Há quanto tempo a clínica está presente no Facebook?
A clínica está no Facebook desde Maio de 2012, vai fazer dois anos no próximo mês.
Qual foi a necessidade que motivou a clínica a estar presente no Facebook?
Foi aproveitar o que esta plataforma tem para oferecer, uma nova forma de se comunicar e partilhar acontecimentos. O Facebook permite chegar milhares de pessoas conhecidas ou não, sem grande investimento. Possibilita ainda partilhar informação e contactar diretamente com quem nos segue. Algo que mais nenhum outro meio de comunicação permitiria.
Considera essa presença importante para a clínica? Porquê?
Claro que sim, é mais um meio de comunicação praticamente gratuito que permite-nos chegar a milhares de pessoas. O facto de permitir a partilha de informação em vários formatos e de estabelecer conversas com quem nos segue torna-a uma mais-valia. Permite prolongar o nosso trabalho e a relação médico-paciente para outro patamar, facilitando a fidelização.
Quem gere a página da clínica no Facebook?
A clínica é relativamente pequena, somos um grupo pequeno de profissionais. Eu sou o diretor clínico e por isso faço a gestão geral da clínica e da parte da comunicação, inclusive do Facebook.
Existe algum tipo de estratégia delineada no que diz respeito à forma de comunicação utilizada no Facebook, por exemplo em relação à linguagem?
A estratégia é passar a imagem e mensagem da clínica da forma mais fidedigna. Somos uma clínica pequena e tradicional no sentido em que valorizamos a relação médico-paciente, e queremos que ajudar o maior número de pessoas a ter um sorriso saudável e bonito. Trabalhamos afincadamente com esse propósito, e como tal isso reflete-se na forma como tratamos e cuidamos as pessoas. Assim, colocamos muitos vídeos e fotografias da nossa participação em programas de televisão em que fazemos reabilitação oral e damos dicas de cuidados de saúde, acho que é a melhor forma de mostrar às pessoas quem somos e como trabalhamos. Além disso, publicamos conteúdos informativos sobre
149 saúde oral sem termos muito complexos, tentamos ser simples e claros para que toda gente possa perceber. Temos a noção que a grande maioria das pessoas que precisa de grande cuidados dentários são pessoas que não são muito informadas e por isso a forma como as abordamos deve ser direta e simples. É uma grande preocupação nossa os cuidados preventivos de saúde oral, e promovemos muito isso. Não queremos vender a imagem da clínica por si só ou vender tratamentos, queremos ajudar as pessoas a ter saúde oral, um sorriso bonito e a serem felizes.
Quanto tempo é dedicado à gestão das redes sociais por dia/semana?
A gestão de redes sociais envolve publicar, responder a mensagens, ler comentários e recomendações e analisar a evolução da página. E eu dedico todos os dias um pouco de tempo, ou pelo menos assim tento. Todos os dias de manhã coloco um post, depois se tiver oportunidade durante o dia vou colocando mais (geralmente acontece quando vou a programas de televisão para mostrar às pessoas como está a ser). Depois à noite e nas horas de almoço (quando é possível) faço o resto da gestão. Nem sempre é fácil devido ao trabalho da clínica e aos projetos onde participo, mas tento dedicar-me um pouco todos os dias.
A gestão do Facebook precisa assim de tanta dedicação?
Eu tenho o trabalho que tenho porque as pessoas me conhecem e conhecem o meu trabalho. Muitos resultam da promoção que os programas de televisão me trazem. Se a pessoa perde algum tempo a escrever-me algo, e eu nem me dou ao trabalho de responder acho que é uma insensibilidade e falta de respeito. Além disso eu trato as pessoas como gosto que me tratem a mim, e por isso acho que devo retribuir atenção e dedicação deles.
Que tipo de conteúdos são colocados na página?
