Gestão do conhecimento: aspectos teóricos e conceituais

Apesar de o conhecimento há muito existir na visão humana, o despertar das organizações para entender o que é e como pode ser exercida a Gestão do Conhecimento só ocorreu nas últimas décadas. Fato que levou ao desenvolvimento de muitos estudos para apresentar a importância do entendimento e da implementação dos conceitos, princípios, modelos e ferramentas de Gestão do Conhecimento para a boa gestão e o sucesso das organizações.

Antes de aprofundar-se no assunto, faz-se necessário entender os conceitos que sedimentam o tema, como a diferenciação entre dado, informação, conhecimento e inteligência.

Davenport (1998) ilustra a diferença entre dados, informação e conhecimento, conforme a sua perspectiva exposta no Quadro 6.

Quadro 6 - Dados, informação e conhecimento

Dados Informação Conhecimento

Simples observações sobre o estado de mundo

Dados dotados de relevância e propósito

Informação valiosa da mente humana

Facilmente estruturado Requer unidade de análise Inclui reflexão, síntese e contexto

Facilmente obtido por máquinas Exige consenso em relação ao significado

De difícil captura em máquinas

Frequentemente quantificado Exige necessariamente a mediação humana

Frequentemente tácito

Facilmente transferível De difícil transferência

Fonte: Davenport (1998, p.18).

Outros autores têm definidos esses termos de várias maneiras, como se constata a seguir.

Para Davenport e Prusak (1998, p. 1) “conhecimento não é dado nem informação, embora esteja relacionado com ambos e as diferenças entre esses termos sejam normalmente uma questão de grau.”

Nessa direção, comungam Probst, Raub e Romhardt (2002, p. 23) quando reforçam que “os gestores do conhecimento somente podem desenvolver uma abordagem integrada se conseguirem, primeiro, distinguir entre dados, informações e conhecimento e, segundo, reconhecer as relações entre eles”.

Na concepção de Davenport e Prusak (1998), dado é um conjunto de fatos distintos e objetivos, relativos a eventos. Em um contexto organizacional, é o registro estruturado de transações. Informação, para os autores, é uma mensagem, geralmente na forma de um documento ou uma comunicação audível ou visível, tem um emitente e um receptor. Conhecimento é definido por eles como uma mistura de vários elementos, sendo difícil colocar em palavras ou de ser plenamente entendido em termos lógicos.

Na mesma linha de pensamento, Detlor (2010, p.104 tradução nossa) reforça a concepção “[...] de que dados são considerados como fatos brutos que refletem as características de um evento ou entidade.”3 A informação, argumenta o autor, pode ser vista como dados convertidos em um contexto significativo e útil.4 Realça o potencial valor da informação na organização e a necessidade dela (organização) em estar ciente de quais recursos de informação existem.

A inteligência foi outro ativo informacional introduzido na hierarquia da informação por outros pesquisadores da contemporaneidade. Carvalho (2010, p. 51, tradução nossa) conceitua inteligência como o “[...] emprego da informação e do conhecimento mais adequado para atender a uma necessidade específica orientada para a tomada de decisão e a ação por parte de um indivíduo ou grupo.”5

Corrobora com esse entendimento Moresi (2000), afirmando que a inteligência resulta da síntese de conhecimentos, baseada em experiência e intuição, que apoia o decisor na visualização completa do cenário.

A cadeia informacional que abrange dados, informação, conhecimento e inteligência é desenhada na Figura 2.

3

Texto original:

[...]considered as “raw facts” that reflect the characteristics of an event or entity. 4

Texto original:

Information can be viewed as “meaningful data” where data have been converted into a meaningful and useful context.

5

Texto original:

[...] la inteligencia consiste en el empleo de la información y el conocimiento más adecuados para atender a una necesidad específica orientada a la toma de decisiones y a la acción por parte de un determinado individuo o grupo.

Figura 2 – Hierarquia da informação

Fonte: Moresi (2000, p. 18).

Em resumo, dados podem ser entendidos como registros ou fatos sem relação entre si; informação é o processamento dos dados em um contexto, criando significado; conhecimento é a conversão da informação, combinando reflexão, síntese e contexto e inteligência é o resultado da aplicação do conhecimento para alinhar estratégias, decisões e ações.

Feitas essas preliminares sobre os ativos informacionais, passa-se a compreensão do conceito de gestão e de conhecimento para entender o significado de Gestão do Conhecimento.

O termo gestão é muito utilizado na área de administração, mas vai além do planejar, organizar, dirigir e controlar. Nessa ótica, gestão é adotar conhecimentos necessários para atingir os objetivos da organização de forma eficiente e eficaz.

Conhecimento é definido, de maneira ampliada por Davenport e Prusak (1998, p. 6), assim:

Conhecimento é uma linha fluida de experiência condensada, valores, informação contextual e insight experimentado, a qual proporciona uma estrutura para avaliação e incorporação de novas experiências e informações. Nas organizações, ele costuma estar embutido não só em documentos ou repositórios, mas também em rotina, processo, práticas e normas organizacionais.

A partir dessas definições e numa perspectiva hermenêutica, Gestão do Conhecimento vem sendo bastante discutida, sob diferentes visões na literatura.

São vários os autores que fundamentam o entendimento sobre a Gestão do Conhecimento. Segundo Fresneda et al. (2009), a GC é uma sistemática, explícita e deliberada, de construção, renovação e aplicação do conhecimento para maximizar a efetividade da organização. Tal aumento na eficiência se confere nos processos internos da organização.

