informatização da produção.
Como vimos, foi o advento do neoliberalismo que impulsionou a convergência entre as tecnologias de telecomunicações e a informática. O mercado mundial extraordinariamente interligado e concorrido que emergiu desse contexto ensejou a célere velocidade das redes telemáticas de maneira a garantir, às grandes empresas, sua inserção e a manutenção de sua competitividade nesse cenário. Um quadro tanto mais agravado pelas privatizações, que representaram, concomitantemente, a concretização e o coroamento do projeto neoliberal no âmbito das economias nacionais. Tal conjuntura, cuja síntese é aqui expressada pelo conceito de mundialização do capital, forçou as empresas do mundo todo a passarem por uma profunda reestruturação produtiva e administrativa, sob pena de ficarem à
parte do mercado em rede e dos novos padrões de acumulação e consumo que surgiram desta nova fase da economia capitalista.
No caso das empresas prestadoras de serviços de telecomunicações, para além das imposições do mercado e da lógica comercial que as está norteando desde as privatizações do setor, sua reestruturação é tanto mais necessária pelo grande número de regulamentações e metas da ANATEL, as quais igualmente as obrigam a adotar medidas otimizadoras de sua produtividade (Cf. Bolaño, 2003). O não cumprimento dessas metas pode resultar em multas, cassação e/ou retirada temporária de concessões, que acabam restringindo seu mercado e comprometendo sua lucratividade. Logo, a administração estratégica da informação, ou "gestão do conhecimento" , como é mais conhecida no jargão das ciências da administração, tornou-se um imperativo nessas empresas.
Com efeito, para evitar o perigo de desbaratamento e conseguir tornar lucrativo o imenso volume de informações irradiadas pela empresa é preciso organizá-las e conduzi-las de forma metódica. É através do gerenciamento eficiente da enorme variedade de informações que trafegam pelas suas distintas áreas, e das diferentes utilidades e configurações que estas assumem no interior de seu processo produtivo, que essas empresas logram sua capitalização. Aqui, mais uma vez, as redes telemáticas são fundamentais para assegurar a devida agilidade e organização que esse processo requer. É assim que a gestão da informação associa-se à gestão informatizada própria das empresas-rede.
Particularmente nas empresas de teles, onde o atendimento às inconstantes variações do mercado aliam-se às diversas, e sempre mutáveis, injunções da ANATEL, esta necessária diligência não seria possível sem sua transformação em empresa-rede assistida pelas Novas Tecnologias da Informação e Comunicação – TICs. Esta particularidade é tanto mais evidente à medida que a gestão da informação, auxiliada pelas TICs, confunde-se com seu próprio processo produtivo já que, nas empresas de teles – dada a especificidade da produção de seus serviços, mais do que em qualquer outra empresa de qualquer outro setor – a informação é efetivamente tanto matéria-prima como produto final. É isto que se infere da entrevista realizada com o já citado funcionário administrativo da área de Gestão Empresarial da Sercomtel:
A tecnologia da informação nos ajuda no sentido de, por exemplo, ao invés do nosso atendente ficar manipulando apostilas na hora de responder a um cliente, nós chamamos o "Help On Line", que é um sistema informatizado onde ele pode
estar acessando as informações de forma ultra-rápida. Ele olhando ali [na tela
do computador], rapidamente já vai se lembrar do conteúdo das respostas. Às
vezes é uma coisa até muito visual, ele olha e já se lembra como acontece e pode responder para o cliente. Você imagina se ele tivesse que buscar papel, verificar numa apostila sobre aquele assunto para poder responder ao cliente! Ele ia demorar um tempo muito grande, ao passo que ele busca o sistema, e rapidamente ele tem acesso à informação e pode responder ao cliente. Porque aí tem um outro lado: nós temos que atender padrões de qualidade exigidos pela ANATEL, que é nossa agência reguladora. Então, por exemplo, nós temos que atender o nosso cliente em no máximo 10 segundos, e eu preciso depois responder efetivamente aquela informação, quer dizer, dar o retorno definitivo ao meu cliente em mais 30 segundos. Nós temos um tempo determinado para os nossos serviços. É nesse sentido que eu acho que as coisas acabam se relacionando. (FUNCIONÁRIO VINCULADO À ÁREA DE GESTÃO EMPRESARIAL DA SERCOMTEL)
