a) características do processo de produção
Não aplicável. A Companhia por ser uma empresa holding detentora de participação em outras companhias não possui processos de produção.
Com relação à Oi S.A., investimento indireto da Companhia, não consolidados nas suas demonstrações financeiras: A partir de 1º de setembro de 2015, conforme as reorganizações societárias apresentadas no item 15.7 deste Formulário de Referência, a Companhia deixou de deter investimento no segmento de Telecomunicações, anteriormente representado pela sua participação indireta na Oi S.A.
Desta forma, as informações requeridas neste item para os exercícios findos em 31 de dezembro de 2014 e de 2013, períodos nos quais a Companhia fazia parte do bloco de controle da Oi, devem ser lidas no devido Formulário de Referência da Oi S.A.
Com relação aos Investimentos Indiretos da Companhia no Segmento de Contact Center e Serviços (mensurado nas Demonstrações Financeiras da Companhia pelo método de equivalência patrimonial)
Foram destacados abaixo as principais características do processo de produção com relação a Contax Participações na data de 31 de dezembro de 2015. No entanto, a CTX deixou de ser controladora da Contax Participações com a realização da Assembleia Geral Extraordinária da Contax Participações, em 20 de abril de 2016.
Ainda como parte deste processo e alinhado aos objetivos da Companhia em relação ao seu investimento na CTX e consequentemente na Contax Participações, em Assembleia Geral Extraordinária da CTX, realizada em 30 de junho de 2016, foi aprovado a sua dissolução, na forma do art. 206, I, “c” da Leia das S.A., e a nomeação de Antaki & Antaki Advogados como liquidante para a prática dos atos necessários à liquidação; e conforme divulgado por meio de Fato Relevante em 18 de julho de 2016, a partir desta data, o Acordo de Acionistas da CTX foi revogado.
A Contax Participações atua em múltiplos pontos da cadeia de relacionamento entre o cliente contratante e seus consumidores finais. Seu portfólio de produtos envolve soluções de Contact Center & BPO para a aquisição de clientes, manutenção da carteira, atendimento, recuperação de crédito e expansão de relacionamento; e soluções de back office (produtos e serviços para atividades de retaguarda); Tecnologia e Informação relacionadas à oferta de tecnologia para, dentre outros, o relacionamento com clientes; e com a aquisição da Ability em setembro de 2010, passou a atuar no segmento de Trade Marketing, complementando seus canais de relacionamento com o atendimento presencial.
Detalhamento do serviços relacionados ao segmento de Contact Center & BPO:
Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). As soluções de atendimento ao consumidor da Contax
Participações são voltadas para assegurar a excelência das operações e o entendimento dos motivos pelos quais os consumidores entram em contato com a Contax Participações, seguidos por recomendações específicas para melhorar o atendimento ao consumidor. A Contax Participações dispõe de diferentes canais de comunicação voltados a atender, entender e satisfazer o consumidor final dos clientes que contratam os seus serviços. O atendimento telefônico pode ser pessoal, realizado por profissionais devidamente qualificados, eletrônico, via URA (Unidade de Resposta Audível), e pela internet, onde o contato é feito por mídias sociais, email, chat, navegação assistida ou VoIP - suporte às comunicações de voz que utiliza o endereço de IP (internet protocol). Outra ferramenta disponível é o message care, que permite ao sistema gerenciar remotamente o envio de extratos e outros documentos por fax. A Contax Participações desenvolveu, também, estratégias de cross selling e up selling no âmbito de esforços de atendimento ao consumidor, identificando oportunidades de automatização. As soluções de atendimento ao consumidor da Contax Participações são segmentadas em resposta de voz interativa (IVR), serviços pessoais (B2C e B2B), suporte técnico, suporte de campo e operações de apoio.
Televendas. Serviço voltado para o fornecimento de soluções eficientes para atrair novos clientes (seja
utilizando uma abordagem ativa, receptiva ou mista) alavancando o retorno da carteira de clientes atual e com foco nas características específicas de cada consumidor e seu mercado-alvo. A Contax Participações busca o atingimento destes objetivos através do (i) contato eficiente, por meio de discadores automáticos (sistemas computadorizados que discam automaticamente números de telefone) e melhoria das listas de contato, e (ii) pela qualidade dos atendentes, obtida através do recrutamento orientado para atrair o perfil adequado de
7.3 - Informações sobre produtos e serviços relativos aos segmentos operacionais
colaboradores para executar essa atividade aliado a um programa periódico de treinamento técnico e motivacional.
