O Balanced Scorecard como ferramenta que facilita o processo de mudança

O Balanced Scorecard, quer no mundo acadêmico quer no mundo empresarial, é visto como uma das ferramentas mais poderosas de Contabilidade de Gestão Estratégica (Quesado e Rodrigues, 2009).

Relativamente a esta temática, é pertinente referir que desde 2013 que a Mecwide criou o seu Balanced Scorecard e que todos os membros do Comité Executivo fizeram parte deste desenvolvimento, definindo a ocorrência de reuniões trimestrais para monitorizar os indicadores. No que diz respeito aos indicadores, o Comité Executivo da Mecwide, definiu que cada um dos seus diretores de primeira linha fosse responsável por um indicador, de forma a incentivar o envolvimento transversal dos colaboradores da organização.

Quesado, Guzmán e Rodrigues (2018) destacam, que devido à quantidade de informação que passa a estar à disposição do gestor, em relação aos indicadores financeiros tradicionais, o Balanced Scorecard facilita o processo de mudança, uma vez que provoca uma melhoria no alinhamento entre os objetivos e as ações estratégicas. O Balanced Scorecard é, nos dias de hoje, uma ferramenta extremamente utilizada como método de avaliação de desempenho organizacional devido às suas potencialidades.

Através da revisão da literatura, verifica-se que o Balanced Scorecard é uma ferramenta que procura definir uma estratégia coerente com os objetivos da organização a longo prazo, e utiliza como forma de avaliação do desempenho, um conjunto de indicadores financeiros e não financeiros alinhados com a estratégia. (Quesado e Rodrigues, 2009). Esta ferramenta, tem como uma das suas características principais, a capacidade de realizar uma ligação entre as estratégias já existentes, com a formulação de novas estratégias, fomentando assim o equilíbrio e o controlo organizacional (Rocha e Lavarda, 2011).

No caso da Mecwide, a implementação do Balanced Scorecard surgiu da necessidade de reorganização da empresa, para que fosse possível enfrentar o mercado de forma eficaz. Deste modo, com o objetivo de estabelecer novos processos que permitissem à organização evoluir sob uma nova estratégia, o Grupo Mecwide implementou o seu Balanced Scorecard em 2013. De acordo com o seu CEO, numa primeira fase de implementação o Balanced Scorecard trouxe melhorias significativas à empresa, uma vez que permitiu, não só definir novos processos críticos, mas também que toda a organização começasse a trabalhar sob a estratégia definida. É nesta perspetiva que o Balanced Scorecard acrescenta valor à empresa. De acordo com a revisão de literatura, o que o BSC proporciona à organização, traduz-se na avaliação do desempenho da organização em áreas chave, como o desempenho dos próprios colaboradores, o desempenho comercial, nomeadamente ao nível da

satisfação dos clientes, o desempenho financeiro, bem como os processos de gestão e melhoria interna (Kaplan e Norton, 1997). Para garantir que há um acompanhamento nestas áreas chave, a Mecwide definiu responsáveis por cada indicador, estes responsáveis foram definidos de acordo com o Entrevistado 2 (CFO):

Ao nível da Mecwide, à data atual, numa perspetiva de que, com o crescimento da empresa e porque a empresa tem de depender cada vez menos dos 5 elementos do COMEX (Comité Executivo), o desenvolvimento da empresa tem de estar cada vez mais disseminado por um grupo maior de pessoas, que são os nossos diretores de primeira linha. Nesse sentido, para cada um dos indicadores do BSC nós nomeamos um responsável, que não é quem tem o mérito ou a culpa do indicador, mas sim quem tem a responsabilidade de dinamizar ações, nomeadamente quando esse indicador não está a cumprir com os objetivos definidos.

É desta forma, que a Mecwide é capaz de garantir que cada indicador, em cada uma das áreas chave é acompanhado. É também através da monitorização de cada indicador, por parte dos responsáveis, que a Mecwide é capaz de garantir o alinhamento entre os objetivos e as ações estratégicas. Isto porque, cada indicador tem um objetivo associado, caso esse objetivo não tenha sido atingido, esse facto irá ser observado através da monitorização desse indicador. Posteriormente, terão de ser desenvolvidas ações estratégicas, por parte do responsável, para procurar que o indicador cumpra com os objetivos na próxima avaliação. Este processo de melhoria, parte do responsável do indicador, contudo envolve colaboradores da organização a todos os níveis. Através da revisão de literatura, o Balanced Scorecard constitui uma mais valia para a gestão. Isto porque, permite a existência de um elo tangível entre a missão e a estratégia da organização. Deste modo, o BSC pode desencadear um aumento da força de trabalho moral, porque necessita do envolvimento de todos os níveis da organização para atingir o objetivo comum, desenvolvendo o espírito de cooperação e por fim porque é capaz de auxiliar a melhorar a comunicação e a visibilidade entre a gestão de topo e os funcionários de níveis inferiores (Quesado, Guzmán e Rodrigues ,2018). Nesta perspetiva, confirmando o papel do Balanced Scoreacard no alinhamento entre os objetivos e as ações estratégicas, o Entrevistado 4 (Executive Director) refere:

