CONCLUSÃO DA PESQUISA

Com base nos 25 atributos da qualidade, consolidados pelos especialistas do setor do transporte aéreo, e realizando a Análise Fatorial, pode-se definir e caracterizar quatro dimensões da qualidade do serviço prestado pelas empresas aéreas: “Aspectos Principais e Confiabilidade do Serviço”, “Aspectos Tangíveis do Serviço”, “Aspectos Humanos do Serviço” e “Aspectos Complementares do Serviço”.

A partir das quatro dimensões da qualidade obtidas e considerando as variáveis demográficas da pesquisa (frequência de utilização do modal, nível de escolaridade, propósito da viagem e empresa aérea utilizada), pode-se avaliar a influência dessas variáveis na percepção da qualidade do serviço prestado. Assim, concluiu-se que a percepção depende do nível de escolaridade do passageiro e que esta avaliação é tão mais crítica quanto maior o grau de escolaridade do passageiro.

Em contrapartida, partindo-se de cinco atributos identificados na revisão de literatura como forma de avaliar a intenção comportamental do passageiro em relação ao serviço prestado e através da Análise Fatorial, pode-se definir duas dimensões que compõem o construto “consequencias comportamentais”, quais sejam: “consequências positivas” e “nível de satisfação comparativo”. A primeira dimensão representa os itens relacionados ao comportamento futuro do passageiro em relação à empresa aérea prestadora do serviço de sua última viagem e a segunda representa os itens relativos ao nível de satisfação do passageiro em sua última viagem em termos comparativos, comparando-se com suas próprias expectativas e com as demais empresas do setor.

Com base nas duas análises fatoriais mencionadas anteriormente, a pesquisa propôs um modelo analítico que considerou como variáveis independentes, as quatro dimensões da qualidade do serviço obtidas (FQ1 - Aspectos principais e confiabilidade do serviço, FQ2 - Aspectos tangíveis do serviço, FQ3 - Aspectos humanos do serviço, FQ4 - Aspectos complementares do serviço) e, como variáveis dependentes, as duas dimensões das consequencias comportamentais (FC1 - Consequências positivas, FC2 - Nível de satisfação comparativo). Este modelo analítico teve como intuito contribuir para a identificação das

dimensões/atributos da qualidade importantes sob o ponto de vista dos passageiros e que, portanto, devem ser gerenciado

atitudes positivas por parte dos passageiros. Com base nos resultados obtidos pesquisa, conforme ilustrado

Figura

O modelo proposto na pesquisa deve ser avaliado pelos gestores das empresas aéreas brasileiras com intuito de se identificar quais os principais aspectos relativos à qualidade do serviço prestado devem ser gerenciados para que as empr

percepção geral do serviço, a propensão do passageiro em recomprar o serviço da empresa aérea, bem com a atitude de recomendar o serviço da empresa a pessoas próximas.

Em outras palavras, entender a associação positiva entre a qualidade do serviço percebida pelos passageiros e seus comportamentos e atitudes futuras com relação à empresa é fator decisivo para o sucesso e o fortalecimento do posicionamento competitivo da e

aérea. Esse entendimento já havia sido mencionado por Park

que as empresas aéreas devem estar focadas em promover melhorias na qualidade do serviço prestado, uma vez que falhar na prestação de um serviço pode acarretar:

satisfação do cliente, danos à imagem da empresa e impacto negativo na intenção futura de recompra por parte dos passageiros.

O monitoramento das na presente pesquisa como uma im

qualidade do serviço prestado e o nível de satisfação dos seus clientes. Contudo, de acordo dimensões/atributos da qualidade importantes sob o ponto de vista dos passageiros e que, portanto, devem ser gerenciados pelas empresas aéreas para se obter comportamentos e atitudes positivas por parte dos passageiros.

os resultados obtidos, pode-se consolidar o modelo , conforme ilustrado na Figura 19.

Figura 19 – Modelo Final provado pela pesquisa

O modelo proposto na pesquisa deve ser avaliado pelos gestores das empresas aéreas brasileiras com intuito de se identificar quais os principais aspectos relativos à qualidade do serviço prestado devem ser gerenciados para que as empresas consigam influenciar a percepção geral do serviço, a propensão do passageiro em recomprar o serviço da empresa aérea, bem com a atitude de recomendar o serviço da empresa a pessoas próximas.

Em outras palavras, entender a associação positiva entre a qualidade do serviço percebida pelos passageiros e seus comportamentos e atitudes futuras com relação à empresa é fator decisivo para o sucesso e o fortalecimento do posicionamento competitivo da e

aérea. Esse entendimento já havia sido mencionado por Park et al. (2006

que as empresas aéreas devem estar focadas em promover melhorias na qualidade do serviço prestado, uma vez que falhar na prestação de um serviço pode acarretar:

satisfação do cliente, danos à imagem da empresa e impacto negativo na intenção futura de recompra por parte dos passageiros.

