5 A PARTICIPAÇÃO DEMOCRÁTICA NA ATIVIDADE REGULATÓRIA E A RESPONSIVIDADE DAS AGÊNCIAS REGULADORAS
5.4 Os mecanismos de participação popular e os canais de atendimento aos usuários e consumidores no âmbito da Anatel e da ANS
5.4.2 Agência Nacional de Saúde Suplementar – ANS
problema junto à prestadora. (§ 2º) Recebida a reclamação, a agência fornecerá ao consumidor número de protocolo de atendimento e informações sobre a forma de tratamento de sua demanda, cujo tratamento empregado pela Prestadora e resultado alcançado devem ser comunicados ao consumidor e à Anatel.260
As reclamações dos usuários e consumidores, junto à ANATEL, podem ser (i) presenciais, nas chamadas “Sala do cidadão”, que são mantidas em todos os Estados;; (ii) por meio eletrônico (internet), através do canal denominado “Fale conosco” e/ou pelo aplicativo Anatel consumidor;; e (iii) por telefone, com ligações para o número “1331” (ou 1332 para deficientes auditivos ou da fala).
3 - A denúncia, que é mais um mecanismo de participação da população no processo regulatório, está prevista no art. 105 e assegura que “qualquer pessoa que tiver seu direito violado ou tiver conhecimento de violação da ordem jurídica, envolvendo matéria de competência da Agência, poderá reclamar ou denunciar o fato à Agência”. A denúncia obedece a um procedimento simplificado e informal, exigindo-se, no entanto, que o denunciante se identifique, que indique o fato em questão e suas circunstâncias e, sempre que possível, as partes envolvidas. Quando apresentada verbalmente, será lavrado termo, assinado pelo denunciante (§ 1º, art.105|).
5.4.2 Agência Nacional de Saúde Suplementar – ANS
O sistema de saúde no Brasil é formado por dois setores: o público e o privado. A rede pública é uma estrutura formada pelo Sistema Único de Saúde (SUS), previsto no art. 198 da Constituição Federal, e implementada através das Leis no 8.080/90 e 8.142/90. Constitui uma rede de prestação, promoção, proteção e
260 Segundo a dicção do Art. 104 da Resolução no 612/2013 da ANATEL, “as reclamações recebidas
serão utilizadas pela Agência como subsídio nas ações de acompanhamento e controle de obrigações das prestadoras pelas áreas competentes, e no planejamento de ações de fiscalização, e poderão ensejar a instauração de Pado.”
recuperação da saúde pública, financiada com recursos públicos, caracterizando-se como um “conjunto de ações e serviços de saúde, prestados por órgãos e instituições públicas federais, estaduais e municipais, da Administração direta e indireta e das fundações mantidas pelo Poder Público (art. 4º, da Lei no 8.080/90), incluídas no disposto neste artigo as instituições públicas federais, estaduais e municipais de controle de qualidade, pesquisa e produção de insumos, medicamentos, inclusive de sangue e hemoderivados, e de equipamentos para saúde (§ 1º), admitindo-se a participação da iniciativa privada apenas em caráter complementar (§ 2º).
O setor privado é subdividido em dois subsetores: o liberal e o suplementar O liberal é o prestado pelos particulares, autônomos, que têm clientela própria, e “em que os profissionais da saúde estabelecem diretamente as condições de tratamento e de sua remuneração”.261 É o modo clássico de prestar os serviços de saúde.
No subsistema suplementar, a prestação do serviço de saúde é efetuada por várias pessoas jurídicas de direito privado, que podem ser
cooperativas médicas, administradoras, empresas de medicina de grupo, de autogestão, de filantropia e seguradoras especializada em saúde, as quais comercializam planos e seguros de saúde, e tornam possível a existência de uma forma alternativa de efetivação do direito à saúde.262
Os planos e seguros privados de assistência à saúde no Brasil são regulados pela Lei no 9.656/98.
O principal ente regulador da saúde suplementar é a Agência Nacional de Saúde Suplementar – ANS, criada pela Lei no 9.961 de 28.1.2000 e regulamentada
261 PIETROBON, Louise;; PRADO, Martha Lenise do;; CAETANO, João Carlos. Saúde suplementar no
Brasil: o papel da Agência Nacional de Saúde Suplementar na regulação do setor. Disponível em http://www.scielo.br/pdf/physis/v18n4/v18n4a09.pdf, acesso em 14.12.2015.
262 DAHINTEN, Bernardo Franke;; DAHINTEN, Augusto Franke. Judicialização do sistema e Saúde
suplementar – possíveis causas. In Interesse Público, ano 15, no 80, jul./ago. 2013. Belo Horizonte: Fórum, 2013.
pelo Decreto no 3.327/2000. É vinculada ao Ministério da Saúde, cabendo-lhe normatizar, controlar e fiscalizar as atividades que garantam a assistência suplementar à saúde.
