A primeira limitação dessa pesquisa está associada ao grau de subjetividade das informações coletadas, uma vez que as avaliações foram baseadas na percepção dos passageiros em relação ao desempenho das empresas aéreas. Corroborando com essa subjetividade, a avaliação dos atributos foi realizada com base em uma escala que, apesar de padronizada, dependia do referencial de cada respondente do questionário.
Outra limitação que pode ser apontada refere-se à forma como foram selecionados os entrevistados. Isso porque, além do critério de selecionar os passageiros que tivessem tido uma experiência recente utilizando os serviços de alguma empresa aérea brasileira, adotou-se como critério a disponibilidade dos respondentes em colaborar com a pesquisa. Desta forma, constata-se que não necessariamente os respondentes selecionados são representativos do perfil dos passageiros brasileiros. Pode-se observar a falta de interesse de alguns entrevistados e o ambiente de embarque se mostrou pouco convidativo a atenção e a presteza dos entrevistados.
Adicionalmente, em relação especificamente ao instrumento de coleta de dados, algumas questões podem não ter sido entendidas plenamente pelo entrevistado ou não ter sido verificada quando da prestação de serviço, sendo estas limitações atenuadas com a utilização de questionário em pré-teste.
73 Outras limitações podem ser levantadas com relação à identificação dos atributos da qualidade do serviço e das consequencias comportamentais dos passageiros, uma vez que estes foram definidos, respectivamente, com base na experiência de especialistas do setor aéreo e com base no estudo desenvolvido por Saha e Theingi (2009) para outro tipo de serviço.
No caso específico da definição do rol de atributos da qualidade do serviço, a limitação se configurou, principalmente, pela forma com que foi conduzida a pesquisa qualitativa. Isso porque foi apresentada aos especialistas uma lista de atributos provenientes da revisão de literatura, não abrindo espaço para que estes dessem sugestões ou acrescentassem novos atributos da qualidade.
74
4 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DE RESULTADOS
4.1 INTRODUÇÃO
Este capítulo aborda os resultados gerais da pesquisa e a análise dos mesmos, bem como apresenta os resultados dos testes das hipóteses estabelecidos no capítulo anterior. Este Capítulo está estruturado em sete seções. Na seção 4.2 é apresentado o perfil demográfico da amostra coletada, na seção seguinte é realizada uma análise descritiva dos dados referentes aos 25 atributos da qualidade de serviço obtidos da pesquisa de campo.
A seção 4.4 apresenta as dimensões obtidas para o construto “qualidade do serviço”, enquanto que a seção 4.5 avalia a influência das variáveis demográficas (frequência de utilização do modal, nível de escolaridade, propósito da viagem e empresa aérea utilizada), nessas dimensões.
A seção 4.6 apresenta as dimensões obtidas para o construto “consequencias comportamentais”. Finalmente, a seção 4.7 se dedica à avaliação da relação entre as dimensões da qualidade obtidas e as consequências comportamentais.
4.2 DADOS DEMOGRÁFICOS – CARACTERIZAÇÃO DA AMOSTRA
A caracterização da amostra consolida o perfil demográfico dos respondentes segundo quatro critérios: frequência de utilização do modal aéreo, grau de escolaridade, bem como o propósito e a empresa aérea escolhida na última viagem.
Com base nas Figuras 8 e 9, pode-se observar que a maioria dos passageiros entrevistados (61%) viaja mais de uma vez por ano ou pelo menos uma vez ao ano e, em relação ao nível educacional, 45% dos respondentes possuem nível superior, seguido por 28% que tem o 2º grau e 24% que tem pós-graduação.
Considerando o questionamento dirigido aos passageiros em relação a sua última experiência utilizando o serviço prestado pelas empresas aéreas brasileiras, pode-se constatar que 42% utilizaram o modal aéreo com o propósito de realizar negócios, enquanto que 31% alegaram viagens a lazer e 27%, assuntos pessoais (Figura 10).