Publicamos informação sobre saúde oral e cuidados dentários, sobre a clínica, e promovemos o trabalho dos nossos médicos. Como participamos em vários projetos em parceria com meios de comunicação social -revista Caras, RTP, Porto Canal e TVI – partilho o trabalho realizado e a parte do programa onde apareço (refiro-me a mim visto que sou a cara da equipa e da clínica nestes projetos). Acho que é importante para mostrar às pessoas a importância de um sorriso bonito e saudável na vida de uma pessoa, até porque essa é a mensagem da clínica. Também coloco conteúdo que faça com que as pessoas se relacionem, por exemplo faço referência a datas importantes como o dia da mãe,
150 dia da mulher, natal, entre outros; e a outras coisas que possam surgir e que por estarem relacionadas com a boca e os dentes, ou por serem temas atrativos que fazem as pessoas interagir.
A clínica tem utilizado na sua gestão o feedback que vai retirando dos comentários que os consumidores deixam na sua página do Facebook?
Sim retiro o feedback para nos motivarmos a continuar a desenvolver projetos que ajudem a trazer um sorriso às pessoas. Aproveitamos a informação recolhida para ver quais os possíveis mercados onde podemos atuar, e o que precisamos de melhorar. Relativamente, à promoção não precisamos de fazer grande coisa porque as simples recomendações que existem na página, e os comentários positivos ao nosso trabalho falam por si. Temos uma satisfação de 4,9 em cinco o que é uma excelente referência.
Que tipo de posição toma quando o obtém um comentário negativo?
Não tenho tido comentários negativos. Geralmente, as pessoas que ajudamos ficam satisfeitas e as que infelizmente não conseguimos ajudar percebem que não é porque não queremos é porque não podemos. Como sou sincero com as pessoas e não prometo o que não posso, as pessoas não tem queixas. Quando alguém fica desagradado manda mensagem/email ao qual respondo e acabo por conseguir resolver sem grandes ondas. Sou muito acessível e estou sempre pronto a ouvir críticas, acho que só assim podemos ser melhores. Talvez pela exposição mediática, as pessoas não fazem comentários negativos na página diretamente. Mesmo os colegas quando discordam de algum tipo de tratamento fazem-no via email. Claro que se o comentário for excessivamente agressivo e sem razão nenhuma oculto e ignoro, porque acho que senão trato as pessoas assim, também não mereço ser tratado dessa forma.
Os consumidores interagem com a clínica no sentido de colocar questões ou partilhar algum tipo de conteúdo?
Sim, as pessoas como me veem nos programas de televisão e não tem a oportunidade de naquele período fazer perguntas acabam por enviar depois mensagens com as suas histórias, as suas dúvidas sobre tipos de tratamento, doenças e cuidados dentários, sobre possibilidades de pagamento, entre outras coisas. Geralmente, as publicações têm todas “gostos”, e as pessoas comentam e partilham o que publicamos. Pode ser uma simples fotografia de um sorriso a desejar “bom dia” ou até uma participação nossa num programa. Como interajo muito com as pessoas, isso acaba por fazer com que interajam de volta.
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Existe a preocupação de responder às perguntas/comentários que os pacientes fazem?
Respondemos sempre, e tentamos que seja sempre com a maior rapidez possível. Relativamente, às perguntas elas são mais via mensagem/correio eletrónico e tentamos responder sempre no dia. Nem que seja à noite, depois de tratar de tudo, fica um tempinho a responder. Claro que se são questões sobre possíveis ajudas ou sobre tratamentos mais complexos, pode demorar um pouco mais do que uma simples explicação de como se coloca um implantes ou como se deve higienizar. Infelizmente, aos comentários nem sempre consigo dar resposta. Gosto de o fazer sempre que possível.
Promove a participação dos pacientes na página da clínica através da informação da sua existência?
Sim informo à entrada da clínica que temos uma página no Facebook e convido a seguir-nos. No site também temos o link que liga ao Facebook. E faço anúncios patrocinados no próprio Facebook mas para o público em geral.
Desde a criação das páginas da clínica no Facebook, considera que os consumidores têm um maior contacto com a clínica?
