Gestão da tecnologia

Em prosseguimento à análise dos dados, depara-se com o quarto fator que atua como influenciador na capacidade de

gerar inovação nas empresas pesquisadas, categorizada como a gestão da tecnologia.

Esse determinante, de acordo com o que foi visto em um primeiro momento na seção destinada ao levantamento da literatura, possui maior aceitação no seu entendimento enquanto fonte de vantagem competitiva nas mais diferentes esferas envolvidas, sejam elas acadêmicas, governamentais ou profissionais.

Nesse sentido e ainda que a literatura privilegie os estudos que levam em consideração a indústria em seus registros, em detrimento do setor de serviços, verifica-se aqui a existência de paridade nas informações que concernem à gestão da tecnologia como sendo igualmente um fator capaz de gerar inovações nas empresas de serviço, em especial, naquelas que atuam no setor de saúde e na área de clínicas de dermatologia e estética.

Tal análise pode ser verificada e corroborada a partir das afirmações dadas por todas as responsáveis das empresas focalizadas neste trabalho, que ressaltam a importância da tecnologia em seus negócios e sua íntima relação com a inovação na prestação dos serviços oferecidos em suas respectivas clínicas.

Busco novidade, eu sei selecionar muito bem, eu tenho o que eu quero pra mim de melhor ou não, isso eu seleciono muito mais rápido. No corporal, a gama de novidades é muito maior do que no facial, principalmente em aparelhagem. Cria-se muito uma linha de aperfeiçoar aquilo que já existe. Tu ficas doida. Vamos supor: tem várias marcas de carro. Aí tu vai dizer:eu quero ter um carro;qual é o carro que eu vou ter? O quê eu vou botar dentro do carro? O quê eu busco desse carro? Isso é mais ou menos o que eu faço com os aparelhos. Que tipo de público eu quero para esses aparelhos? O quanto eu posso investir nesses aparelhos?

Porque eu vou ter cliente pra comprar? Quanto que eu posso pagar? Essa avaliação é obrigada a ser feita, porque se não o que acontece? Eu dou um tiro e compro uma Ferrari e não tem nem estrada pra andar, nada [...] vai ficar na garagem. – Responsável pela empresa 1.

O trecho extraído da transcrição da entrevista realizada com a responsável pela empresa 1 e destacado anteriormente sinaliza com clareza alguns pontos importantes desse aspecto, o quais merecem um tratamento analítico mais apurado. Com efeito, cabe ressaltar que a entrevistada, responsável pela empresa pesquisada aqui tratada como a de número 1, inclina- se de maneira a voltar sua atenção e conferir maior ênfase aos serviços e tratamentos estéticos para a região facial muito mais do que o faz em relação àqueles destinados à região corporal como um todo. Tal observação fica evidente no trecho selecionado e destacado anteriormente. Nesse sentido e assim sendo, torna-se importante relacionar que, apesar de possuir vieses notadamente definidos, deixa claro em seus dizeres a importância de estar atenta, atualizada e, principalmente, de desenvolver a habilidade de selecionar com propriedade quais das tecnologias existentes serão assimiladas por sua clínica no oferecimento dos serviços estéticos para seus clientes.

Ademais, é possível certificar-se de quão forte é a presença da tecnologia no cotidiano dessas empresas e de que, simultaneamente, o quão volátil essa tecnologia se apresenta na rotina desses profissionais. Ainda que sob o rótulo de uma inovação incremental, não se pode negar a influência que a tecnologia exerce na configuração, formação, criação e desenvolvimento de novos serviços oferecidos aos clientes, especialmente para o deleite daqueles que adoram uma novidade nessa área. São oportunidades que surgem e se acompanhadas com certa frequência, aliado ao perfil do responsável pela empresa e sua aceitação aos riscos associados, pode desencadear um grande case de sucesso dessa área.

Não obstante, a entrevistada é categórica ao relatar a importância de se realizar uma análise mais aprofundada com relação às tecnologias novas que são lançadas no mercado, o que pode ser verificado quando dos questionamentos sobre o que se precisa, o que se busca, quanto se pode investir, se há demanda latente para tal inovação, entre outros aspectos importantes, análise essa reforçada em trechos de outros entrevistados, como os relacionados na sequência:

Todo ano eu vou para os Estados Unidos em uma conferência em março de todo ano, porque eu faço parte da academia americana de dermatologia, e vou pra Europa na academia europeia de dermatologia. Então, eu participo desses dois eventos onde são lançadas, onde eu tenho acesso. São os grandes lançamentos em congressos, trocas de experiências; tudo isso onde a gente observa e tem esse tipo de conhecimento. Fica mais centralizado em mim. Eu acho que a minha clínica está voltada muito mais para a busca do melhor tratamento para o paciente. Porque também nem sempre tudo que é vanguarda é bom. A inovação sempre vai ser um diferencial. Mas nem tudo que é novo é o melhor. Por isso você tem que trocar experiência com os colegas, com quem já utilizou, tudo isso. Na área médica em especial, todo tratamento já passou por uma série de testes que deixam tecnicamente você aplicar esse tipo de serviço. Não pode ser lançado no mês passado um laser e eu aplicar nos meus pacientes. Existe todo um registro que tem quer ser dado, os estudos, etc. Então todo tratamento médico passa por esse processo. Quando ele está testado, do ponto de vista ético, você já pode oferecer para o paciente, você já tem esse tipo de resposta. É diferente de uma TV nova que lançaram no mercado. Serviço médico tem [Foodand Drug Administration] (FDA), tem a [Agência Nacional de Vigilância Sanitária],

(ANVISA), tem vários órgãos que antes de tudo passa por isso tudo, procedimentos de controle, etc. que vão regularizar e vão te dar essa resposta, se realmente funciona, se não funciona, etc. – Responsável pela empresa 3.

