O conhecimento nas empresas de intermediação 49

No caso particular das empresas de consultoria onde o principal objectivo é auxiliar os clientes a conseguirem maior valor acrescentado no desenvolvimento dos seus negócios, a gestão do conhecimento é um processo crítico para a geração de uma dinâmica contínua de inovação.

Estas empresas, segundo a abordagem de Hargadon e Sutton (1997) são denominadas de intermediárias de conhecimento (Knowledge Brokers (KB)). Elas atravessam o domínio de múltiplos mercados e tecnologias, desenvolvendo um processo de inovação que consiste na partilha de conhecimento de onde ele existe para onde ele não existe.

O conceito de empresa intermediária de conhecimento torna-se interessante porque vem demonstrar que para se definir um processo inovador não é necessário descobrir algo completamente novo. Enquadrado na linha de Schumpeter, o conceito baseia-se na ideia de que pode haver inovação recombinando ideias antigas utilizando novos métodos, ou utilizando uma ideia nova, aplicá-la num determinado contexto usando métodos antigos.

Uma das principais competências que se exige a uma empresa que actue como intermediária de conhecimento, consiste em explorar novos serviços e produtos combinando ideias já existentes mas que foram surgindo de forma separada e incremental, seguindo uma abordagem de analogia e de aprendizagem com as experiências e erros que foram cometidos no passado (Hargadon e Sutton 1997).

Agir como intermediário de conhecimento consiste em, com base na sua memória organizacional, conseguir através de uma rede estabelecida de ligações a um conjunto variado de negócios, não só transpor ideias e soluções conhecidas de um negócio para outro onde estas não são conhecidas, mas sobretudo transformar, combinar e reinterpretar de forma inovadora essas ideias e conhecimentos já

existentes, através de um processo de transposição e analogia. A aquisição de conhecimento durante este processo torna-se fundamental para o desenvolvimento de competências próprias.

Assim, mais do que um conhecimento especializado estas empresas procuram um conhecimento diversificado e heterogéneo de vários negócios, bem como uma posição dominante na rede onde se inserem. Larsen (2000) refere mesmo que, quanto mais especializado for um determinado serviço numa determinada função, menor o seu valor em utilizações alternativas, o que vem reforçar a filosofia da empresa intermediária que procura um conhecimento que se possa generalizar, transpor e adaptar. Estas capacidades determinam o potencial de ganho de valor nestes processos de transposição.

O conhecimento de processos e ferramentas que estas empresas têm, é conseguido essencialmente através do acesso a uma grande variedade de áreas de negócio, onde têm oportunidade de adquirir tanto o conhecimento genérico, como o conhecimento específico que reside em cada uma delas, ligando as experiências do passado a soluções para os problemas correntes, como já foi referido. Mas um processo de intermediação de conhecimento segundo Hargadon e Sutton (1997) não explora apenas as questões tecnológicas. Existem outros tipos de questões importantes tais como o papel que o indivíduo tem neste processo, nomeadamente através da sua criatividade e da estrutura e cultura organizativa de suporte, onde por exemplo o erro humano não é sancionado. Os autores identificam assim um conjunto de actividades de gestão, simples mas interdependentes através das quais se desenvolvem os processos de inovação via intermediação de conhecimento:

1.Acesso -> 2.Aquisição ->

3.Armazenamento -> 4.Recuperação -> 5.Aplicação

Este conjunto de actividades faz parte de um processo que se vai desenvolvendo ao longo do tempo, onde é muito difícil definir com precisão as fronteiras que separam cada uma delas. O passo 1. encontra-se sobretudo relacionado com a posição da empresa na rede de negócios onde actua e com o grau de diversidade no acesso a empresas que esta proporciona. Os passos 2., 3. e 4. relacionam-se com o desenvolvimento da memória organizacional da empresa e o passo 5. com a sua capacidade de traduzir esse conhecimento de forma inovadora em novos produtos e novos processos.

O acesso à informação consiste na apreensão junto da maior variedade de negócios possível, dos processos, tecnologias e ideias que se encontram aplicadas nos seus contextos. Nesta fase, uma posição estratégica na rede é fundamental para o acesso a um conhecimento diversificado que segundo Hargadon e Sutton (1997) depende muito da capacidade que os recursos humanos nas

empresas têm de captar esta diversidade de ideias, conceitos e tecnologias (desenvolvimento de analogias, partilha de informação, conhecimento tecnológico) proporcionado por essa mesma posição na rede.

