Cultura e comportamento

De acordo com as entrevistas realizadas, verificou-se que, de forma geral, há uma forte relação de congruência na assimilação da cultura das empresas como uma extensão do comportamento associado ao seu responsável.

No que se refere à empresa 1, observa-se o perfil de sua responsável como alguém que se preocupa com a busca pela atualização constante de conhecimento, de práticas, de equipamentos e também com a busca por implementação de novidades em seus serviços oferecidos em um intervalo de cada 6 (seis) meses. Com seu estilo nada acomodado, a responsável empenha esforços no sentido de incutir em seus colaboradores a vontade por se aperfeiçoar constantemente, além de afirmar que está aberta a sugestões e novas ideias, ainda que com suas contradições já exploradas.

Nesse sentido, torna-se importante ressaltar alguns dos aspectos observados na entrevista a respeito da responsável pela clínica 1 que expressem esse perfil que tende a influenciar seus empregados. Assim sendo, os trechos abaixo relacionados fornecem indícios de que a responsável tolera os riscos associados às inovações implementadas ao longo dos anos e que a acompanharam durante seus mais de 30 (trinta) anos de experiência. Interessante observar que, quando indagada sobre a aceitação de riscos, diz que nem sempre os calcula e os analisa, evidenciando esse espírito desbravador na busca por

novas práticas, novas ideias e a concepção de novos serviços para seu negócio.

Mas, por exemplo, há 20 anos quando vieram os tratamentos de luz, luz pulsada, laser, etc. Em Santa Catarina eu fui a primeira esteticista a comprar a luz pulsada. [...] Nem sempre calculados. Porque se tivesse calculado, a gente não fazia muitas. Tem que se arriscar de cabeça sabe? – Responsável pela empresa 1.

Na sequência, separou-se uma passagem que destaca um pouco da rotina dos funcionários da clínica e que está em consonância com a filosofia empregada por sua responsável, instaurando um clima mais favorável e propício à aceitação de desafios no trabalho em detrimentos de uma jornada rotineira e corriqueira. Dessa maneira, os colaboradores encontram na figura de sua gestora uma espécie de apoio e sustentação para lidarem melhor com situações que envolvam riscos, desafios, mudanças. Não obstante a isso, há de se considerar também a tolerância a erros por parte da responsável, que diz considerar as falhas como um processo de aprendizagem, reforçando o fator Gestão do conhecimento, tratado anteriormente.

Toda cliente é um desafio. Cada cliente é individual. O atendimento da cliente é muito personalizado. Cada cliente tem um tratamento específico, tem um jeitinho de ser, aí entra uma parte psicológica, é o ser humano ali. Sim, inclusive as fisioterapeutas que trabalhavam aqui. Eu já capacitei pra elas curso de depilação de cera de mel pra elas virem ajudar, por exemplo. É um outro formato na área da contratação, se está aberta pra aprender, sim ou não. Quando a pessoa tá aberta pra aprender, eu tô aberta a ensinar. Aí casa. – Responsável pela empresa 1.

Como se observou, há um entrelaçamento entre os fatores de tal maneira que não se consegue distinguir as áreas limítrofes de sua atuação e influência. Com isso, por vezes, ocorre de eles se confundirem e se misturarem, mas sempre de maneira a se complementar, a se integralizar, a se fortalecer, nunca em sentido contrário.

Paralelamente ao que foi descrito anteriormente, passa- se ao exemplo da empresa 2 que, conforme detectado em oportunidade prévia, possui na figura de sua responsável uma menor aceitação ao risco e reitera sua preferência na previsibilidade dos acontecimentos. Esse perfil mais cauteloso é refletido também na cultura da clínica, com funcionários mais retraídos e menos dispostos a mudanças, à criação de novas práticas e soluções e, consequentemente, ao risco. Uma parte da transcrição da entrevista realizada com a responsável pela empresa 2 foi recortada com vistas a ilustrar os comentários anteriores.

Eu acho que no perfil mais do funcionário não é muito pelas novidades das coisas não, ele quer mais é fazer o básico ali, o que ele já conhece, o que ele já domina e aí tu vem com a novidade e impõe aquela novidade e tem que se adequar, entendesse? Mas a grande maioria é muito assim de não querer fazer muita coisa diferente não, eles gostam mais do que já dominam, né [...] Responsável pela empresa 2

Em adição, a gestora da clínica 2 confirma a característica mais acomodada de seus colaboradores, fato que, de certa forma, espelha seu comportamento diante de situações que envolvam níveis mais elevados de incerteza. Lembre-se da confissão de que no enfrentamento de situações arriscadas a responsável procurar cercear-se de análises, estudos e o que mais o valha antes de sua tomada de decisão, assunto este já abordado. Dessa maneira, uma parte da transcrição da

entrevista realizada é exposta a seguir com o intuito de comprovação do seu comportamento.