Sendo assim, a partir da alteração da sua base tecnológica e do ambiente competitivo e exigente que se instaurou com a desestatização do setor, as empresas de teles também passaram a demandar e expedir um copioso arsenal de informações. Situação que requer uma administração e processamento eficaz desses dados, sob pena destes se dispersarem e perderem seu valor produtivo e também os padrões de qualidade estabelecidos pela ANATEL, sem falar nos benefícios outorgados por este órgão às empresas que conseguem se antecipar às suas metas. Enfim, seja para fins de inovação, seja para a melhoria de suas atividades administrativas e produtivas, e/ou para atender às exigências da ANATEL; seja, ainda, para otimizar sua comunicação com seus clientes, parceiros e coligadas, faz-se necessário a essas empresas estruturar uma nova forma de gestão empresarial. Um tipo de gestão que, ao mesmo tempo, privilegie o grande conjunto de informações que circulam intra e inter empresa e contemple uma forma racional de administrá-las para fins de lucratividade.
Essa racionalização das informações implica, antes de mais nada, promover seu registro. Apenas devidamente registradas nos bancos de dados e/ou softwares dos seus computadores é que estas informações podem se tornar input e output da empresa e, desse modo, passíveis de serem manipuladas para a melhoria de sua produtividade. Considerando que as informações convertidas em input dizem respeito, em grande medida, ao conhecimento que circula dentro da empresa, e tendo em conta que o único "fator de produção" capaz de gerar conhecimento no interior do processo produtivo é o trabalho vivo, entende-se que o objetivo
maior desse processo é antes expropriar do que gerar conhecimento, como querem nos fazer crer muitos gestores imbuídos do ponto de vista das estratégias empresariais em voga.
É através da transferência e registro do conhecimento produzido pelo trabalho vivo para os arquivos e/ou computadores da empresa, que este pode ser convertido em trabalho morto. Nesse caso, os dados são o trabalho morto, futuramente metamorfoseados em softwares e, assim, em novos produtos e serviços. Do mesmo modo, os registros podem se transformar em procedimentos formalizados de trabalho, o que é especialmente importante para a melhoria do processo produtivo. Na medida em que permite selecionar e padronizar os melhores modus
operandi de cada processo de trabalho, tal formalização é extremamente interessante para a
gestão da empresa. Uma vez padronizados, esses modus operandi, que nada mais são do que o saber-fazer desse processo, que antes se encontrava na cabeça dos funcionários, torna-se conhecimento materializado. Assim configurado, o conhecimento converte-se em propriedade
da empresa. A partir daí, mediante prévio treinamento, qualquer um pode executar o trabalho
dentro do padrão estabelecido como o melhor, mais simples e, por conseguinte, menos dispendioso para a empresa.
Da mesma forma, o que é tanto mais vantajoso para a empresa, esse saber- fazer operário pode ser transformado em linguagem de computador, os softwares, e em seguida ser automatizado. Esse procedimento torna morto o trabalho que era vivo dentro da empresa, e dessa maneira, fixo o capital que era variável e volúvel dentro do processo produtivo. Com isso, permite uma redução de tempo e pessoal, como também um conseqüente aumento da rentabilidade empresarial. Assim se conformando, pois, o conhecimento pode deixar sua instável e custosa condição de capital variável, passando a ser um ativo permanente da empresa, isto é, de sua definitiva propriedade. Como nos explica o gestor da área de Tecnologias da Informação (TI) da Sercomtel:
Hoje, a coisa mais importante para uma empresa de serviço é o conhecimento que ela tem sobre seus serviços, e, muitas vezes, esse conhecimento está na cabeça de poucas pessoas, não está documentado, não está registrado. É normal ocorrer reciclagens na empresa e, vamos supor, sai um funcionário e entra outro, e para saber como funciona, o que ele tem que fazer, é só ir lá na documentação e ele vê e "ah, é assim e assim, funciona desse jeito". Fica mais fácil. Aí entra aquele negócio que eu comentei do menor tempo. Porque o tempo está sempre evoluindo aí, e quando eu torno uma tarefa mais fácil eu posso executá-la em menor tempo. E quanto mais cedo esse produto sair no mercado,
mais chance vou ter de faturar com ele. Ou seja, vou aumentar minha rentabilidade, minha receita.
