Enquadramento teórico 79

Com vista a um melhor enquadramento da parte empírica deste trabalho e antes de avançarmos com um quadro de análise de suporte ao trabalho de investigação empírico, efectuaremos uma breve síntese e uma interligação dos temas abordados na revisão teórica, de onde decorrerão as questões de investigação.

A título de contextualização macro do sector económico onde se insere este trabalho, começou-se por efectuar uma abordagem geral aos serviços, analisando por um lado o crescente peso e impacto que estes têm no VAB e no emprego de um país (Eurostat 2000, Wölfl 2005), e por outro as especificidades que as próprias características dos serviços têm face aos produtos (Howells 2004). Verificou-se que este sector traz novos desafios às empresas, como por exemplo, o facto dos processos de aquisição e de prestação de serviços trazerem inevitavelmente factores de incerteza e de risco acrescidos, para os quais se devem implementar estratégias de minimização (Miles et al. 1995; Sundbo 1994). Uma estratégia de inovação nos serviços, torna-se então actualmente um factor de minimização destes riscos e ao mesmo tempo um factor de diferenciação e de competitividade para as empresas.

De seguida abordámos o conceito de inovação, nos seus termos mais gerais e segundo uma perspectiva multidisciplinar (Tidd et al. 2001; Simões 1999, Comissão Europeia 1996). Levantou-se um conjunto de questões relacionadas com a sua natureza e com a sua gestão (Edquist et al. 2001; Oke 2004). Desde as abordagens mais tecnológicas (Osterloff 2003) até às abordagens mais relacionadas com os processos e com a gestão da empresa, verificou-se que as dinâmicas da inovação numa empresa não devem ser apenas analisadas isoladamente, mas sobretudo no seio das relações e interacções que ocorrem tanto entre os vários intervenientes internos à empresa, como desta com o seu meio exterior (Teece et al. 1997; Möller e Törrönen, 2003).

Posteriormente, estudou-se mais em concreto o conceito de inovação, olhando especificamente à inovação nos serviços. Foi efectuada uma análise à forma como as características intrínsecas dos serviços requerem um tratamento analítico distinto dos processos de inovação face aos produtos (Barras 1986, 1990; Gallouj 2000; Coombs e Miles 2000). Foram também aqui apresentadas algumas abordagens de alguns autores, que explorando estas características desenvolveram modelos específicos de inovação nos serviços (Hertog 1999; Gallouj 2000).

Actualmente, um dos principais activos numa empresa é o seu capital de conhecimento. O tema da gestão do conhecimento ganha assim importância em qualquer organização, sendo no caso particular das empresas de serviços extremamente crítico (Hargadon e Sutton, 1997; Roy e Sivakumar, 2000; Nonaka and Takeuchi 1995). Mostrou-se também que, o rápido acesso ao conhecimento actualizado e acima de tudo o que através dele se pode alavancar é um factor crítico nos processos de inovação (Larsen 2000; Schibany et al. 2000). Verificou-se ainda que, o crescente acesso ao conhecimento especializado em determinadas áreas de negócio, tem sido uma das razões pelas quais muitas parcerias, alianças e joint-ventures são realizadas.

Como tivemos oportunidade de constatar, tem havido nas últimas décadas uma tendência crescente no sentido das empresas se relacionarem entre si. Se nos primeiros tempos os objectivos destas relações eram meramente operacionais e de exploração, (Hagberg-Andersson et al. 2000, Ford 1993) actualmente, as relações entre empresas revestem-se de um carácter simultaneamente estratégico e condicionante para o seu sucesso.

Por outro lado, muitos dos processos de inovação actuais, caracterizam-se pela reutilização e recombinação de conhecimento já adquirido e que pode inclusivamente ser replicado em contextos diferenciados. Numa Era em que o conhecimento se encontra cada vez mais especializado, torna-se fundamental que as empresas determinem esforços no sentido de se relacionarem a fim de acederem aos diversos níveis de conhecimento especializado.

Com o objectivo de analisar o impacto que as relações entre empresas têm na inovação, no quinto capítulo apresentou-se o quadro dos relacionamentos e das redes de empresas (Hakanson e Snehota 1995; Nohria e Eccles 1992; Fiocca e Gianola 2003).

Neste capítulo efectuou-se uma caracterização das redes, dos relacionamentos entre empresas e teceram-se algumas considerações sobre o processo de formação de redes, suas tipologias, estabilidade e duração. A busca de complementaridade de activos, tais como o acesso ao conhecimento e a competências especializadas, para o desenvolvimento do negócio, é um factor predominante no relacionamento entre empresas. Foi apresentada a teoria das redes industriais e o modelo ARA, base de suporte para o estudo das relações entre empresas. Através deste modelo, onde os recursos partilhados bem como as actividades desenvolvidas em conjunto assumem maior relevo, foi possível estudar o impacto que os processos de relações têm na inovação.

Por fim abordou-se de forma mais particular a relação cliente-fornecedor. Exploraram-se alguns tipos de relacionamentos que se podem estabelecer entre as empresas, e em que medida estes se relacionam com os processos de inovação na prestação de serviços (Debresson 1999; Juntunen e Seppanen 2002; Hagedoorn e Narula 1998). Apontou-se aqui a participação, cada vez maior, que os clientes têm no processo de prestação de serviços inovadores, embora ainda exista uma notória tendência para analisar o processo de inovação como algo decorrente apenas do seio da própria empresa (Hagberg-Andersson et al. 2000; Hakanson e Snehota 1995). Constatou-se que, o estabelecimento de relações com outros intervenientes por parte de uma empresa, sejam eles clientes, fornecedores ou outros parceiros de negócio, é uma alavanca fundamental para o desencadear de processos de inovação. Apresentou-se o modelo busines-to-business de Roy e Sivakumar (2000), que nos permitiu obter uma visão mais específica deste tipo de relações, onde se salientaram alguns dos principais factores de relacionamento entre empresas que têm impacto nos processos de inovação, os quais se enquadram em três dimensões, aprendizagem mútua, interacção tecnológica e retroacção.

Uma parte substancial dos processos de inovação que ocorrem nos mercados verificam-se nas interacções entre as empresas, os fornecedores e os clientes, ao longo de toda a cadeia de valor (Von Hippel 1988; Håkansson 1987). No caso dos serviços, os clientes ou utilizadores dos serviços têm mesmo um contributo significativo no seu desenvolvimento, pois são parte integrante e activa no processo de desenho e de prestação dos serviços (Larsen 2000).