Gestão do conhecimento

A Gestão do conhecimento também teve destaque nas entrevistas como um fator que tem influenciado a capacidade de inovação das empresas estudadas.

Na empresa 1, por exemplo, a responsável utiliza-se das mais variadas informações que lhe estão disponíveis e as confronta com a experiência adquirida ao longo de seus mais de 30 anos de vivência nessa área. Isso lhe permite filtrar tão somente o conteúdo que julga relevante e que possa ser absorvido em proveito de seu negócio, seja sob a forma de uma novidade em potencial que lhe confira alguma melhoria nos serviços prestados ou até mesmo no desenvolvimento de serviço novo a ser oferecido, seja sob a possibilidade de lhe garantir alguma vantagem competitiva ou diferencial frente aos seus pares. Essa percepção fica mais nítida a partir do trecho selecionado abaixo para embasar este registro.

Coisas novas surgem todos os dias, especialmente hoje com esses negócios online. Antigamente, na época que não tinha computador, tu precisavas sair fisicamente para buscar novidades. Hoje, tu estás na cama conectado na internet, vê uma coisa e já analisa. Se tu vê que não vai agregar valor, já deleta. Se vai agregar valor, ela já fica em pauta para ser

estudado sobre aquilo ali. Nessa pauta ela já vai avaliar o que vai oferecer com aquilo que eu tenho e o que vai diferenciar com aquilo que a gente já tem. – Responsável pela empresa 1.

Além disso, pôde-se verificar também a congruência com os ensinamentos de Kogut e Zander (1992) e de Tsai e Ghoshal (1998), no que diz respeito à troca ou combinação de recursos que figuram como aliados na construção e no desenvolvimento de um novo aprendizado, assim como na elaboração de novas aplicações a partir de um conhecimento pré-existente. Este último, o conhecimento pré-existente, foi transformado com vistas a estimular pensamentos criativos e inovadores a fim de possibilitar a exploração de todo o potencial que essa combinação pode resultar. Nesse Sentido, como exemplo para facilitar o entendimento e a melhor compreensão da gestão do conhecimento empregada pela responsável pela clínica 1, selecionou-se um pequeno fragmento da transcrição realizada a partir da sua entrevista.

Todo produto novo, mesmo eu aprendendo, vindo protocolo, curso e tudo, eu gosto de fazer os meus resultados também. Para quando falar com a cliente daquilo que eu realmente aprendi, para proceder àquela informação. Tanto que, se tu observares essa apostila com fotos, tudo da nossa empresa, e essas fotos são todas das nossas clientes. A gente precisa criar uma linha com uma visão um pouco mais generalista nisso que eu faço. Por exemplo, todas essas fotos aqui, todos esses tratamentos, são meus, tirados dos meus atendimentos, da minha cliente. Então o que eu digo para a equipe: na oportunidade que vocês tiverem pra bater foto, faça foto. Fica cientificamente comprovado. Tanto que agora eu vou deixar a máquina fotográfica à disposição de toda a equipe. Isso eu gostaria que elas fizessem mais. – Responsável pela clínica 1.

Assim como a passagem anterior, outro trecho da entrevista com a responsável pela clínica 1 corrobora a ideia de que a combinação de recursos com base em conhecimentos prévios configura-se como uma das fontes de pensamentos criativos e inovadores. Isso pode ser demonstrado a partir do programa de tratamento que foi criado e formatado pela gestora especialmente para a realização de procedimentos estéticos diversos, mediante a compra de um pacote de serviços pelo cliente, a ser utilizado por ele durante um determinado período.

O programa ou pacote de serviços criado foi baseado na ideia de que, tendo o cliente percebido a melhora estética por ele desejada na área do tratamento, tornar-se-ia possível a interrupção dos procedimentos realizados nessa área e a iniciação de um novo tratamento, diferente do anterior, em outra região do corpo. De acordo com as premissas desse pacote, isso ocorreria sem a necessidade de realização de todas as sessões estabelecidas para o primeiro tratamento do cliente e, o mais importante, sem implicar custos extras para o paciente.

A criação desse pacote de serviços foi, portanto, resultado de uma gestão do conhecimento bem articulada, que se utilizou de experiências anteriores, troca e compartilhamento de informações com a equipe de trabalho e também da participação ativa dos clientes.

Assim sendo, a criação desse programa só se tornou possível a partir da combinação de vários recursos que incluem a troca e o compartilhamento de informações, a vasta existência de conhecimento prévio e experiências anteriores, a participação e contribuição de uma equipe que esteja propensa a um espírito inovador e também a inclusão do cliente como partícipe do processo, como se constata no excerto que segue:

O quê que eu faço hoje? O meu cliente hoje não engessa mais tratamento, ele vem pra cá, ele paga X por mês, mas tem que fechar um programa por 3 meses, fica quase 50% mais

barato se ele fechar por 3 meses. Por exemplo, ele começa fazer 4 ou 5 intervenções para gordura localizada e a gordurinha localizada já tá melhor, e o que tá aparecendo mais é a flacidez? Então vamos fazer um tratamento para flacidez. Então tu não engessas o tratamento. As meninas dentro da própria sala vão fazer o melhor pra cliente, dependendo do preço. Porque se ela comprou o programa para 8 sessões no aparelho de flacidez, eu vou fazer 8 sessões no aparelho de flacidez, quando ela compra isso. Mas agora eu introduzi esse programa para não engessar mais. Eu quero sempre o melhor pra cliente. Porque o melhor pra ele vai ser o meu sucesso. – Responsável pela empresa 1.

