Dimensões de análise

Baseado nos estágios do eGMM proposto na congruência, foram elencadas nove Dimensões de avaliação: (D1) Qualidade da informação, (D2) Transparência, (D3) Segurança e Privacidade, (D4) Usabilidade, (D5) Disponibilidade, (D6) Acessibilidade, (D7) Integração de serviços, (D8) Comunicabilidade e (D9) Interação e e-democracia.

A seleção priorizou os principais aspectos a serem analisados num portal de governo, conforme os modelos da congruência e a literatura estudada, e considerou os três pilares do e-gov: informação voltada ao governo aberto, serviços públicos digitais/on-line e e- participação (Figura 4.1). O conceito de interoperabilidade foi considerado transversal às dimensões selecionadas, mas sua análise foi concentrada na D7.

Figura 4.1 – Relação das dimensões de análise com os pilares do e-gov

Fonte: Elaborado pela autora

Com base nisso, os portais poderiam ser avaliados de modo a considerar características relevantes em uma plataforma de e-gov, no que tange aspectos efetivos à execução de cada um dos pilares do e-gov.

O conceito das dimensões de análise selecionadas, apresentado a seguir, serviu de referência para a construção do índice avaliador do e-gov.

i. Dimensão Qualidade da informação

A informação é condição primária para a transparência no setor público. Com a disponibilização de informações ao cidadão, a transparência fica mais evidente e o cidadão consegue acompanhar as ações do Estado, faz consulta sobre dados do governo e executa

o papel de controle e fiscalização dos investimentos dos recursos públicos (N. V. Batista, 2013).

Numa perspectiva mais política, a informação é suporte à participação social, uma vez que uma democracia participativa precisa de informações sobre as diversas demandas, em abordagens equilibradas, capazes de fornecer ao cidadão condições para entender e discutir as demandas, expectativas e soluções propostas (Rothberg, 2010).

Santos (2014) comenta que o princípio básico de uma democracia é um cidadão bem informado, e que quantidade não significa qualidade. Dessa afirmação, pressupõe-se duas ideias principais: i) a de que as informações estejam disponíveis para acesso ao público e, ii) a de que a informação disponibilizada seja de qualidade.

Com base nisso, essa dimensão preocupou-se com a qualidade da informação disponibilizada. Por qualidade entende-se um conjunto de especificações definido para atender necessidades implícitas e explícitas para satisfazer o usuário. No que tange à informação, a qualidade foi baseada nos seguintes fundamentos: i) clareza, compreensibilidade, exatidão; ii) confiabilidade, validade, atualização; iii) concisão, singularidade: iv) relevância, oportunidade, importância, utilidade, aplicabilidade; e v) disposição, aparência (Arouck, 2001). Agrega-se a isso simplicidade e compreensão da mesma, numa linguagem acessível ao cidadão comum (Valente, 2004).

ii. Dimensão Transparência

A transparência relaciona-se à abertura do governo e direito ao acesso à informação (P. M. Santos, 2014). O acesso do público às informações de governo permite um monitoramento mais atento da sociedade quanto às políticas e aplicações de recursos realizados pelo Estado. Isso produz uma autoalimentação: a informação disponibilizada gera uma demanda por informação adicional, e obrigação por parte dos governos de divulgar mais conteúdo e com maior qualidade (Abramo, n.d.), fortalecendo a responsabilização destes (OECD,2004).

Disponibilizar informações governamentais com amplo acesso remete a ideia de dados abertos. Open Knowledge Internacional33 _{considera um dado aberto quando qualquer}

pessoa pode acessá-lo, utilizá-lo, modificá-lo e compartilhá-lo livremente e para qualquer finalidade, estando sujeito, no máximo, a exigências para preservar sua proveniência e abertura. Para mensurar esse conceito, apoiou-se na disponibilidade dos dados em formato aberto (Open Documents Formats) quais sejam: JSON, XML, CSV, ODS, RDF.

