As políticas sociais vigentes impõem estratégias por parte, tanto dos profissionais, da sociedade civil, como das instituições onde se inclui o próprio Estado, a fim de fazer face a fenómenos sociais complexos como é a pobreza e exclusão, sem, no entanto, criar relações de dependência dos utentes às instituições prestadoras, nem tampouco enveredar por práticas meramente assistencialistas. Estas estratégias devem ter em vista o seguinte:
[…] Não equacionar os nexos relacionais entre as características dos indivíduos que protagonizam os ditos fenómenos e os processos interactivos, eles próprios inscritos e determinados pela estrutura social, significa subordinar inevitavelmente a acção a uma matriz de percepção que elege a incapacidade individual (para assumir de modo independente, as exigências essenciais – autonomia económica, domínio das condições de habitat, normalidade familiar, autossuficiência face aos riscos da existência) em factor causal primordial. É assim
que aqueles que são alvo de políticas de ajuda acabam sendo aprisionados num estatuto de pedintes e que, em nome do amor ao próximo, se institucionalizam formas perversas de dependência e sujeição (Queiroz & Gros, 1996, p. 7).
É necessário que as políticas sociais tenham em conta a vertente da individualidade de cada pessoa (utente) e que se possam ajustar a esta. Nem sempre o que é adequado a um indivíduo ou família será adequado a outro indivíduo ou outra família, pois as suas características poderão divergir de forma mais ou menos acentuada.
Tanto nos organismos privados como os da administração pública têm vindo a ocorrer mudanças nos processos de trabalho fruto do crescente potencial do uso das novas tecnologias de informação e comunicação. Aliada a esta utilização das novas tecnologias está a própria profissão ou a natureza da atividade profissional. Contudo, o Estado, na sequência destas mudanças teve que repensar a sua atuação:
[…] Através da intensificação do uso das tecnologias da informação e da comunicação e da internet, o estado procura reformar-se a si próprio, incorporar celeridade e eficiência à racionalidade e equidade associadas às funções de soberania, regulação e protecção social que tem sob a sua alçada […]. A estruturação de meios e processos de exercício de governo electrónico é, então, interpretada como a janela de oportunidade para a reforma dos instrumentos, dos processos e das instituições estatais e, simultaneamente, para a alteração do padrão de relação com os utentes (Alves, 2004, pp. 126-127).
Dada a necessidade de articulação entre duas ou várias organizações que absorvem as mais diversas medidas de política social e dadas as necessidade dos utentes, a utilização das novas tecnologias constitui-se como um recurso importante, como nos demonstra Veloso (2010):
[…] Esse recurso pode oferecer uma importante contribuição para o (a) profissional em sua tarefa de articular as diversas mediações no seu campo de atuação. Ou seja, mais do que um instrumento a ser utilizado no exercício profissional, as TI podem ser também entendidas como um elemento que potencializa outras dimensões já previamente existentes. A apropriação desse recurso pode permitir a otimização de competências e habilidades na
28 atuação junto às expressões da questão social nas diferentes políticas sociais (Veloso, 2010, p. 522).
No entanto, é necessário ter em linha de conta, que a tecnologia não é a única “fonte de mudança da sociedade”, mas “é, inegavelmente, uma das grandes forças do impulso acelerativo” (Toffler, 1970,pp.30-31).Santos (1998, pp. 42-43) refere que a tecnologia é tida, em regra, como algo que vai resolver os problemas sociais existentes, dando uma falsa impressão no que toca às diferenças entre “progresso tecnológico” e “progresso social”. Afirma que as assimetrias e atrasos a nível económico são problemas que não podem ser resolvidos somente com o emprego isolado das tecnologias, e que para além destas é necessário desenvolvimento económico, cultural e político. Pelo contrário, as assimetrias e os referidos atrasos podem mesmo aumentar em consequência do endeusamento e uso reificado das tecnologias.
Em Portugal, a aposta no uso das novas tecnologias faz parte do processo de modernização da Administração Pública que preconiza a oferta de serviços de utilidade pública de uma forma mais eficiente, com melhor qualidade e menos burocratizados. Denominado de “Governo Electrónico6, também faz parte da estratégia do Estado melhorar as relações entre os cidadãos e a Administração Pública, assumindo a promoção da cidadania bem como o estímulo generalizado ao desenvolvimento social o que, inevitavelmente, abrange as políticas sociais. Nestes moldes,
[…] O acesso às tecnologias da informação e da comunicação e as competências para a sua utilização são um factor diferenciador das oportunidades sociais da maior importância na actualidade. As tecnologias da sociedade da informação representam para todas as pessoas com necessidades especiais (pessoas com deficiência e idosos) um meio propiciador de inclusão e participação social por excelência. Assim, estas tecnologias podem e devem ser simultaneamente um factor de coesão social e de combate à exclusão (Mateus, 2008, p. 39).
