5 A PARTICIPAÇÃO DEMOCRÁTICA NA ATIVIDADE REGULATÓRIA E A RESPONSIVIDADE DAS AGÊNCIAS REGULADORAS
5.4 Os mecanismos de participação popular e os canais de atendimento aos usuários e consumidores no âmbito da Anatel e da ANS
5.4.1 Agência Nacional de Telecomunicações – ANATEL
É previsto em quase todas as leis instituidoras das agências reguladoras brasileiras.
Os Conselhos Consultivos são órgãos colegiados, de participação institucionalizada da sociedade.
Embora sua função seja de caráter consultivo e opinativo, sem poder de decisão sobre as matérias de competência das agências, o conselho consultivo colabora para a fixação das diretrizes das políticas regulatórias e sobre as políticas governamentais para os setores regulados. Representam, portanto, um avanço na participação democrática dentro das agências reguladoras.
5.4 Os mecanismos de participação popular e os canais de atendimento aos usuários e consumidores no âmbito da Anatel e da ANS
Os mecanismos de proteção aos usuários e consumidores estão previstos em cada uma das leis criadoras das agências reguladoras, em seus Regimentos Internos e em seus Regulamentos.
5.4.1 Agência Nacional de Telecomunicações – ANATEL
A Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL tem existência por previsão constitucional (art. 21, XI, da CF) e foi criada pela lei no 9.472/97, a denominada Lei Geral das Telecomunicações, e dentre as suas atribuições está a de organizar as redes de telecomunicações e a utilização dos recursos de órbita e espectro de radiofrequências (parágrafo primeiro, do art. 1º), disciplinando e fiscalizando a sua execução, a sua comercialização, a sua implantação e seu
funcionamento. Envolve, portanto, toda a exploração dos serviços de telecomunicações, tanto no regime público como no privado.
A consulta pública é prevista no art. 19, inciso III, da Lei no 9.472/97. Devem ser submetidas previamente a ela as medidas elencadas nos incisos I a III do art. 18, concernentes, respectivamente, à instituição ou eliminação de prestação e modalidade de serviço no regime público, ao plano geral de outorgas de serviço prestado no regime público e ao plano geral de metas para a progressiva universalização do serviço prestado no regime público, que compete à Anatel elaborar e propor ao Presidente da República, por intermédio do Ministério de Estado das Comunicações. Igualmente são submetidas à consulta pública as minutas dos atos normativos expedidos pela Anatel (art. 42), bem como a minuta de instrumento convocatório na licitação para outorga da concessão da exploração do serviço de telecomunicações no regime público (arts. 88 e 89). O procedimento a ser observado nas consultas públicas está delineado no art. 59 e seus §§, da Resolução no 612/2013.
A audiência pública não está prevista na Lei no 9.472/97. É tratada no
Regimento Interno da Anatel (Resolução no 612/2013), especificamente nos arts. 56
a 58. Destina-se a fomentar o debate sobre matéria de interesse relevante, assim definida pelo Conselho Diretor. A participação é facultada a qualquer interessado que poderá, ainda, diretamente ou por meio de organizações e associações legalmente reconhecidas, manifestar-se e oferecer documentos ou arrazoados. Seu rito procedimental é disciplinado por Portaria.
O Conselho Consultivo está previsto no art. 33 e seguintes da Lei no
9.472/97, no Capítulo II, do Título III, que trata dos órgãos superiores da Anatel. É composto por doze membros indicados pelo Senado Federal, pela Câmara dos Deputados, pelo Poder Executivo, pelas entidades de classe das prestadoras de serviço, por entidades representativas dos usuários e por entidades representativas da sociedade, cabendo-lhe opinar sobre o Plano Geral de Outorgas, o Plano Geral de Metas e demais políticas governamentais a serem adotadas no setor de telecomunicações. Suas atribuições, composição e forma de funcionamento estão detalhadas no Regimento Interno da Anatel (Resolução no 612/2013, arts. 31 a 35) e no próprio Regimento Interno do Conselho Consultivo, cabendo-lhe a) opinar, antes
do seu encaminhamento ao Ministério das Comunicações, sobre o plano geral de outorgas, o plano geral de metas para universalização dos serviços prestados no regime público e demais políticas governamentais de telecomunicações;; b) aconselhar quanto à instituição ou eliminação da prestação de serviço no regime público;; c) apreciar os relatórios anuais do Conselho Diretor;; d) requerer informação e fazer proposição a respeito das ações referidas no art. 35, incisos I e II, da Lei nº 9.472, de 1997, que é o de aconselhar quanto à instituição ou eliminação da prestação de serviço no regime público.
