ANÁLISE DAS DEMANDAS DE OUVIDORIA REGISTRADAS NO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DE

UMA COORDENADORIA REGIONAL DE SAÚDE

José Reginaldo Pinto José Otaviano Lopes Filho Maria das GraÇas Dias Carneiro Dean Carlos Nascimento de Moura Kamyla de Arruda Pedrosa.

INTRODUÇÃO: A Ouvidora-geral do SUS foi criada em 2003, tendo como objetivo propor, coordenar e implementar a Política

Nacional de Ouvidoria em Saúde no âmbito do SUS, buscando integrar e estimular práticas que ampliem o acesso dos usuários ao processo de avaliação das ações e serviços públicos de saúde. Atualmente, as Ouvidorias do SUS surgem como um canal direto de comunicação dos usuários do sistema e da comunidade para subsidiar a política de saúde do país, contribuindo com o controle social (BRASIL, 2009). O ato de procurar uma Ouvidoria reveste-se para o cidadão como sentimento de esperança de ser ouvido nas suas necessidades. As Ouvidorias do SUS devem prezar por um fluxo organizado para o devido acolhimento, encaminhamento, análise e acompanhamento das demandas que resultem em resposta satisfatória ao cidadão, emitida no menor espaço de tempo.

OBJETIVOS: Este estudo versa sobre uma análise das demandas de Ouvidoria registradas no Sistema OuvidorSUS na 11ª

Coordenadoria Regional de Saúde do Estado do Ceará, no ano de 2014.

MÉTODOS: Investigação documental, retrospectiva, descritiva, por meio de fontes de dados secundários, em uma abordagem

quantitativa. Na avaliação normativa, utilizou-se os relatórios mensais de entradas das demandas advindas de 24 municípios que compõem a Região de Saúde de Sobral-CE. Essa Região de Saúde está localizada no centro-oeste cearense. Sobral é o município Polo da Macrorregião Norte, sendo constituído por uma população de 613.104 habitantes (BRASIL, 2012; CEARÁ, 2013). Para Broussele et al. (2011), uma avaliação normativa é um procedimento que consiste em fazer um julgamento ex-post de uma intervenção usando métodos científicos. A coleta de dados ocorreu no mês de janeiro de 2015. Os dados foram tabulados por meio do SPSS (Statistical Package for Social Sciences), versão 20.0, consolidado por números absolutos e percentuais, submetidos à análise estatística descritiva, sendo dispostos em gráficos. Foram respeitados os preceitos éticos preconizados pela Resolução 466/12.

RESULTADOS E DISCUSSÃO: Os resultados foram obtidos após a realização de uma intervenção proposta pelo coordenador

do serviço de ouvidoria da Coordenadoria Regional de Saúde (CRES) de Sobral, durante todo o ano de 2013. Nesse período, foram executadas oficinas para a implantação e implementação das ouvidorias nos 24 municípios desta CRES. Participaram desses eventos os profissionais de saúde da atenção básica e dos hospitais, bem como as lideranças comunitárias das diferentes áreas desses municípios e os usuários. Após essas intervenções, foi feita a avaliação normativa sobre a situação de registro de demandas em 2014, que apresentou os seguintes dados: de um total de 33 demandas surgidas no sistema ao final do ano avaliado, foi visualizado que 61% dos usuários que emitiram manifestações eram do sexo feminino e não informaram a idade; 26% das demandas eram do município de Massapê e Pacujá (17%); 83% eram manifestações comuns, isto é, sem solicitação de sigilo; 69% entraram diretamente no sistema OuvidorSUS; 43% foram classificadas como solicitações dos usuários, 35% como reclamação e 22% como denúncias. Quanto ao assunto, 43% estavam relacionadas à desorganização dos serviços de saúde; 22% à falta de estrutura física e funcionamento das unidades; 13% a problemas com assistência farmacêutica; 13% relacionadas à gestão; e 8% a conflitos interpessoais. Todas as manifestações foram respondidas. Identificou-se por meio de análise documental que foi realizada divulgação do projeto de implantação das ouvidorias do SUS. Consequentemente, foi estabelecida parceria e

1 - INSTITUTO SUPERIOR DE TEOLOGIA APLICADA - INTA - 2 - SECRETARIA ESTADUAL DE SAÚDE DO CEARÁ - 3 - SECRETARIA ESTADUAL DE SAÚDE DO CEARÁ - 4 - INSTITUTO SUPERIOR DE TEOLOGIA APLICADA - INTA - 5 - SECRETARIA MUNICIPAL DE SAÚDE DE UBAJARA-CE.

