Informação e comunicação

O próximo fator analisado é o de informação e comunicação que, com base na realidade observada nas empresas participantes deste trabalho, não apresentou indícios suficientes de que seus aspectos característicos sejam adotados no cotidiano das atividades das clínicas pesquisadas. Apesar disso, notou-se uma propensão por parte das responsáveis em desenvolver práticas em suas respectivas clínicas que lhes permitam tirar melhor proveito desse fator.

Há, portanto, um movimento das empresas analisadas na direção de estabelecer a conscientização dos colaboradores da importância e da contribuição que cada pessoa representa na consecução dos resultados e o consequente sucesso da empresa. Com efeito, isso tende a possibilitar que se extraia o potencial criativo de seus colaboradores por meio de práticas que envolvam a maior participação dos funcionários e de políticas de recompensa pela realização de contribuições que causem impacto positivo na empresa.

Entretanto, não se pode deixar de registrar que ainda impera o estigma de que os empregados são pagos para fazer e não para pensar, participar, envolver-se na criação de sugestões e de melhorias. Importante que se diga que este é um pensamento presente em ambos os lados, isto é, tanto do empregador quanto do funcionário, não se caracterizando como exclusividade de nenhuma das partes envolvidas. Por tal motivo, por vezes, espera-se apenas que cada um cumpra um roteiro pré-estabelecido e que sigam regras e regimentos protocolares recheados de procedimentos que tendem a desestimular e desencorajar qualquer tentativa para tentar o diferente, testar alternativas, pensar em sugestões.

Assim sendo, em relação à empresa 1, visualizam-se tentativas de se implantar um ambiente favorável à abertura para a criação e a sugestão de ideias, ainda que inexistam políticas de recompensa de qualquer natureza, bem como o reconhecimento e valorização do colaborador. A responsável pela empresa expõe a existência de abertura para os funcionários lançarem ideias e sugestões, mas ao que consta, condições restritivas e rígidas também são impostas, vez que somente serão consideradas aquelas que ofereçam um diferencial “extremamente importante e compatível”. Ora, uma vez impostas restrições severas para um ambiente que merece respirar inovação, há um desencorajamento, desestímulo, desmotivação imediatos nos colaboradores, que podem sentir- se acanhados em oferecer algum tipo de contribuição.

Ainda assim, a entrevistada relata que tem percebido ao longo dos anos que os novos profissionais apresentam melhor formação quando em comparação a épocas anteriores e que demonstram a necessidade pela busca de conhecimento, de aprendizado, de mudança, sendo ávidos pelo saber. Interessante se torna mencionar que essa informação é contrastada em um momento distinto durante a entrevista, em que a responsável relata seu descontentamento pela falta de interesse e de curiosidade para as novidades que se apresentavam e eram

expostas no antigo mural da empresa, à época em que a clínica estava situada em um local diferente do atual e, logo, antes da mudança estratégica para dentro de uma clínica médica especializada.

Nesse sentido, o que foi demonstrado anteriormente revela algumas inconsistências perceptíveis, que destoam frente ao que se propõe e geram, com isso, questionamentos quanto a sua veracidade. Exemplos disso podem ser identificados nos trechos abaixo selecionados que evidenciam as considerações realizadas anteriormente:

Elas têm abertura para trazer coisas novas: Aí o que elas fazem, se tem alguma coisa com algum diferencial extremamente importante e compatível com aquilo que a gente precisa investir, naturalmente que a gente absorve. [...] Essa nova geração de formandas da área estética já estão com um novo pensamento. Pensamento de buscar sim, de buscar [...] eu vou em um evento, eu vou em curso...elas vêm de uma área que tem mais anos de estudo, não é cursinho formado no final de semana, não é massagista de 2 dias, que acha que só é quilo ali e deu. Não. Então hoje nós temos profissionais de 2 anos e meio a 5 anos de formação. São pessoas com sede de leitura, com sede de saber. Então elas querem sim buscar mais novidades. – Responsável pela empresa 1.

