Aprendem com os eventos críticos

Foi evidenciado que alguns eventos críticos vividos no ambiente de trabalho por alguns gestores demandaram deles a aplicação dos conhecimentos adquiridos na empresa e, ao mesmo tempo, representaram oportunidades únicas de aprendizagem. Para os gestores que laboram nos terminais de passageiros, esses tipos de evento são permeados por situações de incidentes aeronáuticos, incursão no pátio - invasão - e problemas operacionais. Essas são situações inerentes às atividades aeroportuárias, que exigem a tomada de decisões baseadas nas normas regulamentadoras e na utilização dos meios disponíveis para a solução dos problemas, visando à segurança e à operacionalidade do aeroporto, dos usuários e da comunidade aeroportuária.

Isso pode ser verificado no episódio narrado por Tavares, gerente de marketing e comunicação social, quando aborda a ocorrência de um incêndio no Aeroporto do Rio de Janeiro. Esse fato foi muito marcante, pois ele e seus colegas de trabalho não se sentiam preparados para resolver aquela situação, conforme pode ser evidenciado neste relato:

[...] O fato mais marcante foi no Rio de Janeiro, foi um incêndio que houve no aeroporto. Por que foi marcante? Porque nós preparamos toda uma história mostrando que o aeroporto estava modernizando-se para atender um determinado evento que estava para acontecer, no qual teria investimento. Nós começamos a construir. Quando chegamos numa linha de estabilidade dessa construção, houve um incêndio. Então, todo o trabalho que pegamos e fizemos na construção caiu e teve de ser feito de volta. Nós não estávamos preparados para os questionamentos [...] algumas atitudes foram tomadas, não as ideais, tomamos atitudes erradas também, porque o acidente foi novo para todo mundo.

Outro evento marcante e representativo para a aprendizagem como gestor, foi o vivenciado por Rosângela, gerente de administração, quando era superintendente do Aeroporto de Paulo Afonso. Na ocasião, ela teve de lidar com uma situação de incursão em pista causada por invasores.

Tivemos uma invasão na pista. Os invasores quebraram as lâmpadas do balizamento. Nós alinhamos a Polícia Civil e a Federal e conseguimos resolver. Esta foi minha prova, mas eu soube conduzir. Inclusive, recebemos elogios do diretor de operações. Foi uma coisa totalmente operacional. Fizemos campana com a polícia para pegar o pessoal. Foi uma experiência totalmente fora da minha vivência profissional. A Rosângela que voltou do aeroporto estava diferente, com um ganho e uma visão de empresa que, só na área administrativa por mais de dez anos, eu não teria como tive com um ano no Aeroporto. (ROSÂNGELA)

Essas situações de incursão em pista (invasão) e outros incidentes aeronáuticos são inerentes a atividade aeroportuária. Sendo assim, o gestor que trabalha na área de operações necessita ter conhecimento das normas que regulamentam a aviação civil nacional e internacional, para que numa situação de emergência sejam adotados todos os procedimentos adequados para cada evento. Isso foi observado na entrevista realizada com Nilson, gerente de operações, que vivenciou problemas com pouso de aeronaves. Nesses momentos era essencial manter o controle emocional e mobilizar as pessoas, recursos e adotar as providências pertinentes a cada situação. Uma dessas experiências ocorreu, quando ele era coordenador do Centro de Operações Aeroportuárias e Tráfego. Nessa ocasião, antes de comunicar a sua gerente que uma aeronave iria realizar um pouso de emergência no Aeroporto de Recife, ele já havia adotado todas as providências necessárias, conforme pode ser evidenciado a seguir:

[...] o vôo saiu de Goiás e, quando estava com uma hora de vôo, perdeu o motor. Era um avião da Vasp. O avião fez a aproximação, quando ele estava com quarenta minutos para o pouso, [...] a torre informou que tinha aeronave em alerta, mas também não disse qual era o alerta. Todo mundo já estava de sobreaviso: bombeiros, manutenção, todo mundo já estava avisado. Aí ela disse: “mas qual é o alerta?” Eu respondi: “olha, até uns minutos atrás, ele estava em alerta amarelo, mas na hora em que eu estava seguindo, já evoluiu e está em alerta vermelho [...] olhe, está tudo controlado, da nossa área está tudo já feito. [...] não perdeu o motor e está

aproximando-se, mas a pista é grande e não vai, certamente, usar a pista toda”. [...] Pousou e realmente não usou nem metade da pista. (NILSON)

Outro gestor que lida com situações típicas de aeroporto é o gerente de segurança. Segundo Noel, “as pessoas querem segurança, mas não querem submeter-se aos procedimentos”. Em virtude disso, ele teve de lidar com muitas situações que envolviam usuários que se sentiram constrangidos no aeroporto por ter de se submeter às vistorias previstas nas normas regulamentadoras. Ou seja, esse tipo de gestor gerencia, constantemente, situações em que a vontade dos usuários, em alguns casos, é contrariada, devido à prioridade da segurança aeroportuária. Ele narra uma situação que envolveu um advogado da empresa que, apesar de conhecer as normas, se recusou a ser inspecionado em um dos aeroportos:

