Partindo-se dos 25 atributos da qualidade selecionados por especialistas do setor aéreo, foi aplicado o método estatístico de análise multivariada, mais especificamente, a análise fatorial com intuito de investigar as dimensões da qualidade do serviço prestado pelas empresas aéreas brasileiras. O método estatístico foi aplicado utilizando-se o software SPSS 17.0.
81 O procedimento adotado na extração dos fatores da qualidade consistiu na análise dos componentes principais e o critério para definir o número de fatores para representar a estrutura latente foi o autovalor maior que 1 (eigenvalue > 1).
Para facilitar a avaliação dos fatores extraídos, a matriz de componentes foi rotacionada ortagonalmente pelo método VARIMAX, resultando em quatro dimensões da qualidade de serviço que explicam 61,28% da variância total do conjunto de 25 variáveis empregadas (Tabela 18).
Tabela 18 – Resultados da extração dos fatores
Fator
Eigenvalues Iniciais Extração
Soma do quadrado das cargas
Rotação
Soma do quadrado das cargas Total Variância (%) Variância Acumulada (%) Total Variância (%) Variância Acumulada (%) Total Variância (%) Variância Acumulada (%) 1 11,470 45,881 45,881 11,470 45,881 45,881 6,488 25,951 25,951 2 1,496 5,985 51,866 1,496 5,985 51,866 3,468 13,874 39,825 3 1,187 4,746 56,612 1,187 4,746 56,612 3,168 12,673 52,498 4 1,166 4,665 61,277 1,166 4,665 61,277 2,195 8,780 61,277 5 0,964 3,856 65,133 6 0,864 3,455 68,588 7 0,808 3,233 71,821 8 0,765 3,061 74,883 9 0,684 2,735 77,618 10 0,642 2,568 80,186 11 0,613 2,453 82,639 12 0,574 2,295 84,934 13 0,526 2,103 87,037 14 0,499 1,994 89,031 15 0,401 1,605 90,636 16 0,351 1,404 92,040 17 0,319 1,278 93,318 18 0,290 1,159 94,477 19 0,259 1,035 95,512 20 0,234 0,936 96,448 21 0,224 0,895 97,343 22 0,214 0,855 98,198 23 0,178 0,714 98,911 24 0,139 0,557 99,468 25 0,133 0,532 100,000
a. Método de extração: componentes principais
Na Tabela 19 são apresentadas as cargas fatoriais, as comunalidades e as medidas de adequação da amostra (MSA) para cada um dos atributos da qualidade de serviço.
82 Tabela 19 – Matriz de componentes rotacionada
Atributos Componentes Comunalidades MSA
1 2 3 4
Aparência dos funcionários 0,131 0,093 0,760 0,045 0,605 0,860 Comida e bebida servidas a
bordo 0,086 0,267 0,475 0,461 0,517 0,836 Disponibilidade de voos sem
escalas 0,429 0,707 0,030 0,046 0,686 0,924 Conveniência de horários e
frequência de voos oferecidos 0,274 0,752 0,103 0,014 0,652 0,881 Precisão das informações
fornecidas sobre o voo pela empresa
0,577 0,352 0,336 0,056 0,573 0,920
Limpeza e conforto dos
assentos das aeronaves 0,042 0,154 -0,040 0,814 0,690 0,755 Entretenimento a bordo 0,244 -0,032 0,210 0,673 0,557 0,851 Condições internas e externas
da aeronave 0,184 0,590 0,196 0,356 0,547 0,912 Sinalização no aeroporto dada
ao passageiro 0,428 0,537 0,328 0,151 0,602 0,917 Pontualidade de pouso e decolagem 0,670 0,244 0,172 0,234 0,593 0,924 Ocorrência de overbooking 0,504 0,215 0,225 0,404 0,514 0,956 Eficiência e conveniência do serviço de check-in 0,680 0,133 0,416 0,161 0,679 0,927 Clareza e precisão nos