O trecho acima, portanto, reitera a visão da entrevistada quanto à existência de um ambiente propício ao diálogo, à participação, aberto a proposições, fluído e flexível, ao mesmo tempo em que limita as sugestões somente ao que traz algum diferencial “extremamente importante e compatível” e ainda com o que se planeja investir. Logo, subentende-se que a empresa não está disposta a aceitar módicas sugestões, mas sim apenas algo que transmute a empresa para um salto de patamares elevados.

Na sequência, a entrevistada expõe sua percepção de que os novos profissionais possuem sede pelo conhecimento, que são críticos e questionadores, mas aparenta não saber tirar proveito desse vigor juvenil e dessa gana pelo conhecimento, pois apenas exige aperfeiçoamento de seus colaboradores de maneira a sugar seu potencial sem que para isso lhe devolva algum parecer, recompensa ou benefício, como pode ser visto nas passagens logo a seguir. Observe-se a contradição com que a entrevistada se amarra ao iniciar proferindo que o incentivo para o aperfeiçoamento parte dela enquanto responsável pela clínica, mas no momento seguinte se contradiz, relatando que ela não realiza nenhum tipo de incentivo, estímulo ou recompensa, estando a critério dos funcionários a busca por novidades ou melhorias.

Sou eu mesma que faço esse incentivo para a equipe ir. - quando eu praticava reunião ou semestral ou anual ou semanal com a minha equipe - por diversas vezes eu disse: vocês têm que correr atrás. Vocês têm que buscar. Vocês têm que ser as melhores. Eu tentava incutir nelas uma sede para a aprendizagem, porque eu sinto isso, eu tenho essa vontade. Então esse jeito de ser eu passo para a minha equipe toda. [...] Não estimulo. Elas mesmas vão procurar o que querem fazer ou não. Eu não incentivo [...] Não tenho metas, recompensas. Nada disso eu tenho. – Responsável pela empresa 1.

Verifique-se ainda que as formas de comunicação utilizadas pela empresa são limitadas e talvez, enviesadas, pois somente é transferido aos funcionários o que é de interesse a ser repassado pela responsável em reuniões esparsas. Ao transmutar-se de local, foram abandonados canais importantes e facilitadores de comunicação que auxiliam a troca de experiências, conhecimentos, e interatividades entre os colaboradores, que se apresentam com fomentadores legítimos

de criatividade e inovação. Outro ponto a se destacar é que a responsável pela clínica 1 tem conhecimento da importância dos canais de comunicação e de seus potenciais resultados, mais ainda assim não se utiliza deles, conforme pode ser observado nas passagens seguintes:

Tu sabes que eu já tentei, porque aqui eu não tenho mural, mas lá o pessoal tava na cozinha e eu procurava colocar as informações sempre penduradinhas ali, mas sabe assim as pessoas não têm muito interesse [...] elas não têm curiosidade sabe?! Então eu gosto de falar o que está acontecendo, a novidade que veio, as novidade que eu trouxe, por que? Pra ter uma boa compreensão. Porque comunicação tem muito [...] cara. – Responsável pela empresa 1.

No que concerne à empresa 2 aqui analisada, aponta-se um movimento igualmente observado e reportado com relação à empresa 1, anteriormente. A responsável pela clínica 2 oferece indicativos de que a empresa 2 engatinha para usufruir dos potenciais benefícios desse determinante de informação e comunicação que se mostra revelador. Dentre esses indicativos encontram-se, assim como no exemplo anterior, aspectos que ilustram um pensamento muito mais inclinado para a centralização de tomada de decisão do que voltado para a abertura ao diálogo, às sugestões, propício às novas ideias e percepções, como o discurso costuma apresentar. Esse caso não foi diferente, pois apesar de um discurso ufano que exalta a importância dada pela empresa para a participação dos colaboradores, da acessibilidade para a construção de novos projetos, aplicações e ideias, da autonomia para desenvolvimento de seus próprios projetos, entre outros, muito mais se vê, na prática, uma realidade diametralmente oposta ao que se prega e se vangloria.

