Análise de regressão para a variável dependente FC2 (nível de satisfação comparativo)

Nas Tabelas 36 e 37 são apresentados os resultados obtidos pela análise de regressão utilizando o método de estimação stepwise para explicar a dimensão “nível de satisfação comparativo”.

Tabela 36 – Resultado da regressão Variáveis incluídas ^{FQ1, FQ2, FQ3} R Múltiplo 0,491 R² Múltiplo 0,241 R² Ajustado 0,223 Erro padrão da estimativa ^0,882

102 Tabela 37 – ANOVA – Análise de variância

Soma dos

quadrados ^df

Quadrado

médio ^{Razão F Significância}

Regressão 30,368 3 101,123 13,019 0,000 **

Resíduo 95,632 123 0,777

Total 126,000 126

* * Nível de significância < 0,01 * Nível de significância < 0,05

Analisando a Tabela 37, é possível observar, através da razão F, que a inclusão das três dimensões da qualidade FQ1, FQ2 e FQ3 na equação de regressão possibilita que se explique a variação do “nível de satisfação comparativo” dos passageiros 13,019 vezes mais, ao nível de significância 1%, do que quando se utiliza a média.

A Tabela 38 apresenta o coeficiente beta padronizado, o valor t e a significância estatística da regressão do “nível de satisfação comparativo” em relação às quatro dimensões da qualidade de serviço. O coeficiente beta padronizado indica a importância relativa de cada variável no modelo de regressão.

Tabela 38 – Dimensões que explicam o “Nível de Satisfação Comparativo”

Variáveis Independentes

Variáveis na equação ^{Variáveis fora da}

equação Coeficiente beta Erro padrão do coeficiente Coeficiente beta padronizado Valor t ^{Significância} Correlação parcial Valor t FQ1 - Aspectos principais e confiabilidade do serviço 0,358 0,079 0,358 4,553 0,000 ** - - FQ2 - Aspectos tangíveis do serviço 0,250 0,079 0,250 3,182 0,002 ** - - FQ3 - Aspectos humanos do serviço 0,225 0,079 0,225 2,863 0,005 ** - - FQ4 - Aspectos Complementare s do serviço - - - 0,127 1,414

Variável dependente: FC1 – “Consequencias Positivas” ** Nível de significância < 0,01

* Nível de significância < 0,05

Observa-se que as dimensões FQ1 (Aspectos principais e confiabilidade do serviço), FQ2 (Aspectos tangíveis do serviço) e FQ3 (Aspectos humanos do serviço) são dimensões da qualidade do serviço significantes para explicar o comportamento da dimensão “nível de

103 satisfação comparativo” dos passageiros, sendo as três dimensões significativas ao nível de 1%.

Desta forma, observa-se que dentre as variáveis que compõem o modelo aquela mais importante para explicar o comportamento dos passageiros, em termos da dimensão “nível de satisfação comparativo”, consiste na dimensão FQ1.

Pode-se constatar também que os erros padrões dos coeficientes são baixos, indicando que, em caso de variação da amostra de mesmo tamanho e dentro da mesma população, pouca variação dos valores estimados para os coeficientes de regressão deve ter obtida.

Com base nos resultados apresentados nos itens 4.7.1 e 4.7.2, pode-se verificar a existência de relação significativa entre a avaliação da qualidade do serviço prestado e o construto “consequencias comportamentais” dos passageiros, ainda que o R2 ajustado obtido para as regressões tenham valores baixos (o que consistia a hipótese (H4) da pesquisa, conforme seção 3.2). Para tal, a H4 foi desmembrada em oito hipóteses operacionais, conforme resultados apresentados na Tabela 32 e resumido na Tabela 39.

Tabela 39 – Resultados consolidados da regressão Dimensões das “Consequencias Comportamentais” (Variáveis Dependentes) Dimensões da “Qualidade de Serviço” (Variáveis Independentes) FC1 – Consequencias Positivas • Avaliação Geral • Recompra • Recomendação

FQ1 – Aspectos principais e confiabilidade do serviço

FQ2 – Aspectos tangíveis do serviço FQ4 – Aspectos complementares do serviço FC2 – Nível de Satisfação Comparativo

• Em relação às expectativas • Em relação às outras empresas

FQ1 – Aspectos principais e confiabilidade do serviço

FQ2 – Aspectos tangíveis do serviço FQ3 – Aspectos humanos do serviço

Assim, o teste da hipótese da pesquisa (H4) pode ser resumido na Tabela a seguir. Tabela 40 – Resultado dos testes de hipóteses

Hipótese Resultado Conclusão

H4 Não rejeita a hipótese H4.