Transparência, controle e responsabilização remetem à ideia de accountability (Pinho & Sacramento, 2009). O termo traz a si uma trama de estatutos e constituições legais, valores comunitários, normas políticas, padrões profissionais e interesses dos cidadãos (Denhardt e Denhardt, 2003 apud P. M. Santos, 2014), com instrumentos que possibilitem à sociedade civil ou agências reguladoras exercer a fiscalização de ações, decisões e atos administrativos do Estado (Valente, 2004). Nessa visão, sua análise considerou-se dispositivos legais, divulgação de políticas e ações no portal e em redes sociais, dados sobre responsáveis pela informação, ícones para acompanhar solicitações e indicadores de satisfação do cidadão. Outrossim, considerou a possibilidade do cidadão reconhecer o responsável pela informação constante no site e pelo ato administrativo, bem como acompanhar a situação de uma ocorrência/solicitação.

iii. Dimensão Segurança e Privacidade

A segurança e privacidade de um website permeia o sentido de confiabilidade e credibilidade, isto é, a capacidade do portal de convencer seus usuários que as informações coletadas são processadas sem risco de fraudes ou acesso sem autorização. O objetivo é diminuir a vulnerabilidade dos dados pessoais dos cidadãos fornecidos em websites de governo, dando- lhes maior segurança (G. B. Viana, 2012).

Isso é garantido com políticas de segurança e privacidade de dados pessoais do cidadão informados no portal, bem como solicitação de senhas para acesso às páginas restritas. Tais políticas devem abranger informações sobre segurança contra falhas imprevistas, integridade, confidencialidade e autenticidade das informações veiculadas, bem como esclarecer quanto aos direitos e responsabilidades relativas às informações divulgadas (Brasil, 2007).

Estes termos asseguram a real utilização dos dados dos usuários, isto é, consideram a forma de coleta, guarda e utilização dos dados de cadastro dos usuários, do compartilhamento de informações e eventual divulgação dos dados inseridos, de eventuais mensagens armazenadas, de medidas de segurança tomadas pelo site, dentre outras questões. Para tanto, estes documentos devem ser públicos e disponíves no site, com a finalidade dos usuários conhecerem o uso de seus dados inseridos nos referidos portais.

iv. Dimensão Usabilidade

A usabilidade é a qualidade ou a facilidade de uso de um produto interativo ou uma interface (Alves, 2012; Bevan, 1995), que garanta um caminho feito de maneira objetiva e fácil para que toda população acesse uma informação (G. B. Viana, 2012).

A norma ISO 9241 conceitua usabilidade como a “capacidade que um sistema interativo oferece a seu usuário, em um determinado contexto de operação, para a realização de tarefas de maneira eficaz, eficiente e agradável” (ABNT, 1998). Em outras palavras, seria a facilidade com que o usuário navega sobre um sistema (Nielsen, 1993), ou a qualidade da interação humano-máquina, proporcionando uma fácil navegação (Cybis, 2007).

Nielsen (1993), pioneiro nos estudos de usabilidade, propõe um conjunto de 7 heurísticas para identificar problemas e encontrar soluções. O método denominado “Avaliação heurística” pressupõe que o site deve ter diálogo simples e natural, falar a linguagem do utilizador, minimizar a carga cognitiva, ser consistente, dar realimentação, marcar claramente as saídas, fornecer informação de estado, possuir mensagens de erros claras e construtivas, evitar erros, e apresentar ajuda e documentação.

Destes princípios, a literatura (Bastien e Scapin, 1993; Costa, Marques, & Melo, 2013; Luzzardi, 2003; Nielsen, 1993; G. B. Viana, 2012) aponta algumas recomendações de usabilidade, como: visualizar o estado atual do sistema; utilizar termos já conhecidos no mundo real; permitir ao usuário controlar e cancelar uma operação; ter consistência e padronização em tarefas, palavras, símbolos e objetos semelhantes com a mesma funcionalidade; prevenir erros para que eles não aconteçam; promover reconhecimento ao invés de memorização, com opções de navegação claras e visíveis aos usuários; dar flexibilidade e eficiência para usuários experientes com atalhos para suas tarefas comuns; ter interface simples e de boa estética (simplicidade de uso), especialmente para usuários iniciantes; fornecer apenas informações relevantes para que estas não gerem competição com as irrelevantes; apresentar linguagem de erro clara; e ter ajuda e documentação para tirar dúvidas e orientar o usuário.