Em outras palavras, quer dizer que se subentende a partir da entrevista realizada com a responsável pela clínica 2

que, muito embora uma parte significativa de seus colaboradores sejam profissionais autônomos, há uma deixa de que se desejaria que estes profissionais compusessem o quadro de colaboradores, mas não só para ter os serviços por eles oferecidos durante todo o horário de funcionamento da empresa, mas também para que seguissem procedimentos regrados e protocolares que regem e determinam maneiras de agir e se comportar, além da postura a ser adotada naquele ambiente de trabalho, possivelmente rotulado pela responsável como “o jeito certo”, pois o seria à sua maneira.

Este é o retrato de um estigma que domina, inclusive, os relatos da literatura que ensejam recomendações de que as empresas somente usufruirão dos benefícios advindos da inovação a partir do determinante de informação e comunicação, quando a amordaça existente entre o empregador pagar para fazer e não para pensar for rompido e também quando os funcionários sentirem uma ligação direta entre sua própria contribuição, o sucesso da empresa e sua recompensa pessoal, que as fazem assumir a responsabilidade pelo todo.

Nesse sentido, aponta-se um pequeno trecho que revela um pouco das características observadas e descritas anteriormente acerca da empresa 2:

A gente tem trabalhado bastante nesse sentido, tá, de fazer a participação delas, ainda mais que elas são contratantes, a gente não pode impor nada pra elas, não é como os funcionários CLT, CLT tu determina, tem aquilo ali, então elas é tudo muito negociado, o horário de trabalho, a agenda muito aberta, elas bloqueiam na hora que querem, fecham na hora que querem, então, elas não são empregadas, né, então existe uma norma de uso coletivo do local, né, como é que se deve se portar, como é que se [deve] ajudar na organização, na limpeza, no barulho, né, no atendimento ao cliente, então a gente tá fazendo uma norma coletiva de procedimentos,

entendesse, é um acordo que a gente tá fazendo agora e, em reunião a gente deixa isso muito claro, que realmente a gente precisa do apoio e da participação delas, então hoje é tudo muito assim, muito por igual, muito horizontalizado. – Responsável pela empresa 2.

Além disso, ainda se reportando à empresa 2, torna-se relevante destacar também o empenho realizado pela responsável no sentido de uma mudança frente ao panorama atual em que a organização se encontra. Com efeito, esse processo de modificação da estrutura atual se configura como um passo importante na direção de se aproveitar com mais qualidade o potencial criativo e inovador de seus colaboradores, uma vez que eles também vivenciam a empresa todos os dias, cada qual com suas respectivas atividades. Com o excerto abaixo, é possível verificar o movimento exposto pela responsável que indica o reconhecimento por parte da gestora de quanto a importância desse fator de informação e comunicação pode representar para sua empresa.

A gente tem vontade de botar, mas não tem nada implantado, não temos nada implantado assim de, porque assim, eu sinto um pouco de dificuldade de implantar uma coisa dessa porque a partir do momento que tu beneficia um, o outro também se sente, e qual vai ser o teu critério de avaliação, é resultado na produção, é resultado no, são comportamentos, porque as vezes a pessoa não atende todas as lacunas, né, às vezes é um grande vendedor, o outro atende muito bem o cliente, o outro é muito organizado às vezes na organização geral. Então cada um tem o seu ponto, que é muito particular. Aí eu tenho aqueles funcionários já muito antigos e tem os novos, e as vezes os novos são bem melhores que os antigos. Ai tu vai presentear assim né? Existe um clima meio que de concorrência entre eles.

É como filho. Sempre um acha que a mãe ou o pai só gosta do outro. Assim é eu com a minha equipe. Eu também quero manter sempre os funcionários felizes. Então essa história de premiar um e de não premiar outro, eu ainda não cheguei assim a uma fórmula pra eu poder gratificar. Eu coloco todo mundo igual, sempre muito igual, não tem essa de diferencial. Apesar de eles acharem as vezes que a gente trata as vezes um melhor do que o outro, aquela questão de divisão. Mas, desde a faxineira à fisioterapeuta, eu procuro tratar todos iguais, com a mesma deferência, mas nem por isso é assim que tá sendo vista a coisa. – Responsável pela empresa 2.