anúncios e notificações aos passageiros 0,502 0,403 0,455 0,076 0,628 0,952 Serviços de reserva e disponibilização de informações suficientes no website 0,569 0,316 0,090 -0,037 0,433 0,906 Eficiência e conveniência no serviço de reserva 0,751 0,205 0,127 0,265 0,693 0,916 Eficiência na manipulação de bagagens 0,777 0,133 0,137 0,325 0,747 0,940 Habilidade dos funcionários
em resolver as reclamações dos passageiros
0,632 0,502 0,261 0,082 0,726 0,931
Habilidade dos funcionários para conduzir situações adversas (voos atrasados, perdas e dados de bagagem)
0,706 0,235 0,333 -0,096 0,673 0,927
Pronta resposta e proatividade
dos funcionários 0,507 0,076 0,563 0,146 0,601 0,915 Imagem e reputação da
empresa aérea 0,329 0,095 0,593 0,083 0,476 0,919 Conhecimento técnico dos
funcionários e confiança transmitida ao passageiro
0,700 0,302 0,163 0,101 0,617 0,908
Educação e cordialidade dos
83 Atributos Componentes Comunalidades MSA
1 2 3 4
Entendimento pelos
funcionários das necessidades específicas dos passageiros
0,497 0,358 0,445 0,269 0,646 0,937 Ausência de discriminação de
qualquer tipo por parte dos funcionários com os passageiros
0,320 0,475 0,348 0,324 0,554 0,934
Equidade (igualdade) no
tratamento dos passageiros 0,745 0,315 0,228 0,159 0,732 0,930 a. Método de extração: Análise de Componentes Principais
b. Método de rotação: VARIMAX c. Rotação convergiu em 7 iterações.
Realizando o exame das cargas fatoriais, das comunalidades e dos valores de MSA, pode-se contatar que:
Três atributos da qualidade, sinalizados na Tabela 19, apresentaram cargas fatoriais inferiores a 0,50, quais sejam: “comida e bebida servidas a bordo”, “entendimento pelos funcionários das necessidades específicas dos passageiros” e “ausência de discriminação de qualquer tipo por parte dos funcionários com os passageiros”.
Dois atributos da qualidade, sinalizados na Tabela 19, apresentaram comunalidades menores de 0,50, quais sejam: “serviços de reserva e disponibilização de informações suficientes no website” e “imagem e reputação da empresa aérea”.
No que se refere ao valor de MSA, os vinte e cinco atributos da qualidade apresentaram superior a 0,75.
Com base nessas constatações, optou-se por excluir as cinco variáveis em questão das análises subsequentes, mantendo, portanto, os vinte atributos da qualidade de serviço. Assim, a razão observações/ atributo foi de 6,35, valor superior ao recomendado por Hair et al. (2005).
Posteriormente, para demonstrar a adequação da análise fatorial e a adequação da amostra utilizada, procedeu-se o teste de esfericidade de Barlett e a análise da medida MSA da amostra, respectivamente. Neste sentido, pode-se constatar a adequação da técnica estatística empregada a partir do valor de p < 0,01 e a adequação da amostra a partir de MSA igual a 0,918, conforme apresentado na Tabela 20.
84 Tabela 20 – MSA e teste de esfericidade de Barlett
Medida de Adequação da Amostra (MSA) 0,915 Teste de Esfericidade de Barlett
Qui-quadrado aproximado 1.512,169
Graus de liberdade 190
Significância 0,000
Com base em todos os testes apresentados e nos vinte atributos da qualidade, pode-se definir e caracterizar as quatro dimensões da qualidade do serviço prestado pelas empresas aéreas, o que consistia em um dos objetivos específicos da pesquisa, conforme seção 3.2 (Tabela 21).
