Os indicadores não financeiros como medida previsional dos indicadores financeiros

Para Ittner e Larcker (1998), a necessidade para que se coloque maior ênfase nas medidas de avaliação de desempenho não financeiras é motivada por uma relação que começou a ser efetuada no interior das organizações. Para estes autores, caso os resultados obtidos nas medidas de avaliação não financeira fossem satisfatórios, os resultados financeiros futuros não seriam capazes de satisfazer os acionistas. Deste modo, não é errado afirmar que todos os indicadores são importantes, contudo têm contributos diferentes para o processo de tomada de decisão.

Fischamnn e Zilber (2009) sugerem que, relativamente à utilização de indicadores financeiros e não financeiros no processo de tomada de decisão, deverá existir um equilíbrio. Isto para que exista um sistema de indicadores que sejam capazes de, em conjunto, proporcionar informação que permita identificar quais são os fatores críticos de sucesso sob os quais a empresa necessita de tomar medidas. Nesta mesma perspetiva, Quesado, Guzmán e Rodrigues (2012), defendem a utilização simultânea de indicadores financeiros e não financeiros, uma vez que permite aos gestores implementar medidas corretivas antes do final do período financeiro, facilitando não só a compreensão da estratégia da organização, mas também o compromisso dos colaboradores com esses objetivos.

Relativamente à conjugação de ambos os tipos de indicadores, o Entrevistado 1 (CEO) entende:

Os indicadores financeiros dão-nos informação, por exemplo, acerca daquilo que é o resultado da nossa produção e qual é que foi a nossa produtividade num determinado período. Sendo que esta informação chega a nós já na forma de resultado. Os indicadores não financeiros permitem-nos informação acerca da consolidação e da robustez da empresa. Na verdade, a chave para o sucesso é essa combinação, formando uma base para a tomada de decisão. Temas como o alinhamento estratégico e os objetivos, são extremamente importantes para que possamos ajustar e desenvolver a tomada de decisão em função dos objetivos a médio-longo prazo.

De acordo com Angeloni (2003), analisar indicadores financeiros, permite aos gestores colocar as melhores opções em cima da mesa. Para este autor, os indicadores financeiros colocam à disposição do gestor,dados, informações e conhecimentos financeiros, que por norma se encontram dispersos, fragmentados e armazenados na mente dos indivíduos sofrendo influência da sua estrutura mental. Deste modo, é correto afirmar que através destas afirmações, já se encontram respondidas as questões de partida desta investigação. Isto porque, por um lado a necessidade de utilizar a informação financeira é intrínseca à utilização do BSC, ou seja, no caso da Mecwide, como organização que implementou o Balanced Scorecard, é expectável que todos os indicadores sejam considerados da mesma maneira. Deste modo, é possível considerar que os indicadores financeiros são importantes no processo de tomada de decisão. Em conformidade com a afirmação anterior, o Entrevistado 5 (Executive Director) afirma que:

Na minha opinião, por exemplo, o nível de satisfação dos clientes é um dos indicadores que, de facto, permite ter uma boa perceção de como é que a Mecwide se pode encontrar no mercado, numa perspetiva de futuro. A Mecwide tem clientes onde se encontra com maior presença. Outros clientes que a presença é menor, e ainda outros em que a organização tem interesse em estar presente. Nos clientes onde estamos presentes, se nós avaliarmos bem a posição do cliente em relação à Mecwide, conseguimos perspetivar e planear o futuro. Este indicador permite-nos perspetivar bem em termos financeiros, uma vez que nos permite através da análise do cliente e da satisfação do cliente prever o volume de negócio que aquele cliente nos poderá trazer. Isto replicado nas várias unidades de negócio e nos vários clientes permite-nos preservar os clientes e criar uma imagem da Mecwide que corresponde não só à nossa visão da empresa, mas também que segue a nossa estratégia. A longo prazo isto irá permitir-nos atingir novos clientes e mercados da forma que nós vemos como ideal para lá estar presente, uma vez que para atingirmos novos clientes, ou é por preço, e isso é algo que não nos permite neste setor obter a rendibilidade esperado, ou é porque conseguimos estar presentes para esse potencial cliente numa fase em que ele necessita de nós. Todo este sistema de indicadores nos permite gerar este fluxo de informação que contribui não só para as decisões a curto prazo, como nos permite desenvolver o nosso plano a médio-longo prazo.

Através de um estudo, Ittner e Larcker (1998), confirmaram que existe uma relação entre indicadores financeiros e não financeiros, uma vez que foi possível concluir que indicadores que traduzam a satisfação dos clientes, têm um efeito positivo sobre o desempenho financeiro futuro. Nesta perspetiva, as respostas obtidas junto do COMEX do Grupo Mecwide foram bastante esclarecedoras. As respostas obtidas, permitem compreender a importância que o BSC, na sua perspetiva de sistema integrado de indicadores representa para a gestão. Em resposta à questão de partida, como e porquê, no processo de tomada de decisão, os indicadores financeiros e não financeiros são utilizados, e como é feita a ponderação por uns em detrimento de outros?, tal como já foi referido noutra perspetiva, o COMEX da Mecwide, defende a utilização incondicional de um sistema de indicadores que conjugue a perspetiva financeira, com os fatores críticos para o sucesso da organização. Em conformidade com esta perspetiva o Entrevistado 4 (Executive Director) reitera:

Se trabalharmos em conjunto com os clientes, se investirmos nos nossos colaboradores e melhorarmos os nossos processos, eu acredito que ao nível da perspetiva financeira, que é aquela que no fim da linha os acionistas monitorizam, eu vou ter bons resultados

Sumariando todos os aspetos abordados neste tema, a utilização conjunta de indicadores financeiros e não financeiros é efetuada como parte de um sistema de indicadores, de que o BSC é exemplo, que permite à empresa se auto avaliar, para entender as áreas em que deve melhorar. Este sistema de monitorização e avaliação constante do desempenho, apesar de mobilizar recursos, fornece dados à organização que lhe permite planear o futuro com base no desempenho passado. Deste modo, a utilização de indicadores não financeiros, permite não só à empresa reagir às mudanças do mercado, mas também melhorar processos internos para que haja criação de valor. Em suma, relativamente a este tema, o Entrevistado 1 (CEO) conclui:

É um misto de vários tipos de indicadores que permitem avaliar a situação da empresa, não chega apenas olhar para indicadores financeiros para medir o desempenho da empresa. É preciso verificar a satisfação dos clientes, é preciso verificar as mudanças do mercado e a inovação, para atingir os resultados financeiros, caso contrário não conseguimos permitir que a empresa seja sustentável.