Em continuidade da análise relativa à empresa 2, há de se destacar que, alinhado com o que se refere à aceitação, abertura e implementação de ideias e sugestões dos funcionários, a clínica se encontra em um processo de consolidação de processo transitório, especificamente no que se refere à participação dos funcionários e à análise das sugestões por eles oferecidas. De acordo com as informações prestadas pela responsável da clínica, institucionalizou-se a prática de reunir-se mensalmente, na época do pagamento dos funcionários, sendo instituído um espaço e um ambiento especialmente voltado para a participação dos colaboradores para que eles ofereçam contribuição com seus respectivos olhares e percepções, a partir de sugestões de melhoria, desenvolvimento de projetos, com vistas a proporcionar, sobremaneira, maior interação entre os integrantes do quadro funcional e fomentar a troca de informações, de conhecimento e de experiências.

Os efeitos da implantação desse espaço foi sentido imediatamente, de acordo com a responsável, a ponto de surgir a necessidade de formalizar as soluções apresentadas em documentos para que não se perdesse todo esse rico material.

Há, inclusive, um trabalho realizado de devolução, de retorno das sugestões para os colaboradores, na forma de um feedback para que os funcionários sintam que foram ouvidos e valorizados. Ao que consta, resta o desenvolvimento de uma política de recompensa que sele esse programa que apresentou resultados surpreendentes e que possui um grande potencial para a empresa aproveitar os louros de um ambiente criativo e inovador, que possivelmente se refletirão em aprimoramentos, melhorias, novos serviços que, consequentemente, podem resultar em diferenciais, vantagem competitiva, novos clientes, mais serviços ao portfólio existente, entre outros. Abaixo, segue parte da entrevista.

Nós agora adotamos uma linha de que assim, por exemplo, quando eu faço reuniões com elas, essas micro reuniões individuais que eu digo, na época de pagamento, eu falo, pergunto como está, etc. e elas fazem algumas sugestões, e eu tenho feito um relatoriozinho. Até pra depois dar um feedback pra elas. Porque às vezes elas me fazem um levantamento mas não é na hora que tu consegue resolver; a pessoa que te sugeriu quer que tu dê a resposta na hora pra ela, mas não é assim. [...] Só que a pessoa que sugere isso, acha que não está sendo levada em consideração. Então eu friso muito pra elas: sim, vocês estão sendo ouvidas, sim, vocês estão sendo consideradas, só que nem sempre há possibilidade da gente colocar em prática. Então algumas ideias são colocadas em prática, outras ficam ali no cantinho, adormecidas, fica ali, é uma sugestão feita. Mas não quer dizer que toda sugestão tu vai conseguir colocar em prática, às vezes por uma razão ou outra. Ou às vezes é porque eu não concordo, ou porque não há possibilidade no momento, é inviável, etc. Há variáveis. Sim [levo em consideração]. [...] a gente quer ouvir, quer falar, quer ouvir outras opiniões. De modo geral a gente tenta, mas

agradar a todos é difícil. – Responsável pela empresa 2.

Outro aspecto que merece destaque neste percurso rumo a um melhor aproveitamento do fator de informação e comunicação pela empresa 2 diz respeito ao esforço realizado pela responsável na direção de estimular a interação, a troca de experiências e o compartilhamento de conhecimento, por meio do incentivo ao trabalho em equipe. Ciente das vantagens e benefícios provenientes do trabalho em equipe, a entrevistada relata que busca motivar os seus colaboradores nesse sentido, de maneira a promover o bem-estar dos funcionários e para que auxilie no desenvolvimento de seus potenciais criativos. Na sequência, pode-se visualizar nas palavras da gestora da clínica 2, o que foi analisado anteriormente:

A gente procura motivá-los a isso [a trabalhar em equipe], porque eu acho que não tem como não manter o trabalho em equipe. Essa mulherada toda tem que estar interagindo entre si. Então isso é através de reuniões, com grupo, individuais, a gente procura sempre estar alimentando isso nelas, do trabalho em equipe né? Porque se não, não tem como. Sempre acaba uma influenciando no trabalho da outra. [compartilhamento de diferentes opiniões e experiências]. Sim, a gente tá promovendo, até agora recentemente, reuniões de discussão técnica [...] – Responsável pela empresa 2.