O BSC permite o alinhamento entre os objetivos e as ações estratégicas, deste modo é correto afirmar que a função do BSC ao nível do alinhamento é mais notável quando o resultado dos indicadores não corresponde às expectativas. Quando não estamos a cumprir com os objetivos estratégicos, a informação fornecida pelo BSC permite-nos a este nível desenvolver ações estratégicas que sejam capazes de melhorar o resultado desse indicador no futuro.

Através dos dados recolhidos nas entrevistas, podemos afirmar que o BSC, se for implementado com sucesso, proporciona uma melhoria significativa para a organização. Como tal, é possível referir que os dados recolhidos nas entrevistas, para este tema, contribuem para a resposta à questão de partida, como e porquê, no processo de tomada de decisão, os indicadores financeiros e não financeiros são utilizados, e como é feita a ponderação por uns em detrimento de outros? Justificando a ponderação que o COMEX da Mecwide atribui aos indicadores financeiros e não financeiros, o Entrevistado 4 (Executive

Director), chama a atenção para a importância de efetuar uma ponderação equilibrada sobre ambos os tipos de indicadores. O Entrevistado 4 (Executive Director) exemplifica como, no caso da Mecwide, os indicadores não financeiros impactam os resultados financeiros:

Lembro-me por exemplo, que a certa altura estávamos a ter problemas em crescer devido a um défice técnico dos nossos colaboradores, isto porque não estávamos a cumprir com o indicador “número médio de horas de formação”. Creio que só agora é que entramos numa fase, em que estamos verdadeiramente a desenvolver e monitorizar ações sobre todos os indicadores que não atingiram os seus targets, e isto é fundamental para nós.”

Através das entrevistas, ficou claro que o COMEX da Mecwide acompanha regularmente a monitorização de todos os seus indicadores no BSC. Deste modo, é possível concluir que o COMEX da Mecwide tem em consideração, no seu processo de tomada de decisão, todos os indicadores. Por atribuir a mesma ponderação aos indicadores financeiros e não financeiros, é possível compreender que os indicadores financeiros influenciam a tomada de decisão, e que é feita uma ponderação entre informação financeira e não financeira. Relativamente a este tema, o Entrevistado 2 (CFO) refere que:

O BSC tem, conforme diz o seu nome, um conjunto balanceado de indicadores, entre indicadores que envolvem pessoas e processos, indicadores que envolvem aprendizagem e crescimento, indicadores que envolvem os clientes como um ambiente externo, e como um corolário do que acontece nos restantes surgem os indicadores financeiros.

Relativamente a esta temática, é importante realçar que esta investigação está a contribuir para o desenvolvimento de reflexões, por parte dos gestores, relativas ao processo de definição de ações estratégicas no Balanced Scorecard. O Comité Executivo da Mecwide, está ocorrente do resultado de todos os indicadores do seu Balanced Scorecard, contudo acredita que não estão a ser desenvolvidos todos os esforços para que estas ações sejam realmente postas em prática. Deste modo, assume que irá iniciar brevemente um processo de ações estratégicas para que todos os indicadores cumpram com os objetivos. Em consonância com o apresentado, o Entrevistado 5 (Executive Director) confessa:

Na análise que fazemos ao nosso BSC, temos identificado aqueles indicadores que não atingem os objetivos pretendidos. Contudo penso que temos falhado um pouco a este nível, uma vez que temos de estabelecer planos de ações devidamente temporalizados, com pessoas responsáveis de forma a que sejamos capazes de atingir todos os objetivos, nesta metodologia, considero que seja uma ferramenta muito importante e que permite alinhar os objetivos de todos os intervenientes na organização. É algo que, no futuro, temos certamente de corrigir.

Deste modo, é correto afirmar que, através das entrevistas realizadas no âmbito do desenvolvimento deste estudo, o Comité Executivo da Mecwide, reconhece e constata, perante a questão colocada, que a empresa está a falhar ao nível das ações estratégicas levadas a cabo para corrigir alguns indicadores que têm ficado aquém dos objetivos, e que é algo que terá que ser melhorado no futuro.