Tabela 21 – Dimensões da qualidade do serviço
FATORES CARGAS
FATORIAIS FQ1 – ASPECTOS PRINCIPAIS E CONFIABILIDADE DO SERVICO
Precisão das informações fornecidas sobre o voo pela empresa 0,617
Pontualidade de pouso e decolagem 0,700
Ocorrência de overbooking 0,510
Eficiência e conveniência do serviço de check-in 0,719
Eficiência e conveniência no serviço de reserva 0,714
Eficiência na manipulação de bagagens 0,769
Habilidade dos funcionários em resolver as reclamações dos passageiros 0,582 Habilidade dos funcionários para conduzir situações adversas (voos atrasados,
perdas e dados de bagagem) 0,685
Conhecimento técnico dos funcionários e confiança transmitida ao passageiro 0,728
Equidade (igualdade) no tratamento dos passageiros 0,803
FQ2 – ASPECTOS TANGÍVEIS DO SERVIÇO
Disponibilidade de voos sem escalas 0,715
Conveniência de horários e frequência de voos oferecidos 0,767
Condições internas e externas da aeronave 0,595
Sinalização no aeroporto dada ao passageiro 0,582
FQ3 – ASPECTOS HUMANOS DO SERVIÇO
Aparência dos funcionários 0,830
Clareza e precisão nos anúncios e notificações aos passageiros 0,514
Pronta resposta e proatividade dos funcionários 0,615
Educação e cordialidade dos funcionários 0,530
FQ4 – ASPECTOS COMPLENTARES DO SERVIÇO
Limpeza e conforto dos assentos das aeronaves 0,854
Entretenimento a bordo 0,639
85 b. Método de rotação: VARIMAX
c. Rotação convergiu em 5 iterações. d. Total da variância explicada = 65,58%
A dimensão 1 (FQ1), “Aspectos Principais e Confiabilidade do Serviço”, agrupa, conforme apresentado na Tabela 21, seis dos dez atributos considerados mais importantes na percepção dos passageiros, bem como variáveis relativas à confiabilidade do serviço prestado pela empresa aérea. A dimensão 2 (FQ2), “Aspectos Tangíveis do Serviço”, aglutina atributos do serviço que podem ser, de certa forma, tangibilizados pelo usuário do transporte aéreo, tais como: voos diretos (ponto a ponto) e oferta de horários disponibilizados pela empresa ao usuário, além da sinalização no aeroporto.
A dimensão 3 (FQ3), “Aspectos Humanos do Serviço”, trata das variáveis totalmente vinculada ao desempenho dos funcionários da empresa e, em parte, retratam o treinamento que estes recebem da própria empresa. Em contrapartida, a dimensão 4 (FQ4), “Aspectos Complementares do Serviço”, representa as variáveis que não estão vinculadas ao desempenho dos funcionários da empresa, estando ligadas aos equipamentos disponibilizados aos passageiros durante o voo, tanto em termos de entretenimento quanto a própria condição da aeronave.
Os resultados obtidos na pesquisa, a partir da análise fatorial, corroboram com aqueles apresentados no estudo de Chen e Chang (2005) que demonstraram que, para avaliação da qualidade do serviço prestado pelas empresas aéreas, os passageiros estariam mais preocupados e, portanto, dariam mais importância para as dimensões relacionadas à capacidade de resposta da empresa e segurança, aspectos estes presentes na dimensão FQ1 da presente pesquisa.
Como forma de exemplificar os fatores identificados na pesquisa de acordo com a empresa aérea, estão apresentados, na Tabela 22, os escores fatoriais médios para cada um dos quatro fatores da qualidade do serviço das empresas aéreas mais citadas na pesquisa. Cabe mencionar que os escores fatoriais são padronizados, desta forma os valores apresentados indicam o quão distante o escore médio de determinada empresa, considerando cada dimensão da qualidade, está em relação à média geral zero. Para facilitar a visualização dos escores fatores médios e a comparação entre as empresas aéreas analisadas, obteve-se a Figura 13.
86 Tabela 22 – Escores fatoriais médios das dimensões da qualidade do serviço para cada empresa analisada.
Dimensões da qualidade do serviço GOL TAM OUTRAS
FQ1 – Aspectos Principais e Confiabilidade
do Serviço -0,002 -0,134 0,609
FQ2 – Aspectos Tangíveis do Serviço 0,050 -0,055 0,028
FQ3 – Aspectos Humanos do Serviço -0,083 0,043 0,166
FQ4 – Aspectos Complementares do Serviço -0,207 0,065 0,602
Total de respondentes 56 58 13
Figura 13 - Escores fatoriais médios das dimensões da qualidade do serviço para cada empresa analisada.
