Conforme apresentado no presente Capítulo, vários autores se dedicaram a avaliação da qualidade dos serviços prestados por empresas aéreas. Estes estudos apontam a “qualidade do serviço” como um construto que pode ser decomposto em inúmeros atributos da qualidade. Assim, com objetivo de facilitar o entendimento e identificar os pontos de convergência entre os estudos, puderam-se consolidar na Tabela 8 todos os atributos citados pelos autores.
Tabela 8– Consolidação de atributos constantes na literatura.
ATRIBUTOS AUTORES (Ano da Publicação)
Aparência dos funcionários
Sultan e Simpson (2000); Chang e Yeh (2002); Tsaur et al. (2002); Gilbert e Wong (2003); Park et al. (2004); Park et al. (2005); Chen e Chang (2005); Park et al. (2006); Pakdil e Aydin (2007); Park (2007); Chen (2008)
Qualidade e quantidade da comida e bebida servida a bordo
Gourdin e Kloppenborg (1991); Young et al. (1994); Chang e Yeh (2002);Tsaur et al. (2002); Gilbert e Wong (2003); Park et al. (2004); Park et al. (2005); Chen e Chang (2005); Park et al. (2006); Pakdil e
52
ATRIBUTOS AUTORES (Ano da Publicação)
Aydin (2007); Park (2007); Chen (2008); IATA (2009)
Disponibilidade de voos sem escalas
Young et al. (1994); Gilbert e Wong (2003); Park et al. (2004); Park et al. (2005); Park et al. (2006); Pakdil e Aydin (2007); Park (2007); IATA (2009) Eficiente coordenação de
passageiros em conexão Young et al. (1994)
Conveniência de horários e frequência de voos
Gourdin e Kloppenborg (1991); Young et al. (1994); Sultan e Simpson (2000); Chang e Yeh (2002); Tsaur et al. (2002); Gilbert e Wong (2003); Park et al. (2004); Park et al. (2005); Chen e Chang (2005); Park et al. (2006); Pakdil e Aydin (2007); Park (2007); Chen (2008); IATA (2009)
Fornecimento aos passageiros de informações sobre o voo
Gourdin e Kloppenborg (1991); Chen e Chang (2005); Chen (2008)
Conforto dos assentos
Gourdin e Kloppenborg (1991); Young et al. (1994); Chang e Yeh (2002); Tsaur et al. (2002); Gilbert e Wong (2003); Park et al. (2004); Chen e Chang (2005); Park et al. (2005); Park et al. (2006); Pakdil e Aydin (2007); Park (2007); IATA (2009)
Sistemas disponíveis para atendimento das reclamações dos usuários
Gourdin e Kloppenborg (1991)
Facilidades e entretenimento a bordo
Young et al. (1994); Tsaur et al. (2002); Gilbert e Wong (2003); Park et al. (2004); Park et al. (2005); Chen e Chang (2005); Park et al. (2006); Pakdil e Aydin (2007); Park (2007); Chen (2008); IATA (2009)
Disponibilidade de facilidades de comunicação (internet, e-mail, fax, telefone)
Gilbert e Wong (2003); Pakdil e Aydin (2007); Chen (2008)
Tipo de aeronaves,
condições internas e externas da aeronave
Gourdin e Kloppenborg (1991); Young et al. (1994); Sultan e Simpson (2000); Chang e Yeh (2002); Park et al. (2004); Park et al. (2005); Chen e Chang (2005); Park et al. (2006); Pakdil e Aydin (2007);
53
ATRIBUTOS AUTORES (Ano da Publicação)
Park (2007); Chen (2008); IATA (2009) Disponibilidade de pacotes
aéreos (incluindo acomodação) Gilbert e Wong (2003); Pakdil e Aydin (2007) Disponibilidade de serviços
adicionais Tsaur et al. (2002)
Sinalização apropriada ao
passageiro Sultan e Simpson (2000); Chen e Chang (2005) Conforto a bordo durante
situações de atrasos de decolagens
Gourdin e Kloppenborg (1991)
Rede de alianças globais Gilbert e Wong (2003); Pakdil e Aydin (2007); Chen (2008); IATA (2009)
Parcerias com empresas relacionadas à vigem (hotéis, empresas de aluguel de carro)
Gilbert e Wong (2003); Pakdil e Aydin (2007)
Quantidade estabelecida e valor cobrado para excesso de
bagagem
Park et al. (2004); Park et al. (2005); Park (2007)
Rotas disponibilizadas pela
empresa IATA (2009)
Operação em aeroportos
convenientes IATA (2009)
Lounges em aeroportos IATA (2009)
Disponibilização de 1ª classe e
classe executiva IATA (2009)
Conectividade IATA (2009)
Opção de compra pela internet IATA (2009)
Check-in de autoatendimento IATA (2009)
Pontualidade de pousos e decolagens
Gourdin e Kloppenborg (1991); Young et al. (1994); Sultan e Simpson (2000); Chang e Yeh (2002); Tsaur et al. (2002); Gilbert e Wong (2003); Park et al. (2004); Park et al. (2005); Park et al. (2006); Pakdil e
54
ATRIBUTOS AUTORES (Ano da Publicação)
