Aceitação da tecnologia: requisito de e-government

O e-government impõe a utilização de TICs. Desta forma é condicionado pelo nível de aceitação das tecnologias e não pode ficar alheio às teorias que procuram explicar essa mesma aceitação. Tal situação é comum ao e-business, independentemente da liberdade de utilização das tecnologias poder ser maior no e-business, comparativamente ao e-government. Em última análise a utilização forçada, imposta por diploma legal, pode ser facilitada no e-government, comparativamente ao e-business.

O fulcro das ciências sociais está centrado nas actividades humanas e coloca o comportamento como o seu elemento atómico. A aceitação da tecnologia, num maior ou menor grau, traduz um comportamento humano.

O comportamento é entendido como um meio determinante para avaliar possíveis acções, numa tentativa de prever acontecimentos e, dessa forma, reduzir a incerteza, minimizando a possibilidade de erro. Como refere Helfer e Orsoni (1996), numa perspectiva antropológica, um indivíduo não pode ser dissociado da sua cultura, dos seus valores e crenças, na medida em que o seu comportamento nada mais é que um reflexo disso.

As atitudes relacionadas com o nível de aceitação das tecnologias motivaram o desenvolvimento de diversas teorias, usuais na literatura de SI. Essas teorias pretendem isolar os factores assumidos como determinantes do comportamento perante a tecnologia, procurando posicionar os indivíduos em função do seu nível de aceitação dessa tecnologia.

As teorias comportamentais alicerçam-se nas atitudes. Segundo Mucchielli (1975) uma atitude representa uma tomada de posição relativa a determinado problema, consubstancia uma maneira crónica de reagir. As atitudes traduzem a forma como um indivíduo ou grupo reage perante um objecto ou situação, enquanto o comportamento traduz uma sucessão de atitudes.

Em qualquer caso, como o comportamento humano reflecte a cultura, as crenças e os valores de um conjunto mais ou menos amplo de indivíduos, é evolucionário no tempo. Esta situação pode explicar as variações entre os modelos de aceitação das tecnologias, bem como as suas múltiplas adaptações, particularmente as resultantes de investigações espaçadas no tempo.

Facto é que a aceitação das tecnologias tem traduzido uma inquietação permanente dos SI, é suportada por uma significativa quantidade de modelos, com múltiplas variações, entre os quais aqueles que seguidamente se enunciam:

 Teoria da Acção Racional (Theory of Reasoned Action – TRA);

 Teoria do Comportamento Planeado (Theory of Planned Behavior – TBP);

 Modelo de Aceitação da Tecnologia (Technology Acceptance Model – TAM);

 Teoria Unificada da Aceitação da Tecnologia (Unified Theory of Acceptance and

Use of Technology – UTAUT);

 Modelo de Adopção de Inovação Online (MAIO).

A TRA pode ser representada tal como enunciado na figura seguinte.

Figura 10 – Theory of Reasoned Action (TRA)

Atitude conducente a acção ou comportamento Intenção comportamental Comportamento Normas subjectivas

Fonte: Davis, Bagozzi e Warshaw (1989); Silva e Dias (2007).

A TRA surge como resultado dos trabalhos de Fishbein e Ajzen, a partir de 1975, centra-se na identificação dos factores que definem o comportamento intencional, relevando as crenças enquanto conjunto de convicções que traduzem a informação que um indivíduo assimilou relativamente ao objecto ou situação sobre o/a qual tem que reagir. As normas subjectivas representam a percepção do nível de aceitação que a sociedade atribui ao comportamento que esse indivíduo vier a adoptar. Esta teoria advoga que o comportamento é racional no contexto, logo qualquer indivíduo avalia os benefícios das atitudes que toma, estando até disposto a adoptar uma atitude de alguma forma divergente com as suas crenças se as normas subjectivas se sobreporem, ou seja, se tiver a percepção que por adoptar dado comportamento, outros lhe reconhecem a atribuição de dado benefício (Vankatesh, Morris, Davis e Davis, 2003; Silva e Dias, 2007). Desta forma, em princípio, qualquer indivíduo tenderá a adoptar um comportamento que entenda poder ser gerador de resultados positivos para si.

A TRA consiste numa teoria comportamental, passível de ser aplicada em múltiplas áreas, entre as quais a que respeita à aceitação da tecnologia.

