7.3. Em relação aos produtos e serviços que correspondam aos segmentos operacionais divulgados no item 7.2, descrever:
a. características do processo de produção
No mercado financeiro brasileiro, as diretrizes dos principais produtos são dadas por órgãos reguladores. Aos bancos, cabe ajustar estes produtos autorizados para comercialização à realidade de cada instituição.
A grande maioria dos produtos bancários já está estruturada e as únicas variáveis de controle passam a ser a oferta e o controle de qualidade. A oferta é feita pela área comercial em seus diversos canais de distribuição, enquanto o controle de qualidade é feito, além da própria área comercial, por áreas de suporte especializadas neste serviço, tais como o serviços de atendimento ao consumidor e ouvidoria.
b. características do processo de distribuição
Nossa rede de distribuição fornece serviços e produtos financeiros integrados a nossos clientes por meio de vários canais, inclusive agências e unidades de serviços (PABs) e canais de distribuição complementares, tais como caixas eletrônicos, centrais de atendimento e outros canais alternativos de vendas diretas, incluindo serviços bancários pela internet. Estes canais de distribuição estão concentrados no sul e sudeste, as regiões com maiores índices de PIB per capita (representando aproximadamente 73,0% do PIB brasileiro em 2007). Como resultado da aquisição do Banco Real, expandimos nossa rede de distribuição.
A tabela a seguir apresenta nossos principais canais em 31 de dezembro de 2009. Em 31 de dezembro de 2009
Agências... 2.091
PABs (Postos de Atendimento Bancário) 1.502
Caixas Eletrônicos... 18.094
Rede de Agências
Nossa rede de agências oferece todos os nossos produtos e serviços aos clientes. Mesmo durante o processo de integração, em 2009, abrimos 20 novas agências, expandindo nossa rede. Em 2008, foram abertas quase 50 novas agências e temos planos de abrir mais 600 novas agências até 2013. Em 2007, fechamos quatro agências e o Banco Real abriu 47 novas agências.
A tabela abaixo demonstra a distribuição geográfica de nossa rede de agências, nas datas indicadas. 2009 2008 2007(1) # % Centro Oeste... 72 71 13 1 1,4% Nordeste ... 176 174 11 2 1,1% Norte ... 31 30 3 1 3,3% Sudeste ... 1533 1530 726 3 0,2% Sul ... 279 278 151 1 0,4% Total 2.091 2.083 904 8 0,4% Em 31 de dezembro de Variação entre 31 de dezembro de 2009 e 31 de dezembro de 2008
7.3 - Informações sobre produtos e serviços relativos aos segmentos operacionais
(1) Não inclui agências do Banco Real.
O mapa a seguir demonstra a distribuição geográfica de nossa rede de agências, a participação de cada região no PIB de 2008 e nossa participação de mercado, de acordo com o Banco Central. A participação de mercado é calculada por meio da divisão do número de agências do Santander Brasil na região pelo número de agências de todos os principais bancos em tal região em 31 de dezembro de 2009.
Fonte para o PIB: IBGE
PABs ± Postos de Atendimento Bancário
Oferecemos serviços bancários diários a nossos clientes corporativos e seus funcionários por meio de PABs localizados nas instalações dessas empresas, bem como em hospitais e universidades. Nossos PABs são geralmente pontos de venda exclusivos no local em que são instalados. Acreditamos que a presença de PABs nos escritórios de nossos clientes fortalece nosso relacionamento com eles e constrói uma fidelização dos clientes pessoas físicas que se beneficiam da conveniência de executar suas transações bancárias em seu próprio local de trabalho. Acreditamos que os PABs são uma importante forma de baixo custo e baixo risco de expansão e manutenção de nossa base de clientes.