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cooperação entre as ouvidorias, as áreas técnicas, os trabalhadores da Secretaria de Saúde e a comunidade dos municípios onde foi implantada essa ferramenta. O maior canal de divulgação das ouvidorias foi os servidores públicos e usuários. Isso sugere que eles reconheceram e acreditaram no trabalho da ouvidoria e a consideram como aliada na busca de qualificação do sistema de saúde. No entanto, por se tratar de uma região de grande porte, composta por vários municípios, as demandas registradas ainda não foram suficientemente significativas para dar representatividade sobre a situação da divulgação da oferta do serviço. Silva, Pedroso e Zucchi (2014) estabelecem que há três tipos de ouvidorias: ineficiente, burocrática e eficaz. É considerada ineficiente aquela que recebe as manifestações, envolve usuários e trabalhadores no processo de qualificação, porém não consegue alterar situações indesejadas na instituição. A ouvidoria burocrática caracteriza-se por acolher manifestações no sentido de “aplacar os problemas institucionais”. A ouvidoria eficaz desenvolve estratégias com os gestores e trabalhadores para reordenar as políticas públicas, de acordo com as necessidades da população. O conhecimento da opinião dos usuários em relação aos serviços públicos é importante instrumento auxiliar para planejamento e tomada de decisões (PEIXOTO; MARSIGLIA; MORRONE, 2013).

CONCLUSÃO: O estudo demonstra que há maior necessidade de divulgação dos serviços de ouvidoria do SUS, uma vez que

esse órgão está implantado em uma região onde há muitos municípios e que ainda foi pequeno o número de manifestação anual realizada pelos usuários. Faz-se necessário criar uma escala de avaliação sobre as demandas registradas para as CRES, que demonstre mais claramente esse diagnóstico da implantação do serviço. Para isso, propõe-se que se apliquem instrumentos de avaliação quantitativa e qualitativa periódica direcionadas aos usuários para se verificar quais devem ser as metas atingidas a cada ano.

REFERÊNCIAS:

BRASIL. Ministério da Saúde. Secretaria de Gestão Estratégica e Participativa. Política Nacional de Gestão Estratégica e Participativa no SUS - ParticipaSUS / Ministério da Saúde, Secretaria de Gestão Estratégica e Participativa. – 2. ed. – Brasília: Editora do Ministério da Saúde, 2009.;

BRASIL. Ministério da Saúde. Secretaria de Gestão Estratégica e Participativa - SEGEP. Departamento de Articulação Interfederativa. Caderno de Informações para a Gestão Interfederativa no SUS. Brasília: Ministério da Saúde, 2012.;

BROUSSELLE, A. et al. Avaliação: conceitos e métodos. Rio de Janeiro: Editora Fiocruz, 2011.;

CEARÁ. Contrato organizativo de ação pública de saúde: Região de Saúde de Sobral. Fortaleza-Ce: SESA, 2011. Disponível em: . Acesso em: 28 jun. 2013.;

PEIXOTO, Stefano Frugoli; MARSIGLIA, Regina Maria Giffoni; MORRONE, Luiz Carlos. Atribuições de uma ouvidoria: opinião de usuários e funcionários. Saude soc., São Paulo, v. 22, n. 3, Sept. 2013.;

SILVA, Rita de Cássia Costa da; PEDROSO, Marcelo Caldeira; ZUCCHI, Paola. Ouvidorias públicas de saúde: estudo de caso em ouvidoria municipal de saúde. Rev Saúde Pública, v. 48, n. 1, p. 134-141, 2014.;

PROJETO LOUCOMOTIVA: NOS TRILHOS DO