A Figura 11, por sua vez, mostra que as empresas TAM e GOL foram citadas, conjuntamente, por 90% dos respondentes, seguida da AZUL (4%), WEBJET (4%) e as demais companhias (2%).
75 2% 6% 22% 43% 18% 9%
Mais de 1 vez por semana 1 vez por semana 1 vez por mês Mais de 1 vez por ano 1 vez por ano Menos de 1 vez por ano
Figura 8 – Perfil demográfico – frequência de utilização.
2%
28%
45% 25%
Ensino médio ou fundamental 2º grau Graduação Pós-graduação
Figura 9 – Perfil demográfico – grau de escolaridade.
27%
31% 42%
Assuntos pessoais Laser Negócios
76 44%
46%
4% 4% 2%
GOL TAM AZUL WEBJET OUTRAS
Figura 11 – Perfil demográfico – empresa aérea utilizada. 4.3 ESTATÍSTICAS DESCRITIVAS – ATRIBUTOS DA QUALIDADE
Baseando-se nos 25 atributos selecionados da revisão de literatura por especialistas em aviação civil e validados na etapa de pré-teste do questionário, pode-se obter a percepção dos passageiros acerca de sua última experiência utilizando o serviço das empresas aéreas brasileiras.
A Tabela 16 apresenta as estatísticas descritivas das respostas obtidas, dispostas em ordem decrescente de média de cada atributo. Foram selecionados na Tabela os oito atributos com as maiores e menores médias.
Tabela 16 – Valores médios dos atributos da qualidade do serviço prestado
Atributos da qualidade Média Desvio
padrão Mínimo Maximo
22 Educação e cordialidade dos funcionários 4,72 0,51 3 5 24 Ausência de discriminação de qualquer tipo por parte
dos funcionários com os passageiros 4,70 0,55 3 5 01 Aparência dos funcionários 4,67 0,55 3 5 11 Ocorrência de overbooking 4,40 1,00 1 5 08 Condições internas e externas da aeronave 4,38 0,70 2 5 23 Entendimento pelos funcionários das necessidades
específicas dos passageiros 4,31 0,80 2 5 09 Sinalização no aeroporto dada ao passageiro 4,30 0,76 3 5 25 Equidade (igualdade) no tratamento dos passageiros 4,25 1,14 1 5 21 Conhecimento técnico dos funcionários e confiança
transmitida ao passageiro 4,22 0,90 1 5 12 Eficiência e conveniência do serviço de check-in 4,20 1,09 1 5 19 Pronta resposta e proatividade dos funcionários 4,14 0,82 2 5 05 Precisão das informações fornecidas sobre o voo pela
empresa 4,13 0,99 1 5
17 Habilidade dos funcionários em resolver as
reclamações dos passageiros 4,13 0,95 1 5 20 Imagem e reputação da empresa aérea 4,13 0,74 2 5 18
Habilidade dos funcionários para conduzir situações adversas (voos atrasados, perdas e dados de
bagagem)
4,11 1,01 1 5
77
Atributos da qualidade Média Desvio
padrão Mínimo Maximo
14 Serviços de reserva e disponibilização de
informações suficientes no website 4,08 0,98 1 5 13 Clareza e precisão nos anúncios e notificações aos
passageiros 4,06 0,89 2 5
06 Limpeza e conforto dos assentos das aeronaves 4,03 0,85 2 5 10 Pontualidade de pouso e decolagem 3,80 1,22 1 5 04 Conveniência de horários e frequência de voos
oferecidos 3,76 0,95 1 5
16 Eficiência na manipulação de bagagens 3,59 1,33 1 5 03 Disponibilidade de voos sem escalas 3,33 1,14 1 5
07 Entretenimento a bordo 3,24 1,24 1 5
02 Comida e bebida servidas a bordo 3,16 1,12 1 5
MÉDIA GERAL 4,08 0,93 1 5
De forma geral, ao observar a tabela anterior, nota-se que os atributos foram avaliados com valores bastante elevados, obtendo média geral de 4,08. No entanto, foram registrados para a maioria dos atributos tanto a nota máxima (5) quanto à nota mínima (1), demonstrando grande variabilidade de avaliação.