A tabela abaixo apresenta o número de nossos PABs por todas as regiões do Brasil nas datas indicadas. Sul: 17% PIB Participação de Mercado: 9% Sudeste: 57% PIB Participação de Mercado: 15% Centro-Oeste: 9% PIB Participação de Mercado: 5% Norte: 4% PIB Participação de Mercado: 5% Nordeste: 13% PIB Participação de Mercado: 7%
7.3 - Informações sobre produtos e serviços relativos aos segmentos operacionais
(1) Não inclui o Banco Real
Canais de Distribuição Complementares
Também distribuímos nossos produtos e serviços por meio de canais complementares de distribuição, que acreditamos contribuírem de forma significativa para o aumento de vendas de produtos e operações bancárias. Juntamente com nossas agências, estes canais nos permitem alcançar os clientes de forma eficiente. Tais canais de distribuição complementares consistem de caixas eletrônicos, serviços bancários pela Internet e centrais de atendimento. Estes canais de distribuição fornecem um volume significativo de informações aos nossos clientes, o que é um importante meio de venda direta. Devido ao seu baixo custo e à grande capacidade de atendimento, acreditamos que o uso destes canais de distribuição complementares é importante para atingir certos clientes, em particular aqueles de classe de baixa renda, onde conseguimos ter um relacionamento mais eficiente e uma base mais ampla de clientes.
Caixas Eletrônicos
Operamos uma extensa rede de mais de 18.000 caixas eletrônicos, inclusive aqueles localizados em nossas agências e PABs. Além disso, nossos clientes têm acesso à rede de caixas eletrônicos "Banco 24 Horas", de aproximadamente seis milhões de caixas eletrônicos das mais de 40 instituições financeiras participantes, localizados em todo o Brasil, por meio da qual eles podem acessar as suas contas e executar transações bancárias, normalmente mediante o pagamento de uma tarifa por operação. Em 11 de fevereiro de 2010, realizamos um memorando de entendimentos junto com o Banco do Brasil S.A. e o Banco Bradesco S.A. com o objetivo de consolidar as operações dos nossos e caixas eletrônicos externos e os deles, tais como aqueles instalados em aeroportos, postos de gasolina, supermercados, shopping centers, farmácias e terminais rodoviários. O memorando de entendimentos não é vinculativo e os bancos pretendem concluir a transação no verão de 2010.
A tabela a seguir apresenta a distribuição de nossos caixas eletrônicos em todas as regiões do Brasil, nas datas indicadas.
2009 2008 2007(1) # % Centro Oeste... 72 71 13 1 1,4% Nordeste ... 176 174 11 2 1,1% Norte ... 31 30 3 1 3,3% Sudeste ... 1533 1530 726 3 0,2% Sul ... 279 278 151 1 0,4% Total 2.091 2.083 904 8 0,4% Em 31 de dezembro de Variação entre 31 de dezembro de 2009 e 31 de dezembro de 2008
7.3 - Informações sobre produtos e serviços relativos aos segmentos operacionais
(1) Não inclui caixas eletrônicos do Banco Real.
Pessoas físicas e empresas de pequeno/médio porte podem também acessar suas contas por meio da Internet ou por telefone para executar transações bancárias, de acordo com sua conveniência, tal como obter informações da conta, executar transações, contratar empréstimos, fazer pagamentos ou contatar um de nossos representantes.
Central de Atendimento Telefônico (Call Center)
Nossas centrais de atendimento telefônico podem ser usadas pelos clientes para esclarecimento de dúvidas, realização de operações de pagamento ou solicitação de produtos e serviços, tais como empréstimos pessoais. Uma parte de nosso pessoal das centrais de atendimento telefônico é dedicada ao contato com os atuais correntistas, para oferecer a eles produtos e serviços adicionais, em particular seguros e cartões de crédito. Nossas centrais de atendimento telefônico também contam com unidade que lida com solicitações de clientes para cancelamento de produtos ou serviços.
A tabela a seguir apresenta um resumo das estatísticas financeiras e operacionais de nossas centrais de atendimento telefônico.
(1) Estações de trabalho com estrutura para atividades de central de atendimento. Serviços Bancários pela Internet
Entendemos que os serviços bancários pela Internet são instrumentos chave para a oferta de produtos e serviços adicionais a nossos clientes. A tabela a seguir apresenta um resumo das estatísticas operacionais de nossos serviços bancários pela Internet.