A audiência pública é prevista no Decreto no 3.327/2000, que aprova o regulamento da ANS. O art. 32 do seu anexo prevê que “o processo de edição de normas, decisório e os procedimentos de registros de operadoras e produtos poderão ser precedidos de audiência pública, a critério da Diretoria Colegiada, conforme as características e a relevância dos mesmos, sendo obrigatória, no caso de elaboração de anteprojeto de lei no âmbito da ANS”. O art. 9º da RN no 242/2010, estabelece que por deliberação da Diretoria Colegiada, o processo decisório da ANS em matérias relevantes para o setor poderá ser precedido de realização de audiência pública para ouvir e colher subsídios da sociedade civil e dos agentes regulados, e o seu art. 10, estipula a obrigatoriedade da audiência pública antes da elaboração de anteprojeto de lei no âmbito da ANS, após a realização de prévia consulta à Casa Civil da Presidência da República. A convocação e a realização da audiência pública devem conter os requisitos previstos no art. 12 da RN no 242/2010, tais como a data e local da realização da audiência pública;; a matéria objeto da audiência pública;; o endereço eletrônico para requerimento dos interessados em participar da audiência pública;; e a indicação do link no sítio da ANS na internet onde será divulgada a audiência pública. Os interessados, ao se inscreverem, deverão apresentar os pontos a defender e indicar, quando for o caso, sua representatividade.
A consulta pública está prevista no art. 4º da RN no 242/2010. Compete à Diretoria Colegiada da ANS deliberar sobre as propostas de atos normativos que poderão ser submetidas à consulta pública.
Ainda, a Resolução Normativa – RN nº 242, de 07.12.2010, dispõe sobre outras formas de participação da sociedade civil e dos agentes regulados no processo de edição de normas e tomada de decisão da Agência Nacional de Saúde Suplementar – ANS, mediante a atuação de câmaras técnicas.
As câmaras técnicas são criadas por deliberação da Diretoria Colegiada, quando, no processo decisório da ANS em matérias relevantes para o setor, for
necessário ouvir e colher subsídios de determinados órgãos, entidades, pessoas naturais ou jurídicas, previamente convidados (art. 17 da RN no 242/2010). A câmara técnica será formalizada mediante a expedição de ofício aos convidados, que deverá conter no mínimo a data e local da realização da câmara técnica e a matéria objeto da câmara técnica (art. 18 RN no 242/2010)
A Ouvidoria da Agência Nacional de Saúde Suplementar é o espaço para registrar reclamações, sugestões e elogios, e fazer consultas sobre os serviços prestados pela agência. Representa o consumidor junto à agência, “garantindo que as suas manifestações sobre os serviços prestados pela instituição sejam apreciadas de forma independente e imparcial”.263 Está prevista no art. 2º da RN nº 331, de 27.6.2013, altera o Regimento Interno da Agência Nacional de Saúde Suplementar - ANS, instituído pela Resolução Normativa - RN nº 197, de 16 de julho de 2009, e a RN nº 198, de 16 de julho de 2009, que define o quadro de cargos comissionados e cargos comissionados técnicos da ANS.
Na central de atendimento ao consumidor disponível no site da ANS, estão previstos quatro meios de efetuar uma reclamação: 1 - pelo Disque ANS 0800 7019656;; 2 - mediante preenchimento de um formulário eletrônico;;264 3 - por carta ou 4 - presencial, em um dos endereços fornecidos.265
No próprio portal da ANS estão disponíveis links de cesso a informações sobre índice de reclamações, portabilidade dos planos de saúde, cobertura de planos, reajustes de preços de planos de saúde, acompanhamento de solicitações e de processos, informações e avaliações de operadoras.
263 Ouvidoria ANS http://www.ans.gov.br/aans/ouvidoria#sthash.8uPgBYBH.dpuf, acesso em
18.12.2015.
264 Quando se acessa o formulário, surge a observação: “É possível que o esclarecimento que você
busca esteja contemplado na busca por perguntas e repostas disponível nesta tela. Antes de registrar uma reclamação na ANS, lembre-se: Entre primeiramente em contato com sua operadora de plano de saúde e obtenha um número de protocolo de atendimento fornecido por ela. Qualquer solicitação de procedimentos e eventos em saúde deve ser realizada diretamente à operadora e caso haja alguma negativa de cobertura ou impedimento de acesso, registre sua reclamação na ANS, fornecendo o nº de protocolo. Caso o Sr.(a) não informe o nº de protocolo da operadora no registro de sua reclamação, será considerada a data do cadastro da reclamação na ANS para fins de contagem dos prazos máximos de atendimento previstos na RN 259. Disponível em http://www.ans.gov.br/planos-de-saude-e-operadoras/espaco-do-consumidor/central-de-atendimento- ao-consumidor#sthash.triXpRMM.dpuf, acesso em 18.12.2015.
265 A informação remete o consumidor ao link http://www.ans.gov.br/planos-de-saude-e-
operadoras/espaco-do-consumidor/central-de-atendimento-ao-consumidor#sthash.triXpRMM.dpuf
5.5 Atos regulatórios responsivos – uma amostra de atos sancionatórios no