[...] era um advogado da INFRAERO, conhecedor das normas da aviação civil. Logicamente que meio superficialmente, mas tinha de se submeter ao procedimento. Ele achava um absurdo que ele, como um advogado da INFRAERO, tivesse de se submeter àquilo [...] E, em alguns momentos, dizia que não concordava com determinados procedimentos. E, quando nós passamos a, de uma maneira estrategicamente adequada, fazê-lo ver que a segurança é beneficio dele próprio... Então, esse é um caso que, no passado se recusava a se submeter aos procedimentos, hoje, ele diz para mim em qualquer roda que eu o convenci que segurança é muito importante. (NOEL)

Casos como os narrados anteriormente demandam dos gestores conhecimento das normas para obterem soluções emergenciais, controle emocional necessário e serem capazes de adotarem, dentre as alternativas existentes, a mais adequada para cada problema. Para eles, os eventos foram marcantes, pois não haviam passado por situações similares que pudessem ser utilizadas como referência. Encontrar a saída para desafios desse tipo trouxe-lhes novos conhecimentos e amadurecimento profissional.

Para outros gestores, alguns eventos presenciados representaram momentos de reflexão e aprendizagem enriquecedores de novas formas de lidar com reveses do cotidiano. Percebe-se a importância que essas situações particulares possuem num caso, citado por Paulo, ocorrido no Aeroporto de Guarulhos, que envolveu a rede de dados do terminal de cargas. Ele deparou-se com uma situação caótica, que exigiu dele calma e concentração para entender a situação, a utilização dos conhecimentos que possuía como técnico, raciocínio sobre as alternativas disponíveis para a solução do problema. Para ele, o fato foi marcante, pois a rede tinha sido instalada por uma empresa contratada, e os técnicos da INFRAERO não a dominavam.

[...] um operador ligou dizendo que o sistema de carga aérea estava fora [...]. Fui correndo para o CPD olhar. Cheguei lá, olhei aquele monte de cabo de rede, aquele negócio e comecei a separar as coisas. Foi engraçado que, com os operadores todos doidos, os usuários ligavam, porque queriam usar o terminal de cargas. Peguei, abri o papel e desenhei: isto aqui fala com isto, fala com isto, fala com este, que não fala com este. Fui para a frente do painel e fiquei seguindo o cabo e descobri um cabo, uma fibra ótica que ligava [...]Eu falei: “eu acho que é isso aqui”. [...] Então, o que eu tirei dessa lição? Se você entrar em desespero, você não faz nada. Então, tem que sentar, mapear, olhar e pensar. (PAULO)

Observa-se que essa vivência foi de um significado ímpar para esse gestor. Ele não detinha o conhecimento técnico necessário para resolver o problema; todavia, propôs-se a entender a situação e a buscar a solução mais viável, porquanto o problema técnico estava causando prejuízo e caos para o maior terminal de cargas da INFRAERO.

Outro evento que teve repercussão nacional e que provocou mudanças na gestão da empresa, foi a crise aérea – 2006 e 2007. Esse fato é trazido à tona na entrevista da gerente de controle empresarial, a Ana que enfatiza que os acontecimentos envolvendo os acidentes aéreos, as denúncias de corrupção na empresa e a instauração da CPI do apagão aéreo, trouxeram mudanças significativas no seu estilo de gestão como gerente. Isso pode ser comprovado no seguinte trecho:

Foi a famosa crise aérea. Ali nós aprendemos a trabalhar com um grau de cautela mais elevado, porque, como nós ficamos expostos à mídia e expostos com uma imagem muito negativa, nós tivemos que mudar a nossa postura. Por quê? Porque os órgãos de controle interno e externo, eles começaram a se aperfeiçoar. E esse aperfeiçoamento nos trouxe um conhecimento novo e que só alguém que não tem, talvez comprometimento, ou talvez interesse ou mesmo alcance, não iria mudar o seu comportamento, diante de um cenário tão nebuloso como esse que nós vivemos. Então esse eu posso dizer que foi um fato que eu posso dizer que me fez mudar o perfil de trabalho. (ANA)

Pelos relatos apresentados, observa-se que alguns dos gestores tiveram de lidar com situações críticas, que demandaram deles, a fim de adotarem as soluções para cada problema: o uso de conhecimentos técnicos, perspicácia, bom senso, domínio das normas e controle emocional. Considerando que cada evento tem sua importância dentro do contexto que ocorreu, e que representaram fontes enriquecedoras de aprendizagem para as formações profissionais dos gestores. Eles mostram que percebem a representatividade desses eventos ao narrá-los em suas entrevistas

4.3.2 Aprendem por meio das experiências no ambiente de