No que concerne à TBP traduz um arquétipo que surge como reforço da TRA, juntando-lhe mais um constructo, o controle comportamental percebido. Neste modelo, para além do que se referiu no modelo anterior, passa a assumir-se que o indivíduo avalia o contexto no qual a atitude é requerida e avalia os efeitos do seu desempenho, equacionado benefícios e penalizações que lhe podem estar associadas (Venkatesh, Morris, Davis e Davis, 2003; Silva e Dias, 2007).

Os dois modelos (TRA e TPB) reflectem os trabalhos Ajzen, embora este último surja mais tarde, no início da década de noventa.

A figura seguinte esquematiza o modelo TPB.

Figura 11 – Theory of Planned Behavior (TBP)

Controlo comportamental percebido Atitude conducente a acção ou comportamento Intenção comportamental Comportamento Normas subjectivas Fonte: Ajzen (1991).

A TAM surge, tal como a TPB, como resultado de uma adaptação da TRA (Davis, Bagozzi e Warshaw, 1989).

Davis (1989) procurou entender o nível de aceitação da tecnologia a partir da utilidade e facilidade de uso percebidas. A utilidade percebida representa o grau em que uma pessoa acredita que o uso de um sistema particular pode melhorar o seu desempenho e a facilidade de uso percebida representa o grau em que acredita que o uso de uma tecnologia está livre de esforço (Venkatesh et al., 2003; Silva e Dias, 2007).

Segundo Davis et al. (1989) a TRA diferencia-se da TAM porque a primeira é geral e a segunda específica. A primeira entende que a intenção comportamental (BI) é o resultado do somatório de um conjunto de atitudes (A) com um conjunto de normas subjectivas (SN), tal que BI = A + SN e é passível de estimar a partir de regressão linear. Entende as atitudes (A) como

resultado do somatório da multiplicação das crenças (beliefs – bi) pela avaliação que um

indivíduo faz relativamente às atitudes que adopta (evaluation – ei), seja (A) =  bi ei, e as

normas subjectivas (SN) como resultado do somatório da multiplicação das crenças normativas

de um indivíduo ou grupo (normative beliefs – nbi) pela motivação para cumprir essas crenças

normativas (motivation – mci), logo (A) =  nbi mci (Davis et al., 1989, p. 984).

A segunda é similar à primeira, na medida em que assume que a intenção comportamental (BI) é o resultado do somatório de um conjunto de atitudes (A) com a utilidade percebida (U), tal que BI = A + U, sendo também passível de estimar a partir de regressão linear. No entanto, como os autores reforçam “(...) TAM does not include TRA's subjective norm (SN) as a determinant of

(U) com a facilidade de uso percebida (Ease of Use – EOU), seja (A) =  U + EOU (Davis et al., 1989, p. 986).

A figura seguinte esquematiza o modelo.

Figura 12 – Technology Acceptance Model (TAM)

Variáveis externas Utilidade percebida Intenção comportamental de utilização Facilidade de uso percebida Utilização efectiva de um sistema Fonte: Davis (1993).

A TAM avoca o pressuposto que qualquer indivíduo tem liberdade de acção, situação que por circunstâncias várias, por exemplo, aptidão dos indivíduos ou tempo, nem sempre ocorre, constituindo esta situação uma das grandes críticas que lhe é direccionada (Figueiredo, 2005).

No entanto, independentemente de eventuais críticas, o modelo obteve enorme projecção e foi confirmado em múltiplos estudos, com diversas adaptações. São disso exemplo os trabalhos de Porter e Donthu (2006) que projectaram o modelo para o contexto de Internet, introduziram variáveis demográficas como moderadores, nomeadamente a idade, a educação, o rendimento e a raça. Colesca e Liliana (2008) ao aplicarem o TAM ao e-government, substituíram a intenção comportamental de utilização pela satisfação e a utilização efectiva pela adopção de e-

government, incrementaram as variáveis confiança percebida e qualidade percebida, sendo que a

primeira condiciona o nível de utilidade percebida e o nível de adopção do e-government e a qualidade percebida condiciona a satisfação e, indirectamente o nível de adopção do e-

government, concluindo que o aumento da maturidade do e-government eleva a importância das

variáveis. Benamati e Rajkumar (2002), ao aplicarem o modelo às actividades de outsourcing, relevaram o papel da variável risco. Já AlAwadhi e Morris (2008) reforçam a sua aplicabilidade ao e-government, mas relevam as diferenças entre o uso e a intenção de uso.