Desse modo, somente registradas as informações podem ser transformadas em dados, ou seja, em insumo do processo de produção e, por conseguinte, passíveis de serem capitalizadas. É esta transformação das informações em coisas, isto é, em componente de entrada e saída das empresas, assim como em elemento constitutivo de seus processos de trabalho e produção – sobretudo nas empresas de teles, em produto final destes processos – que chamamos de reificação da informação. Proceder a essa metamorfose é a única maneira de possibilitar que as informações circulantes no interior da produção possam ser privadamente apropriadas pela empresa. Privatizadas, as informações tornam-se mercadoria. Como mercadoria, as informações podem ter um preço e serem adquiridas como capital fixo e variável. À medida que são mais flexíveis e versáteis que ambos, as informações, assim transfiguradas, têm ainda a vantagem de serem muito menos vulneráveis aos desgastes físicos e morais das formas mais essenciais de capital fixo e variável: maquinaria e força de trabalho, respectivamente.
Por isso, é fundamental instituir uma forma de administração que inclua e promova técnicas de racionalização e sistematização das informações produzidas e tratadas pelo quadro funcional, de modo que a empresa possa delas se apossar para torná-las não apenas mais um fator de produção, como para operar sua conversão em trabalho morto e capital fixo. Este foi o objetivo maior da estruturação da Área de Gestão Empresarial da Sercomtel, a qual, não eventualmente, também é a responsável pela disseminação e aplicação das Políticas da Qualidade Total da empresa. Políticas que, como veremos, fornecem a metodologia para a gestão da empresa proceder os registros das informações relativas às atividades de trabalho, as chamadas "instruções de trabalho". Conforme um funcionário vinculado à Área de Gestão Empresarial da Sercomtel, "a gestão empresarial trata do conhecimento da empresa, e como esse conhecimento circula dentro da empresa".
Esse tratamento é conseguido mediante a alienação (transferência) das informações de seus produtores diretos, os trabalhadores, para a empresa com o propósito de incrementação da taxa de mais-valia. Sendo o auge desse processo a transformação dessas informações em dados para a sua materialização na maquinaria, evolução possibilitada pelos
softwares, a qual acaba por obscurecer os limites entre capital fixo e capital variável. Em outras
palavras, a reificação da informação acaba por aprofundar qualitativamente a alienação da força de trabalho, característica da produção capitalista, ao coisificar, para além de sua força física, mais uma dimensão de suas aptidões natas, qual seja, sua dimensão cognitiva, aquela responsável pela sua capacidade criativa. Criatividade que age no sentido de gerar idéias, sugestões para a melhoria tanto do processo de trabalho como dos seus resultados, o que, ademais, envolve o dom da idealização e prevenção posto que, para criar, é necessário não só projetar a produção, mas se antecipar aos eventuais problemas que porventura possam ocorrer nesse processo.
A reificação da informação configura o novo patamar de exploração das
empresas capitalistas de ponta, efeito de um processo de expropriação intelectual do trabalho
vivo. Assim a metamorfose das informações em coisa, ou seja, sua reificação, e conseqüente privatização, só são possíveis de serem realizadas mediante prévia alienação (separação) dos resultados do cognato do trabalho vivo e sua organização e computadorização pela e para a empresa. O que, em síntese, nada mais significa que a transformação do trabalho vivo em trabalho morto.