As “consequencias comportamentais” dos passageiros podem ser explicadas pelas dimensões da “qualidade do serviço” prestado pelas empresas aéreas.

104 O resultado da regressão e do teste da hipótese (H4) demonstraram que as “consequencias comportamentais” dos passageiros podem ser explicadas pelas dimensões da “qualidade do serviço” prestado pelas empresas aéreas. Isso quer dizer que existe relação entre as algumas dimensões da qualidade apresentadas na pesquisa (conforme mostrado na Tabela 39) e a avaliação geral do serviço prestado, a propensão do passageiro em recomprar o serviço da empresa aérea, a atitude de recomendar o serviço da empresa a pessoas próximas, assim como a avaliação comparativa que o passageiro realiza.

Esse resultado encontra respaldo em vários estudos acadêmico, dos quais pode-se citar o estudo recente de Park et al. (2006b), assim como o estudo mais antigo de Ostrowski et al. (1993). Esses estudos mostraram que havia evidências de uma relação positiva entre: (i) a percepção de qualidade de serviço e a lealdade dos passageiros em relação à empresa aérea; e entre (ii) a percepção de qualidade de serviço e as atitudes de recomendação do serviço a outros passageiros.

105

5 CONCLUSÕES E SUGESTÕES PARA PESQUISAS FUTURAS

5.1 INTRODUÇÃO

Este capítulo está estruturado em quatro seções, na seção 5.2 é apresentado o resumo do estudo, a seção 5.3 aborda as conclusões obtidas na presente pesquisa, enquanto as seções seguintes são dedicadas à apresentação das contribuições da pesquisa e das sugestões para pesquisas futuras.

5.2 RESUMO DO ESTUDO

Um dos principais desafios relacionados à avaliação da qualidade de serviço está associado ao pleno entendimento de como essa avaliação é feita pelo consumidor e de como gerenciar a prestação do serviço de forma a gerar nos clientes comportamentos e atitudes positivas em relação à empresa.

Nesse sentido, o presente estudo teve como principais objetivos investigar os atributos que compõem a qualidade do serviço prestado pelas empresas aéreas brasileiras e investigar quais desses atributos devem ser gerenciados para se obter comportamentos e atitudes positivas dos passageiros que utilizam o modal aéreo. Para atingir esses objetivos foram definidos dois construtos de análise: “qualidade do serviço” prestado pelas empresas aéreas brasileiras e “consequências comportamentais” dos passageiros.

Inicialmente, buscou-se identificar, por meio da revisão de literatura, uma ampla gama de atributos que compõem a qualidade de serviço e, posteriormente, contextualizaram-se esses atributos à realidade brasileira, através de pesquisa junto a especialistas do setor do transporte aéreo. Com base nesses atributos, obtiveram-se as dimensões que compõem o construto “qualidade de serviço” e avaliou-se de que forma as variáveis demográficas influenciam na avaliação dessas dimensões da qualidade obtidas na pesquisa.

No caso do construto “consequências comportamentais” dos passageiros, mais uma vez, buscou-se na literatura, mais especificamente, no levantamento realizado por Saha e Theingi (2009) para as intenções comportamentais, a partir do qual, adotando-se algumas simplificações, obtiveram-se duas dimensões distintas para o referido construto.

Assim, de posse da sistematização dos dois construtos – “qualidade do serviço” prestado pelas empresas aéreas brasileiras e “consequências comportamentais” dos passageiros – foi possível investigar quais dimensões da qualidade mais contribuem para um comportamento e atitude positivos por parte dos passageiros.

106 A coleta de dados da pesquisa foi realizada através da aplicação de um questionário (Anexo 6.1) nos dois principais aeroportos brasileiros em termos de movimentação de passageiros – Aeroporto Internacional de Guarulhos e Aeroporto de Congonhas – junto a 140 passageiros. Optou-se por realizar o trabalho de campo em aeroportos para que os passageiros pudessem se remeter a sua última experiência utilizando o modal aéreo.