A Ouvidoria da ANATEL está prevista no art. 45 da Lei no 9.472/97 (Lei de Telecomunicações) e regulamentada pelos arts. 138 e 139 da Resolução no 612/2013 da Anatel (Regimento Interno da Anatel).
A ouvidoria da Anatel é órgão independente, isto é, sem vinculação hierárquica com o Conselho Diretor ou seus integrantes, cujos titulares são nomeados pelo Presidente da República, para exercerem um mandato de dois anos, permitida apenas uma recondução.
Tem a função de colher queixas, reclamações e sugestões dos administrados e de apurar irregularidades relativas à prestação do serviço de telecomunicações, em cumprimento ao que dispõe o artigo 37, § 3º, I, da Constituição Federal. As demandas dos usuários e consumidores são encaminhadas pela Ouvidoria, através de apreciações críticas sobre a atuação da agencia, ao Conselho Diretor, ao Conselho Consultivo, ao Ministério das Telecomunicações e a outros órgãos do Poder Executivo e ao Congresso Nacional, conforme preconiza o art. 45 da Lei no 9.472/97.
Tem, ainda, a prerrogativa de “opinar sobre o conteúdo da regulação” e de “propor a edição de atos normativos”.258
Embora não tenha atribuição para solucionar diretamente os conflitos que envolvem os operadores econômicos do sistema (concessionários, permissionários e autorizatários) e os demais partícipes da atividade regulatória (Poder concedente e
258 MATTOS, Paulo Tedescan Lessa. Agências reguladoras e democracia. In SALOMÃO FILHO,
usuários e/ou consumidores), a Ouvidoria exerce a função de colaboradora, de agente capaz de intermediar e de acelerar as soluções, garantindo o direito de petição e de informação.
A Ouvidoria não se confunde com os canais de atendimento da ANATEL;; esses colhem as reclamações e denúncias, e se limitam a encaminha-las às prestadoras de serviço;; não têm legitimidade para propor a edição de atos normativos sobre o conteúdo da regulação.
Nas diversas Resoluções da agência são previstas outras formas de atendimento aos usuários e consumidores e de participação democrática na atividade regulatória no setor de telecomunicações, tais como o Conselho de Usuários de Grupo, criado e regulamentado pela Resolução no 623/2013 da Anatel.
Esse Conselho tem caráter consultivo e a função de avaliar os serviços prestados e a qualidade de atendimento das prestadoras de serviços de telecomunicação, tanto no regime público como no privado. Esse conselho de usuários não se confunde com o conselho consultivo da ANATEL, pois é instância de participação institucionalizada de usuários do chamado “Grupo” de prestadoras de serviços de telecomunicações, mantido e gerido pelas diversas prestadoras de serviço do setor de telecomunicações. Não se trata, portanto, de órgão superior da agência, mas de órgão externo, de consulta, voltado para a avaliação dos serviços e da qualidade do atendimento das prestadoras de serviços de telecomunicações, e para a formulação de propostas de melhoria do atendimento e dos serviços, pautando suas reuniões a partir dos principais motivos constantes no registro de reclamações dos usuários nos canais de relacionamento do “Grupo”, bem como em demandas colhidas nos órgãos de defesa do consumidor. Todas as prestadoras têm que ter pelo menos um componente do Grupo em cada uma das regiões do país. O relacionamento dos Conselhos de Usuários com a Anatel se dá através do Comitê de Defesa dos Usuários de Serviços de Telecomunicações (CDUST), que é vinculado à agência, cuja função é a de assessorar e de subsidiar o Conselho Diretor da Anatel. O referido Comitê colhe as informações sobre as ações desempenhadas e as discussões levadas a efeito pelo Conselho dos Usuários, ao Serviço de Informação ao Cidadão (SIC), e as encaminha ao Conselho Diretor da agência.
