Conjunto das ações operacionais

Este conjunto dá dinâmica ao Sistur, pois o turista, através de sua motivação por um determinado destino, especificamente por seus atrativos (energia potencial), desloca-se a ele e demanda equipamentos e serviços responsáveis pelo desenvolvimento dos destinos turísticos (energia cinética).

Fazem parte do conjunto das relações operacionais os seguintes subsistemas:

a) Subsistema do mercado

Entende-se que o mercado é um processo alavancado pela relação entre oferta e demanda de bens, serviços e capitais. Beni (1998) pondera que, ao se estudar o mercado, deve-se ater a resolução simultânea de três questões básicas. A primeira diz respeito ao que produzir – a sociedade possui recursos limitados para suprir necessidades ilimitadas, então é necessário determinar não só o que vai ser produzido, mas também, a quantidade e qualidade, tendo em vista que as pessoas escolhem seu consumo visando obter máxima satisfação (eficiência atributiva); a segunda refere-se a como produzir – produzir ao menor custo, utilizando o mínimo possível de recursos (eficiência produtiva); e a terceira e última está relacionada a quem produzir – saber quem consome os bens e serviços, com a condição de que o consumidor tenha satisfação proporcional ao custo (eficiência distributiva).

Lage e Milone (2001) afirmam que o mercado turístico pode ser dividido em direto – no qual os bens e serviços oferecidos e consumidos são plenamente ligados a atividade turística, ou seja, são utilizados exclusivamente pelos turistas (excursões e pacotes turísticos, vôos charters, tours pelas cidades) e indireto – em que se oferecem e consomem bens e serviços, parcialmente ligados ao turismo, ou seja, são utilizados por diversos consumidores, incluindo a comunidade local (transportes, meios de hospedagem e restaurantes).

Não obstante, para sobreviver, um produto turístico deve ser competitivo, e a sua competitividade será determinada pelo baixo custo da mão-de-obra, por baixos custos das taxas de câmbio favorável e economia de escala. Ela irá depender da capacidade do “setor”

de investir permanentemente em inovação e incremento na qualidade da sua oferta (BENI, 1998).

b) Subsistema da oferta

Analisando a oferta sob a ótica econômica, apreende-se que ela é a quantidade de bens e serviços que é disponibilizada ao mercado consumidor a um certo preço e por um dado período de tempo.

Assim, a oferta em turismo pode ser concebida como o conjunto dos recursos naturais e culturais (atrativos ou oferta original) e os serviços produzidos (oferta derivada), para dar consistência ao seu consumo, os quais compõem os elementos que integram a oferta no seu sentido amplo, numa estrutura de mercado. Os atrativos naturais devem ficar à margem do que se entende por oferta, por fugirem totalmente de um tratamento econômico. Se são tidos como oferta econômica, é devido ao fato de os turistas estarem dispostos a despender tempo e dinheiro para chegar até eles (BENI, 1998).

A oferta original (ou diferencial) é composta pelos atrativos naturais; históricos culturais; manifestações e usos tradicionais e populares; realizações técnicas e científicas contemporâneas; e os acontecimentos programados. E, em contrapartida, a oferta derivada (ou agregada) é composta pelos equipamentos e serviços turísticos (meios de hospedagem, serviços de alimentos e bebidas, serviços de entretenimento, serviços de agenciamento, eventos, locadoras de veículos, dentre outros.).

Cabe destacar a importância de se realizar o inventário da oferta turística, e mantê-lo sempre atualizado, pois só assim, se poderá ter um equilíbrio no mercado.

c) Subsistema de produção

Beni (1998) pondera que o processo produtivo do turismo se dá por meio da exploração dos recursos turísticos, combinados com a tecnologia, trabalho e capital. O resultado desses processos denomina-se produto turístico e tais processos são organizados em empresas prestadoras de serviço.

Numa visão macroeconômica, o produto turístico total é formado pelo conjunto organizado de subprodutos como transportes, hospedagem, alimentação, seguro, filmes etc.

Já em sentido microeconômico, cada um desses subprodutos pode ser chamado de produto turístico (BENI, 1998).