Não é à toa que os ideólogos da administração designam que, para levar a cabo a capitalização das informações dispersas pelas e entre as empresas, é fundamental "gerar um processo para fazer que o conhecimento individual se torne coletivo na organização" (JASSO, 2000, p. 12). Afinal, quando isto acontece, o conhecimento individual pode ser convertido em propriedade da empresa. Em outros termos, é apenas quando o conhecimento do trabalhador é dele alienado que pode ser transformado em informação reificada. Por sua vez, é a informação reificada que pode ser transformada em dados, e/ou cristalizadas em softwares, dessa forma, incrementar os produtos, serviços, marketing e assim o lucro da empresa.
A gestora da área de Marketing da Sercomtel deixou patente como as informações subjetivas (sugestões, opiniões, impressões, gosto etc.) dos funcionários, com relação aos novos serviços em projeto na empresa, comutam-se como matéria-prima, produto final e mesmo estratégias de marketing, tornando-se, assim, de propriedade da empresa. Tais informações funcionam como um termômetro, um balão-de-ensaio, sobre a aceitação ou não desses novos serviços no mercado, tanto quanto os dados retirados das pesquisas de mercado
realizadas pela área. Para tanto, a utilização das redes telemáticas – a Intranet da empresa – faz- se indispensável:
Agora mesmo a gente está fazendo uma atualização cadastral de nossos clientes, e cada vez que eu faço isso eu adiciono mais dados. Hobbies, preferências, que tipo de lazer eles gostam. Assim, quando houver uma promoção, eu consulto nossa base de dados. Nós temos um servidor [programa
de Intranet] só para isso, e posso oferecer um serviço personalizado, mais fácil
de ser vendido. Com relação à gestão interna, tudo o que a gente faz aqui é voltado antes para o "mercado interno". Para desenvolver um novo produto, ou adequar um existente, tem algumas entradas. Eu recebo sugestões da área de venda, e para o "cliente interno" 53, nós temos o "Sistema de Sugestões". A gente vai lançar um produto,e se o "cliente interno" não gostou, a gente altera.
(GESTORA DA ÁREA DE MARKETING DA SERCOMTEL)
O "Sistema de Sugestões" é um programa criado na Sercomtel, em junho de 2000, pela área responsável pela "política da qualidade" desta empresa, a Área de Gestão Empresarial. Esse programa reuniu a política de qualidade com as políticas de recursos humanos e das relações públicas da Sercomtel no sentido de promover a valorização da informação e comunicação internas. Entre outras coisas, essa valorização é realizada brindando as melhores sugestões com prêmios, tais como jantares, aparelhos de celulares e dias de folga. Em outubro de 2001, tal sistema foi transformado em instrumento normatizado dentro da ISO 9000. Essa normatização instituiu um formulário próprio para a apresentação das propostas de sugestão, assim como seu encaminhamento via computador54.
Conforme o jornal interno da empresa, o objetivo do "Sistema de Sugestões" é "estimular a criatividade dos profissionais na solução dos problemas da Sercomtel" (JORNAL
MURAL, 23/10/2001). E, no que diz respeito à sua "política da qualidade":
O QUE SIGNIFICA NOSSA POLÍTICA DA QUALIDADE: Todas as áreas da Sercomtel estão se esforçando [...] [para] atingir suas principais metas [...] Para isto, os gestores têm à sua disposição as ferramentas da qualidade, que permitem monitorar todas as ações em execução na Empresa. [...] Essa
53
O "mercado interno" e o "cliente interno" a que a gestora se refere, são os termos utilizados pela empresa para designar o gosto e preferências dos funcionários – "clientes internos" – da empresa – que, nesse contexto, também funciona como mercado. Esses termos são próprios dos Programas de Qualidade Total, que responderam pelo citado processo de "aculturamento", que marcou o pontapé inicial da reestruturação produtiva da Sercomtel.
