Os indicadores não financeiros e a satisfação dos acionistas

Em primeiro lugar, relativamente a esta categoria é pertinente referir que a Mecwide é uma empresa que está aberta ao investimento externo, sendo detida em 51% por um grupo de investidores externos, representados pelo Chief Financial Officer, no Comité Executivo. Deste modo, o Comité Executivo da Mecwide tem a obrigações perante este grupo de acionistas.

Mesmo que uma empresa utilize métodos de avaliação de desempenho não financeiros, a existência de uma relação entre a satisfação dos acionistas e a avaliação do desempenho financeiro, que os indicadores financeiros proporcionam é evidente (Prieto e Revilla, 2006). Em relação aos indicadores financeiros, estes autores, consideram que é necessário que se utilizem indicadores financeiros e não financeiros. Contudo, a necessidade de comparar resultados financeiros com os objetivos da organização, constitui a base do desenvolvimento das primeiras ferramentas de gestão estratégica. Nesta perspetiva, Carneiro (2005) alerta para a possibilidade de os interesses dos acionistas condicionarem os interesses de outros intervenientes na organização. Relativamente a esta temática, Carneiro (2005) utiliza como exemplo, a possibilidade de os colaboradores da organização pretenderem obter um aumento do seu vencimento, colidir com os interesses de rendibilidade dos acionistas. Para este autor, o objetivo final dos acionistas, vê-se concretizado, a longo prazo, através de um aumento do valor das ações da organização. Carneiro (2005), afirma que os objetivos, a longo prazo, dos acionistas só serão concretizados se houver uma cooperação entre todos os intervenientes no processo. Para este autor, através da cooperação é possível que os dividendos dos acionistas aumentem, que os salários dos colaboradores aumentem e o nível de satisfação dos credores seja superior, todos os interesses internos e externos à organização. Deste modo, é expectável que os interesses financeiros dos acionistas surjam,

de forma recorrente, como um fator condicionador do processo de tomada de decisão da gestão, contudo considerar ambos os tipos de indicadores, contribui para o equilíbrio que permite às organizações se desenvolverem de forma sustentável numa perspetiva de longo prazo. Nesta perspetiva, justificando o facto de o COMEX da Mecwide considerar ambos os tipos de indicadores, o Entrevistado 2 (CFO) defende:

Em relação à utilização dos nossos indicadores não financeiros, como o nível satisfação de cliente, a taxa de sucesso de propostas entregues a clientes, e o número de horas de formação, caso a empresa esteja constantemente aquém das expectativas em relação a estes indicadores, isto irá no futuro traduzir-se nos indicadores financeiros. Se o nível de satisfação dos clientes diminui é provável que isto se reflita no volume de negócios, se a taxa de sucesso das propostas entregues a clientes baixar, é provável que o volume de negócios baixe, se não atingirmos o número de horas de formação perspetivado, é provável que quer a nível da gestão de projeto, quer a nível dos processos tenhamos falhas que tenham impacto no resultado financeiro, portanto isto está tudo relacionado. Eu considero que, de facto, um dos objetivos da empresa é a criação de valor para os acionistas, colaboradores e mesmo para sociedade. Contudo, não vai haver empresa sem a criação de valor interno e não irá haver criação de valor interno sem termos aqui um conjunto de indicadores que sejam monitorizados e nos alertem no sentido de irmos afinando o nosso rumo relativamente a ações que estamos a tomar ou a deixar de tomar e que se vão refletir quer a médio, quer a longo prazo nos nossos resultados financeiros e satisfazer os acionistas.

Enquanto gestores, a opinião do COMEX da Mecwide foi muito consensual em relação à questão. Relativamente a este tema, todos os entrevistados deram a sua resposta de acordo com a visão e a estratégia da organização. Neste sentido, o Entrevistado 4 (Executive Director) reitera:

Eu acredito que se trabalhar na perspetiva de aprendizagem e crescimento, que é a perspetiva das pessoas, do conhecimento da organização, do know how, dos soft skills e dos hard skills que também são importantes, trabalhar com base nos valores da organização e construir uma cultura organizacional em que acredito, sobre a qual todos os colaboradores trabalham e que cumpra com os valores que nós decidimos. Se trabalharmos com base nos processos da organização, se eu como gestor. procurar melhorar os processos críticos da organização, eu acredito que tudo isto se vai refletir na perspetiva do cliente, isto é, eu acredito que a Mecwide, trabalhando sobre estas perspetivas é obviamente reconhecida e percecionada pelo cliente como a escolha certa. Deste modo, eu acredito que ao nível da perspetiva financeira, que é aquela que no fim da linha os acionistas monitorizam, eu vou ter bons resultados.

Perante estas afirmações, é possível concluir que o corpo de gestão da Mecwide, vê no conjunto entre os indicadores financeiros e não financeiros, uma forma de criar valor sustentável e produzir resultados a longo prazo. Deste modo, é adequado afirmar os gestores da Mecwide, consideram que um aprimoramento dos resultados dos indicadores não financeiros, permite atingir bons resultados financeiros no futuro e corresponder à satisfação dos acionistas.

Em relação às questões de partida, as respostas são neste caso bastante esclarecedoras. Relativamente ao papel dos indicadores financeiros como fator influenciador do processo de tomada de decisão, o corpo de gestão do Grupo Mecwide, considera que os indicadores financeiros são, devido à sua retrospetividade, bons indicadores a avaliar o desempenho da organização até ao final do período em questão, fornecendo informação que lhes permite avaliar como planear o futuro. Contudo, em relação a esta questão, o CFO chama a atenção:

Eu considero, efetivamente, que no passado a avaliação das empresas era feita somente com base em indicadores financeiros. O que é que o BSC tem a mais relativamente aos indicadores financeiros? Os indicadores financeiros são retrospetivos, ou seja, dizem-te o que é que aconteceu no passado.

No que diz respeito, à utilização e ponderação de indicadores financeiros e não financeiros, através dos dados recolhidos é possível concluir que o COMEX da Mecwide vê na utilização equilibrada da informação fornecida por ambos os tipos de indicadores, como sendo o caminho para o sucesso.

Em conclusão, de acordo com o corpo de gestão da Mecwide, cabe aos gestores serem capazes de encontrar um equilíbrio na utilização de ambos, que permita um desenvolvimento numa perspetiva longo prazo capaz de satisfazer intervenientes internos e externos.