Pode-se observar, comparando-se as duas empresas mais citadas na pesquisa (GOL e TAM), que a GOL destacou-se, obtendo média superior nas dimensões da qualidade, “Aspectos Principais e Confiabilidade do Serviço” e “Aspectos Tangíveis do Serviço”, enquanto a TAM foi superior nas dimensões relativas aos “Aspectos Humanos do Serviço” e “Aspectos Complementares do Serviço”.
4.5 DIMENSÕES DA QUALIDADE DE SERVIÇO VERSUS ASPECTOS
DEMOGRÁFICOS DOS PASSAGEIROS
Segundo Hair et al. (2005), o pesquisador pode enfrentar a necessidade de compreender a extensão e o caráter das diferenças existentes entre dois ou mais grupos para uma ou mais variáveis. Nesse caso, o pesquisador precisa compreender como os valores estão
-0,3 -0,2 -0,1 0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 0,7 F1 F2 F3 F4
87 distribuídos em cada grupo e se há diferenças suficientes entre os grupos para suportar a significância estatística. O autor indica, como método para análise das diferenças entre grupos, o gráfico de caixas, conhecido como Box-Plot.
Nesse sentido, com intuito de investigar a existência de diferenças significativas entre a avaliação das dimensões da qualidade (FQ1, FQ2, FQ3 e FQ4) considerando as variáveis demográficas (frequência de utilização do modal, nível de escolaridade, propósito da viagem e empresa aérea utilizada), primeiramente, definiram-se os grupos de respondentes de modo que ficassem balanceados em termos de representatividade da amostra.
Desta forma, obtiveram-se três grupos para cada uma das variáveis demográficas consideradas, exceto para a variável, “empresa aérea utilizada”, para a qual optou-se por apenas dois grupos, que representavam cerca de 90% da amostra de passageiros (Tabela 23). Tabela 23 – Segmentação em grupos por variável demográfica
Variável demográfica Grupos identificados Quantitativo (%)
Frequência de utilização do modal
G1 – Baixa Frequência
(Menos de 1 vez por ano ou 1 vez por ano) 26,8 G2 – Regular
(Mais de 1 vez por ano) 42,5
G3 – Alta frequência
(1 vez por mês, 1 vez por semana ou mais de 1 vez por semana)
30,7
Nível de escolaridade
G1 – Ensino fundamental e médio 30,7
G2 – Graduação 44,9 G3 – Pós - graduação 24,4 Propósito da viagem G1 – Assuntos pessoais 26,8 G2 – Laser 31,5 G3 – Negócios 41,7
Empresa aérea utilizada G1 – GOL 49,1
G2 – TAM 50,9
A partir dos grupos estabelecidos, plotaram-se os gráficos de caixas para cada um dos fatores da qualidade do serviço identificados (Figuras 14, 15, 16 e 17).
88
Figura 14 – Avaliação dos fatores (FQ1, FQ2, FQ3 e FQ4) considerando a frequencia de utilização dos passageiros do modal aéreo.
89
Figura 15 – Avaliação dos fatores (FQ1, FQ2, FQ3 e FQ4) considerando o nível de escolaridade dos usuários do transporte aéreo.
90
Figura 17 – Avaliação dos fatores (FQ1, FQ2, FQ3 e F3 e FQ4) considerando a empresa prestadora de serviço.
92 Vê-se, com base no exame das Figuras 14, 15, 16 e 17, que a avaliação da qualidade de serviço pode ser diferenciada de acordo com o nível de escolaridade do passageiro, o que não pode ser verificado visualmente para as demais variáveis demográficas.
Para confirmar este exame visual, buscou-se verificar se existiam diferenças estatisticamente significantes na avaliação da qualidade do serviço, medida em termos das dimensões da qualidade identificadas, com relação às quatro características demográficas do passageiro. Para tal, aplicou-se o teste de Kruskall Wallis, que examina a diferença entre medianas conforme mostrado na Tabela 24.