Recuperação de crédito. A Contax Participações elabora estratégias de cobrança junto com seus clientes, em
busca da maximização de resultados, enfatizando a retenção de clientes. A Contax Participações participa desde o início do desenvolvimento da estratégia de cobrança de seus clientes até a efetiva execução da estratégia, utilizando filtros de mailing (sistemas que priorizam contatos e determinam o tipo de serviço que cada consumidor irá receber), discadores automáticos e outras ferramentas de contato automático, tais como correio de voz (voice mail) e serviço de mensagens curtas (SMS), normalmente enviadas para aparelhos portáteis sem fio (celulares), para maximizar as chances de contato com o cliente final, assim como modelos de comportamento que permitem classificar o risco de cada cliente e identificar as técnicas mais eficientes de interação. Com o objetivo de melhorar seu desempenho, são utilizados programas-piloto para testar a eficiência estatística de determinadas ferramentas e estratégias. Também contribui para a eficiência das operações de cobrança a sua política de remuneração variável, baseada em taxas de sucesso de cobrança (success fee). Suporte técnico. A Contax Participações oferece suporte técnico completo de produtos para os consumidores
dos seus clientes. Isso inclui, por exemplo, a atendimento de chamadas para a correção de problemas com produtos de consumo, auxílio com problemas de software e hardware, suporte a clientes de provedores de serviços de Internet (ISP) para acesso discado e de banda larga e administração de help desks de TI para pessoas jurídicas. Além disso, oferece esse serviço para técnicos de campo e não somente para usuários finais. Para tais serviços, utiliza pessoal qualificado com formação técnica especializada em equipes dedicadas. Retenção. A Contax Participações fornece serviços de retenção aos seus clientes contratantes, seja através do
convencimento de seus consumidores a não cancelar um serviço, ou através da observação do comportamento dos consumidores e efetivação de medidas preventivas cabíveis para evitar pedidos de cancelamento. O valor agregado deste serviço está em colaborar com seus clientes de forma a mapear as opiniões de seus consumidores, em um esforço para assegurar a adoção de estratégias adequadas para desestimular o fluxo de cancelamento de produtos e serviços.
A Contax Participações oferece outros serviços, como envio de mailing, operações de apoio e pesquisas, entre outros. Além disso, está sempre trabalhando com seus clientes para desenvolver novos produtos e serviços relacionados a relacionamento e back office.
No segmento de Tecnologia & Informação, a Todo oferece desde o desenvolvimento de projetos e soluções até o
outsourcing parcial ou completo do ambiente tecnológico de uma central de atendimento, televendas e/ou cobrança. Sua
expertise soma-se à estratégia da Contax participações de atuar em um universo mais amplo de Business Process
Outsourcing (BPO). Cabe destacar que a Todo continua suportando o core business de Contact Center da Contax
Participações, desenvolvendo e implantando soluções voltadas para aumentar a percepção de qualidade por parte dos clientes finais, além de contribuir para a redução do custo e tempo de atendimento.
Nesse contexto, a Ability complementa o portfólio de serviços da Contax Participações, oferecendo a seus clientes mais um canal de relacionamento com seus consumidores através dos serviços de interação presencial no ponto de venda, segmento este conhecido como Trade Marketing, potencializando a interação do atendimento por multicanais e permitindo interações como a venda e promoção de produtos e serviços para seus clientes em lojas e redes varejistas.
