A pesquisa exploratória inicial consistiu na realização de entrevistas semi-estruturadas com especialistas no setor de aviação com objetivo de validar os atributos da qualidade do serviço prestado pelas empresas aéreas, obtidos a partir da revisão de literatura (Tabela 8), às peculiaridades e características do setor aéreo brasileiro.
As entrevistas foram conduzidas com cinco profissionais considerados especialistas do setor aéreo, quais sejam: dois representantes de empresas aéreas brasileiras, dois representantes da ANAC e uma pessoa considerada usuária assídua do modal aéreo, conforme Tabela 9. Os entrevistados foram escolhidos considerando-se: experiência profissional,
61 funções desempenhadas ao longo da carreira, bem como a disponibilidade em participar da pesquisa.
Tabela 9 – Características dos entrevistados
Cargo do Entrevistado
Atribuições do Cargo Enfoque da Avaliação
Diretor de Marketing de Empresa Aérea Brasileira
Responsável por:
- elaborar planejamento estratégico de divulgação no mercado interno e externo; - estabelecer estratégias de marketing; - analisar o mercado interno e externo.
Validação dos atributos obtidos na revisão de literatura na ótica da prestadora de serviço. Especialista em Aviação Civil e Diretor de Relações Institucionais de Empresa Aérea Brasileira Responsável por:
- coordenar as propostas de posicionamento da empresa e representá-las junto ao público externo;
- articular os interesses da empresa com as demais entidades do setor aéreo.
Validação dos atributos obtidos na revisão de literatura na ótica de um especialista do setor. Assessoria de Relacionamento com Usuários da Agência Nacional de Aviação Civil Responsável por:
- orientar a ANAC em assuntos relacionados à defesa e proteção dos direitos dos usuários do transporte aéreo;
- formular e implementar procedimentos com intuito de estreitar o relacionamento da Agência com o usuário.
Identificação dos atributos da qualidade considerando as principais reclamações realizadas pelos passageiros. Especialista em regulação da ANAC Responsável por:
- fiscalização da prestação de serviços aéreos públicos;
- assegurar o princípio da confiabilidade do serviço público em cumprimento a padrões de eficiência, segurança, regularidade, continuidade, atualidade, generalidade e cortesia na prestação dos serviços públicos.
Validação dos atributos obtidos na revisão de literatura na ótica do órgão regulador.
Passageiro que utiliza o modal aéreo regularmente
Não Aplicável. Validação dos atributos
obtidos na revisão de literatura na ótica do passageiro.
Durante as entrevistas, foi apresentada, a cada participante, a listagem de atributos (Tabela 8) referentes à qualidade de serviço prestado pelas empresas aéreas, obtida a partir da revisão de literatura. Com base nessa lista, cada entrevistado foi motivado a apresentar seu ponto de vista sobre cada atributo, individualmente, avaliando seu grau de importância para a avaliação da qualidade dos serviços segundo a perspectiva dos passageiros.
62 O tempo médio de duração de cada entrevista foi de cerca de uma hora, sendo realizadas pela própria pesquisadora por contato telefônico ou pessoalmente, conforme disponibilidade dos entrevistados.
NaTabela 10, estão apresentados todos os atributos identificados por pelo menos um dos especialistas como de alta e média importância, compondo o conjunto de atributos da qualidade do serviço prestado pelas empresas aéreas que foi utilizado na primeira versão do questionário a ser aplicado na fase quantitativa da pesquisa. Cabe frisar que os atributos listados foram considerados pelos especialistas como variáveis compatíveis com a realidade da prestação do serviço das empresas aéreas no Brasil.
Tabela 10 – Atributos para avaliação da qualidade de serviço prestado pelas empresas aéreas brasileiras.
1. Aparência dos funcionários
2. Qualidade e quantidade da comida e bebida servida a bordo 3. Disponibilidade de voos sem escalas
4. Conveniência de horários e frequência de voos oferecidos 5. Precisão das informações fornecidas aos passageiros sobre o voo 6. Limpeza e conforto dos assentos e espaço entre fileiras
7. Facilidades e entretenimento a bordo 8. Condições internas e externas da aeronave 9. Sinalização apropriada ao passageiro 10. Pontualidade de pousos e decolagens 11. Ocorrência de overbooking
12. Eficiência e conveniência do serviço de check-in
13. Clareza e precisão nos anúncios e notificações aos passageiros 14. Serviço de reserva e informações suficientes no website 15. Eficiência e conveniência no serviço de reserva
16. Eficiência na manipulação de bagagens
17. Habilidade dos funcionários em resolver as reclamações dos passageiros
18. Habilidade para conduzir situações adversas (voos atrasados, perdas e dados de bagagem) 19. Pronta resposta e proatividade dos funcionários
20. Reputação da empresa aérea
21. Imagem relacionada à segurança de voo e da aeronave
22. Conhecimento técnico dos funcionários e confiança transmitida ao passageiro 23. Educação e cordialidade dos funcionários
24. Entendimento das necessidades específicas dos passageiros
25. Ausência de discriminação de qualquer tipo dos funcionários com os passageiros 26. Equidade no tratamento dos passageiros
63 3.4 DEFINIÇÃO DOS ATRIBUTOS DAS CONSEQUENCIAS COMPORTAMENTAIS
No que se refere aos atributos relacionados ao construto “conseqüências comportamentais” dos passageiros, a pesquisa se baseou no levantamento realizado por Saha e Theingi (2009) para as intenções comportamentais. Estes autores sugeriram quatro construtos, subdivididos em duas ou três questões, para definição das intenções comportamentais dos passageiros-cliente, sendo intenções comportamentais 1
• Nível de satisfação geral – “O preço pago pelo ticket foi justo”; “Estou satisfeito com
o modo que a empresa aérea teve cuidado comigo”, “Estou satisfeito com a empresa aérea comparando com outras empresas”;
• Intenção de recompra pelo passageiro – “Eu escolheria a mesma empresa se fosse
viajar novamente”, “Eu viajaria por qualquer empresa novamente”;
• Recomendação do serviço – “Eu recomendaria a empresa para meus pais e
familiares”, “Eu recomendaria a empresa para meus amigos”;
• Feedback – “Eu falaria a algum representante da empresa exatamente o que eu acho
se alguma situação ocorresse no que se refere ao serviço da empresa aérea”, “Eu pediria para falar com o gerente se alguma situação ocorresse no que se refere ao serviço da empresa aérea”.
Como cada um destes construtos é bastante complexo, seria necessário um questionário mais longo para se investigar cada um deles, assim, optou-se por adaptar o modelo proposto por Saha e Theingi (2009), simplificando-se os itens e selecionando-se aqueles mais relevantes para cumprir os objetivos da pesquisa (Tabela 11).
Tabela 11 – Atributos para avaliação das consequências comportamentais. CONSEQUENCIAS COMPORTAMENTAIS
1. Avaliação geral do serviço prestado 2. Escolha da empresa nas próximas viagens 3. Recomendação a um amigo
4. Comparativo do desempenho da empresa em relação às expectativas
5. Comparativo do desempenho da empresa em relação às outras empresas brasileiras