A ISO não é tudo

É interessante observar que uma parte dos entrevistados, embora considere que a ISO 9000 é importante e agrega algum valor, ressalta que a certificação por si só não garante a qualidade e a segurança da empresa.

A importância da certificação ISO 9000 em termos de mercado, é assim resumida: “[...] eu mesma se for comprar um imóvel, eu vou procurar uma empresa certificada,

26 _{Neste ponto o entrevista está se referindo aos períodos que antecedem as auditorias periódicas e} não as pré-auditorias que são realizadas pelos organismos certificadores, antes das auditorias de certificação inicial.

[...] e acho que eu encarando, qualquer pessoa encara isso. É a mesma coisa, que você comprar um produto que não escrito prazo de validade (riso)” (TÉCNICO 3). Entretanto, o diferencial da certificação ISO 9000, nem sempre é visto como tão relevante na decisão de compra do cliente, conforme se pode notar neste trecho:

Eu, atualmente, eu vejo assim... cliente falando assim: “Ah, é uma empresa certificada”. Certificada, sim, é um quesito a mais. Agora, não é de suma importância, o cara não deixa de adquirir um apartamento de uma empresa que não está certificada a adquirir de uma empresa certificada. Está apenas pela diferença de estar ou não estar certificada. Eu acho que isso, atualmente, essa diferença, se existir, ela é muito ínfima.. (ADMINISTRADOR DE OBRAS 2).

Segundo o entrevistado, no passado, este diferencial era visto de forma distinta pelos clientes: “Falavam... pessoas conversando: “Ah, mas fulano é certificado”. Então, ele já foi... teve um grande peso” (ADMINISTRADOR DE OBRAS 2).

Parece que os próprios clientes das construtoras não sabem muito bem o que vem a ser certificação ISO 9000. Conforme exposto anteriormente, após a falência da Encol e de outras construtoras no Espírito Santo, os clientes passaram a fazer uma associação entre certificação ISO e garantia de entrega do imóvel, o que não é verdade, como é possível observar a seguir:

Houve muitas empresas de construção civil que quebraram depois dos anos. Então o mercado ainda é um pouco, assim, ele é mal instruído do quê é uma certificação. Ele pensa que a empresa está certificada, ela tem mais segurança, ela tem mais transparência, ela tem mais idoneidade. O que na realidade não é verdade. Não tem nada haver uma coisa , com a outra (ENGENHEIRO 3).

Atualmente, há quem acredite que isso também já mudou um pouco:

Aí quando começou muitas pessoas procurando certificação, já criou muito mais pessoas tendo conhecimento do que era uma empresa certificada, do que pode ser uma empresa certificada. Isso já veio também o esquecimento da falência [riso] da Encol, já veio melhorando o mercado imobiliário (ADMINISTRADOR DE OBRAS 2).

O cliente, entretanto quando adquire um imóvel, não vê diferença entre certificação de sistemas de gestão da qualidade e certificação de produtos27_{, de acordo com}

esta opinião:

Nosso produto não é certificado, e muitas vezes o nosso cliente, ele cobra, ele fala: “vocês não são... não tem ISO 9000? Como é que vocês tem um defeito.... vocês tem esses defeitos no apartamento”. “Ó, ninguém é perfeito”. Ele acham que quem tem a ISO 9000, tem que ter o erro zero, entendeu?

Embora esta visão do cliente não esteja correta tecnicamente, o Empresário 2, acha que, de certa forma, o cliente tem razão neste aspecto:

Mas isso aí, faz com que o nosso cliente seja mais exigente. Eles falam: “Vocês tem ISO 9000, eu quero um produto perfeito. Não quero saber se é gestão, que vocês tem ISO 9000 da gestão ou do produto” [risos]. Ele quer o produto, e nós temos a obrigação de através da gestão da ISO 9000, ter um produto bom, é uma conseqüência, entendeu? Não adianta você ter uma gestão boa, se o produto [é] esculhambado. Realmente o cliente, ele tem razão. “Não quero gestão, eu quero produto, p.. Eu quero produto com qualidade” (EMPRESÁRIO 2).

Esta visão confusa da certificação ISO 9000 também é compartilhada dentro da própria empresa. No trecho seguinte, o entrevistado fala de um dos diretores da sua empresa:

[...] e se vê algum erro: “Ah, se tem ISO, como é que tem erro?”. Mas lógico que vai ter erro. Não é porque tem ISO... sem ISO, com ISO, que não vai ter erro. Existe o erro de qualquer maneira, só que o erro é controlado, você consegue rastrear esse erro, você consegue identificar da onde que ele vem, porquê que ele veio, para evitar que ele aconteça de novo (ENGENHEIRO 3).

Desta forma, parece que existe um certo consenso dentro das empresas, de que a certificação ISO 9000, isoladamente, não garante a qualidade e nem representa a garantia de entrega do imóvel, como se pode observar no trecho seguinte:

Inicialmente eu via, como assim, a credibilidade. E com o passar do tempo, eu já creio... quero crer que a credibilidade não se adquire apenas com a certificação. A certificação é um calço para a credibilidade. Então a

27 _{Certificação de produto é uma atividade específica para inspeção de materiais, também regido, no} Brasil, pelo INMETRO.

credibilidade se adquire com a coisa da idoneidade da empresa e tudo, enfim [...] (ADMINISTRADOR DE OBRAS 2, grifo nosso).

E neste outro trecho também:

[...] se eu montasse uma empresa hoje, eu não faria sem ISO, de forma alguma. Mas também entendo que ISO não garante qualidade. Então são coisas distintas. Não ficaria sem ela, mas sei que ela não garante.

[...]

Eu acho que o mercado fica mais formatado, mais equilibrado, acaba acontecendo o quê? Uma equalização, tipo assim, existe uma homogeneização, entre os bons e os maus, entendeu? Quer dizer, eu acho que todo mundo cresce. Mas se você analisar bem, não é isso que vai garantir a qualidade. Eu acho que isso aí, acaba fazendo um... o processo melhora. O controle melhora. Mas não quer dizer que o produto vai melhorar. O produto vai depender de cada um (ENGENHEIRO 3, grifo nosso).

Este aspecto que a entrevistado comenta sobre a “homogeneização” do mercado, será discutido mais adiante, na parte de análise, quanto tratarmos das práticas isomórficas.

Nesta seção, objetivou-se demonstrar algumas percepções sobre a certificação ISO 9000, nas construtoras, como forma de verificar quais são os reflexos das práticas organizacionais implementadas em decorrência especificamente desta norma. Como o modelo ISO 9000 é a base do PBQP-H, as diferenças percebidas entre as duas normas são tratadas a seguir.