Além disso, pode-se notar que cinco dos oito atributos mais bem avaliados, “educação e cordialidade dos funcionários”, “ausência de discriminação de qualquer tipo por parte dos funcionários com os passageiros”, “aparência dos funcionários”, “entendimento pelos funcionários das necessidades específicas dos passageiros” e “equidade no tratamento dos passageiros”, estão associados ao desempenho dos funcionários das empresas aéreas, demonstrando uma percepção positiva em relação ao pessoal que mantém contato com os passageiros durante a prestação do serviço.
Com intuito de avaliar se os atributos mais bem avaliados são aqueles que de fato os passageiros atribuem maior importância e, contrariamente, se aqueles cujo desempenho ficou abaixo da média geral coincidem com aqueles de menor importância para os passageiros, apresentam-se na Figura 12 os atributos em ordem de importância sob o ponto de vista dos respondentes da pesquisa.
78 Figura 12 – Atributos de acordo com a importância atribuída.
Com base na Figura 12, pode-se perceber que os atributos: “pontualidade de pousos e decolagens”, “educação e cordialidade dos funcionários, “disponibilidade de voos sem escala”, “eficiência na manipulação de bagagens” e “habilidade dos funcionários em resolver reclamações dos passageiros” foram elencados como os cinco atributos de maior importância, tendo sido citados por 72%, 48%, 43%, 38% e 29%, respectivamente, dos entrevistados. Com base neste resultado, pode-se identificar, portanto, os atributos da qualidade do serviço prestado pelas empresas aéreas brasileiras e verificar aqueles mais e menos importantes sob o ponto de vista dos passageiros, o que consistia em um dos objetivos específicos da pesquisa (conforme seção 3.2).
Comparando-se os dez principais atributos para a escolha da empresa aérea segundo passageiros do continente Americano, de acordo com estudo publicado pela IATA (2009) e o presente estudo, nota-se que os dois atributos, “pontualidade de pousos e decolagens” e “disponibilidade de voos sem escala” são citados em ambos os trabalhos e que estes estão entre os cinco atributos de maior relevância para o passageiro.
Comparando-se os resultados apresentados na Tabela 16 e na Figura 12, e considerando os atributos citados por mais de 25% passageiros como de alta importância e por menos de 15% como de baixa importância, pode-se observar que:
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
79 • Dos dez atributos mais bem avaliados pelos passageiros, apenas um foi atribuída alta importância (“educação e cordialidade dos funcionários”);
• Dos dez atributos mais bem avaliados pelos passageiros três foram considerados de baixa importância para os respondentes (“ocorrência de overbooking”, “entendimento pelos funcionários das necessidades específicas dos passageiros”, “sinalização no aeroporto dada ao passageiro”);
• Dos oito atributos cujo desempenho ficou abaixo da média, quatro foram considerados de alta importância para os respondentes (“pontualidade de pousos e decolagens”, “eficiência na manipulação de bagagens”, “disponibilidade de voos sem escala”, “comida e bebidas servidas a bordo”).
Estas observações conduzem a uma constatação: as empresas aéreas brasileiras podem não estar voltando a atenção aos atributos que realmente são importantes para os passageiros, o que pode comprometer a avaliação geral do serviço prestado. Esse tipo de dificuldade já havia sido sinalizada por Sureshchandar et al. (2002), que alertavam que as empresas prestadoras de serviços encontram dificuldades para compreender quais aspectos do serviço podem impactar em qualidade sob a ótica dos consumidores e qual deve ser o nível mínimo requerido para que o serviço prestado seja considerado de alta qualidade.
Na Tabela 17 são apresentadas as médias dos atributos analisados para todas as empresas aéreas citadas na pesquisa, sendo englobadas com a denominação “OUTRAS”, as empresas que não alcançaram mais de 2% dos questionários válidos. Os atributos foram apresentados em ordem de grau de importância atribuído pelos respondentes, conforme Figura 12, destacando-se os dez atributos de maior importância para os respondentes.