Aydin (2007); Park (2007); Bowen e Headley (2008); Chen (2008); IATA (2009)
Ocorrência de overbooking e procedimento para contorná-lo
Gourdin e Kloppenborg (1991); Young et al. (1994); Bowen e Headley (2008)
Tempo de conexão IATA (2009)
Frequencia de voos IATA (2009)
Consistência entre o “serviço de
solo” e o “serviço de voo” Gilbert e Wong (2003); Pakdil e Aydin (2007) Agilidade do serviço de bordo Chen e Chang (2005); Chen (2008)
Serviço de check-in eficiente e conveniente
Gourdin e Kloppenborg (1991); Young et al. (1994); Tsaur et a. (2002); Park et al. (2004); Park et al. (2005); Chen e Chang (2005); Park et al. (2006); Pakdil e Aydin (2007); Park (2007); Chen (2008) Inspeção dos passageiros quanto
ao uso do cinto de segurança Chen e Chang (2005) Clareza e precisão nos anúncios
e notificações
Gourdin e Kloppenborg (1991); Sultan e Simpson (2000); Chen e Chang (2005) Serviço de reserva e informações suficientes no website Chen (2008) Eficiência e conveniência no serviço de reserva
Young et al. (1994); Park et al. (2004); Park et al. (2005); Chen e Chang (2005) Park et al. (2006); Park (2007); Chen (2008)
Agilidade e precisão na reserva e emissão de bilhete
Park (2004); Pakdil e Aydin (2007); Park (2007); Bowen e Headley (2008)
Eficiência na manipulação de bagagens
Gourdin e Kloppenborg (1991); Young et al. (1994); Gilbert e Wong (2003); Park et al. (2004); Park et al. (2005); Chen e Chang (2005); Park et al. (2006); Pakdil e Aydin (2007); Park (2007); Bowen e Headley (2008); Chen (2008); IATA (2009)
Problemas durante o voo Pakdil e Aydin (2007); Bowen e Headley (2008) Propaganda enganosa Bowen e Headley (2008)
55
ATRIBUTOS AUTORES (Ano da Publicação)
Formas de alocação dos assentos (priorizações)
Park et al. (2004); Park et al. (2005); Park et al. (2006); Park (2007); Chen (2008)
Preço da passagem e falta de informação relacionada a descontos
Bowen e Headley (2008); IATA (2009)
Experiências prévias com a
empresa aérea IATA (2009)
Habilidade dos funcionários em resolver as reclamações dos passageiros
Chang e Yeh (2002); Tsaur et al. (2002); Gilbert e Wong (2003); Chen e Chang (2005); Pakdil e Aydin (2007)
Habilidade para conduzir
situações de voos atrasados Gourdin e Kloppenborg (1991); Chang e Yeh (2002) Habilidade para conduzir
situações adversas
Tsaur et al. (2002); Chen e Chang (2005); Pakdil e Aydin (2007)
Pronta resposta e proatividade dos funcionários
Sultan e Simpson (2000); Tsaur et al. (2002); Gilbert e Wong (2003); Park et al. (2004); Chen e Chang (2005) Park et al. (2006); Park (2007); Chen (2008) Comprometimento dos
funcionários em auxiliar os passageiros
Sultan e Simpson (2000); Chang e Yeh (2002); Gilbert e Wong (2003); Park et al. (2004); Park et al. (2005); Park et al. (2006); Pakdil e Aydin (2007); Park (2007); Chen (2008)
Capacidade para contornar situações de perdas ou danos de bagagem
Gourdin e Kloppenborg (1991); Chang e Yeh (2002)
Acordo entre empresas aéreas para facilitar a movimentação de bagagens
Young et al. (1994)
Política de reembolso Bowen e Headley (2008) Condução de problemas
relacionados a tarifas Pakdil e Aydin (2007) Imagem/reputação da empresa
aérea
Chang e Yeh (2002); Pakdil e Aydin (2007); Chen (2008); IATA (2009)
56
ATRIBUTOS AUTORES (Ano da Publicação)
(2002); Gilbert e Wong (2003); Park et al. (2004); Park et al. (2005); Chen e Chang (2005); Park et al. (2006); Pakdil e Aydin (2007); Park (2007); IATA (2009)
Conhecimento técnico dos funcionários/ confiança nos funcionários
Sultan e Simpson (2000); Tsaur et al. (2002); Gilbert e Wong (2003); Park et al. (2004); Park et al. (2005); Park et al. (2006); Pakdil e Aydin (2007); Park (2007); Chen (2008)
Exibição de filmes de orientação
quanto à segurança Gourdin e Kloppenborg (1991)
Cordialidade dos funcionários
Gourdin e Kloppenborg (1991)`; Sultan e Simpson (2000); Tsaur et al. (2002); Gilbert e Wong (2003); Park et al. (2004); Park et al. (2005); Chen e Chang (2005); Park et al. (2006); Pakdil e Aydin (2007); Park (2007); Chen (2008)
Conhecimento lingüístico dos
funcionários Tsaur et al. (2002)
Atenção individualizada aos passageiros/ Entendimento das necessidades específicas dos passageiros