Indicadores de Produtividade do Setor
Na gestão das operações, indicadores de produtividade são utilizados, que são característicos do setor. Como por exemplo o TMA – Tempo Médio de Atendimento, que consiste na resultante do total de minutos falados utilizados no atendimento, dividido pelo numero de ligações atendidas. O TMA, quando utilizado na gestão das operações, é afetado por variáveis como: grau de complexidade dos processos que envolvem o serviço ou produto abordado no contato, tamanho do script padrão, capacitação dos agentes, curva de aprendizado dos agentes e o turn over de colaboradores. Este indicador permite a melhorar gestão da performance dos colaboradores, possibilitando controlar o desempenho das equipes desde o operador até o gerente, avaliando custos desnecessários e as necessidades de treinamento/capacitação. Outro indicador utilizado na gestão das operações é o FCR - First Call Resolution, que consiste na porcentagem de chamada atendida que foi solucionada no primeiro contato. Pode ser medido de maneiras distintas: por amostra, na qual verifica-se em um grupo específico de ligações, quantas revertem-se em soluções imediatas, ou através percentual de chamadas atendidas que não se repetiram em 24 horas sobre o total de chamadas atendidas.
7.3 - Informações sobre produtos e serviços relativos aos segmentos operacionais
Não aplicável a Companhia devido as suas atividades não envolverem métodos e nem processos de distribuição de serviços.
Com relação à Oi S.A., investimento indireto da Companhia, não consolidados nas suas demonstrações financeiras: A partir de 1º de setembro de 2015, conforme as reorganizações societárias apresentadas no item 15.7 deste Formulário de Referência, a Companhia deixou de deter investimento no segmento de Telecomunicações, anteriormente representado pela sua participação indireta na Oi S.A.
Desta forma, as informações requeridas neste item para os exercícios findos em 31 de dezembro de 2014 e de 2013, períodos nos quais a Companhia fazia parte do bloco de controle da Oi, devem ser lidas no devido Formulário de Referência da Oi S.A.
Com relação aos Investimentos Indiretos da Companhia no Segmento de Contact Center e Serviços (mensurado nas Demonstrações Financeiras da Companhia pelo método de equivalência patrimonial)
Foram destacados abaixo as principais características do processo de distribuição com relação a Contax Participações na data de 31 de dezembro de 2015. No entanto, a CTX deixou de ser controladora da Contax Participações com a realização da Assembleia Geral Extraordinária da Contax Participações, em 20 de abril de 2016.
Ainda como parte deste processo e alinhado aos objetivos da Companhia em relação ao seu investimento na CTX e consequentemente na Contax Participações, em Assembleia Geral Extraordinária da CTX, realizada em 30 de junho de 2016, foi aprovado a sua dissolução, na forma do art. 206, I, “c” da Leia das S.A., e a nomeação de Antaki & Antaki Advogados como liquidante para a prática dos atos necessários à liquidação; e conforme divulgado por meio de Fato Relevante em 18 de julho de 2016, a partir desta data, o Acordo de Acionistas da CTX foi revogado.
Na data deste Formulário de Refência, a Contax Participações atuava em todo território brasileiro através de suas 40 unidades operacionais (sites, centros de treinamento e centros corporativos) distribuídos em 11 estados no Brasil. Com a aquisição da Allus em abril de 2011, a Contax participações passou a atuar em unidades nas cidades de Córdoba e Mendonza (na Argentina); Bogotá e Medellín (na Colômbia); em Lima (no Peru), além de desenvolver atividades comerciais offshore nos Estados Unidos, Chile e na Espanha. No exterior a Contax Participações opera 26 unidades, sendo, 20 sites operacionais e 6 sites administrativos. No entanto, em 9 de setembro de 2016, a Contax Participações vendeu o Grupo Allus ao Konectanet, S.L.
Nos últimos anos, a Contax Participações vem promovendo um processo de adequação de unidades operacionais com a migração de sites e avançando na sua estratégia de buscar eficiências de forma estrutural em suas operações. Nesse modelo, a Contax Participações investiu em sites built-to-suit, que são mais sustentáveis, menos intensivos em capital e possuem um desenho de infraestrutura e tecnologia customizado para o pleno e eficiente desenvolvimento de suas atividades. Esses sites contam com estruturas mais amplas e modernas, e são planejados para propiciar o uso eficiente e sustentável de recursos hídricos, energia, telecomunicações, segurança, manutenção, entre outros. A movimentação do seu contingente operacional para regiões como essa otimizam o desenvolvimento de suas atividades, impulsionando a eficiência de suas operações como consequência de menores índices de rotatividade e absenteísmo.