A Resolução no 612 de 29.4.2013 (Regimento Interno da ANATEL), prevê três tipos de participação política direta na atividade regulatória e na prestação dos serviços de telecomunicações, garantindo-se o direito de petição contra as prestadoras de serviços. São elas:
1- A Reclamação Administrativa, prevista no art. 102, que garante a quem tiver seu direito violado, nos casos relativos a legislação de telecomunicações, o direito de propor reclamação administrativa perante a agência, que deverá ser apresentada por escrito, acompanhada das provas julgadas pertinentes ou da indicação, de forma especificada, daquelas que se pretende produzir, obedecendo o rito e os prazos fixados na Resolução no 612/2013. Haverá uma reunião de conciliação e havendo composição entre as partes, o acordo será homologado, extinguindo-se o processo. O descumprimento do acordo homologado dá enseja à abertura de Procedimento de Apuração de Descumprimento de Obrigação (PADO).
PADO são os Procedimentos de Apuração de Descumprimento de Obrigação, que a ANATEL move contra as concessionárias de serviço público de telecomunicações para apurar o descumprimento do contrato de concessão. Desde 2011, por força da sentença proferida pelo juízo da 2ª Vara Federal de Porto Alegre nos autos de Ação Civil Pública no 5007684-30.2010.404.7100/RS movida pela ANDICOM - ASSOCIAÇÃO NACIONAL DE DEFESA E INFORMAÇÃO DO CONSUMIDOR contra a ANATEL, a agência deve tornar para tornar públicos, a partir da fase decisória, os Procedimentos de Apuração de Descumprimento de Obrigação (PADOs) em trâmite na agência e permitir aos órgãos de defesa dos consumidores o acesso às decisões administrativas e sua fundamentação.259
2 - A Reclamação do Consumidor, prevista no art. 103, garante que o “consumidor de serviço de telecomunicações que tiver seu direito violado poderá reclamar contra a prestadora perante a Superintendência de Relações com os Consumidores”, observado o seguinte procedimento: (§ 1º) A reclamação do consumidor poderá ser formulada pelos canais de comunicação destinados pela gência para esta finalidade e deverá conter a identificação do consumidor e da
259 CONJUR. Justiça obriga ANATEL a tornar públicos os procedimentos de apuração In Boletim de
Notícias ConJur:. Disponível em: http://www.conjur.com.br/2011-out-31/justica-obriga-anatel-tornar- publicos-procedimentos-apuracao, acesso em 18.12.2015.
prestadora, a descrição dos fatos e a comprovação de tentativa de resolução do problema junto à prestadora. (§ 2º) Recebida a reclamação, a agência fornecerá ao consumidor número de protocolo de atendimento e informações sobre a forma de tratamento de sua demanda, cujo tratamento empregado pela Prestadora e resultado alcançado devem ser comunicados ao consumidor e à Anatel.260
As reclamações dos usuários e consumidores, junto à ANATEL, podem ser (i) presenciais, nas chamadas “Sala do cidadão”, que são mantidas em todos os Estados;; (ii) por meio eletrônico (internet), através do canal denominado “Fale conosco” e/ou pelo aplicativo Anatel consumidor;; e (iii) por telefone, com ligações para o número “1331” (ou 1332 para deficientes auditivos ou da fala).
3 - A denúncia, que é mais um mecanismo de participação da população no processo regulatório, está prevista no art. 105 e assegura que “qualquer pessoa que tiver seu direito violado ou tiver conhecimento de violação da ordem jurídica, envolvendo matéria de competência da Agência, poderá reclamar ou denunciar o fato à Agência”. A denúncia obedece a um procedimento simplificado e informal, exigindo-se, no entanto, que o denunciante se identifique, que indique o fato em questão e suas circunstâncias e, sempre que possível, as partes envolvidas. Quando apresentada verbalmente, será lavrado termo, assinado pelo denunciante (§ 1º, art.105|).
5.4.2 Agência Nacional de Saúde Suplementar – ANS
O sistema de saúde no Brasil é formado por dois setores: o público e o privado. A rede pública é uma estrutura formada pelo Sistema Único de Saúde (SUS), previsto no art. 198 da Constituição Federal, e implementada através das Leis no 8.080/90 e 8.142/90. Constitui uma rede de prestação, promoção, proteção e
260 Segundo a dicção do Art. 104 da Resolução no 612/2013 da ANATEL, “as reclamações recebidas
serão utilizadas pela Agência como subsídio nas ações de acompanhamento e controle de obrigações das prestadoras pelas áreas competentes, e no planejamento de ações de fiscalização, e poderão ensejar a instauração de Pado.”