Em complemento, e voltado para desenvolvedores de portais de governo, o sítio Usability.gov34 _{complementa a lista, recomendando: conteúdo útil e relevante ao usuário; não}

abrir janelas não solicitadas; estabelecer padrões de acessibilidade; ter interface acessível a qualquer navegador; acesso à página inicial a partir de qualquer ponto da navegação; evitar excesso de informação que limite a capacidade de busca de um dado; possibilidade de voltar na linha de navegação do usuário (botão “back”); eliminar rolagem (scroll) horizontal; exibir rótulos claros aos usuários; nomes claros para links que deduzam informação apresentada; texto de cor preta com fundo claro (ou branco) para ajudar na leitura; classificar elementos em ordem natural à facilidade de busca ou alfabética; destacar campos obrigatórios nos formulários; evitar uso de figuras como plano de fundo; apresentar os passos para sequência de ações a ser tomada; organizar a informação de maneira clara; possuir boas ferramentas

de busca (pesquisa semântica e resultados precisos); e, ter abordagem interativa para que usuários efetuem tarefas em tempo aceitável.

v. Dimensão Disponibilidade

A disponibilidade está ligada a conveniência e comodidade para o cidadão que busca na Internet um meio mais rápido para se relacionar com o governo. Trata da capacidade de um portal estar disponível ao público em tempo integral no formato 24 x 7 x 365 (24 horas por dia, 7 dias por semana, nos 365 dias do ano). Isso quer dizer que não basta apenas a presença do serviço público na forma eletrônica ou do dado aberto, mas que o usuário possa acessá- los na hora que melhor lhe convier, de forma rápida, com links funcionando corretamente e sem esperas pelo carregamento da página e/ou aplicações (Brasil, 2007).

vi. Dimensão Acessibilidade

Cabe ao Estado promover a universalização do acesso a todos os cidadãos. Pensando nisso, surge o conceito de acessibilidade, que garante a melhoria da qualidade de vida das pessoas tanto nos ambientes físicos quanto em sistemas e TIC. O termo pressupõe uso irrestrito e indiscriminado de determinado produto ou serviço por todas as parcelas da população (Alves, 2012), o que inclui pessoas com limitação visual, auditiva, cognitiva e de mobilidade (G. B. Viana, 2012).

No que tange à Web, acessibilidade, dita digital, é a garantia de acesso facilitado ao website para pessoas com deficiência, permanente ou temporária, e àquelas com alguma barreira que impeça o uso das aplicações com facilidade, como os cidadãos com limitações relacionadas à memória, resolução de problemas, atenção, compreensão verbal, leitura e linguística, compreensão matemática e compreensão visual. Na prática, traduz-se num portal perceptível, operável e compreensível, com conteúdos gráficos e sonoros alternativos, claros e compreensíveis, e controle da navegação pelos usuários, independentemente das suas capacidades físico-motoras, perceptivas, culturais e sociais (Brasil, 2014).

Esta dimensão pode ser considerada parte das recomendações para usabilidade. Para Alves (2012), há uma grande intercessão entre usabilidade e acessibilidade, porém o acesso é condição para o uso, uma vez que antes que um usuário faça uma interação num site, é impreterível que ele tenha acesso ao mesmo. Comungando da ideia do autor, a dimensão foi estudada em separado para lhe conceber maior atenção no estudo. Ao mesmo tempo, considerou-se o número de brasileiros que declararam possuir algum tipo de deficiência, o que no Censo de 2010 representou 45,6 milhões de pessoas (23,92% da população do país) (IBGE, 2016).

vii. Dimensão Integração de serviços

Para Josuttis (2007), serviço digital/on-line é entendido como a representação da TI numa funcionalidade de negócio. Na administração pública, traduz-se em serviços públicos destinados a facilitar a vida do cidadão, promovendo economia de tempo e esforço (Josuttis 2007 apud Brasil, 2011).

Sejam eles físicos ou digitais, é importante que os serviços públicos sejam integrados, ou seja, que a oferta ocorra sem que o cidadão necessite saber qual departamento de governo a originou. Serviços ofertados na forma on-line são uma extensão de serviços físicos integrados e oriundos de uma reforma administrativa (Funai & Rezende, 2011).

