo passo foi estabelecer perspectivas de desempenho a partir dos objetivos estratégicos da PMRN. Primeiramente, todos os objetivos estratégicos foram postos na ordem do modelo genérico, conforme preceituam Kaplan e Norton, autores do BSC. No entanto, essa primeira formatação foi exposta aos representantes da PMRN, que fizeram observações e modificações em duas das perspectivas do modelo genérico.

Tal mudança se deu inicialmente por se tratar de uma organização pertencente ao serviço público, que de acordo com essa característica foi preciso esclarecer quem deveria ser a razão principal de todas as atividades da corporação. Desse modo, a perspectiva financeira foi para a base, e o seu lugar foi ocupado pela perspectiva cliente, desta feita com denominação de Sociedade.

Todavia, a perspectiva financeira passou a ter a finalidade de impulsionar o funcionamento das perspectivas de aprendizado e crescimento e processos internos. Essa decisão, além de cumprir uma das etapas para a feitura da pesquisa, encontra abrigo na fundamentação teórica, uma vez que o serviço público não busca compensações financeiras, mas conquistar missões que visam melhoria da sociedade, o que exige a alteração na arquitetura do Balanced Scorecard.

Assim sendo, com essa nova arquitetura de BSC a perspectiva financeira deixou de ser o fim para ser o facilitador e fornecedor dos recursos necessários para que as pessoas se

desenvolvam cultural e tecnologicamente dentro de uma cultura de evolução da qualidade. Isso também exige por parte da organização a criação de sinergia por intermédio de novos programas de recrutamento, treinamento e disponibilidade do efetivo-chave em todas as unidades organizacionais. Também é conveniente salientar que esse funcionamento põe a PMRN como uma instituição que aprende.

Nesse contexto a perspectiva de processos internos recebe a influência da perspectiva aprendizagem e crescimento, o que pode significar maior produção de valor para a perspectiva sociedade, conforme a apresentação das relações de causa e efeito. O total se dá quando se percorre sistematicamente todas as perspectivas do BSC para definir objetivos e indicadores. É desse modo que o mapa estratégico descreve visualmente a tática da corporação, mostrando como as perspectivas se integram.