Em contrapartida, outro aspecto que poderia fortalecer e consolidar as recentes transformações que envolveram a temática do trabalho em equipe – abordado imediatamente acima – oferece indicativos de que não tem recebido os aportes de atenção que merecem. Trata-se da comunicação interna da empresa, apontada pela própria responsável como um aspecto problemático e deficiente na estrutura da organização, que

precisa receber investimentos e melhorias na forma como é conduzida. Ao que consta, pequenos esforços são empenhados no sentido de disponibilizar alguns canais de comunicação espalhados pela empresa como forma de amenizar a situação e inibir a formação de conflitos, mas ainda assim, sob uma abordagem tímida e falha, que suprime informações dos colaboradores, não conferindo a transparência aos resultados obtidos.

Pode-se dizer que há uma certa maquiagem no que concerne à comunicação interna, de modo a repassar apenas as informações que a empresa julga conveniente que seus funcionários saibam. Há também a ressalva de uma espécie de liberdade velada que, juntamente com as fragilidades do modelo de comunicação interna, acabam por inibir, assim, seu potencial criativo e também a motivação para a criação de ideias e sugestões que pudessem galgar à empresa a patamares mais ousados. A título de ilustração, o excerto subsecutivo retrata nas palavras utilizadas pela responsável da clínica 2, o contexto analisado.

Nós temos o programa com agendas, que lá em cima elas têm acesso à agenda e lá tem também quadros de avisos que elas leem, um programa né? Eu tenho na copa um quadro de avisos, que eu coloco que é direcionado só pra elas também. E na recepção eu tenho também uma agenda de comunicação interna [...] Sim. A comunicação interna é um grande problema. Temos que cuidar sempre, melhorar muito. É pra chegar a todas as pessoas. [...] Não, divulgação de resultados não é colocado, não é divulgado [...] então não tem essa de plano de resultados, porque não seria interesse delas. [...] Não é também transparente. [...] isso aí

eu tenho relatório, mas eu não tenho passado pra elas não. São coisas que eu tenho que melhorar. É uma preocupação minha de deixá-las sabendo, sabendo que o que a gente fez tá dando tal resultado. [...] Então é importante reunir a equipe e explicar pra elas, fazer elas entender pelo menos um pouquinho como que funciona essa parte administrativa né? Porque às vezes elas não têm noção. E cabe a gente passar. – Responsável pela empresa 2.

Enquanto isso, a conjectura da empresa 3 também está em linha com o que se observou nas empresas primeiramente analisadas. Há, contudo, uma ligeira diferença na forma com que a responsável articula as ações em sua clínica, o que diante de seus pares pode significar um passo adiante.

A princípio, a queixa quanto à liberdade e autonomia dos profissionais autônomos que trabalham na clínica ganha os ares de um certo desconforto e descontentamento, talvez por se ver impedida de determinar os procedimentos que deseja e as ordens que lhe ganham a mente, o que pode ser confirmado por seu confesso caráter de centralizadora e controladora.

Já na sequência, o que a difere das outras entrevistadas diz respeito ao entendimento da médica no tocante à necessidade de capacitação técnica dos funcionários para o desenvolvimento e elaboração de ideias, sugestões e até mesmo projetos em paralelo, o que não necessariamente se verifica como uma verdade. Fato é que a responsável pela clínica 3 está mais propensa a usufruir dos benefícios e vantagens desse fator influenciador de informação e comunicação, visto que as