6 Existem outros fatores tidos em conta para a implementação desta medida “Governo Electrónico”, mas
cingimo-nos a observar os mais relevantes para esta temática. Pode expandir-se um pouco este assunto tendo em conta as reflexões de Silva (2008, pp. 19-22).
Como membro da OCDE desde 4 de Agosto de 19617, Portugal, no que toca a esta recomendação de implementar a medida atrás referida, “Governo Electrónico”, tem paulatinamente ido ao encontro a essa mesma recomendação. Esta é enfatizada no estudo publicado em 2016 pela OCDE, denominado Digital Government Strategies For Transforming Public Services In The Welfare Areas:
[…] The Recommendation emphasises the crucial contribution of digital technologies as a strategic driver to create open, participatory and trustworthy public sectors, to improve social inclusiveness and government accountability, and to bring together government and non- government actors and develop innovative approaches to contribute to national development and long-term sustainable growth (OECD, 2016, p. 6).
Embora Portugal não seja o foco deste estudo da OCDE, é de salientar que um dos aspetos mais importantes nele referido, através de um caso sueco (“Urban and Rural in Balance”) remete para o envolvimento do próprio usuário: “Users’ engagement is a key aspect in areas like health and social care, engaging with users at their convenience, and including users in key decisions on services that relate to their lives and well-being” (idem, p. 30).Assim, é importante dar voz ao utente do Serviço Social, é necessário inclui-lo cada vez mais no processo de intervenção. No entanto, é complexo referirmos que esta ou aquela estratégia ou política será o melhor para determinado utente.
Uma via possível é apontada por Neves (2009), ao abordar a importância das redes de atendimento social e a sua potencialidade de facultarem um atendimento em que os recursos disponíveis sejam bem aproveitados e distribuídos, maior qualidade no atendimento, bem como esse mesmo atendimento chegar a um maior número de utentes que dele necessitam:
[…] No plano das políticas públicas, mais especificamente na política de assistência social, a rede socio-assistencial constitui-se de ação articulada e integrada entre as diversas organizações governamentais que atuam nas políticas sociais. Só existe a rede na medida em que ela integra e articula diferentes ações (Neves, 2009, p.151).
30 São preconizadas, deste modo, ações conjuntas pelos diversos “pontos” que constituem a/as rede/s, de forma articulada para que esta/as possam cumprir o seu papel tendo em vista o principal objetivo: atender às demandas dos utentes que recorrem aos serviços que prestam apoio social nos mais diversos âmbitos. Outro ponto importante indicia que o indivíduo que recorre aos serviços de atendimento social, na maioria das vezes, não apresenta somente um tipo de necessidade social, mas “um conjunto variado de necessidades sociais”, sendo muitas vezes este conjunto desconsiderado. Assim,
[…] Observa-se, portanto, que se faz indispensável a coerência e a compatibilidade entre os meios, instrumentos e seus respectivos campos de aplicação. Isto significa que o esboço desse atendimento em rede deverá levar em conta as limitações, as possibilidades estruturais e institucionais das conjunturas nos diferentes níveis ou esferas de programas que constituem projetos federais, estaduais ou municipais, tendo como objetivo maior a qualidade do atendimento prestado ao usuário dos serviços sociais e a despersonalização das ações dos profissionais envolvidos, passando-as ao patamar da institucionalização pois, só assim, efetiva-se os direitos sociais dos usuários, entendendo esse usuário como sujeito de direitos inteiro ou seja, ele não é pontual, fragmentado e separado em partes. Isto quer dizer que, as necessidades sociais do usuário não existem segmentadas, separadas (idem, p.159).
É por essa “não segmentação” que as novas tecnologias da informação e comunicação, concretamente trabalhando numa plataforma que gere apoios sociais entre uma “rede” concertada e articulada de atores, serve de elemento facilitador para todas as partes envolvidas. Solicitam-se, desta forma, processos de trabalho numa parceria alargada em que exista partilha de informação, não esquecendo, porém, o elemento chave: o utente, a quem se destina a intervenção. Remete-se para o ponto seguinte a abordagem ao atendimento integrado, atendendo à utilização de tecnologias recentes.