Gourdin e Kloppenborg (1991); Sultan e Simpson (2000); Gilbert e Wong (2003); Park et al. (2004); Park et al. (2005); Chen e Chang (2005); Park et al. (2006); Pakdil e Aydin (2007); Park (2007); Chen (2008)
Comportamento dos
funcionários para lidar com passageiros atrasados
Pakdil e Aydin (2007)
Discriminação (racial, religiosa, social etc) dos funcionários com os passageiros
Bowen e Headley (2008)
Equidade nos procedimentos
dos passageiros Young et al. (1994); Chen e Chang (2005)
Programa de fidelidade Gilbert e Wong (2003); Park et al. (2004); Park et al. (2005); Chen (2008); IATA (2009)
Nacionalidade da empresa IATA (2009)
A partir da avaliação dos atributos da qualidade listados anteriormente, os autores tentaram investigar os impactos da avaliação da qualidade do serviço para as empresas aéreas.
Estes impactos foram demonstrados em termos de: satisfação dos passageiros, reconhecimento de valor do serviço, fidelização dos clientes, imagem favorável da empresa, entre outras denominações que variavam, em termos de nomenclatura, de autor para autor.
Além disso, nos estudos buscou
influenciam na avaliação das dimensões da qualidade. Assim, a apresenta-se, na Figura 6, o modelo
Figura 6 – Modelo
Estes impactos foram demonstrados em termos de: satisfação dos passageiros, onhecimento de valor do serviço, fidelização dos clientes, imagem favorável da empresa, entre outras denominações que variavam, em termos de nomenclatura, de autor para autor.
Além disso, nos estudos buscou-se avaliar de que forma as variáveis demográficas influenciam na avaliação das dimensões da qualidade. Assim, a partir da revisão de
o modelo conceitual geral que inspirou o estudo.
Modelo conceitual geral baseado na revisão de literatura.
57 Estes impactos foram demonstrados em termos de: satisfação dos passageiros, onhecimento de valor do serviço, fidelização dos clientes, imagem favorável da empresa, entre outras denominações que variavam, em termos de nomenclatura, de autor para autor.
se avaliar de que forma as variáveis demográficas da revisão de literatura, conceitual geral que inspirou o estudo.
58
3 METODOLOGIA
3.1 INTRODUÇÃO
O presente capítulo é dedicado à apresentação dos procedimentos utilizados para coleta e análise de dados, bem como apresentação das hipóteses a serem testadas na pesquisa. Este capítulo está estruturado em sete seções.
Na seção 3.2 é apresentada a representação gráfica do modelo teórico simplificado utilizado na presente pesquisa, bem como questionamento central, os objetivos específicos e as hipóteses a serem testadas. A seção 3.3 descreve a etapa inicial da pesquisa, sendo dado destaque à pesquisa exploratória realizada com especialistas do setor do transporte aéreo.
A seção 3.4 traz os atributos utilizados na pesquisa relacionados ao construto “consequencias comportamentais”. Na seção seguinte são descritos os procedimentos realizados na etapa quantitativa da pesquisa, apresentando o instrumento de coleta de dados e a característica do processo de amostragem.
A seção 3.6 aborda o tratamento dos dados e as análises que foram conduzidos na pesquisa. O capítulo se encerra com a apresentação das limitações da pesquisa na seção 3.7. 3.2 MODELO CONCEITUAL, PERGUNTAS E HIPÓTESES DA PESQUISA
O presente estudo teve como objetivo, inicialmente, investigar os atributos e identificar as dimensões da qualidade do serviço prestado pelas empresas aéreas brasileiras. Além disso, buscou-se avaliar a relação existente entre os construtos “qualidade de serviço” e “consequencias comportamentais dos passageiros” e a influência das variáveis demográficas no primeiro construto. Para tal, adotaram-se simplificações no modelo teórico oriundo da revisão de literatura (Figura 6), referentes a:
(i) Variáveis Demográficas – Excluiu-se do rol de variáveis demográficas a variável “aspectos culturais”, isso porque a pesquisa se ateve a passageiros brasileiros, não tendo sido considerado, portanto, na análise, as avaliações da qualidade segundo diferentes tipos de nacionalidade dos respondentes. Também foi excluída do modelo conceitual a variável demográfica “classe de assentos escolhidas”, visto que a investigação da qualidade de serviço se restringiu às empresas aéreas brasileiras que, por sua vez, não oferecem diferenciação de classes de acessos em suas aeronaves.