Corroborando com esse pensamento, Terra (2000) define Gestão do Conhecimento como um esforço da organização para tornar o conhecimento disponível para aqueles que necessitam, quando e onde e na forma como se faça necessário, no sentido de aumentar o desempenho humano e o da organização.

Ainda segundo o autor acima, a Gestão do Conhecimento se aplica a qualquer empresa e requer a criação de uma nova infraestrutura organizacional, novas posições quanto à capacidade intelectual de cada membro da organização e uma efetiva liderança para conduzir ao processo de transformação e inovação.

No olhar de Garcia e Valetim (2013, p.2), Gestão do Conhecimento “consiste em uma teoria e prática que busca promover uma cultura positiva em relação à geração, socialização, apropriação e comunicação do conhecimento em um determinado ambiente”.

Para Laudon e Laudon (2010, p. 344)), a Gestão do Conhecimento se refere a um conjunto de processos capaz de “aumentar a capacidade da organização para aprender com seu ambiente e incorporar conhecimento aos seus processos de negócios e à tomada de decisão.”

Na administração pública, a importância do envolvimento com a Gestão do Conhecimento é lembrada por Angelis (2011) pelos seguintes motivos: as organizações estão enfrentando ambientes diversos e turbulentos que exigem alta capacidade de adaptação e resolução de problemas; as competências das pessoas envolvidas na formulação e implementação de políticas públicas devem ser tratadas com as devidas ferramentas e metodologias e a exigência da sociedade por serviços de qualidade e transparência na aplicação dos recursos públicos.

O governo brasileiro demonstra essa importância ao criar o Comitê Executivo do Governo Eletrônico (CEGE), por meio do Decreto de 18 de outubro de 2000, que teve como um de seus sete princípios adotar a Gestão do Conhecimento como instrumento estratégico de articulação e gestão das políticas públicas. De acordo com este Comitê, a Gestão do Conhecimento compreende

[...] um conjunto de processos sistematizados, articulados e intencionais, capazes de incrementar a habilidade dos gestores públicos em criar, coletar, organizar, transferir e compartilhar informações e conhecimentos estratégicos que podem servir para a tomada de decisões, para a gestão de políticas públicas e para inclusão do cidadão como produtor de conhecimento coletivo. (BRASIL 2004, p.17).

Em se tratando dos objetivos da Gestão do Conhecimento, alguns são elencados por Ávila e Freitas Júnior (2008): formular uma estratégia para à criação, aquisição, compartilhamento e uso do conhecimento; implantar estratégias orientadas ao conhecimento; promover melhoria contínua dos processos de trabalho; reduzir o tempo de duração dos processos decisórios, dentre outros.

Falar em criação do conhecimento é lembrar de Choo, referência para a Gestão do Conhecimento. Ele ressalta que: “A construção do conhecimento é provocada pela identificação de lacunas de conhecimento existente na organização ou grupo de trabalho.” (CHOO, 2003, p. 356).

Choo (2003) descreve três tipos de conhecimento de uma organização: conhecimento tácito, contido na experiência de indivíduos e grupos; conhecimento explícito, codificado nas regras, rotinas e procedimentos da organização e conhecimento cultural, expresso nas pressuposições, crenças e normas usadas pelos membros da organização para atribuir valor e significado a novos conhecimento e informações.

Em outros termos, essa divisão tácita/explicita reflete a forma de destacar os aspectos do conhecimento, sendo o tácito constituído de elementos pessoais e o explícito representando os elementos tangíveis (KANE; RAGSDELL; OPPENHEIM, 2006, p 142, tradução nossa). Assim, novos conhecimentos podem ser criados pela conversão do conhecimento e se expandem tanto em termos de qualidade quanto de quantidade.

Nonaka e Takeuchi (1997) entendem a criação do conhecimento organizacional como a capacidade de uma empresa de criar novo conhecimento, difundi-lo na organização como um todo e incorporá-lo a produtos, serviços e sistemas. Os autores propõem um modelo dinâmico da criação do conhecimento, através da interação entre o conhecimento tácito e o conhecimento explícito, que chamaram de conversão do conhecimento, assunto abordado na subseção 2.5.1.

Solidificando o entendimento sobre Gestão do Conhecimento, Carvalho (2010, p.73, tradução nossa) enfatiza a sua missão principal ao afirmar que é de “[...] contribuir para a consecução dos objetivos organizacionais mediante a gestão das condições e dos meios pelos

quais os membros da organização criam ou adquirem, compartilham, divulgam e transferem esse conhecimento”.6

De posse de todo esse aporte teórico, compreende-se Gestão do Conhecimento como um conjunto de procedimentos sistematizados de uma organização capaz de criar, coletar, armazenar, transferir, compartilhar e disseminar informações e conhecimento, aplicando esse conhecimento para alinhar estratégias, decisões e ações. Esse conhecimento organizacional, no entanto, é um processo que precisa ser gerenciado e avaliado como os demais recursos, tornando-o um elemento diferencial para a organização.

Conclui-se, por fim, que é imprescindível que os gestores da alta governança dos órgãos públicos brasileiros reconheçam, de fato, a importância da Gestão do Conhecimento, como nova tecnologia de gestão, para a melhoria do desempenho da função pública, sendo necessária a mudança na cultura organizacional – pessoas, processos, sistemas - que requer, fundamentalmente, a facilidade de acesso das pessoas a recursos de informações para que o conhecimento possa ser gerado e disseminado.

Para tanto, tem surgido na literatura metodologias de avaliação da gestão do conhecimento, sendo isso, contudo, um grande desafio para os gestores, em especial porque trata de aspectos que envolvem ativos tangíveis e intangíveis, que serão abordados a seguir.