Uma outra teoria, a IDT, iniciada por Rogers (1962), avoca o pressuposto que a inovação consiste em algo novo que gera incerteza em quem ainda não a domina, obrigando a uma ponderação de alternativas. A difusão traduz os mecanismos a partir dos quais a inovação é comunicada. Este modelo assume que a aceitação da inovação, ou não, é o resultado de um processo de decisão que se inicia com a procura de informações e finda com uma deliberação acerca da aceitação (Figueiredo, 2005).

Figura 13 – Innovation Diffusion Theory (IDT)

Compatibilidade técnica Complexidade técnica (facilidade

de uso)

Vantagem relativa (percepção de necessidade)

Sucesso na implementação do SI

Fonte: Rogers (1962).

A Teoria Unificada da Aceitação da Tecnologia – UTAUT –, proposta por Venkatesh et al. (2003), embora parta de oito modelos, foca-se apenas em quatro elementos, entendidos como elementos decisivos na explicação da aceitação da tecnologia, face ao seu poder explicativo.

A UTAUT é um modelo que tem a preocupação de tentar agregar os elementos centrais que as várias teorias que a precederam reforçaram ao longo do tempo.

A figura seguinte resume o modelo.

Figura 14 – Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT)

Expectativa de desempenho

Intenção comportamental

Género Idade Experiência Voluntariedade

Comportamento de utilização Expectativa de esforço Influencia social Facilidade de uso

Fonte: Venkatesh et al. (2003).

A UTAUT centra a sua análise na expectativa de desempenho, expectativa de esforço, influência social e facilidade de uso, para explicar a aceitação da tecnologia.

Além dessas variáveis o modelo assume ainda as variáveis género, idade, experiência e voluntariedade como moderadores.

As origens desta teoria alicerçam-se em oito modelos, conforme enunciado na figura seguinte.

Figura 15 – Bases da UTAUT

Teoria Unificada da Aceitação da Tecnologia (UTAUT)

Modelo Combinado (TAM/TPB)

Modelo de utilização de PCs (MPCU)

Teoria da Difusão da Inovação (IDT)

Teoria Social Cognitiva (SCT) Teoria da Acção Racional (TRA)

Modelo de Aceitação da Tecnologia (TAM)

Modelo de Motivação (MM)

Teoria do Comportamento Planeado (TBP)

Fonte: Adaptado de Figueiredo (2005); Venkatesh et al. (2003).

A teoria da motivação assume que o comportamento deriva de motivações intrínsecas e motivações extrínsecas. Às primeiras está associada a satisfação sem uma recompensa directa, contrariamente às segundas que estão associadas à expectativa de uma recompensa directa, calculada (Venkatesh et al., 2003; Deci, 1971, citado por Figueiredo, 2005).

Já no que respeita à Teoria Social Cognitiva, partindo da relação entre a pessoa, o meio envolvente e os comportamentos, assume que as expectativas, enquanto resultados esperados e as crenças, enquanto convicção acerca da capacidade de desempenho de um dado comportamento, explicam esse mesmo comportamento (Venkatesh et al., 2003).

O Modelo de Utilização de PCs, parte do ajuste ao trabalho, entendido como a crença de um indivíduo acerca do impacto que dada tecnologia pode ter no seu desempenho, a complexidade, entendida como o grau de dificuldade de utilização, o afecto, entendido como o grau de prazer no desenvolvimento de uma tarefa, as consequências de longo prazo, os factores sociais, reflexo da assimilação cultural e condições facilitadoras, ou seja, factores entendidos objectivos e condicionais da realização de dada actividade, para explicar o grau de aceitação das tecnologias (Venkatesh et al., 2003; Figueiredo, 2005).

Na aplicação da UTAUT Li e Kishore (2006) comprovaram a robustez do modelo em ambiente WWW, mas alertaram também para a existência de variações entre diferentes grupos, particularmente no que respeita à influência social.