Tabela 24 – Teste de Kruskal Wallis por fator
Variável
demográfica Teste
Dimensões da Qualidade de Serviço
FATOR 1 FATOR 2 FATOR 3 FATOR 4
Frequência de utilização do modal Qui-quadrado 4,227 5,390 0,074 0,211 gl 2 2 2 2 p-valor 0,121 0,121 0,068 0,964 Nível de escolaridade Qui-quadrado 14,905 8,028 1,827 1,638 gl 2 2 2 2 p-valor 0,001* 0,018** 0,401 0,441 Propósito da viagem Qui-quadrado 1,693 3,189 ,111 1,513 gl 2 2 2 2 p-valor 0,429 0,203 0,946 0,469 Empresa aérea utilizada qui-quadrado 0,097 0,843 0,211 2,138 gl 1 1 1 1 p-valor 0,755 0,359 0,646 0,144 * p-valor < 0,01 ** p-valor < 0,05
A partir da Tabela 24, observa-se que os fatores FQ1 (“Aspectos Principais e Confiabilidade do Serviço”) e FQ2 (“Aspectos Tangíveis do Serviço”), que correspondem a cerca de 40% da variância explicada pelo modelo, apresentaram diferenças significativas de avaliação dos passageiros de acordo com o nível de escolaridade dos respondentes da pesquisa (p-valor = 0,001 e p-valor = 0,018, respectivamente).
Com base nesses resultados, pode-se avaliar a influência das variáveis demográficas (nível educacional, freqüência de vôo e propósito da viagem) na percepção da qualidade do serviço prestado, o que consistia em um dos objetivos específicos da pesquisa, conforme seção 3.2. Os testes das hipóteses da pesquisa estão resumidos na Tabela a seguir.
93 Tabela 25 – Resultado dos testes de hipóteses
Hipótese Resultado Conclusão
H1
Não rejeita a hipótese H1. A hipótese H1 é parcialmente confirmada.
A percepção da qualidade do serviço prestado varia com o nível educacional do passageiro.
H2 Rejeita a hipótese H2.
A percepção da qualidade do serviço prestado não varia com a freqüência de voo do passageiro.
H3 Rejeita a hipótese H3.
A percepção da qualidade do serviço prestado não varia com o propósito da viagem do passageiro.
Constata-se, a partir das Tabelas 24 e 25 que a avaliação da qualidade, sob a perspectiva dos usuários do transporte aéreo, depende do nível de escolaridade dos passageiros e não depende da freqüência de voo com que o passageiro utiliza o modal aéreo, nem tampouco depende do propósito da viagem.
A conclusão de que a percepção de qualidade independe da frequencia de utilização do modal e do propósito da viagem vai de encontro às constatações apresentadas no estudo de Pakdil e Aydin (2007) que foi aplicado em passageiros que utilizavam empresas aéreas turcas em voos internacionais. O referido estudo mostrou existir diferenças significativas na expectativa e na percepção dos serviços para quatro categorias distintas de utilização do modal aéreo e para três categorias distintas relativas ao propósito da viagem.
Na Tabela 26 estão apresentados todos os atributos pertencentes ao fator FQ1 e a média de pontuação atribuída a cada atributo para cada um dos três grupos estabelecidos para o nível de escolaridade dos respondentes, média esta que varia de 0 a 100 pontos.
Tabela 26 – Teste de Kruskal Wallis para cada atributo do Fator 1 (nível de escolaridade).