Tem um maior contacto no sentido que acompanham mais o que a clínica está a fazer. É uma forma mais fácil de seguirem o nosso trabalho. Eles vão recebendo as novidades constantemente, e acompanham-nos em todos os projetos e etapas. O aumento de contacto reflete-se no reconhecimento do trabalho que fazemos, nos comentários que deixam e nas mensagens que enviam. Há uma maior participação e interação com a clínica.
Sente que este meio veio facilitar a comunicação com os pacientes em geral ou com algum segmento? (Por exemplo: jovens, adultos, séniores)
Veio facilitar a comunicação no sentido que podemos conversar com eles de forma mais corrente e que trouxe uma oportunidade para o diálogo. Isto é, antes a o diálogo restringia-se à consulta, e com o Facebook é possível continuar essa conversa e relação para além do consultório. Facilita no acompanhamento que fazemos aos nossos pacientes, quer ao longo do tratamento quer depois. Acho que a coisa boa do Facebook é que permite comunicar com as diversas faixas etárias. Se calhar por o
152 grupo etário dos adultos ser o mais presente faz com que a comunicação com eles via Facebook seja maior.
Desde a presença da clínica no Facebook notou um aumento de novos pacientes?
É difícil de responder a isso porque não consigo determinar se vieram do Facebook ou não. Se calhar há pacientes que já nos seguiam antes de virem cá. Contudo, como promovemos o nosso trabalho e a clínica em programas de televisão e revistas, torna-se difícil de saber como é que as pessoas chegaram a nós. Anunciamos a clínica no Facebook o que nos permite angariar fãs, e promovemos o nosso trabalho pelo que acredito que haja pessoas que venham através desta rede social. O que acontece é que a pessoa pode ter visto um programa e depois ter ido ao Facebook ver a página, ou então pode ser fã da Página e ter visto lá a nossa participação no programa; no final se perguntarmos vai referir que me viu no programa mas não especifica que o viu via Facebook.
Como é que analisa a relação que era mantida com os pacientes antes e como analisam depois de a clínica estar presente no Facebook?
A relação com os pacientes sempre foi boa. Esforço-me sempre por os tratar com simplicidade, respeito e à vontade; criando com eles alguma aproximação. Quando um paciente vem ao dentista a maioria das vezes é por problemas de saúde oral, e está numa fase debilitadora para ele. E por isso precisa mais da nossa atenção e cuidado. Eu tenho essa preocupação de tratar a pessoa como um ser com sentimentos, e não como se fosse só uma boca. Daí que acabo por me aproximar e envolver emocionalmente com a história de cada um. O Facebook veio potenciar essa relação, porque me permite acompanhar ainda mais os pacientes e por outro lado permite-lhes sentirem-se acompanhados e reconfortados.
Qual a maior dificuldade que sentiu quando aderiram ao Facebook?
Não senti muita, visto que já tinha perfil já estava habituado à gestão base de publicação e partilha. Quando criei a página fui descobrindo as outras funcionalidades possíveis. A verdade é que como não há diferença na parte de colocação de conteúdos foi relativamente simples. Claro que precisei de dedicar um bocadinho de tempo a ver como funcionavam os anúncios e a definir que tipo de conteúdo punha. Nem tudo funciona, por exemplo uma publicação com fotografia chama mais atenção de que uma que só tem texto. São pormenores que vamos aprendendo com o tempo.
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Quais sãos os maiores desafios que sente na gestão do Facebook?
O desafio passa por manter a página interessante, por publicar conteúdos atrativos e informativos sem perder a essência da clínica. Só assim vamos conseguir chegar a mais pessoas que precisam da nossa ajuda e de promover a qualidade da clínica e dos serviços que fazemos. É preciso também ter tempo para falar com os pacientes, de modo a manter a relação médico-paciente mesmo depois da consulta pois assim vamos aproximá-los da clínica e fazer com que se sintam acompanhados e valorizados (o caminho da fidelização).