Implementação 86

A implementação de um sistema de medição de desempenho deve ser entendida como um processo que tem por objetivo pôr em prática uma determinada estrutura de SMD. Dois principais aspectos precisam ser considerados nesse processo: as propostas de implementação e os fatores envolvidos na implementação do SMD.

Martins (1998) destaca que existem várias propostas de processos de implementação para os novos SMDs. Tais propostas são acompanhadas por formas distintas de condução desse processo. Por exemplo, Eccles (1991) identificou cinco atividades que necessitam ser consideradas no que diz respeito à revolução na medição de desempenho, as

quais podem ser entendidas como necessárias ao processo de implementação de um SMD: desenvolver uma arquitetura de informação; disponibilizar tecnologia da informação adequada para suportar tal arquitetura; alinhar o sistema criado ao sistema de recompensas; projetar as medidas com base nos recursos externos, por exemplo, consultores e associações de comércio; e criar um processo para garantir que as atividades anteriores aconteçam. Essas atividades funcionariam encadeadas como um processo, que sempre estaria acontecendo. Além disso, esse autor destaca que esse processo de mudança necessita do envolvimento das pessoas, tanto do patrocinador quanto do grupo ou função que implementará as ações, pois esses são pontos críticos do processo de mudança.

Já em relação aos fatores envolvidos na implementação de um SMD, uma iniciativa de medição de desempenho pode vir a falhar por dois principais motivos: a deficiência do projeto e a dificuldade de implementação (NEELY e BOURNE, 2000). Para se evitar a primeira, o projeto de um SMD deve iniciar-se com o mapa de sucesso da organização - um diagrama de causa-e-efeito que mostra como a empresa opera – em vez da pergunta: “O que nós devemos medir?”. O mapa de sucesso fornece os instrumentos que os gerentes podem acionar e também evidencia o impacto que isso pode ter sobre o desempenho do negócio. O segundo principal motivo pode ser dividido em três principais barreiras: política, infra-estrutural e foco. A política está associada ao fato de que muitas pessoas sentem-se ameaçadas pelas medidas. A segunda barreira tem relação com a falta de integração dos dados que estão espalhados por toda a empresa. A terceira é a perda do foco em relação ao tempo, esforços e recursos necessários ao desenvolvimento e manutenção da medição de desempenho por toda a organização.

O processo de implementação de um SMD, segundo Hronec (1994), pode falhar pelos seguintes motivos:

• falta de envolvimento das pessoas no processo; • as medidas de desempenho não são confiáveis;

• as medidas de desempenho são utilizadas para criticar as pessoas e não para melhoria dos processos;

• coleta e processamento de dados tomam muito tempo das pessoas; e • excesso de medidas de desempenho.

Bourne et al. (2002) constataram, por meio de uma pesquisa empírica voltada para os diretores e gerentes diretamente envolvidos com a implementação de SMDs, que o

sucesso ou fracasso do processo de desenvolvimento de um SMD é influenciado por seis principais fatores – Quadro 3.4.

A partir do Quadro 3.4, percebe-se que os fatores facilitadores, ou sejam, aqueles que contribuem para a implementação bem sucedida de um SMD são o Comprometimento da Alta Administração e os Benefícios Percebidos da Medição de Desempenho. Já os fatores inibidores, que dificultam a implementação de um SMD, podem ser categorizados em superáveis e insuperáveis. Os primeiros podem ser vencidos e são Esforços Requeridos para Implementação e Acesso aos Dados por Meio da TI. Já os segundos, Conseqüências da Medição de Desempenho e Adoção Concomitante de Iniciativas da Matriz, não podem ser vencidos. Destaca-se que o fator Comprometimento da Alta Administração é algo dinâmico e uma variável dependente. Esse fator pode ser influenciado pela mudança de equilíbrio entre o fator Benefícios Percebidos da Medição de Desempenho e o fator Esforços Requeridos para Implementação. Com isso, ele assume um aspecto dinâmico, comportando-se, então, como uma variável dependente (BOURNE et al., 2002).

QUADRO 3.4 – Fatores facilitadores e inibidores da implementação de um SMD

Fatore

s

Facilitadores Æ Comprometimento da alta administração

Æ Benefícios percebidos da medição de desempenho

Inibidores

Superáveis Æ Esforços requeridos para implementação Æ Acesso aos dados por meio da TI

Insuperáveis Æ Conseqüências da medição de desempenho Æ Adoção concomitante de iniciativas da matriz Fonte : Adaptado de Bourne et al. (2002)

Bititci e Nudurupati (2002) destacam que a medição de desempenho falha em muitas organizações pelas seguintes razões:

• muito tempo e investimento são gastos para a coleta, a análise e a apresentação;

• dificuldade em se quantificar os resultados em áreas que são mais qualitativas por natureza;

• um grande número de medidas de desempenho, as quais são difíceis de serem geridas em um sistema de medição de desempenho simples; e • falta de suporte de TI.

Robson (2004) destaca que toda atividade de medição incorre em custos tanto de implementação quanto de manutenção. Do mesmo modo, toda medida de desempenho tem

potencial para reduzir a eficiência do processo de medição. Nesse sentido, é necessário conhecer as circunstâncias exatas sob as quais o SMD proporcionará (ou não) uma melhoria no desempenho, pois, com isso, é possível justificar custos gerados por um SMD.

Observa-se que os fatores que conduzem ao fracasso de uma iniciativa de medição de desempenho são diversos e, de uma forma geral, podem ser classificados em facilitadores e inibidores. Portanto, é necessário que as organizações os conheçam para que possam lidar de forma adequada, incentivando os primeiros e amenizando ou contornando os últimos.