7.3 - Informações sobre produtos e serviços relativos aos segmentos operacionais
Glossário de Tecnologias:
CTI: Sigla em inglês para Computer & Telephony Integration (Integração Computador-Telefonia). Conexão de um computador (uma única estação de trabalho ou arquivo do servidor de uma rede local) a uma central de comutação telefônica na qual o computador usa os comandos da central para deslocar as chamadas. O CTI é aplicado nas estruturas de call center.
DAC: Distribuidor Automático de Chamadas. Função que consiste de um método de alocação de ligações telefônicas às Posições de Atendimento (PAs), utilizadas em soluções de Call Centers.
PABX: Private Automatic Branch eXchange, significa equipamentos que exigiam a intervenção manual de um operador para completar ligações. Com o tempo, os PABXs foram se modernizando, o que resultou na automação desse procedimento.
Skill: ferramenta de distribuição de chamadas que tem por objetivo equilibrar o nível de serviço e a qualidade do atendimento.
URA (UNIDADE DE RESPOSTA AUDÍVEL): Interface telefônica para um sistema de computador, ou seja, um sistema que está localizado no front-end de um sistema de computador e que permite a entrada de dados por meio do teclado do telefone ou da fala humana. O cliente pode receber informações do sistema por meio de voz gravada (e digitalizada) ou de uma voz sintetizada.
VDN: do inglês Vector Directory Number, é um ramal virtual utilizado para o roteamento das chamadas. Toda chamada proveniente do PABX está associada a um VDN que, por sua vez, está sempre associado a um vetor.
c) características dos mercados de atuação
A Companhia tem por objeto social a prestação de serviços de assessoria e consultoria econômica, financeira e tributária e a participação societária no capital de empresas controladas, como segue:
Foram destacados abaixo as principais características dos mercados de atuação com relação a Contax Participações na data de 31 de dezembro de 2015. No entanto, a CTX deixou de ser controladora da Contax Participações com a realização da Assembleia Geral Extraordinária da Contax Participações, em 20 de abril de 2016.
7.3 - Informações sobre produtos e serviços relativos aos segmentos operacionais
Ainda como parte deste processo e alinhado aos objetivos da Companhia em relação ao seu investimento na CTX e consequentemente na Contax Participações, em Assembleia Geral Extraordinária da CTX, realizada em 30 de junho de 2016, foi aprovado a sua dissolução, na forma do art. 206, I, “c” da Leia das S.A., e a nomeação de Antaki & Antaki Advogados como liquidante para a prática dos atos necessários à liquidação; e conforme divulgado por meio de Fato Relevante em 18 de julho de 2016, a partir desta data, o Acordo de Acionistas da CTX foi revogado.
(i) participação em cada um dos mercados
Com relação à Oi S.A., investimento indireto da Companhia, não consolidados nas suas demonstrações financeiras: A partir de 1º de setembro de 2015, conforme as reorganizações societárias apresentadas no item 15.7 deste Formulário de Referência, a Companhia deixou de deter investimento no segmento de Telecomunicações, anteriormente representado pela sua participação indireta na Oi S.A.
Desta forma, as informações requeridas neste item para os exercícios findos em 31 de dezembro de 2014 e de 2013, períodos nos quais a Companhia fazia parte do bloco de controle da Oi, devem ser lidas no devido Formulário de Referência da Oi S.A.
Com relação aos Investimentos Indiretos da Companhia no Segmento de Contact Center e Serviços (mensurado nas Demonstrações Financeiras da Companhia pelo método de equivalência patrimonial)
Mercado de Contact Center no Brasil
Divulgado em 2015, com dados referentes ao exercício anterior, o estudo sobre os provedores de serviços de Contact
Center realizado pela consultoria Frost & Sullivan que os 8 maiores players concentram aproximadamente 76,3% do
total do faturamento endereçável ao mercado brasileiro que alcançou R$ 11,9 bilhões em 2014. Em 2014, a Contax Participações destaca-se entre os maiores players no Brasil detendo aproximadamente 25% de market share e atuando principalmente nos segmentos de Atendimento ao Consumidor, Televendas e Cobrança, segundo dados da Frost & Sullivan.
