Desdobramento das relações de causa e efeito estabelecidas

As etapas anteriores para se chegar ao presente estágio se caracterizaram pela formulação da proposta inicial de BSC para a PMRN, que depois foi validada e ajustada. De tal modo, com base nas percepções colhidas nas entrevistas de profundidade, também se deu a consignação das relações de causa e efeito entre os objetivos em cada uma das perspectivas e a construção do mapa estratégico da PMRN, a partir da proposta ajustada de BSC.

Foi a partir do topo, presumindo-se hipoteticamente que os resultados representados pela perspectiva sociedade fossem alcançados se os processos considerados como críticos estiverem sendo executados conforme a proposta de valor, e receberem o suporte dos ativos

intangíveis. Contudo, tratando-se de uma empresa pública e de acordo com as evidências obtidas, a perspectiva financeira oferece sustentação para a realização da estratégia.

Assim, encontra-se no topo a missão da PMRN, que é gerar a segurança, a qualidade de vida e a cidadania através da prevenção e repressão imediata da criminalidade e da violência, respeitando os direitos humanos e valorizando a participação comunitária. Este é o ponto de partida que determina por que a corporação existe e enquadra as demais unidades dentro do contexto organizacional.

Diante da especificidade do serviço público, a sociedade é o objetivo principal de maximização do resultado, para o qual são empreendidos todos os esforços corporativos. Nessa perspectiva foram incluídos vários indicadores para o acompanhamento dos efeitos da estratégia formulada:

 Número de denúncias na ouvidoria e corregedoria;

 Índice de satisfação do cidadão;

 Tempo de resposta ao pedido do cidadão;

 Taxa de confiança na conduta dos servidores da PMRN;

 Índice de ocorrências policiais;

 Índice de conhecimento do cliente com o acesso aos serviços da PMRN.

Conforme a Figura 31, esses indicadores orientados ao cidadão se tornaram em si mesmo como relação de causa e efeito. Constata-se que o índice de conhecimento sobre o acesso aos serviços da PMRN e o Índice de ocorrências policiais leva ao alcance do nível de satisfação do cidadão. Nesse ponto de vista, também se averigua que o número de denúncias na ouvidoria e na corregedoria tem efeito causal sobre a taxa de confiança na conduta dos servidores da PMRN. Da mesma forma, o índice de satisfação do cliente e o tempo de resposta ao pedido do cidadão aumentam a taxa de confiança na conduta dos servidores da instituição.

Portanto, a combinação apresenta o que a PMRN oferece através da imagem, do relacionamento com o cliente e a qualidade do serviço, demonstrando a intenção de proposição que a corporação tem em relação à perspectiva sociedade, de forma a atender as necessidades pelo serviço de segurança pública. Isso porque ao desenvolver objetivos e indicadores específicos para a proposição de valor, a Polícia Militar do Rio Grande do Norte traduz a estratégia em indicadores tangíveis, permitindo a compreensão de todos, capacitando- os a trabalhar em benefício da melhoria organizacional.

Todavia, para alcançar os objetivos da perspectiva sociedade foi preciso eleger os processos críticos. Tal iniciativa se justifica porque ao focar as métricas dos processos internos, visualizam os processos que conduzirão o empreendimento para a perspectiva Sociedade. De tal modo, neste trabalho os respondentes definiram a cadeia de valor dos processos internos a partir do relacionamento com o cidadão, gestão de operações e excelência na gestão. Isso evidencia que os objetivos estratégicos e medidas para a perspectiva de processos internos derivaram das estratégias voltadas para o atendimento da perspectiva sociedade.

Para afirmar a vinculação entre os objetivos estratégicos das perspectivas sociedade e de processos internos, foi necessária a tradução da estratégia em objetivos operacionais, esperando assim, que ações como aprimorar a gestão logística, implementar a gestão estratégica, garantir as informações necessárias à tomada de decisão, fomentar as estratégias de policiamento comunitário, aperfeiçoar o policiamento ostensivo e preventivo e aumentar a capacidade de resposta imediata cumpram a proposta de valor oferecida ao cidadão.

Mas, para tornar a perspectiva de processos internos efetiva é preciso receber o suporte da expectativa aprendizado e crescimento, a qual funciona como vetor. É importante esclarecer que estas não podem ser otimizadas individualmente. Faz-se necessário que estejam alinhadas e integradas com a proposição de valor da estratégia da corporação. Essa evidência é porque, lidando com a produtividade, são incorporados elementos que consideram o ser humano como o principal fator que torna possível a produção de serviços.

Assim, pensar em eficiência das organizações policiais e seus processos é preciso buscar o aprimoramento da gestão, capacitação, motivação e do fortalecimento dos recursos humanos, além de atentar para as condições de preservação da saúde e de prevenção contra a perda da saúde dos policiais.

Por conseguinte, a perspectiva financeira tem o papel de impulsionar as perspectivas de aprendizagem e crescimento e de processos internos para o alcance dos resultados. Denota que é preciso recursos orçamentários, e que estes sejam aplicados conforme o planejado para que sejam encadeadas as relações de causalidade entre os objetivos de todas as perspectivas de desempenho.

De tal modo, a elaboração do mapa estratégico no entendimento da corporação policial militar do Estado do Rio Grande do Norte teve uma formatação diferente da tradicional, a qual tem a perspectiva financeira, do cliente, dos processos internos e de aprendizado e crescimento. Diversamente, foram utilizadas a perspectiva sociedade, de processos internos, aprendizado e crescimento e financeira.

Como se verifica as relações causais consignadas, Figura 31, os objetivos são conectados por setas. Isso é importante porque mostra a complexidade das interações e causalidade para todos os interessados. Isso permite visualizar as prioridades e fundamentar o processo decisório. Por se tratar de uma organização do serviço público, a PMRN tem sua fonte de receita originada pelo próprio Estado.

Assim, o alcance da missão da PMRN tem início com a garantia dos recursos orçamentários e a garantia da sua aplicação. Seguindo-se, então, a hipótese de que ao se garantir os recursos e direcioná-los conforme o planejado, as pessoas serão desenvolvidas e motivadas, além de fortalecidas e capacitadas. Com funcionários em condições, a PMRN usufruirá da presteza e dos conhecimentos para fazer acontecer os processos internos cruciais para a entrega de valor para a sociedade.

Em uma análise continuada dos desdobramentos das causalidades, observa-se que o sucesso nos objetivos da perspectiva de processos internos ocasiona o sucesso nos objetivos da perspectiva sociedade. Pode-se citar como modelo, se a PMRN aumentar a capacidade de resposta imediata, poderá melhorar a qualidade dos serviços prestados à população, o que elevará a sensação de segurança ao cidadão.

6.4 LACUNAS E EXCESSOS DAS RELAÇÕES CAUSAIS DAS PERSPECTIVAS DE