O recorte selecionado e destacado anteriormente abrange, de maneira condensada, um pouco de tudo o que foi discutido até o momento. E reaviva, sobremaneira, não apenas o quão relevante se configura o desenho estratégico da inovação em empresas de serviços, especialmente naquelas voltadas para a área da saúde e que atuam como clínicas de dermatologia e estética, como também cunha, de forma singular, o papel desempenhado pela gestão da tecnologia enquanto um fator capital na influência exercida na capacidade dessas empresas em converterem-na em inovações de potencial para a prestação de serviços.

Para tanto, com efeito, a entrevistada que também é responsável pela empresa 3 não poderia colocar à margem questões que envolvem a busca e o acesso às informações mais recentes, a inserção e a integração ao que há de mais avançado em termos de tecnologia, soluções e pesquisas da área, opções que, segundo ela expõe, lhe oferecem acesso primordial e pioneiro para esse tipo de lançamento que ocorre em ocasiões propícias, inclusive, para o debate e troca de conhecimentos.

Inobstante a isso, a responsável pela clínica 3 não esconde também sua preocupação em se analisar as tecnologias, os procedimentos, os tratamentos e os equipamentos continuamente lançados no mercado. Tal preocupação fica evidente nesse mesmo excerto referido, ao destacar que, não necessariamente, tudo o que é vanguarda é bom e quando mencionou que nem tudo o que é novo é, pelo fato de o ser, o melhor.

Para finalizar essa seção acerca da gestão da tecnologia enquanto um dos fatores influenciadores da capacidade de inovação em empresas de serviço, apresenta-se uma passagem

da entrevista com a responsável pela empresa 2. Esta, muito embora a sua maneira peculiar, se assemelha aos seus pares analisados nesse quesito, ao reconhecer a tecnologia enquanto um fator relevante na composição e estruturação de seu negócio, ainda que não a manipule de maneira mais usual, uma vez que se está condicionado aos interesses de seus fornecedores por deixar a cargo desses stakeholders uma decisão que representa uma fatia significativa dos resultados de uma empresa nos moldes presentes neste estudo.

Uma postura assumida sob essa configuração expõe a fragilidade de um modelo adotado que sucumbe ao poder de negociação dos fornecedores e deixa de explorar oportunidades por meio da elaboração e o desenvolvimento de novas tecnologias, o que consequentemente representa a renúncia ao pioneirismo e os respectivos retornos e vantagens dele oriundos. Está, logo, assumindo uma posição clara de um observador, de retaguarda, que atua defensivamente, isto é, que apenas se posiciona frente a uma nova tecnologia somente após a verificação e confirmação de resultados satisfatórios, representando, pois, uma postura de pouca exposição ao risco.

Destarte, na empresa pesquisada e numerada como clínica 2, verifica-se que, ao menos no que concerne à gestão da tecnologia, há uma forte inclinação quanto à inovação do tipo incremental, em que são atribuídas aos serviços e tecnologias já existentes, características ou funcionalidades novas que lhe confiram uma melhoria de qualquer natureza. Dessa forma, o mote da empresa está voltado muito mais para a incorporação de novos serviços ou para a remodelagem dos serviços previamente oferecidos para que, em conjunto com as mais recentes tecnologias presentes nos equipamentos, se atinja o resultado esperado ou o diferencial competitivo. Na sequência, é apresentado um trecho da transcrição da entrevista com a responsável pela clínica 2 que exprime o que foi discutido:

Não, a gente deixa isso [busca e desenvolvimento de tecnologias] a cargo mesmo dos nossos fornecedores. A gente só presta o serviço, não desenvolve. A gente cria pacotes diferenciados ("combos"), mas tudo com técnicas já usadas. A gente faz alguma coisa diferenciada em termos de serviços que juntos deem um resultado melhor, mas tudo dentro de técnicas já usuais. Então não é nenhuma novidade, não é que a gente tá criando uma técnica nova. A gente vai melhorando as já existentes [...]. Eu não tenho uma pessoa que faz esse trabalho pra gente [acompanhamento de novas tecnologias]. Não estamos tão desenvolvidas assim, deveria né? – Responsável pela empresa 2.

Como se depreende no recorte apresentado anteriormente, apesar de estar ciente da importância e do ganho que a empresa poderia ter acrescentados no caso da existência de um profissional responsável pela elaboração, desenvolvimento ou mesmo o acompanhamento das tecnologias emergentes para o segmento, a empresa optou por não dispor de um funcionário que o faça, o que em consonância com a análise realizada corrobora para a segregação da empresa frente às oportunidades que a gestão da tecnologia pode oferecer.

No limiar do que foi tratado até o momento acerca desse fator de Gestão da Tecnologia, tem-se que as práticas que envolvem esse determinante conduzem uma organização no sentido da elevação de sua capacidade de inovação. Apontado consensualmente tanto pela literatura quanto pelas gestoras responsáveis pelas clínicas pesquisadas e analisadas nesse estudo, o fator de Gestão da Tecnologia confirma o ufanismo inicial do pesquisador quanto aos possíveis determinantes e firma-se como um dos que contribui significativamente para o aumento na capacidade de inovação dessas empresas de serviços pesquisadas e, consequentemente, para o despertar de

novas soluções e serviços para essas empresas oferecerem. Logo após, apresenta-se a análise de mais um desses determinantes.

4.1.5 Organicidade da estrutura organizacional