54
metodologia de trabalho, em que todos os gerentes administram o processo buscando, com seus colaboradores, as melhores soluções para os problemas, é exatamente o que significa nossa política da qualidade. (JORNAL MURAL, 23/10/2001 – grifos nossos)
"Colaboradores" é o termo que os Programas de Qualidade Total, empreendimento que determinou a Política da Qualidade da Sercomtel, utilizam para designar a força de trabalho empregada nas empresas. Esse termo funcionou, e ainda funciona, na empresa pesquisada, como um poderoso meio de fazer seus funcionários sentirem-se parte da empresa, em condição de igualdade com a administração, não como parte explorada. Ou seja, referir-se aos seus empregados como "colaboradores" é uma técnica de "aculturamento" visando a gerar a participação e o comprometimento do quadro funcional para com as "políticas de qualidade" da empresa no sentido de ajudá-la a encontrar as "melhores soluções" para seus problemas. Essa é uma das razões pelas quais entendemos o dito "aculturamento" como uma estratégia, de ordem subjetiva, da empresa,com vistas a operar a expropriação intelectual de seu pessoal.
O mesmo pode-se dizer do termo "Sistema de Sugestões" que, ao ser normatizado – leia-se informatizado, permitiu um maior controle sobre as idéias geradas pelo trabalho vivo, e representou ainda uma técnica de "aculturamento", pois, como nos explica o Relações Públicas da Sercomtel – então integrante da comissão que responde por este programa – com a normatização computadorizada, ficou "mais fácil detectar as pessoas que são mais criativas, ou que estão mais comprometidas com a empresa, pois dá para ver quem gera um número maior de sugestões".
Desde o ponto de vista do trabalhador, portanto, a "política da qualidade" da Sercomtel pode ser entendida como um mecanismo de exploração e privatização, pela empresa,
dos frutos de suas capacidades criativas, tal como se depreende de certos projetos a esta
associados, como os aqui apresentados: "aculturamento" e "Sistema de Sugestões". Um trecho de entrevista fornecida pelo citado Relações Públicas subsidia essa nossa interpretação, tanto no que diz respeito ao caráter mais abrangente desse processo – isto é, aquele relativo à exploração
da criatividade com vistas às estratégias de marketing – como ao mais específico – referente às sugestões mais técnicas e operacionais:
Olha, as sugestões aparecem das mais diversas áreas, e vão para as mais diversas áreas. Porém, nós temos uma área que recebe mais sugestões que é a área de Marketing. Então, são sugestões mais subjetivas, porque os funcionários estão dando sugestão para campanha, sugestões para novos produtos, sugestões de preços, sugestões de peças publicitárias, e sempre questionando muito a área de Marketing. Eu acredito que hoje talvez mais de 40% das sugestões vão para a área de Marketing.
Pesquisadora: E para a melhoria de processos, também tem?
Tem bastante. Mas essas sugestões estão de fora do nosso programa de sugestões. A gente entende que, se o funcionário tem uma sugestão da sua própria área, ela não tem que ser aceita pelo sistema de sugestão, porque subentende-se que isso faz parte do trabalho dele. Como ele está envolvido com aquela área, ele já dá a sua sugestão dentro da sua rotina de trabalho.
(FUNCIONÁRIO INTEGRANTE DA COMISSÃO RESPONSÁVEL PELO "PROGRAMA DE
SISTEMA DE SUGESTÕES" E RELAÇÕES PÚBLICAS DA SERCOMTEL)
É assim que, para proceder a exploração e privatização dos saberes periciais, que são aqueles que lidam mais diretamente com a tecnologia e sua maquinaria, é necessário, do mesmo modo, remodelar a gerência, especialmente a das áreas técnica e operacional, no sentido de torná-la apta para incentivar seus funcionários a aventar suas idéias. Exatamente o que determina a metodologia de trabalho da "política de qualidade" da Sercomtel com relação ao seu quadro gerencial. Por exercerem funções operacionais, os funcionários responsáveis pelo atendimento ao cliente, assim como os técnicos de comutação – enquadrados pela Sercomtel como profissionais de nível técnico e tecnológico, respectivamente – reconhecem melhor as potencialidades oferecidas pela aplicação das Novas Tecnologias da Informação no interior do processo produtivo.
Os primeiros, os operadores de atendimento, por terem um contato mais próximo com os clientes usuários, por isso, um conhecimento maior sobre os problemas de consumo do conjunto de novos serviços possibilitados pela digitalização das plantas telefônicas. Já os técnicos de comutação, uma vez que lidam diretamente com os equipamentos, têm um