Tabela 17 – Valores médios dos atributos por empresa aérea
Atributos da qualidade GOL TAM AZUL WEBJET OUTRAS 10 Pontualidade de pouso e decolagem 3,76 3,79 3,76 3,77 4,07 22 Educação e cordialidade dos funcionários 4,72 4,72 4,72 4,73 4,89 03 Disponibilidade de voos sem escalas 3,31 3,32 3,29 3,28 3,43 16 Eficiência na manipulação de bagagens 3,53 3,58 3,52 3,52 3,80 17 Habilidade dos funcionários em resolver as
reclamações dos passageiros 4,13 4,13 4,13 4,10 4,43 02 Comida e bebida servidas a bordo 3,14 3,15 3,14 3,11 3,22 05 Precisão das informações fornecidas sobre o
voo pela empresa 4,08 4,13 4,08 4,08 4,41 12 Eficiência e conveniência do serviço de
check-in 4,17 4,2 4,16 4,17 4,44
25 Equidade (igualdade) no tratamento dos
passageiros 4,22 4,25 4,21 4,22 4,65
01 Aparência dos funcionários 4,67 4,67 4,67 4,65 4,80 04 Conveniência de horários e frequência de 3,76 3,75 3,76 3,73 3,93
80 Atributos da qualidade GOL TAM AZUL WEBJET OUTRAS voos oferecidos
13 Clareza e precisão nos anúncios e
notificações aos passageiros 4,04 4,06 4,03 4,03 4,31 24 Ausência de discriminação de qualquer tipo
por parte dos funcionários com os passageiros 4,69 4,70 4,69 4,68 4,89 06 Limpeza e conforto dos assentos das
aeronaves 4,01 4,03 4,01 4,00 3,91
08 Condições internas e externas da aeronave 4,37 4,37 4,37 4,36 4,43 15 Eficiência e conveniência no serviço de
reserva 4,08 4,10 4,08 4,06 4,24
18
Habilidade dos funcionários para conduzir situações adversas (voos atrasados, perdas e dados de bagagem)
4,09 4,10 4,08 4,07 4,43
21 Conhecimento técnico dos funcionários e
confiança transmitida ao passageiro 4,18 4,22 4,19 4,20 4,41 23 Entendimento pelos funcionários das
necessidades específicas dos passageiros 4,30 4,30 4,30 4,28 4,56 07 Entretenimento a bordo 3,22 3,22 3,18 3,15 3,19 11 Ocorrência de overbooking 4,37 4,40 4,36 4,37 4,69 09 Sinalização no aeroporto dada ao passageiro 4,27 4,29 4,26 4,27 4,54 19 Pronta resposta e proatividade dos
funcionários 4,11 4,13 4,10 4,11 4,31
14 Serviços de reserva e disponibilização de
informações suficientes no website 4,05 4,07 4,06 4,10 4,19 20 Imagem e reputação da empresa aérea 4,11 4,13 4,10 4,13 4,39
MÉDIA GERAL 4,06 4,07 4,05 4,05 4,26
De modo geral, a avaliação por atributo revelou uma grande similaridade entre as empresas aéreas sob o ponto de vista do passageiro. Essas avaliações se caracterizaram por notas altas com baixo desvio padrão.
Esse padrão de comportamento entre as empresas aéreas demonstra que, apesar do transporte aéreo ser um setor com alto grau de desregulamentação econômica, no qual as companhias aéreas competem livremente por posições no mercado, isso pode não estar se traduzindo em suas estratégias de mercado. De acordo com o estudo publicado pela consultoria McKinsey (2010), as empresas não optam por se diferenciar e focar seus esforços nos diversos perfis de passageiros, pelo contrário, mantêm-se focadas em capturar, principalmente, os passageiros executivos, fazendo com que os serviços ofertados tenham tendência à homogeneização.