Segundo estudo publicado pela Frost&Sulivan, a estimativa é que o mercado de contact center atinja um faturamento de R$ 13,0 bilhões em 2015 no Brasil, o que representa uma queda de 17,1% em relação a 2014. O faturamento projetado para o setor está estimado a uma taxa composta de crescimento anual de 3,8% para 2014-2020 no Brasil.
No Brasil, o setor de contact center terceirizado é bastante competitivo e operado predominantemente por grandes
players. Os quatro maiores concorrentes da Contax Participações estão indicados abaixo. A Contax Participações
também compete com diversas outras empresas, como fornecedores de nicho, empresas de consultoria, provedores de TI e um grande número de pequenas empresas que oferecem serviços de baixo valor agregado (principalmente serviços de televendas de chamadas ativas). Além disso, compete com contact centers internos, que ainda constituem o maior segmento das atividades de contact center. Adicionalmente, alguns de seus serviços ativos também competem com outras formas de marketing direto, como cartas e mensagens eletrônicas, e com a mídia tradicional provenientes da plataforma brasileira.
A Contax participações acredita, que a prestação de serviços offshore, onde o prestador dos serviços de contact center não está localizado no mesmo país que seus consumidores, é um diferencial do grupo atualmente considerando a consistência das suas operações latino-americanas, especialmente na Colômbia e Peru.
A Contax Participações fornece serviços automatizados de atendimento ao cliente, através do uso da Internet, Unidade de Resposta Audível (URA), reconhecimento de voz e outras tecnologias. Fornece serviços automatizados de atendimento ao cliente como parte dos seus serviços e continua a desenvolver tecnologia nessa área.
Sua operação de Tecnologia da Informação mantém seu enfoque estratégico voltado ao desenvolvimento de soluções que se traduzam em ganhos de produtividade às suas operações de Contact Center. O aumento na utilização de serviços automatizados possui objetivo claro de atingir níveis diferenciados de qualidade junto aos seus clientes, com redução de custo.
Em decorrência da concorrência intensa, os serviços de contact center são frequentemente sujeitos às pressões de precificação. A concorrência por contratos para muitos dos seus serviços ocorre por meio de apresentação de propostas competitivas, considerando fatores como qualidade, capacidade técnica e custos.
7.3 - Informações sobre produtos e serviços relativos aos segmentos operacionais
Nesse sentido, em julho de 2011 a Contax adquiriu a Dedic GPTI, uma das maiores empresas de Contact Center e TI do Brasil, anteriormente controlada pela Portugal Telecom. Com esta união, a Contax Participações deu continuidade à expansão de seu Core Business em Contact Center e acelerou sua consolidação no mercado de TI, que havia sido iniciado com a criação da Todo em 2009.
(ii) condições de competição nos mercados
Com relação à Oi S.A., investimento indireto da Companhia, não consolidados nas suas demonstrações financeiras: A partir de 1º de setembro de 2015, conforme as reorganizações societárias apresentadas no item 15.7 deste Formulário de Referência, a Companhia deixou de deter investimento no segmento de Telecomunicações, anteriormente representado pela sua participação indireta na Oi S.A.
Desta forma, as informações requeridas neste item para os exercícios findos em 31 de dezembro de 2014 e de 2013, períodos nos quais a Companhia fazia parte do bloco de controle da Oi, devem ser lidas no devido Formulário de Referência da Oi S.A.
Com relação aos Investimentos Indiretos da Companhia no Segmento de Contact Center e Serviços (mensurado nas Demonstrações Financeiras da Companhia pelo método de equivalência patrimonial)
A Contax Participações é uma das maiores empresas de contact center do Brasil em termos de receita (com base nas últimas demonstrações financeiras publicadas por outras empresas do setor de contact center). Seus principais concorrentes no país são:
Atento. No final de 2012 a Bain Capital e o grupo espanhol Telefônica assinaram acordo de compra e venda
da Atento. A Bain Capital é uma das maiores firmas privadas de investimento do mundo, com aproximadamente US$ 75 bilhões em ativos sob sua administração (ao final de 2013). A Atento atua no