O monitoramento das consequencias comportamentais dos passageiros

na presente pesquisa como uma importante ferramenta para que as empresas aéreas avaliem a qualidade do serviço prestado e o nível de satisfação dos seus clientes. Contudo, de acordo 107 dimensões/atributos da qualidade importantes sob o ponto de vista dos passageiros e que, para se obter comportamentos e

se consolidar o modelo provado pela presente

O modelo proposto na pesquisa deve ser avaliado pelos gestores das empresas aéreas brasileiras com intuito de se identificar quais os principais aspectos relativos à qualidade do esas consigam influenciar a percepção geral do serviço, a propensão do passageiro em recomprar o serviço da empresa aérea, bem com a atitude de recomendar o serviço da empresa a pessoas próximas.

Em outras palavras, entender a associação positiva entre a qualidade do serviço percebida pelos passageiros e seus comportamentos e atitudes futuras com relação à empresa é fator decisivo para o sucesso e o fortalecimento do posicionamento competitivo da empresa (2006a), que defendiam que as empresas aéreas devem estar focadas em promover melhorias na qualidade do serviço prestado, uma vez que falhar na prestação de um serviço pode acarretar: baixo grau de satisfação do cliente, danos à imagem da empresa e impacto negativo na intenção futura de

ageiros foi identificado portante ferramenta para que as empresas aéreas avaliem a qualidade do serviço prestado e o nível de satisfação dos seus clientes. Contudo, de acordo

108 com Reichheld (2003), essas intenções comportamentais apenas apontam um direcionamento para a empresa, uma vez que não fornecem todas as informações necessárias para que a empresa entenda tudo que está envolvido na questão da avaliação da qualidade do serviço.

Avaliando o modelo analítico obtido, pode-se concluir que, para a prestadora de serviço obter junto a seus clientes comportamentos e atitudes positivas, esta deve focar e gerenciar, principalmente, os atributos da qualidade relacionados aos principais aspectos do serviço e à confiabilidade do serviço, tais como: pontualidade de pouso e decolagem, eficiência e conveniência do serviço de check-in, habilidade dos funcionários em resolver as reclamações dos passageiros, conhecimento técnico dos funcionários, equidade no tratamento. Contudo, a clareza e a sistematização trazida pela representação do modelo analítico da presente pesquisa pode não ser de fácil implementação prática pelas prestadoras de serviço brasileiras. Isso porque, diante de um cenário bastante peculiar caracterizado por: reduzido tamanho do mercado brasileiro, grande importância do passageiro de negócios e a busca por competitividade em custos, as empresas tem optado por não se diferenciar, mantendo-se focadas em capturar, principalmente, os passageiros executivos, gerando uma alta homogeneização do serviço ofertado no mercado brasileiro.

No entanto, cabe ressaltar que o mercado brasileiro, segundo a consultoria McKinsey (2010), deve continuar a crescer com taxas expressivas nos próximos 20 anos, e deverá alcançar patamares de demanda três vezes maior que a demanda atual, o que pode contribuir para a não perpetuação da atual postura das principais empresas aéreas brasileiras, quais sejam: (i) oferta de serviço com extrema similaridade, (ii) adoção de estratégias de redução de custos e (iii) reduzida orientação ao passageiro. Em relação a este último aspecto, a pesquisa identificou, através da fase quantitativa, que as empresas aéreas brasileiras podem não estar voltando sua atenção aos atributos que realmente são importantes para os passageiros, o que pode comprometer a avaliação geral do serviço prestado.

Resumidamente, pode-se afirmar que, na medida em que o mercado brasileiro se adense e se torne um ambiente mais competitivo, as empresas aéreas deverão adotar estratégias no sentido de focar em segmentos de passageiros específicos. Nesse sentido, a pesquisa também trouxe uma importante contribuição, pois indicou a necessidade de se optar pela diferenciação do serviço de acordo com o nível de escolaridade dos passageiros.

Constatou-se, ainda, na pesquisa que a avaliação geral do serviço prestado pelas empresas aéreas brasileiras, segundo a perspectiva dos passageiros, é extremamente positiva, tendo o serviço sido avaliado, por mais de 80% dos respondentes da pesquisa, como

109 “excelente” ou “bom”. Isso pode ser explicado pelo exposto porSaha e Theingi (2009) que afirmaram que, no caso das empresas aéreas, os passageiros têm dificuldade de identificar a causa exata de um serviço de baixa qualidade ou aquém de suas expectativas. Os autores explicam essa proposição tomando como exemplo o fato de que, quando um voo atrasa, os passageiros não têm certeza dos reais motivos que levaram a essa falha na prestação do serviço, podendo atribuir a problemas meteorológicos ou a um sistema de manutenção deficiente da empresa aérea.

` Outra possível explicação para a alta incidência de clientes que avaliam os serviços de forma positiva e que responderam que indicariam o mesmo a conhecidos e amigos e que se manteriam recomprando o referido serviço, pode ser vinculado ao novo público que o setor de transporte aéreo atingiu nesses últimos anos. Esses novos clientes, que migraram do modal rodoviário para o modal aéreo, vêem suas expectativas e necessidades atendidas plenamente pelo serviço prestado pelas empresas aéreas, principalmente, porque identificam um ganho de valor considerável em relação ao modal rodoviário.