Como se observa, o produto turístico total é muito complexo e, conseqüentemente, possui características peculiares, quais sejam: suas unidades possuem caráter temporal e são produzidas e consumidas no mesmo momento; ele é irrecuperável se não for usado; ele não pode ser estocado; é imóvel, não podendo ser transferido nem transportado; é composto e sua matéria-prima não pode ser agrupada, assim seu sucesso depende da qualidade, união e colaboração de diversos fatores e do funcionamento dos bens e serviços turísticos; é dinâmico e instável, dependendo muito de modismos e preferências dos consumidores; por ser considerado supérfluo, sua demanda é extremamente elástica; não se pode possuí-lo, simplesmente usufruí-lo; pode ser composto pelo consumidor (BENI, 1998).

d) Subsistema de distribuição

Segundo Beni (1998, p.175), “[...] o processo de distribuição é o conjunto de medidas tomadas com o objetivo de levar o produto ou serviço do produtor ao consumidor”. De acordo com o autor supracitado, fazem parte desse processo a seleção dos canais, dos intermediários, da oferta; a programação de visitas; a prospecção e entrega da oferta aos intermediários; a venda; o estímulo para as vendas; o relatório de vendas; e, por fim, a análise e controle das vendas.

Beni (1998) complementa que tal processo está relacionado com três decisões, quais sejam: escolha de métodos e canais de distribuição; organização da distribuição e das atividades de vendas; e atividades de apoio à distribuição e às vendas.

e) Subsistema da demanda

Lage e Milone (2001, p. 56) definem demanda “[...] como a quantidade de bens e serviços turísticos que os indivíduos desejam e são capazes de consumir a dado preço, em determinado período de tempo”. Cabe ressaltar que, no turismo, em particular, para que os indivíduos tenham seus desejos satisfeitos, eles demandam bens e serviços que se

complementam, ou seja, eles demandam desde transporte (para transportá-los ao seu local de destino), infra-estrutura de acesso básico, hospedagem, alimentação, até equipamentos e serviços de entretenimento e diversão. Conseqüentemente, a principal característica da demanda turística é a heterogeneidade, pois, além da complementaridade do produto turístico, por mais que a viagem seja para a mesma localidade, cada pessoa terá um conjunto de motivos que a levará a visitar determinado local, e é quase impossível que as pessoas tenham as mesmas motivações de viagens. E para que se conheça e compreenda as motivações e desejos do turista, é de suma importância que se realize um estudo de seus consumidores.

Ao estudar a demanda, os planejadores deverão levar em conta os aspectos da oferta, pois eles influenciam e limitam em muito a demanda. Para esse estudo, pode-se utilizar o total de chegadas de visitantes, de diárias ou pernoites de visitantes ou das quantias gastas pelos visitantes. Além de se estudar a demanda real, ou seja, os turistas de fato, deve-se também considerar a demanda reprimida – que é formada pela parcela da população que não viaja por alguma razão – com vistas a traçar estratégias para que esta se torne, futuramente, uma demanda real.

f) Subsistema de consumo

Com o incremento da atividade turística, surgiu a necessidade constante de se conhecer quem são os consumidores, seu comportamento e como eles tomam suas decisões. Não basta conhecer os dados e segmentações mercadológicas, mas deve-se buscar os reais motivos de escolha de um potencial turista.

O processo de decisão de compra, segundo Beni (1998), é a decisão que o indivíduo deve tomar de gastar para obter satisfação (tangível ou intangível). Assim, pelo turismo ser, num primeiro momento, um produto intangível, o turista considera que a taxa de retorno não é tangível e que o gasto é muito elevado (envolve economias, poupança, diminuição de reservas).

Além de fatores psicológicos que podem influenciar a decisão de compra, tais como percepção, aprendizado, personalidade, motivos e atitudes, existem fatores pessoais que também podem influenciar na hora da decisão pela compra de uma destinação ou

serviços turísticos, e Beni (1998) relaciona-os como sendo a posição social – status; as necessidades – explorar e conhecer; e as expectativas – experiências particulares, ansiedades, fantasias criadas pela imagem de um lugar. Além de outros fatores, como o papel da família, os grupos de referência, a cultura, dentre outros.

Deve-se destacar ainda que, qualquer decisão de compra pode ser surpreendida por riscos, tanto funcional (relacionado a condições de infra-estrutura), quanto psicofuncional (diz respeito a aspectos psicológicos, de idealização), que podem fazer com que o consumidor evite viajar. Para reduzir tais riscos sugere-se que o consumidor adquira um grande número de informações sobre a viagem e o destino; repetir a compra de uma viagem a uma destinação turística; e preparação individual (BENI, 1998).