Dijk, Peters e Ebbers (2008) partindo do modelo UTAUT desenvolveram um modelo de avaliação dos serviços do governo disponibilizados através da Internet, que denominaram de Modelo Multidisciplinar. Nesse modelo a principal divergência com a UTAUT situa-se na relação entre intenção de comportamento e comportamento efectivo, relevando barreiras. Desta

forma o modelo considera o acesso digital, a experiência digital e a preferência de utilização do canal como condicionantes da intenção comportamental. Consideram ainda que quer a intenção comportamental, quer o comportamento efectivo, são afectados pela posição social e pela posição familiar. Entendem também que o fornecimento do serviço compreendido como a disponibilidade desse mesmo serviço, condiciona o comportamento efectivo pelo facto de que não se usa aquilo que não é disponibilizado.

Santos (2004) ao efectuar o estudo dos factores determinantes do sucesso de serviços de informação online em sistemas de gestão de ciência e tecnologia, enuncia o modelo MAIO, modelo que também reflecte muitos dos axiomas dos modelos anteriores.

A figura seguinte representa o modelo MAIO.

Figura 16 – Modelo de Adopção de Inovação Online (MAIO)

Voluntariedade

Facilidade de utilização percebida

Valor acrescentado

Género Idade Experiência

Satisfação percebida Utilidade percebida Intenção comportamental Comportamento de utilização Qualidade da informação e serviços Fonte: Santos (2004).

Santos e Amaral (2005, p. 1122), referem que a principal diferenciação entre os modelos MAIO e UTAUT se situa “(...) ao nível da satisfação percebida, uma componente importante da

motivação intrínseca, a qual foi excluída na UTAUT. Pode considerar-se que utilidade percebida e a qualidade da informação e serviços estão compreendidos na expectativa de desempenho. A facilidade de utilização percebida está incluída em expectativa de esforço. E finalmente o valor acrescentado está em parte incluído na influência social... a adopção e difusão de serviços de informação online, além de aspectos que também afectam a adopção de outras TI são afectados por outros factores específicos como a qualidade da informação e serviços, a satisfação percebida e o valor acrescentado que os adoptantes podem obter da sua utilização (...)”.

No e-government os modelos de aceitação da tecnologia apresentam um poder explicativo variável face à relação objecto de análise. Por exemplo, se estivermos a analisar a relação de governo para governo – G2G –, independentemente da satisfação, ou não, por parte dos

utilizadores, por força de lei, um dado sistema pode ser de utilização obrigatória, pode ser imposto de forma directa. Já se estivermos a analisar a relação de cidadãos para governo – C2G – a utilização pode também ser imposta por força da lei. Tal situação é similar no caso da relação de empresas para governo – E2G. A obrigatoriedade de apresentação de algumas declarações fiscais em suporte electrónico à Direcção Geral de Contribuições e Impostos é exemplo disso.

Os modelos de aceitação da tecnologia focam-se nos utilizadores finais. No entanto Chan e Pan (2008) concluem que a implementação do e-government será facilitada se existir o envolvimento dos múltiplos stakeholders e não se concentrar a atenção exclusivamente nos utilizadores finais. Reforçam ainda o facto do envolvimento desses utilizadores ser determinante na aceitação do e-government, desde que se assegure que essa participação potencie o desenvolvimento de interesses convergentes e vincam a importância de moderação na utilização da coerção.

Facto é que a imposição legal traduz um recurso ao alcance do governo que as empresas ou cidadãos não possuem. As teorias de aceitação da tecnologia assumem a existência de liberdade de escolha ao nível individual, ainda que condicionada, situação que nem sempre existe. Aliás, em algumas teorias, por exemplo a TRA, essa liberdade é relativa, face aos condicionalismos das normas subjectivas, situação já anteriormente vincada.

Por outro lado as teorias de aceitação da tecnologia não entram em linha de conta com a necessidade de comunicação entre sistemas com características díspares, logo não dão relevo à interoperabilidade, enquanto realidade preponderante do e-government. A complexidade do governo impõe a interoperabilidade como requisito de desenvolvimento do e-government, condição para o aproveitamento de dados e redução de fluxos de trabalho redundantes.

Além disso as alterações sistemáticas às plataformas tecnológicas, resultantes da ebulição de interesses divergentes nas organizações públicas traduzem um terreno fértil para as empresas que prestam serviços neste domínio, constituindo uma oportunidade única para essas empresas aumentarem a sua prestação de serviços e, por essa via, o seu lucro. A resposta destes

stakeholders poderá acarretar divergência entre a resolução efectiva dos problemas e os prazos

que a legislação determina, por exemplo. Situação que poderá também reflectir-se no nível de aceitação da tecnologia, ao reforçar a frustração causada pela espera e pela dependência, situação que também pode ser repercutida noutras variáveis, nomeadamente na utilidade.