O desenvolvimento de serviços digitais está intimamente ligado com o conceito de interoperabilidade, pois a comunicação entre sistemas aprimora a oferta de serviços e transações on-line (A. S. Corrêa, 2012), as quais podem ou não estar relacionadas com operações financeiras (United Nations, 2014). Para classificar o nível de qualidade dos serviços públicos municipais ofertados na forma on-line, Costa (2007) propõe sete estágios crescentes, cumulativos e explicitativos, detalhados a seguir:

• Folheto eletrônico: o portal apresenta informações sobre a agência de governo e os serviços ofertados, organizados sob a ótica da estrutura do órgão público, pressupondo que o cidadão a conheça. As informações são contextualizadas, corretas e atualizadas;

• Serviço de informação: apresentação sob a ótica do cidadão, com os serviços mais procurados devidamente contextualizados no tempo e em destaque;

• Serviço simplificado: pressupõe uma reestruturação dos processos de funcionamento do serviço, eliminando redundâncias e diferenciando o serviço ofertado em ambiente físico do disponibilizado on-line.

• Serviço transacional: permite o cidadão modificar algum banco de dados do governo, enviando informações sobre ele e suas relações com o governo. Somente o cidadão tem acesso às informações sobre ele;

• Serviço transacional com pagamento: o serviço é realizado com transações financeiras on-line, como pagamento de imposto ou taxas;

• Serviço integrado com outros órgãos: diferentes órgãos do governo trabalham juntos e as informações do cidadão podem ser acessadas pelos mesmos. Qualquer informação que o cidadão modifique sobre ele mesmo é automaticamente atualizada em todos os outros serviços de governo;

• Serviço completo: todos os serviços que o cidadão necessita está disponível totalmente na forma on-line e com todas suas funcionalidades. Para a agência de

governo significa que sua gestão e estrutura estão voltadas ao funcionamento on- line.

No contexto da avaliação da disponibilidade de serviços digitais, considerou-se relevante, também, a presença de aplicativos de serviços para tabletes e smartphones.

viii. Dimensão Comunicabilidade

Por comunicabilidade entende-se as ferramentas de comunicação que possibilitam a interação cidadão-governo. Associada à uma boa qualidade de informação, as abordagens comunicativas são o ponto de partida um contato com o governo, dando indícios de uma inclusão social e política (Rothberg, 2010; P. M. Santos, 2014).

Tais ferramentas buscam valorizar a receptividade e abertura do Estado, assim como sua capacidade de oferecer ajuda para facilitar o acesso às informações e serviços prestados. O cidadão tem o direito de ser ouvido, de receber explicações e esclarecer dúvidas, de ter acesso às pessoas e órgãos que gerenciam a prestação dos serviços e de receber respostas adequadas às suas dúvidas e manifestações. Para tanto, o governo deve disponibilizar uma multicidade de acesso para atingir da melhor maneira a comunicação com o cidadão (Brasil, 2007).

Dentre esses canais de acesso ao governo, citam-se: telefone, e-mail, formulários de contato, perfis em redes sociais, ícones para ouvidoria, dentre outros. A disponibilidade destes tipos de canais indica que a agência de governo vialibiza inúmeras possibilidade de abertura de contato/interação com a sociedade.

ix. Dimensão Interação e democracia eletrônica

Santos (2014) argumenta que a avaliação numa dimensão democrática deve ser pautada em conceitos, experiências e oportunidades voltados à participação eletrônica, visto ser esta o “coração” da e-democracia. Na prática, exige dos governos uma mudança no seu formato de prestador de serviços e informações para um “facilitador proativo”, que atenda expectativas e necessidades da população (2014, p. 137).

Para Roberts (2004), a participação é o compartilhamento de poder, e envolve escolha e vigilância entre sociedade e seus representantes com vistas a decisões sobre a construção do bem comum.

A abertura do governo não garante que a população participe e colabore, mas fornece as ferramentas para tal. No ambiente Web, as ferramentas Web 2.0 facilitam tal interação, uma vez que, focadas na abertura e conexão entre membros, na informação compartilhada e

na colaboração, viabilizam uma relação bidirecional avançada, dando ao indivíduo um status de parceiro à gestão pública na construção comum (P. M. Santos, 2014).