As pessoas estão mais para o rotineiro. Perfil né? A pessoa que está mais pra inovação já está em outro patamar. [...] Já, às vezes elas começaram com recepção e começaram a trabalhar com depilação, isso acontece [estímulo à rotatividade de funções]. Só que tem que cuidar muito com desvio de função. Então se ela é recepcionista, tu não podes deixar fazer as duas coisas ao mesmo tempo. Eu já tive funcionárias que tiverem nessa situação, durante um horário elas trabalhavam na recepção e no turno seguinte elas trabalhavam com depilação. Mas isso é uma coisa que hoje eu não tenho mais, porque é um risco muito grande que eu corro. Ela ganhava aqui e ganhava lá, era remunerado, mas se ela entra na Justiça do Trabalho eu me ferro. Às vezes tu quer ajudar, vai dar uma oportunidade, vai treinar uma pessoa com outra função; é do interesse dela e do meu também, porque afinal de contas eu vou treinar uma pessoa que é da minha confiança, que eu vi nela uma aptidão e eu vou desenvolver e que vai ser bom pra nós duas. Só que daí entra nessa questão trabalhista, que te amarra. É como dar emprego pra uma menina menor de 18 anos; é uma área que é considerada saúde, eu não posso pegar menina com menos de 18 anos. A gente fica um pouco amarrado com as leis trabalhistas. – Responsável pela empresa 2.

Enquanto isso, na clínica 3, o panorama identificado aponta as mesmas características encontradas na clínica 1. É reiterado pela médica que as atividades desenvolvidas no consultório estão mais voltadas para o lado desafiador do que o rotineiro, em virtude da peculiaridade de cada paciente que procura o consultório para algum tratamento ou serviço

oferecido, embora considere que seus colaboradores estejam em um patamar menos desafiador por prestarem obediência a ela. Em certos momentos da entrevista, verificou-se um lado pragmático da responsável, em uma postura unilateral que pode tolher o potencial criativo de seus colaboradores, interferindo de maneira negativa para a consecução da capacidade de gerar inovações.

Apesar desse fator, a responsável pela clínica 3 demonstra sensibilidade para a estimulação do trabalho em equipe dentro de sua empresa, desenvolvendo à sua maneira um sistema de recompensa que privilegia e premia os resultados obtidos a partir desse esforço em conjunto, conforme se observa no trecho abaixo transcrito que exprime o contexto da empresa 3 abordado para esse determinante.

Com efeito, isso ajuda a reforçar um dos pontos encontrados na literatura que conferem à recompensa, uma das importantes formas de sinalizar que esse algo pelo qual se está valorizando possui relevância para a empresa. Não obstante, sob a perspectiva dos funcionários, o ato de ser recompensado também é encarado como uma maneira de reconhecimento. Embora a literatura, por intermédio dos estudos de Tushman e O’Reilly (1997), traga registros de que a forma pecuniária não seja a mais efetiva, não deixa de ser uma importante ferramenta para a construção de uma cultura voltada para a busca da inovação. A seguir, uma compilação de trechos da transcrição da entrevista com a gestora responsável pela clínica 3 e que consubstancia esses comentários:

A atividade dos médicos é mais desafio, porque cada paciente é um paciente. O dos outros eles já vão direitinho no que têm que fazer e o que não têm que fazer. As fisioterapeutas já são indicadas, você vai fazer esse tratamento. Elas executam [...]. O trabalho das secretárias é mais em equipe e elas até acabam estimulando as meninas da fisioterapia. Sim, porque se elas

trabalharem mais, elas também vão ganhar mais. [...] Todas têm participação nos lucros [...]. Que riscos os funcionários teriam? Os riscos que eles teriam são os de não ganhar a bonificação. Não tão abertos a esse risco. – Responsável pela empresa 3.

A respeito do fator de Cultura e Comportamento, verifica-se que as práticas encontradas nas clínicas analisadas nesta pesquisa confluem de modo a inferir que se trata de um determinante que exerce influência na capacidade de a empresa gerar inovações, seja pelo sistema de recompensa que sinaliza a importância de algo para a empresa, seja no preparo, estímulo, incitação para assumir riscos e aceitação de falhas, ou seja, pelo reconhecimento informal diante das tentativas de criatividade e inovação. Logo, saem na frente aquelas empresas com maior tolerância a erros e, mais importante, que fazem desses erros parte do processo de aprendizagem que geram conhecimento organizacional – um dos ingredientes da Gestão do Conhecimento tratado anteriormente.

Nesse sentido, é preciso que as empresas disponibilizem um suporte contínuo para aqueles que tentam e não são bem sucedidos, de maneira a promover uma atitude positiva na direção da mudança e que os gestores aprendam a entender os valores e as necessidades dos empregados, arquitetando mecanismos que os encorajem e reflitam na maior aceitação de desafios e mudanças. Essas iniciativas tendem a instaurar um clima favorável à prospecção de novas ideias, novas práticas, incitar a criatividade e a inovação dentro da empresa.

Isso posto, parte-se para a análise do derradeiro fator arrolado para esta pesquisa, o determinante de Gestão de pessoas,cuja análise se dá logo na sequência.