Importa ainda considerar que os modelos associados à problemática da aceitação da tecnologia têm sido objecto de outras críticas. Por exemplo, Bagozzi (2007, p. 245) refere que a fragmentação das explicações assume particular relevo, além de que o número de variáveis dos modelos não inclui muitos elementos com potencial explicativo. Refere que a UTAUT é disso exemplo, afirmando que “(...) important independent variables have been left out, because few

Bagozzi (2007, p. 245) afirma que as teorias de aceitação da tecnologia falham ao não considerar que muitas acções não são um fim em si mesmo. Refere que “(...) TAM, TRA, TPB,

treat behaviour as a terminal goal and fail to consider that many actions are taken not so much as ends in and of themselves but rather as means to more fundamental ends or goals (...)”. Outra

crítica ao modelo TAM resulta da ligação entre reacções individuais à utilização e às intenções. Embora existam muitas, o modelo TAM concentra a sua atenção em duas, o mesmo número que o modelo TRA, já o modelo TPB apresenta três razões directas.

Bagozzi (2007, p. 249) reforça ainda que o comportamento não é apenas racional, é também emocional, embora esta questão seja secundarizada nos modelos, particularmente no TAM. Além disso vinca que “(...) omission in TAM (and the TPB) is consideration of self-

regulatory processes in decision making. TAM is a completely deterministic model (...)”.

Já para Andersen (2004) a aceitação da tecnologia não pode também ser dissociada do estilo de liderança e da capacidade de ser manifestada uma efectiva vontade política para garantir essa aceitação.

Andersen (2004) reforça a necessidade de aceitação da tecnologia por parte das pessoas, enquanto requisito do e-government, condição necessária mas não suficiente para o desenvolvimento desse e-government, e propõe um olhar atento a seis acções, nomeadamente, ordenar, digitalizar, terminar, personalizar, aumentar competências e revolucionar.

Segundo Andersen (2004) ordenar não pode ser dissociado da estruturação de processos e da concretização de escolhas, não dúbias, presumidas, mas claramente assumidas, pelos decisores.

Tal situação pode ser dificultada pelo estilo de liderança, na medida em que a tentativa de salvaguardar a imagem dos decisores, procurando que as organizações encontrem alguns equilíbrios internos a partir da confrontação de interesses divergentes, na expectativa que o próprio sistema se ajuste, se auto regule, poderá gerar dispersão de recursos e limitar a estruturação de processos.

Além disso, a proliferação tecnológica e o ritmo de crescimento das TICs é de tal forma elevado que dificulta a convicção dos decisores na adopção da solução mais adequada, reforçando o incentivo à tomada de decisões evasivas no domínio da definição de processos e dos suportes tecnológicos a usar. No limite poderá ser mais fácil disponibilizar ferramentas em quantidade e diversidade abundante, comparativamente à estruturação de processos. Como refere Andersen (2004, p. 199) “(...) the action line is grounded in the stacking of applications (...)”.

A situação que anteriormente se descreveu pode também limitar a existência de uma aposta concreta, assumida, na formação dos utilizadores, condição determinante para potenciar a utilização de tecnologias. Andersen (2004) alerta ainda para a necessidade de manter o foco nas tecnologias efectivamente orientadas para os utentes e para a digitalização de processos. No

entanto, nas organizações públicas, poderá ser mais fácil comprar tecnologias do que estruturar processos. Isto sem qualquer desmérito para eventuais restrições orçamentais, ou até de qualquer outra natureza.

Quanto ao último elemento, a digitalização de processos, tal situação pode não ser compatível com mudanças marginais em que as resistências à utilização podem ser significativas (Andersen, 2004). Para este autor revolucionar e terminar pode acarretar a existência de mudanças radicais, potencialmente difíceis de assumir pelo poder instituído.

Além de tudo o que foi referido, a aceitação da tecnologia é ainda condicionada por diversos diplomas legais, nomeadamente os relacionados com a protecção de dados pessoais e com o acesso a documentos administrativos. Podem até existir situações em que a utilização da tecnologia não depende, total ou parcialmente, do livre arbítrio dos seus possíveis utilizadores, se considerada a dimensão legal.

No documento E-government na Gestão de Stakeholders (páginas 68-77)