Ainda utilizando a empresa 1 como modelo para exemplificar e discorrer sobre esse fator influenciador e sua importância no contexto que envolve a capacidade de inovação nas empresas de serviço do setor de saúde que atuam na área de dermatologia e estética da região de Florianópolis, ressalta-se um pensamento que foi compartilhado durante a realização da entrevista e que exprime com clarividência o espírito que cerceia esse determinante:

Toda experiência eu vou aprender com ela, alguma coisa eu aprendo, mesmo que for pra aprender que eu não quero mais, eu aprendi. De qualquer forma, ela me levou para um caminho, para uma solução, essas novas opções que foram surgindo, me levaram para um caminho que eu acho melhor [...]. Eu aprendo muito com elas também. Eu não só ensino como aprendo e eu quero estar sempre aprendendo. Se eu viver até os 90 trabalhando, eu quero aprender com 90. Porque isso é o gostoso da vida. – Responsável pela clínica 1.

De cunha cognitiva semelhante também parece compartilhar a responsável pela empresa 2. Tal constatação é sustentada a partir do que foi por ela demonstrado durante a entrevista que, conforme pode ser observado na passagem abaixo, utiliza-se de conhecimentos obtidos em oportunidades prévias para a construção de um aprendizado e elaboração de novas práticas. Em adição, registre-se o reconhecimento por parte da gestora acerca da importância da gestão do conhecimento, passo importante relatado pela literatura para que se cultivem resultados de inovações favoráveis. Com efeito, estabelece-se com a gestão do conhecimento uma maior propensão e mais um estímulo para emersão de pensamentos criativos e inovadores.

Sempre, sempre é um aprendizado. Eu acho que a gente nunca pode desanimar achando assim “ah porque nesse momento não deu um bom resultado que não valeu a pena. Porque tu não saberias se não tivesse tentado, né, então as coisas são assim, às vezes é preciso retroceder um passo pra avançar dois, então eu acho que é dessa forma que tem que ser encarado e é isso que eu faço muito pra elas pra que elas tenham essa compreensão também, né [...]. – Responsável pela empresa 2.

Já o panorama encontrado na empresa 3 sugere menor intimidade com a gestão de conhecimento do que seus pares, abordados anteriormente. Ainda que a responsável tenha demonstrado preocupação em obter algum aprendizado a partir de experiências e conhecimentos existentes, não se apresentou de maneira convincente quanto a outros quesitos que merecem ser analisados como, por exemplo, a troca, o compartilhamento e a combinação de recursos e informações, uma vez que a entrevistada se autodeclara centralizadora e controladora, atitudes que tendem a não conduzir a empresa a resultados benéficos quanto à inovação. Com efeito, também pode

instaurar na equipe certa desmotivação e consequente retração no desenvolvimento de uma postura voltada para o desempenho de inovação.

Apresenta-se na sequência um pequeno trecho que auxilia no entendimento de que a médica responsável pela empresa 3 trabalha na direção de buscar um aprendizado em conhecimentos anteriores, de outro lado, todavia, deixa evidente que há um caminho considerável a percorrer no sentido de melhor aproveitamento do fator de gestão do conhecimento:

Se a fisioterapeuta for aplicar um laser no cliente e queimar, eu vou ter que atender esse paciente e não vai ter custo porque ele está fazendo na minha clínica, até ele ficar bem. Isso é uma questão de você buscar os bons resultados. Afinal de contas a gente procura uma clinica médica por causa disso. É uma preocupação minha, por isso acaba ficando um pouquinho em mim. Estou relatando situações negativas que já aconteceram. – Responsável pela empresa 3.

Ao final dessas considerações aponta-se que, embasado nas análises elaboradas anteriormente acerca do fator de Gestão do Conhecimento e tendo como parâmetro as definições retiradas junto à literatura, é possível afirmar que esse determinante está associado à capacidade de inovação de empresas do setor de serviços. Indícios nesse sentido são assinalados pelas gestoras das respectivas clínicas que participaram desta pesquisa a começar pelo reconhecimento da importância da gestão do conhecimento. Anota a literatura, a partir dos ensinamentos deixados por Chen e Huang (2009), que esse é dado como o primeiro passo na direção de um melhor nível de capacidade de gestão do conhecimento, o que pode significar maiores estímulos a pensamentos criativos e

inovadores que, por conseguinte, podem eventualmente levar a um melhor desempenho de inovação.

Não obstante, constatou-se também que as empresas se utilizam da combinação de recursos e da aquisição, compartilhamento e aplicação do conhecimento com vistas a desenvolver nos colaboradores um desempenho inovador e maior propensão para se gerar novas aplicações a partir do conhecimento já existente, o que também se coaduna com os registros encontrados na literatura. Em continuidade ao processo de análise dos dados referentes aos fatores influenciadores na capacidade de inovação nas empresas do setor de serviços da área da saúde, cujas organizações pesquisadas são as clínicas de dermatologia e estéticas, passa- se a abordar, na próxima seção, o fator de Informação e Comunicação.