Baseando nisso, essa dimensão considera as ferramentas disponibilizadas para que a população possa participar efetivamente dessa construção, e se engajar com o governo na tomada de decisão. Citam-se: consultas públicas, fóruns de discussão, perfis ativos em redes sociais, e-voto, aplicativos para tabletes e smartphones, dentre outros. Para verificar o feedback, considerou-se também a resposta do governo aos questionamentos dos cidadãos, e a participação/colaboração voluntária. Portanto, diferentemente da dimensão anterior, esta considera não somente a possibilidade do cidadão se comunicar com os governos através de seus canais disponívels, mas a real interação G2C2G e C2C, promovida por meio destes canais.

O Quadro 4.3 apresenta de forma sucinta um breve conceito das dimensões de análise e a justificativa para a escolha de cada delas.

Quadro 4.3 – Dimensões para maturidade do e-gov

Dimensão Descrição Justificativa

D1 Qualidade da Informação

Considera se a informação é compreensível ao cidadão, com organização lógica, atual e voltada a produção de conhecimento.

A informação precisa ser clara, num formato voltado ao seu público alvo, e apresentar o nível da sua veracidade (atualização e dados do responsável pela mesma).

D2 Transparência Considera se as informações são publicadas para fomentar o accountability e direcionadas para o governo aberto (dados abertos).

A publicação dos dados de governo permite a sociedade acompanhar o planejamento e execução das ações de governo. O formato aberto possibilita que qualquer máquina possa ler e codificar os dados. D3 Segurança e

Privacidade

Considera a confiabilidade promovida pelo site por meio de política de privacidade e informações de segurança.

A visibilidade das condições de segurança e a privacidade do site transmite aos usuários confiança na interação governo-sociedade. D4 Usabilidade Considera a facilidade de uso do portal,

apresentação da estrutura, disposição do conteúdo e facilidade de navegação, baseado na avaliação heurística.

Usado para avaliação de interfaces, indica se a interação é eficiente ou não, ou seja, uma má operacionalização da usabilidade pode dificultar ou mesmo inviabilizar a execução de uma operação num portal.

D5 Disponibilidade Considera se o site está disponível 24x7 (24horas por dia e 7 dias por semana), mesmo quando o órgão público não esteja em horário de funcionamento.

Um portal que disponibiliza acesso no formato 24x7, promove maior comodidade e conforto ao usuário, visto que ele não precisa esperar o horário de funcionamento da agência para realizar qualquer operação. D6 Acessibilidade Considera os instrumentos para eliminar

as perturbações auditivas, visuais, intelectuais e físicas por meio de ferramentas de supressão de barreiras arquitetônicas. Dá acesso às pessoas portadoras de alguma deficiência e promove acesso facilitado de informação e comunicação aos demais utilizadores.

A acessibilidade é fundamental para incluir todos os cidadãos, independentemente de suas limitações no ambiente digital.

D7 Integração de serviços

Considera os procedimentos para realizar um serviço público totalmente on-line, sem

Na web, o cidadão espera agilidade, comodidade e eficiência nos serviços

precisar acionar a agência física para concluir a transação. O site pode apresentar operações não financeiras (acessar arquivos de impostos on-line ou requerer certificados, licenças e alvarás) ou financeiras, realizadas em ambientes totalmente seguros.

on-line. A integração dos serviços, via interoperabilidade, é essencial para que isso aconteça.

D9 Comunicabilidade Considera os meios e canais de comunicação com a população.

É essencial que o governo disponibilize canais de comunicação para que o indivíduo possa fazer suas reclamações, deixar sugestões e solicitar informações que o mesmo não encontra no website.

D9 Interação e e- democracia

Considera os instrumentos de interação participativa e colaborativa que visem à governança eletrônica, e a real interação G2C2G e C2C.

Abrir o governo para a população fazer parte do processo de tomada de decisão é uma escolha da administração pública, porém, isso fortalece a democracia, incentiva o cidadão a se envolver com as questões públicas e promove seu empoderamento.

Fonte: Elaborado pela autora.

Com base nestes conceitos, para cada dimensão foram agrupados uma seleção de pontos de verificação de websites, denominados “Atributos de análise”, que permitiram avaliar a maturidade dos portais governamentais.