Atributos do Fator 1 Qui-quadrado p-value Nível de
Escolaridade Média Precisão das informações fornecidas
sobre o voo pela empresa 10,177 0,006*
G1 69,78
G2 69,34
G3 46,90
Pontualidade de pouso e decolagem 22,717 0,000*
G1 80,78 G2 65,28 G3 40,53 Ocorrência de overbooking 9,364 0,009* G1 74,10 G2 63,96 G3 51,35
Eficiência e conveniência do serviço
de check-in 21,847 0,000*
G1 80,54
G2 63,74
94
Atributos do Fator 1 Qui-quadrado p-value Nível de
Escolaridade Média Eficiência e conveniência no serviço
de reserva 13,056 0,001* G1 71,92 G2 69,13 G3 44,60 Eficiência na manipulação de bagagens 16,269 0,000* G1 76,62 G2 66,84 G3 42,90
Habilidade dos funcionários em resolver as reclamações dos passageiros
16,006 0,000*
G1 73,95
G2 68,65
G3 42,94
Habilidade dos funcionários para conduzir situações adversas (voos atrasados, perdas e dados de bagagem)
18,573 0,000*
G1 77,23
G2 66,79
G3 42,23
Conhecimento técnico dos
funcionários e confiança transmitida ao passageiro
7,100 0,029**
G1 68,56
G2 68,58
G3 49,84
Equidade (igualdade) no tratamento
dos passageiros 19,347 0,000* G1 72,65 G2 69,89 G3 42,29 * p-valor < 0,01 ** p-valor < 0,05
A partir da Tabela 26, constata-se que a avaliação da qualidade do serviço é tão mais crítica (sendo avaliada com maior rigor), quanto maior o grau de escolaridade do passageiro. Este resultado vai ao encontro daquele apresentado por Pakdil e Aydin (2007) que também demonstrou que quanto maior o nível educacional dos passageiros, menor sua percepção em relação a alguns atributos do serviço.
Assim, pode-se dizer que o nível educacional tem, potencialmente, um efeito negativo sobre a percepção e avaliação geral do serviço prestado pelos passageiros.
4.6 DIMENSÕES DAS CONSEQUENCIAS COMPORTAMENTAIS
A Figura 18 e a Tabela 27 resumem os dados estatísticos obtidos na pesquisa no que se refere às consequências comportamentais dos passageiros.
95 16%
65% 17%
1% 1%
Excelente BOM Regular Ruim Péssimo
Figura 18 – Resultado da avaliação geral do serviço prestado pelas empresas aéreas brasileiras
A partir da Figura 18, constata-se que a avaliação geral do serviço prestado pelas empresas aéreas brasileiras, segundo a perspectiva dos passageiros, é extremamente positiva, tendo o serviço sido avaliado, por mais de 80% dos respondentes da pesquisa, como “excelente” ou “bom”. Essa constatação, de certa forma, contraria o senso comum de que os passageiros estariam bastante insatisfeitos com os serviços prestados pelas empresas aéreas brasileiras. Uma possível explicação para essa dissonância entre o resultado obtido na pesquisa e o senso comum seria o fato do passageiro estar transferindo o ônus dos erros e falhas na prestação do serviço a outro elo do sistema aéreo, como por exemplo, ao administrador aeroportuário, ao controle de tráfego aéreo ou, até mesmo, ao órgão regulador. Tabela 27 – Estatística descritiva das consequencias comportamentais
Critérios de Respostas Fidelização/ Recomendação (%) Critérios de Respostas Avaliação Comparativa (%)
Recompra Recomendação Em relação às
expectativas
Em relação às outras empresas
Com certeza 53,5 41,7 Muito melhor 6,3 18,1
Provavelmente 31,5 37,0 Melhor 42,5 34,7
Talvez 14,2 18,1 Igual 47,3 40,9
Não 0,8 3,2 Pior 3,9 6,3
Definit. não 0,0 0,0 Muito pior 0,0 0,0
Com relação ao comportamento dos passageiros em relação à utilização recorrente do serviço prestado pela empresa aérea em que voou em sua última viagem e a recomendação desse serviço a pessoas próximas, pode-se observar uma semelhança na distribuição das
96 respostas. Cerca de 80% dos passageiros responderam que “com certeza” ou “provavelmente” recomprariam e recomendariam o serviço utilizado em sua última viagem. Esses resultados, segundo Dabholkar et al. (1996), demonstram que os passageiros possuem uma percepção de qualidade em relação ao serviço prestado pelas empresas aéreas e, segundo Park et al. (2006b), que possuem uma boa imagem da empresa.
Por sua vez, observando-se os resultados obtidos para a avaliação do serviço realizada de forma comparativa, foi possível constatar que o desempenho apresentado pelas empresas excedeu ou manteve-se igual às expectativas dos passageiros e ao desempenho apresentado pelas demais empresas aéreas em outras experiências, sob o ponto de vista de cerca de 90% dos passageiros.