Uma vez em contacto com esta diversidade de realidades, é feita a recolha de toda a informação, através de tarefas de experimentação, observação, estudo, diálogo, principalmente junto dos clientes e fornecedores com o objectivo de enriquecer o repositório da memória organizacional, para uma utilização futura.

Uma das actividades críticas neste processo consiste em actualizar e reter o conhecimento adquirido. O conhecimento está ligado à prática e reside em grande parte de forma tácita na mente de cada pessoa, cabendo à gestão intermédia o papel fundamental de funcionar como distribuidor de informação, conhecendo quem detém e onde se encontra o conhecimento em determinada área. A recuperação é um dos principais passos do modelo, porque é neste processo que as capacidades de partilha de informação e experiências, pensamento analógico, capacidade de abstracção das soluções tecnológicas específicas, formação, conversas informais, troca de mensagens, vão delimitar a capacidade de utilização da memoria organizativa em novos desafios.

Por fim a concretização do processo corresponde à aplicação específica do conhecimento adquirido através de novas combinações de ideias e de conhecimento já existente. É normal que neste processo de transposição, muitas vezes uma empresa intermediária de conhecimento não saiba à partida exactamente qual a solução para um determinado problema, sendo normal uma fase inicial onde são utilizados processos de pesquisa e de discussão formais e informais com o fim de gerar discussão de ideias e objectivos.

Vários autores têm identificado que um dos principais problemas na gestão do conhecimento é o da sua explicitação (Nonaka and Takeuchi 1995, Hildreth e Kimble 2004). O conhecimento tácito que reside em cada pessoa envolve um conjunto de competências, juízos e intuições que foram sendo adquiridas, mas que não são de fácil transcrição, e mesmo quando explicitado e registado numa base de conhecimento, esta por sua vez pode ser pouco eficiente nos meios de consulta que disponibiliza (Hildreth e Kimble 2004).

Julgamos que uma empresa que actue como intermediária de conhecimento reúne características e competências através das quais pode desempenhar um papel fundamental na geração de soluções inovadoras (Schibany et al. 2000). Seja pelo acesso ao conhecimento diversificado que normalmente tem, seja pelas experiências resultantes de interacções e de relações entre as várias empresas com as quais desenvolve os projectos e que abrangem normalmente vários sectores de negócios quer na indústria quer nos serviços. Todo este conhecimento adquirido por uma organização ao longo do tempo na rede de empresas onde se insere resulta assim num capital de inovação de extrema importância.

Desta forma, as redes de empresas resultam cada vez mais num contexto de aprendizagem onde os fluxos de conhecimento entre vários actores, resultado das relações que estabelecem entre si, proporcionam o desenvolvimento de processos de inovação.

Sempre que uma empresa intermediária de conhecimento interage com uma determinada empresa cliente, é normal que se verifiquem trocas de experiências em ambos os sentidos, o que no fundo vai permitir aumentar o valor e conhecimento interno de ambas as empresas (Hargadon e Sutton 1997). Como tipicamente estas empresas atravessam vários sectores de negócio, muitas das características inovadoras que colocam nos bens e serviços que prestam, são o resultado de um processo de transposição de ideias e tecnologias de um sector para outro.

É durante este processo que as empresas intermediárias têm a oportunidade de aprender acerca dos problemas e das soluções específicas a cada negócio, e acumularem assim conhecimento e competências para a sua memória organizacional.

Para além do conhecimento tecnológico e funcional que a empresa vai adquirindo, tanto internamente como por meio dos relacionamentos que vai estabelecendo, também a sua gestão é muito importante. A forma como a empresa partilha, sistematiza e dinamiza o conhecimento e competências adquiridas tem impacto na sua capacidade de utilização e de aplicação na prática. Tal como Fioca e Gianola (2003) referem, estas capacidades e valores têm como objectivo fomentar uma cultura de geração de novas ideias e processos que contribuam para o desenvolvimento de novos serviços.

No ponto seguinte vai-se abordar o conceito de comunidades de prática, um conceito que se julga ser um elemento importante na cultura e identidade de uma empresa e na forma como esta desenvolve processos de inovação e criatividade (Wenger 1998). As comunidades de prática reúnem um conjunto de características que potenciam e fomentam o desenvolvimento e partilha de novos conhecimentos e de novas ideias assentes na prática, como seja por exemplo, através da troca de experiências entre os vários departamentos de uma empresa, podendo até mesmo ter um alcance trans-empresarial, reunindo elementos de várias organizações.