(ii) Atributos da Qualidade - Com base na Tabela 8 em que foram consolidados todos os atributos citados pelos autores na revisão de literatura, no modelo teórico da presente pesquisa
foram considerados apenas aqueles compatíveis com a realidade da prestação do serviço das empresas aéreas no Brasil,
especialistas do setor aéreo
(iii)Implicações da qualidade do serviço objetivos a avaliação da
construto “consequencias comportamentais dos passageiros”, o as seis implicações oriunda
o comportamento do passageiro, excluindo Desta forma, com base nas simplificações presente pesquisa (Figura 7
Figura 7
Considerando o modelo conceitual obtido
são os principais fatores da qualidade, sob o ponto de vista do que devem ser gerenciados pelas empresas aéreas para comportamental positiva nos pass
Esta questão central pode ser desmembrada pesquisa, quais sejam:
• Identificar os atributos e
aéreas brasileiras, verificando aqueles passageiros;
• Avaliar a influência das variáveis demográficas propósito da viagem) na percepção da
• Verificar se existe relação entre construto “consequencias
influência.
foram considerados apenas aqueles compatíveis com a realidade da prestação do serviço das , investigados e selecionados na fase qualitativa da pesquisa com especialistas do setor aéreo (tratada mais adiante).
da qualidade do serviço - Como a presente pesquisa tem como um dos relação existente entre a avaliação da qualidade de serviço o “consequencias comportamentais dos passageiros”, optou-se por selecionar, dentre
oriundas da revisão de literatura, aquelas que estivessem relaciona o comportamento do passageiro, excluindo-se os demais.
om base nas simplificações mencionadas, obteve-se o modelo teórico da Figura 7).
Figura 7 – Modelo conceitual do estudo.
Considerando o modelo conceitual obtido, a pergunta central da pesquisa
são os principais fatores da qualidade, sob o ponto de vista dos usuário que devem ser gerenciados pelas empresas aéreas para obter
nos passageiros?”
o central pode ser desmembrada em alguns objetivos específicos da
Identificar os atributos e as dimensões da qualidade do serviço prestado pelas empresas , verificando aqueles mais e menos importante sob o ponto de vista dos
influência das variáveis demográficas (nível educacional, freqüência de vôo e percepção da qualidade do serviço prestado;
relação entre a avaliação da qualidade do serviço prestado e “consequencias comportamentais”, identificando aquelas que exercem maior
59 foram considerados apenas aqueles compatíveis com a realidade da prestação do serviço das na fase qualitativa da pesquisa com
Como a presente pesquisa tem como um dos ão da qualidade de serviço o se por selecionar, dentre s que estivessem relacionadas com
se o modelo teórico da
, a pergunta central da pesquisa é: “quais
usuários do transporte aéreo, obter uma consequência
em alguns objetivos específicos da
da qualidade do serviço prestado pelas empresas sob o ponto de vista dos
(nível educacional, freqüência de vôo e
qualidade do serviço prestado e o ”, identificando aquelas que exercem maior
60 Tomando-se como base os objetivos apresentados, pode-se definir as seguintes hipóteses a serem testadas na pesquisa:
H1: A percepção da qualidade do serviço prestado varia com o nível educacional do passageiro.
H2: A percepção da qualidade do serviço prestado varia com a freqüência de voo do passageiro.
H3: A percepção da qualidade do serviço prestado varia com o propósito da viagem do passageiro.
H4: O construto “consequencias comportamentais” pode ser explicado pelas dimensões da “qualidade do serviço” prestado pelas empresas aéreas.
As hipóteses apresentadas (H1, H2, H3 e H4) serão desmembradas em hipóteses operacionais de acordo com o número de dimensões que os construtos “qualidade de serviço” e “consequencias comportamentais” apresentarem na presente pesquisa.
Para alcançar os objetivos e testar as hipóteses estabelecidas dividiu-se a pesquisa em duas fases distintas: qualitativa inicial e quantitativa. A etapa qualitativa preliminar teve como objetivo principal validar os atributos provenientes da revisão de literatura e torná-los compatíveis com a realidade dos serviços prestados pelas empresas aéreas brasileiras.
A fase quantitativa, por sua vez, teve como intuito avaliar as dimensões da qualidade do serviço, bem como investigar as relações existentes entre essas dimensões e as consequencias comportamentais dos passageiros, medidas em termos de satisfação, fidelização dos clientes e recomendação da empresa aérea por parte dos passageiros.