Com relação ao comparativo com as expectativas dos usuários, pode-se buscar uma explicação no fato de que o passageiro possivelmente pode estar adaptando suas expectativas a uma nova dinâmica do mercado em termos de nível de serviço.
Partindo-se de cinco variáveis identificadas na revisão de literatura como forma de avaliar a intenção comportamental do passageiro em relação ao serviço prestado, investigaram-se as dimensões relacionadas às consequencias comportamentais do passageiro. Para tal, aplicou-se o método estatístico multivariado, análise fatorial, utilizando-se o software SPSS 17.0.
Analogamente ao procedimento adotado na identificação das dimensões da qualidade do serviço (seção 4.3), adotou-se, para extração das dimensões das consequencias comportamentais, a análise de componentes principais. O critério para definir o número de dimensões para representar a estrutura latente foi o autovalor maior que 1 (eigenvalue > 1).
Para facilitar a avaliação dos fatores extraídos, a matriz de componentes foi rotacionada ortagonalmente pelo método VARIMAX, resultando em duas dimensões das consequencias comportamentais dos passageiros que explicam 73,51% da variância total do conjunto de cinco variáveis utilizadas (Tabela 28).
97 Tabela 28 – Resultados da extração dos fatores
Fator
Eigenvalues Iniciais Extração
Soma do quadrado das cargas
Rotação
Soma do quadrado das cargas Total Variância (%) Variância Acumulada (%) Total Variância (%) Variância Acumulada (%) Total Variância (%) Variância Acumulada (%) 1 2,435 48,693 48,693 2,435 48,693 48,693 2,094 41,887 41,887 2 1,241 24,816 73,509 1,241 24,816 73,509 1,581 31,622 73,509 3 0,588 11,760 85,269 4 0,497 9,939 95,208 5 0,240 4,792 100,000
Método de extração: componentes principais
Na Tabela 29 são apresentadas as cargas fatoriais, as comunalidades e as medidas de adequação da amostra (MSA) para cada um dos atributos das “consequências comportamentais”. Realizando o exame dessas medidas, pode-se observar que todas as cargas fatoriais e comunalidades apresentaram valores superiores a 0,50, bem como os valores de MSA de cada uma das cinco variáveis.
Tabela 29 – Matriz de componentes rotacionada
Atributos Componentes Comunalidades MSA
1 2
Avaliação geral do serviço 0,806 -0,032 0,651 0,812 Escolha da mesma empresa 0,798 0,382 0,783 0,636 Recomendação da empresa 0,886 0,105 0,795 0,625 Satisfação comparada com
expectativas 0,137 0,814 0,682 0,694
Satisfação comparada com as
demais empresas brasileiras 0,063 0,872 0,764 0,534 e. Método de extração: Análise de Componentes Principais
f. Método de rotação: VARIMAX g. Rotação convergiu em 3 iterações
Mantendo-se todas as variáveis nas análises subsequentes, a razão de observações/ atributo foi de 25,4, valor superior ao recomendado por Hair et al. (2005).
Para demonstrar a adequação da análise fatorial e a adequação da amostra utilizada, procedeu-se o teste de esfericidade de Barlett e a análise da medida MSA da amostra, respectivamente. Neste sentido, pode-se contatar a adequação da técnica estatística empregada a partir do valor de p < 0,01 e a adequação da amostra a partir de MSA igual a 0,648, conforme apresentado na Tabela 30.
98 Tabela 30 – MSA e teste de esfericidade de Barlett
Medida de Adequação da Amostra (MSA) 0,648 Teste de Esfericidade de Barlett
Qui-quadrado aproximado 191,867
Graus de liberdade 10
Significância 0,000
Com base em todos os testes apresentados, pode-se definir e caracterizar as duas dimensões das “consequencias comportamentais” dos passageiros (Tabela 31).
Tabela 31 – Dimensões relativas às consequências comportamentais
FATORES CARGAS
FATORIAIS